張克暉

摘 要：弱勢群體的社會支持網(wǎng)絡(luò)為弱勢群體用戶提供了的信息支持，并且對弱勢群體社會保障（簡稱“社?！保┬畔⒎?wù)有著重要的作用和影響。本文試圖分析烏魯木齊市（簡稱“烏市”）社保信息服務(wù)中各個網(wǎng)絡(luò)成員對弱勢群體信息支持的因素影響，包括信息支持網(wǎng)絡(luò)主體和客體兩個因素出發(fā)。

關(guān)鍵詞：弱勢群體；信息支持；社會支持網(wǎng)絡(luò)；社會保障

社會支持網(wǎng)絡(luò)理論是把個體與各種社會關(guān)系的交往描述為一種相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)。該理論研究可幫助人們解決生活中的問題和困難，維持生活正常運行。我國社會支持網(wǎng)絡(luò)研究主要集中在弱勢群體方面，包括情感、資金、社交以及信息支持等內(nèi)容。弱勢群體獲取社保信息是保障日常生活和維持生計的重要行為之一。所以，通過實地調(diào)查，本文以信息支持為主展開研究，有助于當?shù)厣绫Ｐ畔⒎?wù)開展。文中主體指社保信息服務(wù)者，客體指弱勢群體信息用戶。

一、信息支持網(wǎng)絡(luò)主體因素

（一）法治因素

烏市出臺的針對弱勢群體信息需求特點的信息保障規(guī)定較少，多以文件形式發(fā)布，缺少法律效力，還沒有針對弱勢群體基本信息需求的公共信息服務(wù)政策。因此，建立信息低保制度是在法制層面的重要保障途徑。該制度是一種保障公民能夠獲取與自身切身利益（如政治、經(jīng)濟、文化等生活方面）緊密相關(guān)的、基本的和必要的信息的制度，是公開透明的、便于獲取的[1]。

（二）服務(wù)供給因素

目前烏市針對弱勢群體社保信息服務(wù)的供給也有很多不足：

第一，供給主體單一。烏市城市社區(qū)是弱勢群體信息服務(wù)最主要、直接的供給主體。第二，服務(wù)對象覆蓋面。貧困邊緣戶是人均月收入略高于低保和特困救助標準的家庭，不能享受救助待遇和相應(yīng)優(yōu)惠政策，是現(xiàn)行社保制度無法覆蓋的。第三，信息量服務(wù)不足。針對弱勢群體的社保信息服務(wù)常忽略滿足其連帶問題的信息需求，如教育救助金等信息。第四，供給方式簡單。政府行政部門為主導(dǎo)供給社保信息資源，社會團體服務(wù)為輔。而電子政務(wù)的“信息孤島”現(xiàn)象嚴重，又導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)信息利用率不高。第五，制度缺失。目前烏市尚沒有健全的社保信息服務(wù)體制，存在少部分服務(wù)不專業(yè)現(xiàn)象。

（三）政府管理因素

服務(wù)設(shè)施方面，設(shè)施還不健全，位置設(shè)置缺少便捷性。而“行動不便”是弱勢群體獲取社保信息的最大障礙。傳遞方面，不同級行政單位信息傳達常有不一致問題，導(dǎo)致群眾上下級部門兩頭跑的現(xiàn)象。所以，統(tǒng)一不同級別單位的信息政策和操作是完善公共信息服務(wù)運作體系的重要途徑之一。服務(wù)質(zhì)量方面，近幾年烏魯木齊市公共信息服務(wù)管理不斷完善，但仍有不盡如人意之處。2011年天山網(wǎng)一則名為“烏魯木齊市民質(zhì)疑社保大廳效率低下[2]”新聞?wù)鎸嵎从吵鲂畔⒎?wù)效率低下的問題?？梢?，要改善公共信息服務(wù)質(zhì)量，政府行政部門服務(wù)人員應(yīng)主動傾聽用戶的訴求和需求，增強服務(wù)意識。溝通方面，烏市是少數(shù)民族聚集的城市，語言不通是信息服務(wù)過程中的障礙。部分少數(shù)民族老年群體和疆內(nèi)非烏市人口成為服務(wù)對象的空白區(qū)，溝通障礙現(xiàn)象突出。

（四）服務(wù)監(jiān)督與反饋因素

監(jiān)督方面，不僅需要政府部門科學(xué)監(jiān)督，還需社會群眾和媒體監(jiān)督與宣傳。目前，烏市公共服務(wù)部門通過結(jié)合內(nèi)外部的監(jiān)督，初步形成了較為全面監(jiān)督功能服務(wù)體系，但還是存在較為明顯的缺陷，如服務(wù)人員態(tài)度難監(jiān)管問題。反饋方面，民政部門和基層組織更應(yīng)考慮弱勢群體的利益，把他們社保信息需求及時反饋到?jīng)Q策者。群眾及時、有效反饋和如實表達自己的信息意愿，也是完善信息服務(wù)的重要途徑。但是，由于弱勢群體的知識結(jié)構(gòu)、文化水平和心理因素，會限制反饋力度和效率。

二、信息支持網(wǎng)絡(luò)客體因素

（一）經(jīng)濟因素

收入低是影響弱勢群體信息支持網(wǎng)絡(luò)運作效率的重要因素。這是因為：第一，收入多用于生計，硬件條件缺少電腦及網(wǎng)絡(luò)資源。第二，教育致貧。下崗失業(yè)人員群體在解決生計需要外，還要面對高比例的子女教育支出問題。第三，因病致貧。很多家庭每月所得的收入，主要支出于醫(yī)藥費用，有時醫(yī)療費用不能及時報銷。第四，社交障礙。貧困導(dǎo)致該群體的社會網(wǎng)絡(luò)相當狹窄，社交常處于被動狀態(tài)，甚至與親友間都疏于來往。這已成為阻礙獲取信息的主要因素。

（二）文化因素

調(diào)查地區(qū)具有穆斯林文化獨特性，是研究烏市社保信息服務(wù)影響因素重要工作之一。目前烏魯木齊市有少數(shù)民族49個，其中穆斯林占多數(shù)。以維吾爾族為代表，在信息支持網(wǎng)絡(luò)中展現(xiàn)出典型民族文化特色。調(diào)查對象中維吾爾族中的中老年人數(shù)居多。多數(shù)老年人普通話較差，與同族用維語溝通，漢語溝通有障礙。他們以親屬為主體的社會支持網(wǎng)絡(luò)密切程度較大，但是異質(zhì)性很低。此外，伊斯蘭教會是一種宗教社會支持，通過教會參與可發(fā)揮特殊的支持作用（如清真寺的禮拜和活動）。它可以是物質(zhì)、信息上的幫助或是情感上的鼓勵，也可以是針對生活中突發(fā)性的事件，給予當事人的多種幫助[3]。

（三）利益表達因素

信息利益表達包含信息利益表達模式和信息利益表達意識兩方面內(nèi)容。通過調(diào)查和訪問，目前烏市城鎮(zhèn)弱勢群體居民多方面處于社會底層，應(yīng)享有的社保信息服務(wù)也易被忽視。在信息利益表達模式方面主要包括利益表達的主體、客體、渠道和方式四個方面[4]。

弱勢群體居民通過合理的利益表達渠道和方式向信息服務(wù)提供者（公共信息服務(wù)部門）表達自己的意愿和利益訴求，提供者通過接收這些信息利益表達后進行協(xié)調(diào)和綜合，滿足弱勢群體利益需求。但是，由于烏市的利益表達機制還有不足之處，即便通過合理表達方式，其反饋有時難以及時滿足弱勢群體需求，因此引起了許多弱勢群體通過非理性方式來表達不滿（如上訪），造成了社會不安全因素。公共信息服務(wù)部門作為利益表達的客體，應(yīng)該及時反饋群眾的意見，提高辦事效率。但是，烏市弱勢群體居民還存在信息利益表達意識嚴重缺失的現(xiàn)象。通過調(diào)查和訪談，總結(jié)出利益表達意識缺失的三點原因：一是利益表達成本高，精力集中在生計方面，表達成本有時會大于收益；二是缺乏組織依靠，利益不能完全整合；三是文化程度低，文化程度會影響利益表達的意識。

（四）服務(wù)需求因素

烏市弱勢群體的社保信息需求包括社保（以社會救助、醫(yī)療保險為主）相關(guān)法律政策與標準、就業(yè)信息和住房救助信息等。信息服務(wù)可滿足用戶的信息渴望，使他們產(chǎn)生對這類信息服務(wù)的需求。但弱勢群體用戶表達出來的信息需求常不能對應(yīng)和完整意識自己的客觀需求。因此，只有通過對弱勢群體的深入調(diào)查，分析其客觀需求，主動獲取其潛在需求。

三、結(jié)論

通過對烏市社保信息支持網(wǎng)絡(luò)主體和客體兩個因素研究分析，科學(xué)、及時性和人性化地為弱勢群體用戶提供社保信息服務(wù)，有助于烏市公共信息服務(wù)體系改進。此外，社會支持網(wǎng)絡(luò)研究不僅能夠補充社保體系，緩解個人與社會的沖突，還有利于社會的穩(wěn)定。

（作者單位：成都東軟學(xué)院）

參考文獻：

[1] 莫亞之.論信息低保制度[D].湖南：湘潭大學(xué)，2010.22

[2] 天山網(wǎng).烏魯木齊市民質(zhì)疑社保大廳效率低下[EB/OL].http：//roll.sohu.com/20110527/n308750370.shtml，2013.6.10

[3] 王瀟雅.穆斯林的社會支持[D].浙江：浙江師范大學(xué)，2012.12-17

[4] 陳嘉文.城鎮(zhèn)弱勢群體的體育公共服務(wù)研究[D].廣西：廣西師范大學(xué)，2011.28-29

[5] 張文宏，阮丹青.天津市城鄉(xiāng)居民的社會支持網(wǎng)[J].社會學(xué)研究，1999，（03）：12-23