董小喬

關(guān)鍵詞：真人圖書(shū)館；參考咨詢(xún)；信息服務(wù)

摘要：基于真人圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)機(jī)制涵蓋服務(wù)運(yùn)行體系、保障體系、評(píng)估體系等內(nèi)容。鼓勵(lì)對(duì)話(huà)、倡導(dǎo)社會(huì)理解與包容，立足社區(qū)、發(fā)展嵌入式社區(qū)服務(wù)以及廣泛合作、探索多渠道實(shí)現(xiàn)模式是真人圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展的未來(lái)走勢(shì)。

中圖分類(lèi)號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）07-0108-03

Living Library源于丹麥的“停止暴力組織（Stop the violence）”，該非政府組織以同輩教育的方式規(guī)勸青年人反對(duì)暴力，并于2000年在羅斯基勒音樂(lè)節(jié)上首次舉行了以“反對(duì)暴力、鼓勵(lì)對(duì)話(huà)、消除偏見(jiàn)、建立友誼”為宗旨的Living Library活動(dòng)。2010年，Living Library正式更名為Human Library[1]。Human Library由圖書(shū)館學(xué)家曾蕾引入國(guó)內(nèi)，歷經(jīng)2008—2009年的引入與異化階段、2010—2011年的泛化與反思階段、2012—2013年的擴(kuò)散與回歸階段。作為圖書(shū)館服務(wù)的真人圖書(shū)館呈現(xiàn)鮮明的研究色彩，其注重“人際交流與分享”的組織優(yōu)勢(shì)被充分挖掘和發(fā)揮，并嫁接到圖書(shū)館原有服務(wù)模式上。相較于國(guó)外Human Library，國(guó)內(nèi)實(shí)踐更具明顯的“參考咨詢(xún)”色彩，表現(xiàn)為真人圖書(shū)選擇的專(zhuān)業(yè)性、較低的重復(fù)上架率以及促進(jìn)用戶(hù)學(xué)習(xí)的較強(qiáng)目標(biāo)性[2]。Human Library與參考咨詢(xún)服務(wù)具有本質(zhì)上的一致性，即均以促進(jìn)人們交流、分享，增進(jìn)知識(shí)的理解、互通、共融為目標(biāo)，因此，二者之間存在相互促進(jìn)、互為補(bǔ)充、協(xié)同發(fā)展的關(guān)系。一方面，Human Library作為一種新興的參考咨詢(xún)內(nèi)容和載體，將為參考咨詢(xún)服務(wù)指明新的發(fā)展方向，帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì)；另一方面，參考咨詢(xún)服務(wù)與Human Library的融合，將通過(guò)對(duì)隱性知識(shí)的專(zhuān)業(yè)性管理進(jìn)一步促進(jìn)真人圖書(shū)館的規(guī)范性、專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。

1 真人圖書(shū)館與圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)

參考咨詢(xún)作為圖書(shū)館服務(wù)的重要組成部分，是指用戶(hù)向圖書(shū)館工作人員或其他專(zhuān)家提問(wèn)并獲得解答的信息服務(wù)方式。在開(kāi)發(fā)發(fā)掘館藏資源價(jià)值、充分利用智力資源、宣傳和擴(kuò)大圖書(shū)館影響力方面，參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)揮著無(wú)可替代的作用。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息科學(xué)的飛速發(fā)展，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，面對(duì)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、多元的信息供給途徑、層出不窮的信息查閱模式，全球圖書(shū)館的使用量出現(xiàn)驟減，而跌幅最大、最顯著的版塊在于向館員提交的查詢(xún)請(qǐng)求方面，即統(tǒng)稱(chēng)的參考咨詢(xún)服務(wù)[3]。同時(shí)，伴隨飛速變化的外界環(huán)境，適應(yīng)用戶(hù)參考咨詢(xún)需求模式的進(jìn)化，參考咨詢(xún)服務(wù)的形式和內(nèi)容正經(jīng)歷著翻天覆地的變革，在線(xiàn)咨詢(xún)、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、互動(dòng)咨詢(xún)、可視化咨詢(xún)等新型咨詢(xún)形式的出現(xiàn)以及以數(shù)據(jù)、真人圖書(shū)為代表的新型智力資源、知識(shí)載體內(nèi)容的出現(xiàn)，使得參考咨詢(xún)服務(wù)能夠以更為豐富的館藏資源為基礎(chǔ)、以互聯(lián)網(wǎng)豐富的信息資源和各種信息檢索技術(shù)為依托，幫助用戶(hù)方便快捷地獲取各類(lèi)信息，加速人們知識(shí)發(fā)現(xiàn)的進(jìn)程。

真人圖書(shū)是圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)面向的一類(lèi)特殊智力資源，相較于其他智力資源，真人圖書(shū)具備以下優(yōu)勢(shì)：①真人圖書(shū)有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)。他們將自己的人生經(jīng)驗(yàn)、隱性活態(tài)資源與他人分享，并與用戶(hù)之間建立起一種良好的溝通和理解關(guān)系。②高度的交互、互動(dòng)性。用戶(hù)通過(guò)與真人圖書(shū)面對(duì)面的對(duì)話(huà)、交流不僅能獲得一些自己好奇的知識(shí)，更能通過(guò)對(duì)話(huà)的延伸、話(huà)題的拓展，在獲得更多意想不到收獲的同時(shí)體驗(yàn)到人與人之間交流的身心愉悅感。

真人圖書(shū)館與參考咨詢(xún)服務(wù)的融合是圖書(shū)館知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心和交流中心本質(zhì)功能的體現(xiàn)。上海圖書(shū)館館長(zhǎng)吳建中在中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)2015年會(huì)上的演講中指出：到2025年，圖書(shū)館將成為知識(shí)中心、學(xué)習(xí)中心和交流中心。用一句話(huà)概括，圖書(shū)館不只是一棟建筑、一個(gè)機(jī)構(gòu)，而是作為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)與文化發(fā)展的助推器，圖書(shū)館與社會(huì)各界之間的關(guān)聯(lián)度將更為密切[4]。作為知識(shí)中心，圖書(shū)館要超越圖書(shū)，超越傳統(tǒng)的圖書(shū)館，盡一切可能開(kāi)發(fā)可利用的知識(shí)資源，既包括數(shù)據(jù)、信息等顯性知識(shí)資源，也包括真人書(shū)、創(chuàng)新協(xié)作等隱性知識(shí)資源。作為學(xué)習(xí)中心，圖書(shū)館需要促進(jìn)人的閱讀，這種閱讀不僅僅局限于對(duì)書(shū)籍、電子書(shū)的閱讀，還可以拓展為對(duì)他人人生閱歷、經(jīng)驗(yàn)的閱讀，辯證唯物主義認(rèn)識(shí)論同時(shí)強(qiáng)調(diào)直接經(jīng)驗(yàn)（來(lái)源于親身實(shí)踐的認(rèn)知）和間接經(jīng)驗(yàn)（從書(shū)本或別人那里得來(lái)的知識(shí)）在學(xué)習(xí)中的重要作用，真人圖書(shū)正是通過(guò)為用戶(hù)提供間接學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)促進(jìn)人類(lèi)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)。作為交流中心，圖書(shū)館促進(jìn)了各類(lèi)社群的互動(dòng)對(duì)話(huà)，激活社會(huì)上分散的知識(shí)資源，讓更多的用戶(hù)在圖書(shū)館的環(huán)境中相互交流和切磋，真人圖書(shū)館正是提供了這樣一個(gè)話(huà)語(yǔ)平臺(tái)和溝通平臺(tái)，不僅有利于人們相互分享經(jīng)驗(yàn)、互相學(xué)習(xí)，更有利于底層民眾回歸主流生活的愿望和努力被充分表達(dá)和理解，倡導(dǎo)社會(huì)的多元、包容，提供人類(lèi)發(fā)展的多種可能，幫助構(gòu)建更為和諧的社區(qū)。綜上所述，真人圖書(shū)館與參考咨詢(xún)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合體現(xiàn)了圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)，提供了圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的新途徑。

2 基于真人圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)機(jī)制設(shè)置

服務(wù)機(jī)制就是指服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)在聯(lián)系、功能及運(yùn)行原理。一套完整的基于真人圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)機(jī)制應(yīng)涵蓋服務(wù)運(yùn)行體系、保障體系、評(píng)估體系等內(nèi)容。

2.1 運(yùn)行體系

服務(wù)運(yùn)行體系包括服務(wù)前景、服務(wù)目的、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)場(chǎng)所。①服務(wù)前景。歷經(jīng)2012年的HumanLibrary中國(guó)元年，國(guó)內(nèi)真人圖書(shū)館得到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，并在社會(huì)上形成了具有一定影響力和持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ钠放?。②服?wù)目的。基于真人圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)目的在于進(jìn)一步促進(jìn)人與人之間的溝通和交流，增進(jìn)理解，加強(qiáng)協(xié)作，激發(fā)創(chuàng)新創(chuàng)意思維，構(gòu)建和諧社區(qū)。③服務(wù)方式。面對(duì)面的交流方式是人類(lèi)交際的最終形式，它是互動(dòng)、自然、和諧的，面對(duì)面交流方式比其他一切交流方式都更為直接、便捷、有效。④服務(wù)內(nèi)容。真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容廣泛，可簡(jiǎn)要概括為分享生活經(jīng)驗(yàn)及疑難解答，如：高校真人圖書(shū)館中考研達(dá)人、創(chuàng)業(yè)成功者、留學(xué)咨詢(xún)專(zhuān)家為用戶(hù)解答疑問(wèn)，公益人、媒體人、旅行者對(duì)自身豐富的人生經(jīng)歷和精彩人生故事的分享等。⑤服務(wù)場(chǎng)所。比起傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)對(duì)場(chǎng)地的限制，以真人圖書(shū)館為基礎(chǔ)的參考咨詢(xún)服務(wù)突破了圖書(shū)館的限制，校園活動(dòng)場(chǎng)所、書(shū)店、咖啡廳和公園均可成為參考咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的備選場(chǎng)所[2][5]。

2.2 保障體系

保障體系包括制度保障、資金保障、組織保障、人力資源保障。其中，制度保障是基礎(chǔ)，資金保障是核心和動(dòng)力，組織和人力資源保障是途徑和必要條件。①制度保障。目前，真人圖書(shū)館對(duì)大多數(shù)圖書(shū)館而言活動(dòng)的色彩遠(yuǎn)大于常態(tài)化服務(wù)的色彩，如何將真人圖書(shū)與用戶(hù)的對(duì)話(huà)交流以制度化的方式固定下來(lái)，并形成一種常態(tài)化的參考咨詢(xún)機(jī)制，這一點(diǎn)尤為重要。圖書(shū)館需要專(zhuān)門(mén)針對(duì)真人圖書(shū)的參考咨詢(xún)服務(wù)設(shè)置規(guī)范性的制度，保障咨詢(xún)服務(wù)落到實(shí)處，并轉(zhuǎn)化為一種常態(tài)化的運(yùn)行機(jī)制。②資金保障。真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展，既需要物理空間、真人圖書(shū)，也需要專(zhuān)門(mén)化的服務(wù)館員，同時(shí)還要投入大量的營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作，包括活動(dòng)海報(bào)制作、書(shū)目介紹、形象標(biāo)識(shí)制作，因此，必須以一定的資金投入為支撐。圖書(shū)館需要將真人圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)列入常規(guī)化預(yù)算項(xiàng)目，同時(shí)面向社區(qū)積極開(kāi)拓多渠道的資金來(lái)源，如：向社會(huì)廣泛招募志愿者長(zhǎng)期擔(dān)任真人書(shū)，與企業(yè)合作為圖書(shū)館真人書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)爭(zhēng)取更多的發(fā)展基金等。③組織和人力資源保障。作為圖書(shū)館服務(wù)的重要一環(huán)，參考咨詢(xún)服務(wù)的職能實(shí)際由圖書(shū)館內(nèi)所有部門(mén)及館員共同承擔(dān)，同樣，以參考咨詢(xún)服務(wù)新形式而存在的真人圖書(shū)館活動(dòng)，也應(yīng)以圖書(shū)館所有部門(mén)及其館員為組織和人力資源保障[5]。

2.3 評(píng)價(jià)體系

評(píng)價(jià)體系是一個(gè)多元互補(bǔ)的體系，評(píng)估是圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)效能的最有效途徑。作為參考咨詢(xún)的一環(huán)，圖書(shū)館同樣需要通過(guò)構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化的評(píng)估體系來(lái)推動(dòng)真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的可持續(xù)化發(fā)展。評(píng)價(jià)體系包括評(píng)估對(duì)象、評(píng)估內(nèi)容、評(píng)估程序、評(píng)估指標(biāo)。①評(píng)估對(duì)象。真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)以參考咨詢(xún)活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程及開(kāi)展結(jié)果為評(píng)估對(duì)象，涵蓋過(guò)程性評(píng)估和結(jié)果性評(píng)估兩重含義。②評(píng)估內(nèi)容。過(guò)程性評(píng)估著重考察用戶(hù)在咨詢(xún)中的身心體驗(yàn)、具體感受；結(jié)果性評(píng)估著重檢驗(yàn)用戶(hù)問(wèn)題的解答情況或經(jīng)驗(yàn)分享情況，真人圖書(shū)有沒(méi)有真正地被用戶(hù)理解和包容，用戶(hù)有沒(méi)有通過(guò)對(duì)話(huà)獲得其所需的信息。③評(píng)估程序。包括評(píng)估信息采集方式，如如何通過(guò)面談、網(wǎng)站訪問(wèn)、文獻(xiàn)回顧及與真人圖書(shū)進(jìn)行深入討論采集評(píng)估信息；評(píng)估活動(dòng)開(kāi)展的頻率，評(píng)估結(jié)果如何應(yīng)用、指導(dǎo)于實(shí)踐等。④評(píng)估指標(biāo)。既包括量化指標(biāo)又包括定性指標(biāo)，既包括客觀性指標(biāo)又包括主觀性指標(biāo)，如：真人圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)量、用戶(hù)環(huán)境滿(mǎn)意度、服務(wù)滿(mǎn)意度、效能性指標(biāo)等。

3 基于真人圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)研究

3.1 鼓勵(lì)對(duì)話(huà)，倡導(dǎo)社會(huì)理解與包容

近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展和外界環(huán)境的不斷變化，圖書(shū)館界正經(jīng)歷著一場(chǎng)轉(zhuǎn)型，合作、支持和外向發(fā)展成為圖書(shū)館在轉(zhuǎn)型期的三大重要特性，圖書(shū)館社會(huì)職能的不斷深化發(fā)展主要表現(xiàn)在：①圖書(shū)館關(guān)注重點(diǎn)由資源向人和社區(qū)的轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館的服務(wù)不再以其所擁有的館藏資源、技術(shù)資源、空間資源為中心，而是以社區(qū)及社區(qū)中的人為中心，圍繞著人的需求及活動(dòng)（包括內(nèi)容創(chuàng)建、創(chuàng)新創(chuàng)造活動(dòng)等）來(lái)開(kāi)展服務(wù)，而圖書(shū)館的支持作用則體現(xiàn)在利用各種資源更好地建立人與人、人與資源、資源與資源之間的鏈接，促進(jìn)社會(huì)整體資源的優(yōu)化配置、提升社區(qū)創(chuàng)造力，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。②圖書(shū)館越來(lái)越廣泛地參與解決社會(huì)問(wèn)題。如：通過(guò)加入國(guó)家閱讀計(jì)劃、早期教育計(jì)劃、社區(qū)發(fā)展計(jì)劃，通過(guò)提升民眾閱讀素養(yǎng)、信息素養(yǎng)、數(shù)字素養(yǎng)，賦予其自我成長(zhǎng)、自我發(fā)展的能力，從而解決社會(huì)上長(zhǎng)期存在的貧富差距、教育公平、青少年犯罪等問(wèn)題。基于真人圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)為圖書(shū)館社會(huì)職能的深化提供了嶄新的發(fā)展契機(jī)。首先，真人圖書(shū)館能夠組織不同文化背景、社會(huì)階層的民眾進(jìn)行對(duì)話(huà)，開(kāi)展探討，有利于增進(jìn)多方的了解，為復(fù)雜社會(huì)問(wèn)題的解決創(chuàng)造條件，營(yíng)造氛圍、積累共識(shí)。其次，真人圖書(shū)館能夠呼喚社會(huì)公眾關(guān)注由于行業(yè)或自身缺陷而遭受社會(huì)歧視的弱勢(shì)群體，消除偏見(jiàn)。最后，真人圖書(shū)館活動(dòng)能夠激發(fā)弱勢(shì)群體表達(dá)自我的勇氣和意愿，賦予其更多的社會(huì)話(huà)語(yǔ)權(quán)，使得底層民眾回歸社會(huì)主流生活的愿望和努力能夠被充分表達(dá)和理解，形成社會(huì)多元、包容與和諧的氛圍，通過(guò)對(duì)話(huà)消除社會(huì)的對(duì)立及不平等。

3.2 立足社區(qū)，發(fā)展嵌入式社區(qū)服務(wù)

圖書(shū)館要想更好地服務(wù)社區(qū)首先必須立足社區(qū)、合作社區(qū)、利用好社區(qū)，社區(qū)是圖書(shū)館資源和服務(wù)的延伸。在免費(fèi)開(kāi)放的服務(wù)理念指導(dǎo)下，以真人圖書(shū)館為基礎(chǔ)的參考咨詢(xún)服務(wù)必須選擇與其他社會(huì)力量合作，才能煥發(fā)出新的發(fā)展生機(jī)。從用戶(hù)需求的角度分析，真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的需求廣泛存在于社區(qū)的各個(gè)層面，青少年渴望了解未來(lái)將融入的社會(huì)，公眾渴望了解政府政策制定、政務(wù)決策的過(guò)程，企業(yè)渴望培育多元企業(yè)文化及復(fù)合型企業(yè)人才，這些需求都是真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)與社區(qū)力量合作、嵌入社區(qū)的重要基礎(chǔ)。嵌入社區(qū)的服務(wù)是真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的重要實(shí)施途徑，是指圖書(shū)館和館員不再受到資源和系統(tǒng)的限制，而是通過(guò)真人圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)作用的展示，以面對(duì)面的交流、網(wǎng)絡(luò)答疑等多種方式，融入用戶(hù)的學(xué)習(xí)、求知過(guò)程。以學(xué)術(shù)圖書(shū)館為例，圖書(shū)館可以根據(jù)用戶(hù)數(shù)字化內(nèi)容管理需求，與院系合作，推出一批具備較高數(shù)字素養(yǎng)的真人圖書(shū)，通過(guò)真人圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)作用的發(fā)揮，促使圖書(shū)館更好地融入科研和支持科研等。以公共圖書(shū)館為例，圖書(shū)館可以通過(guò)發(fā)展與社會(huì)公益機(jī)構(gòu)、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)的潛在合作關(guān)系，了解社區(qū)不同年齡層次、職業(yè)、文化背景需求以及各合作機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)，匹配潛在需求及資源優(yōu)勢(shì)，制訂針對(duì)性強(qiáng)的真人圖書(shū)書(shū)目，努力使真人圖書(shū)館和閱讀者在雙向互動(dòng)交流中能夠同時(shí)受益，造就不同社區(qū)機(jī)構(gòu)的品牌優(yōu)勢(shì)和社區(qū)影響力，促使社區(qū)其他機(jī)構(gòu)都能加入到真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中來(lái)。

3.3 廣泛合作，探索多渠道實(shí)現(xiàn)模式

合作的目的在于整合社會(huì)資源，形成相互補(bǔ)充的資源優(yōu)勢(shì)，達(dá)到一加一大于二的整合式效應(yīng)。提高社會(huì)資源整體利用率的另一有效途徑即為資源多渠道的開(kāi)發(fā)、利用模式。真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程至少需要調(diào)動(dòng)3類(lèi)資源：①具備特殊生活經(jīng)歷或?qū)I(yè)化知識(shí)的真人圖書(shū)。②開(kāi)展活動(dòng)的資金支持。③物理空間。在真人圖書(shū)方面，圖書(shū)館應(yīng)開(kāi)辟多元化的開(kāi)發(fā)渠道，專(zhuān)職館員、社區(qū)招募、校企合作以及與環(huán)保志愿者協(xié)會(huì)、宗教協(xié)會(huì)、少數(shù)民族組織等社會(huì)團(tuán)體的合作，都將為真人圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)提供較為穩(wěn)定的真人圖書(shū)來(lái)源；在資金募集方面，圖書(shū)館可以通過(guò)加入國(guó)家、地區(qū)級(jí)相關(guān)項(xiàng)目爭(zhēng)取發(fā)展基金，或是依托與書(shū)店、街道、大型活動(dòng)的合作，爭(zhēng)取更多有效機(jī)會(huì)；在物理空間方面，圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)突破館內(nèi)限制，與院系、政府機(jī)構(gòu)或是社會(huì)商業(yè)機(jī)構(gòu)如書(shū)店、咖啡館合作，利用多元?jiǎng)?chuàng)意空間，推動(dòng)真人圖書(shū)參考咨詢(xún)服務(wù)社會(huì)價(jià)值的進(jìn)一步彰顯。

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（編校：崔萌）