陸建新

（天津華北地質(zhì)勘查局核工業(yè)二四七大隊(duì)，天津 301800）

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淺談企業(yè)和顧客關(guān)系管理的核心
——忠誠度

陸建新

（天津華北地質(zhì)勘查局核工業(yè)二四七大隊(duì)，天津 301800）

［摘 要］當(dāng)今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸增強(qiáng)，商家們紛紛絞盡腦汁來吸引顧客，利用產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新是吸引顧客的一種銷售手段之一。忠誠是各民族廣為褒揚(yáng)的傳統(tǒng)美德，也成為企業(yè)和顧客關(guān)系維系的核心。本文就企業(yè)和顧客關(guān)系管理的忠誠度進(jìn)行分析。

［關(guān)鍵詞］企業(yè)；顧客；管理核心；忠誠度

客戶關(guān)系管理是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開發(fā)滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系的一對(duì)一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出有效顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。

1　企業(yè)和顧客關(guān)系管理中忠誠度的重要性

客戶的忠誠是每個(gè)企業(yè)的努力方向，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，顧客的忠誠對(duì)每個(gè)企業(yè)而言都是至關(guān)重要的。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老客戶成本的4～6倍，忠誠客戶在前3年里的保留程度較其他類型的客戶平均高25%左右，對(duì)大多數(shù)公司而言，如果能維持5%的客戶忠誠率，其利潤在5年內(nèi)幾乎能翻一番。但遺憾的是，即使企業(yè)都在不斷努力，積極培養(yǎng)忠誠客戶，但往往事倍功半，收不到預(yù)期的效果，客戶依然在流失。為此，企業(yè)不得不花巨額成本不斷發(fā)現(xiàn)潛在客戶，挖掘新客戶，導(dǎo)致其經(jīng)營效益低，發(fā)展緩慢。由此說明，客戶的忠誠度相對(duì)重要，它是可遇不可求的。對(duì)于企業(yè)而言，必須不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。

2　企業(yè)和顧客關(guān)系經(jīng)營管理的戰(zhàn)略意義

2.1忠誠度有助于企業(yè)和顧客形成統(tǒng)一關(guān)系

基于企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心而言，我國與國外企業(yè)、跨國企業(yè)相比不論在技術(shù)儲(chǔ)備、管理經(jīng)營及資源配置上都處于劣勢(shì)。加入WTO之后，我國企業(yè)面臨統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)則，也面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)今我國競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)指外國企業(yè)本土化經(jīng)營的深入及弱化，它將迫使國內(nèi)企業(yè)更加全面、更加快速地了解顧客需求，并專注于建立長期的顧客穩(wěn)定關(guān)系，建立以顧客為中心的新型管理模式，為顧客提供更好更多的忠誠服務(wù)，企業(yè)也能從中不斷獲取利益。可以說，這種基于顧客關(guān)系管理及顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)因素，將在市場(chǎng)及績(jī)效中充分體現(xiàn)出來。為此，研究忠誠度，能夠穩(wěn)定銷售額，降低營銷成本?？蛻糁艺\度的研究，能夠挖掘顧客的潛在需求，保持已有客戶，增強(qiáng)未來市場(chǎng)銷售?；趥鹘y(tǒng)意義而言，他們?cè)陬櫩蜕洗嬖谥T多的市場(chǎng)選擇，顧客的滿意度和忠誠度也相應(yīng)地得以提高。當(dāng)今，在壟斷性較強(qiáng)的行業(yè)中，滿意度不足會(huì)導(dǎo)致顧客的忠誠度大幅下降。

2.2顧客忠誠度有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

研究忠誠度能夠通過改建和完善企業(yè)內(nèi)部文化，積極提高和推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客的忠誠度提高一定程度上意味著企業(yè)全體員工應(yīng)當(dāng)按照顧客這一中心進(jìn)行協(xié)調(diào)及合作，使企業(yè)管理流程及機(jī)制的發(fā)展產(chǎn)生較為重要的變化，并且還突出了管理者及員工的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性，有利于其樹立追求卓越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，提高企業(yè)自身的基礎(chǔ)條件及核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種滿足顧客需求、尊重顧客并且對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)文化勢(shì)必帶動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定、長期且快速的發(fā)展和成長。

3　提高客戶忠誠度的有效措施

3.1產(chǎn)品差異化策略

基于基本功能和共有特征，產(chǎn)品差異化策略基于產(chǎn)品的基本功能和共有特征，主要是為了提供差異化產(chǎn)品，并且滿足客戶的不同喜好。企業(yè)實(shí)施差異化的產(chǎn)品策略，能夠滿足目標(biāo)客戶的期望，并讓客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的附加功能，獲得相應(yīng)的附加值，進(jìn)而提高客戶的滿意程度。產(chǎn)品差異化策略的目標(biāo)主要是為了贏得客戶的忠誠度。要細(xì)化產(chǎn)品等級(jí)，通過差別定價(jià)最大限度地滿足客戶需求，最終提供全過程的綜合性服務(wù)，滿足客戶需求。

3.2培養(yǎng)忠誠的員工

提高客戶的忠誠度，不僅要從整體出發(fā)，還必須從客戶方面著手，同時(shí)還不能忽略員工的忠誠度。員工的滿意度和客戶的滿意度相互關(guān)聯(lián)。員工的情緒、態(tài)度、形象等與客戶的忠誠度直接相關(guān)，對(duì)于客戶來說，員工代表著企業(yè)，員工的服務(wù)就是企業(yè)的服務(wù)，員工的態(tài)度就是企業(yè)的態(tài)度，員工在一定程度上影響著客戶的忠誠度。首先，應(yīng)當(dāng)盡量滿足員工需求，員工的態(tài)度言行必然會(huì)融入每項(xiàng)服務(wù)中，員工能否為客戶提供最佳的服務(wù)與企業(yè)提供給他們的軟硬條件密切相關(guān)，所以要想客戶滿意，首先要員工滿意。其次，讓每個(gè)員工平等地享有公司待遇，作為管理者應(yīng)當(dāng)一視同仁。當(dāng)今的社會(huì)是一個(gè)民主的時(shí)代和社會(huì)，平等意味著被尊重，只有員工的努力得到肯定及努力，其歸屬感才會(huì)提升。另外，企業(yè)壓迫做好員工培訓(xùn)，綜合素養(yǎng)較高的員工是企業(yè)的基石，還是市場(chǎng)占有量的武器，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量通常是通過服務(wù)表現(xiàn)出來的，為此，只有高素質(zhì)的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而培養(yǎng)員工的職業(yè)技能。

3.3堅(jiān)持顧客是上帝

首先，選擇和培養(yǎng)客戶，正確的顧客選擇不僅是降低經(jīng)營成本最本質(zhì)的方法之一，還是培養(yǎng)忠誠客戶最重要的途徑之一，面對(duì)無能為力或者根本不需要消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的客戶，可以減少投入。面對(duì)具有重大價(jià)值和遠(yuǎn)大發(fā)展前景的潛在客戶，應(yīng)當(dāng)提高自身產(chǎn)品的使用價(jià)值，滿足客戶需求。針對(duì)技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)做好客戶的培訓(xùn)工作，在產(chǎn)品售出后還要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，以求最大限度地提高企業(yè)形象。其次，尊重客戶，對(duì)客戶真誠相待。尊重客戶，意味著重視客戶，誠摯待客，意味著將心比心，如果銷售人員能夠經(jīng)常設(shè)身處地地?fù)Q位思考，就不難了解更多關(guān)于客戶的需求和意見，與客戶建立真誠的友誼。最后，做好與顧客的溝通工作，為顧客提供貼心的服務(wù)。

3.4做好顧客資料管理工作

集團(tuán)企業(yè)一般都有一套完整的辦公平臺(tái)軟件，并且有專門的客戶資源管理。其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等。部分一線員工見了客戶后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)可以通過這些一線材料制定相應(yīng)的銷售決策。由此可見，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。

主要參考文獻(xiàn)

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.056

［中圖分類號(hào)］F274

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194（2016）12-0085-02

［收稿日期］2016-05-12