李江博西安市疾病預(yù)防控制中心，陜西西安 710054

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基于微信公眾平臺(tái)的企業(yè)信息互動(dòng)功能研究

李江博
西安市疾病預(yù)防控制中心，陜西西安 710054

摘 要分析微信公眾平臺(tái)對(duì)外開(kāi)放的功能，結(jié)合當(dāng)前企業(yè)信息傳播的需求，探索企業(yè)利用微信公眾平臺(tái)開(kāi)放的接口實(shí)現(xiàn)多樣化的信息互動(dòng)服務(wù)，為企業(yè)宣傳自身產(chǎn)品提供更有效的方式。

關(guān)鍵詞微信；公眾平臺(tái)；信息互動(dòng)

微信是深圳騰訊科技有限公司于2011年1月21日推出的一款基于智能手機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字的手機(jī)聊天軟件［1］?！拔⑿殴娖脚_(tái)”是在微信基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的功能模塊。通過(guò)該模塊，個(gè)人和企業(yè)都可以為自己打造一個(gè)對(duì)外發(fā)布信息的平臺(tái)，與特殊的人群通過(guò)文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等方式進(jìn)行溝通。

企業(yè)信息互動(dòng)，顧名思義，就是企業(yè)通過(guò)多種媒體渠道進(jìn)行信息的收集、傳播和擴(kuò)散，達(dá)到提升企業(yè)形象、推廣產(chǎn)品、關(guān)懷客戶等目的。企業(yè)信息互動(dòng)渠道非常多樣化，從早期的信件、電話客服等方式，到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站、呼叫中心等信息高度集中、擴(kuò)散速度迅速等方式。信息互動(dòng)傳播在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程當(dāng)中扮演非常重要的角色，企業(yè)對(duì)這方面的需求也非常重視。

1 信息通訊概況及現(xiàn)狀

不論采取何種方式，信息的傳播都要依靠人的參與。通俗的講，人越多，信息傳播就越快。在如今互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，這個(gè)概念可以理解為：平臺(tái)聚集的人越多，平臺(tái)上的信息就傳播的越快。在聚集用戶方面，深圳騰訊公司無(wú)疑是目前國(guó)內(nèi)最為成功的。騰訊公司通過(guò)早期的QQ軟件，聚集了大量的用戶。早些年在騰訊QQ尚未大規(guī)模占領(lǐng)即時(shí)通訊市場(chǎng)的時(shí)候，更多的是一些中學(xué)生、大學(xué)生在使用。隨著時(shí)代發(fā)展，當(dāng)年還在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)活躍的即時(shí)通訊軟件如MSN、UC等已經(jīng)消失匿跡。在這個(gè)過(guò)程中，當(dāng)年使用QQ的學(xué)生現(xiàn)在已成長(zhǎng)為社會(huì)棟梁，騰訊公司積累的用戶群體更加成熟、穩(wěn)定。

盡管有了相對(duì)來(lái)說(shuō)數(shù)量較多的用戶，騰訊公司在聚集用戶方面的努力并沒(méi)有停滯。先后通過(guò)QQ空間、騰訊微博、QQ游戲平臺(tái)的方式進(jìn)一步增加與年輕人的互動(dòng)渠道，增強(qiáng)與年輕人的交流，信息在這些平臺(tái)上的擴(kuò)散速度相當(dāng)快。

雖然騰訊的上述平臺(tái)可以聚集大量的人群，每天有上億數(shù)量級(jí)的信息在這些平臺(tái)發(fā)布、擴(kuò)散，但其重點(diǎn)終究還是偏向于個(gè)人信息互動(dòng)方面，而對(duì)于企業(yè)信息互動(dòng)，或者企業(yè)與個(gè)人之間信息互動(dòng)領(lǐng)域的功能相對(duì)較少。騰訊公司曾推出過(guò)針對(duì)企業(yè)的企業(yè)版QQ，但是當(dāng)時(shí)在此領(lǐng)域市場(chǎng)上還存在著其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如百度商橋、阿里旺旺等。對(duì)企業(yè)來(lái)講，想利用信息互動(dòng)進(jìn)行企業(yè)宣傳，并不一定要依賴于騰訊，雖然騰訊有大量的用戶，但效果不一定比百度商橋或阿里旺旺好。

2 微信產(chǎn)品

騰訊公司2011年推出的微信產(chǎn)品，在信息互動(dòng)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了重大突破。表面上看，微信也只是一個(gè)即時(shí)通訊軟件。早期的微信功能，也就是實(shí)現(xiàn)了與QQ類似的功能，例如：聊天、視頻，以及類似QQ空間的朋友圈功能，甚至微信好友都可以從QQ好友導(dǎo)入，并且能收發(fā)QQ消息等等。很多人認(rèn)為兩者功能類似，微信是個(gè)多余產(chǎn)品，但實(shí)際上，QQ和早期微信還是存在一定區(qū)別的。個(gè)人認(rèn)為QQ和早期微信存在以下區(qū)別。

2.1 人群定位不同

QQ的定位人群主要是青少年。年輕人有著更多張揚(yáng)個(gè)性的需求，并且更喜歡娛樂(lè)性的產(chǎn)品，QQ的空間、游戲、裝扮、裝飾等功能帶有更多娛樂(lè)元素在里面；而早期微信的定位人群則偏向于白領(lǐng)或者說(shuō)各種上班族，其功能相當(dāng)?shù)募s，雖然也有張揚(yáng)個(gè)性及娛樂(lè)的元素（例如朋友圈及搖一搖功能），但整個(gè)產(chǎn)品相對(duì)嚴(yán)肅，更適合年齡偏大一點(diǎn)的人群。

2.2 產(chǎn)品定位不同

QQ產(chǎn)品側(cè)重于電腦PC端的互動(dòng)，而微信則是專為移動(dòng)設(shè)備而設(shè)計(jì)。雖然QQ也推出了手機(jī)版本，但因其產(chǎn)品歷史原因，整個(gè)產(chǎn)品在手機(jī)上運(yùn)行略顯沉重，而微信則更加輕便簡(jiǎn)潔。如果需要在線群聊或者長(zhǎng)時(shí)間溝通，用戶還是習(xí)慣在電腦上操作QQ。如果大家時(shí)間都很零碎，在用戶體驗(yàn)上，微信則更高一籌。微信成功證明了“隨時(shí)在線，有事留言”的方式是可行的。

2.3 盈利方式不同

QQ的著重點(diǎn)在社交方面，推出了各種會(huì)員級(jí)別的服務(wù)，如黃鉆、紅鉆、金鉆等，渲染了各種各樣眼花繚亂的效果。為了享受這些特效，用戶必須充值。微信并沒(méi)有在這方面著手，而是通過(guò)提供更加有效的通訊方式，不僅為個(gè)人提供了信息互動(dòng)，還為企業(yè)提供了多種互動(dòng)方式，企業(yè)需要付費(fèi)才可開(kāi)通服務(wù)號(hào)或訂閱號(hào)等功能。在盈利方式上，QQ側(cè)重于賺用戶的錢，而微信則側(cè)重于賺企業(yè)（商家）的錢。

3 微信企業(yè)服務(wù)號(hào)

微信作為自媒體平臺(tái)，有著龐大的用戶量，極快的信息傳播速度和精準(zhǔn)的信息推送等優(yōu)點(diǎn)［2］。這正是企業(yè)宣傳推廣過(guò)程中所需要的。企業(yè)的發(fā)展，除了要生產(chǎn)優(yōu)秀的產(chǎn)品外，企業(yè)的信息宣傳非常重要。在信息高速發(fā)展的時(shí)代，一個(gè)產(chǎn)品如果不積極做好宣傳推廣工作，那么很容易被其他產(chǎn)品覆蓋而遭到淘汰。因此，企業(yè)有迫切的宣傳自我的需求。這種宣傳的需求，不僅僅是單一的文字形式，更多的是通過(guò)圖片、語(yǔ)音及視頻等方式在社會(huì)上廣泛傳播。所以，企業(yè)迫切需要一個(gè)不僅能夠推銷自己，還能夠跟新老客戶互動(dòng)，而且操作起來(lái)便捷的平臺(tái)。

微信推出的服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)功能，可滿足企業(yè)的部分需求。服務(wù)號(hào)給企業(yè)和組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力。訂閱號(hào)的運(yùn)行與傳統(tǒng)媒體報(bào)刊類似，用戶主動(dòng)訂閱，企業(yè)推送信息［3］。企業(yè)通過(guò)開(kāi)通服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，可以迅速建立自身的宣傳平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)發(fā)布企業(yè)信息，吸引更多的關(guān)注者，并且讓信息在關(guān)注者之間迅速傳播。盡管如此，服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)的功能依然不能滿足企業(yè)的宣傳需求，因?yàn)槠髽I(yè)在增加客戶粘度、產(chǎn)品售后服務(wù)的需求上，需要增加更多的客戶化功能，例如通過(guò)企業(yè)后臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)與關(guān)注企業(yè)的用戶方便地進(jìn)行互動(dòng)，而不再需要通過(guò)登錄微信后臺(tái)才能操作。

4 微信公眾平臺(tái)

在服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)不能滿足企業(yè)宣傳需求的背景下，騰訊開(kāi)發(fā)了微信認(rèn)證公眾平臺(tái)。微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)稱WeChat，曾命名為“官號(hào)平臺(tái)”和“媒體平臺(tái)”，主要向名人、政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)推出優(yōu)質(zhì)的合作推廣服務(wù)。企業(yè)通過(guò)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件，繳納一定的費(fèi)用后，即可使用微信公眾平臺(tái)功能。微信公眾平臺(tái)提供了豐富的接口，允許合作的企業(yè)進(jìn)行調(diào)用。微信公眾平臺(tái)是獨(dú)立于傳統(tǒng)媒體之外的“新媒體”，是傳統(tǒng)媒體在移動(dòng)傳播平臺(tái)的品牌延伸，而不是簡(jiǎn)單的內(nèi)容搬運(yùn)［4］。

4.1 自定義信息互動(dòng)

微信公眾平臺(tái)提供的接收和發(fā)送的信息實(shí)體包括：文本、圖片、語(yǔ)音、地理位置、短視頻等類型。企業(yè)可以通過(guò)建立自己的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)（例如ERP、CRM系統(tǒng)）與微信公眾平臺(tái)對(duì)接。當(dāng)有用戶向自己的認(rèn)證平臺(tái)發(fā)送信息，或者觸發(fā)某些動(dòng)作（例如點(diǎn)擊企業(yè)微信公眾平臺(tái)上的菜單等）的時(shí)候，企業(yè)就可接收到微信公眾平臺(tái)推送過(guò)來(lái)的信息，此信息具有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)格式，企業(yè)應(yīng)用軟件在監(jiān)聽(tīng)到這些信息后，可按照公眾平臺(tái)開(kāi)放的接口文檔，對(duì)信息進(jìn)行解析，從而知道是誰(shuí)在什么時(shí)候做了什么動(dòng)作，企業(yè)可以根據(jù)這些信息，向微信公眾平臺(tái)推送相應(yīng)的回復(fù)信息，微信公眾號(hào)再把這些信息推送到用戶的手機(jī)上，從而形成互動(dòng)。

因?yàn)橛脩粼谄髽I(yè)開(kāi)通的微信公眾平臺(tái)上發(fā)送的信息需求是多樣的，因此，企業(yè)必須能夠根據(jù)用戶的需求，反饋相應(yīng)的內(nèi)容，而不是傻瓜式的自動(dòng)回復(fù)。正是因?yàn)槲⑿殴娖脚_(tái)能收集到用戶的操作，并推送給企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，企業(yè)才可以做到自定義信息回復(fù)，這樣的互動(dòng)方式更加人性化。

4.2 獲取用戶信息

任何微信用戶在關(guān)注一個(gè)企業(yè)的微信公眾號(hào)后，都會(huì)被分配到一個(gè)屬于該企業(yè)唯一的手機(jī)微信編號(hào)。在關(guān)注者與企業(yè)公眾號(hào)產(chǎn)生消息互動(dòng)后，企業(yè)可獲得關(guān)注者的OpenID（加密后的微信號(hào)，每個(gè)用戶對(duì)每個(gè)公眾號(hào)的OpenID是唯一的。對(duì)于不同公眾號(hào)，同一用戶的OpenID不同）。企業(yè)可根據(jù)OpenID獲取用戶的基本信息，包括昵稱、頭像、性別、所在城市、語(yǔ)言和關(guān)注時(shí)間等［5］。利用這些用戶基本信息，企業(yè)可以向用戶推送更加細(xì)致的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的互動(dòng)功能。

舉個(gè)例子，當(dāng)用戶向關(guān)注的企業(yè)公眾號(hào)發(fā)送咨詢消息“你好，我想咨詢一下產(chǎn)品的價(jià)格”，公眾平臺(tái)把信息推送到企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)的時(shí)候，如果企業(yè)不知道用戶信息，則只能答復(fù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解什么產(chǎn)品的價(jià)格？”。然而當(dāng)企業(yè)通過(guò)OpenID獲取了用戶基本信息后，則可以回復(fù)“尊敬的***先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您想了解什么產(chǎn)品的價(jià)格？”。雖然這只是細(xì)微的差別，但有關(guān)研究表明，此舉帶給客戶的體驗(yàn)是不一樣的。尤其在服務(wù)行業(yè)，這種細(xì)微差別的影響更為重要。

4.3 地理位置上報(bào)

企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與微信公眾平臺(tái)對(duì)接后，用戶只要點(diǎn)擊企業(yè)公眾號(hào)相應(yīng)功能，公眾平臺(tái)會(huì)向企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)推送用戶所在的位置信息。考慮到用戶隱私安全，用戶信息在推送到公眾平臺(tái)之前，會(huì)彈出提示詢問(wèn)用戶是否允許向企業(yè)公眾平臺(tái)發(fā)送位置消息或允許用戶自己設(shè)置發(fā)送選項(xiàng)，確保用戶隱私數(shù)據(jù)不會(huì)在用戶不知情的情況下被泄露。此功能雖然簡(jiǎn)單，但在很多企業(yè)，卻具有較高的實(shí)用價(jià)值。

例如：汽車保險(xiǎn)公司接受客戶報(bào)險(xiǎn)的過(guò)程，一般流程是保險(xiǎn)公司接報(bào)以后，會(huì)詢問(wèn)確認(rèn)客戶信息、事故地點(diǎn)、事故狀況等方面的信息，這個(gè)過(guò)程可能會(huì)受到客戶普通話不標(biāo)準(zhǔn)，或?qū)Φ乩砦恢貌皇煜さ榷喾N客觀因素的影響，導(dǎo)致工作效率降低。如果保險(xiǎn)公司開(kāi)通了微信公眾號(hào)，讓自己內(nèi)部的客戶管理系統(tǒng)與微信公眾平臺(tái)對(duì)接，平時(shí)注意引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號(hào)。這樣，用戶不僅能及時(shí)了解保險(xiǎn)公司發(fā)布的信息，還能體驗(yàn)更加便捷的服務(wù)。就如上述提到的事故報(bào)險(xiǎn)情況，客戶只需要打開(kāi)保險(xiǎn)公司的公眾號(hào)，點(diǎn)擊相關(guān)報(bào)險(xiǎn)菜單，保險(xiǎn)公司的客戶管理系統(tǒng)就能接收到客戶的報(bào)險(xiǎn)需求信息，解析該信息可獲得用戶手機(jī)微信的唯一編碼，客戶管理系統(tǒng)可與客戶的身份信息進(jìn)行核對(duì)，也可確定客戶事故地點(diǎn)的地理位置坐標(biāo)，客戶也可以將事故現(xiàn)場(chǎng)照片通過(guò)公眾號(hào)傳送給保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司只需跟客戶確認(rèn)實(shí)情后，即可到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)處理，既簡(jiǎn)潔又清楚，避免了不必要的環(huán)節(jié)。

5 小結(jié)

微信公眾平臺(tái)提供的接口服務(wù)非常多。筆者僅僅是做了部分研究，并對(duì)微信提供的接口在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)的可行性做簡(jiǎn)單的探討。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)很多中小企業(yè)信息化程度并不高，但對(duì)信息互動(dòng)的即時(shí)性、方便性需求卻非常高。盡管現(xiàn)在市面上有一些成熟的產(chǎn)品、技術(shù)方案，但并不能很快的應(yīng)用到企業(yè)中或需要龐大的資金支持。這就需要企業(yè)多關(guān)注信息技術(shù)的發(fā)展，多思考如何利用現(xiàn)有的微信公眾平臺(tái)為自身企業(yè)服務(wù)，從而能夠更好的為客戶服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)科技成為第一生產(chǎn)力。

參考文獻(xiàn)

［1］方興東，石現(xiàn)升，張笑容，等.微信傳播機(jī)制與治理問(wèn)題研究［J］.現(xiàn)代傳播，2013，35（6）：122-127.

［2］李旭東，董成雙.淺談微信公眾號(hào)的推廣及傳播［J］.新聞研究導(dǎo)刊，2015，6（17）：247.

［3］吳中堂，劉建徽.微信公眾號(hào)信息傳播的影響因素研究.情報(bào)雜志［J］.2015，34（4）：122-126.

［4］王海燕.傳統(tǒng)媒體微信公眾號(hào)編輯與運(yùn)營(yíng)策略分析［J］.編輯之友，2015（2）：85-88.

［5］微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)者文檔［EB/OL］.http://mp.weixin. qq.com/wiki/home/index.html.

中圖分類號(hào)G2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A

文章編號(hào)2096-0360（2016）11-0044-03

作者簡(jiǎn)介：李江博，研究方向?yàn)樾畔⒔y(tǒng)計(jì)分析。