易拍全球是國內(nèi)第一家古董藝術(shù)品電商平臺,在目前藝術(shù)品拍賣市場的現(xiàn)狀下,我們有很多摸索,也有一些失敗,積累了一些經(jīng)驗(yàn)。以下是我們做的兩個市場調(diào)研的數(shù)據(jù)。
首先,是客戶選擇在網(wǎng)上購買古董和藝術(shù)品的原因,如下圖所示。其中67%是因?yàn)槭∈隆⒎奖?,這就完全符合互聯(lián)網(wǎng)自身的性質(zhì)。還有33%是因?yàn)榭梢员容^,可以撿漏。當(dāng)然還有選擇其他選項(xiàng)的,如品類齊全等。我們調(diào)研的問題很多,在這里只展示幾個比較重要的。
其次,是客戶不選擇網(wǎng)上購買古董藝術(shù)品的原因。如圖所示,73%是因?yàn)榭床坏綄?shí)物。國內(nèi)拍行的老總們對這個問題已進(jìn)行了探討。的確,藝術(shù)品完全是非標(biāo)準(zhǔn)化的,一定要親眼去看才能知道,即便同一位畫家同一個年代創(chuàng)作的作品,也可能呈現(xiàn)出完全不一樣的感覺。還有什么原因呢?比如網(wǎng)絡(luò)欺詐。還有其他的幾個問題,比如運(yùn)輸時間長、運(yùn)費(fèi)貴、運(yùn)輸麻煩,這些分別占27%、27%、29%,加起來對于運(yùn)輸?shù)目紤]遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的問題。客戶會考慮拍品運(yùn)回來的費(fèi)用怎么辦。買了一件東西很便宜,但是運(yùn)費(fèi)不便宜,時間也很長。對于上面的問題,互聯(lián)網(wǎng)如何解決?我對它的總結(jié)就是:依靠互聯(lián)網(wǎng)的核心。硅谷是人類高科技發(fā)展的發(fā)動機(jī)。跟他們交流以后,發(fā)現(xiàn)他們在做的就是降低成本、提高效率這兩件事。如何通過互聯(lián)網(wǎng)降低成本?互聯(lián)網(wǎng)是什么?互聯(lián)網(wǎng)就是簡簡單單的一個工具,高科技的工具,但簡單里面有龐大的技術(shù)研發(fā)和整個體系在后面做支持。首先要有內(nèi)容,再把這個工具用好,它就不會成為泡沫,就不會成為一個沒有內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)。
那么從我們上面的兩個調(diào)研總結(jié)出來:買家想買,是因?yàn)槭r放心,可以通過我們聚集的數(shù)據(jù)給他提供便捷的比較。不敢買,是因?yàn)闆]有信心。如何改變買家不敢買的現(xiàn)狀,克服他的恐懼,建立他的購買信心?同時,還要考慮如何降低我們的運(yùn)輸費(fèi)用。如果不解決這些問題,就是在違背互聯(lián)網(wǎng)的根本——降低成本,提高效率。
在回答如何讓買家有信心地在網(wǎng)上購買古董藝術(shù)品之前,我們先看一下領(lǐng)導(dǎo)我們國內(nèi)科技和互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的幾個領(lǐng)軍企業(yè)。不管是天貓、京東,還是合并了的美團(tuán)和大眾點(diǎn)評,不管他們是通過互相廝殺和競爭,還是通過砸錢快速地成長,他們解決的最重要的問題總結(jié)起來有四大點(diǎn):第一個就是將所有的信息聚合起來,讓用戶在海量數(shù)據(jù)中找到他想要的東西;第二個是支付,支付也是降低中間的轉(zhuǎn)賬成本;第三個是物流,物流更是我們要解決的;第四個就是對大數(shù)據(jù)的利用和分析。只有這樣,我們才能夠讓客戶愿意買、敢買。總之,客戶不用出門,在家等著就可以把他喜歡吃的、用的給他挑出來送到家。
對于藝術(shù)品電商來講,我們該如何提高客戶的信心,降低客戶的成本,讓客戶買得踏實(shí)呢?易拍全球是這樣做的。我們在過去幾年的發(fā)展中積累了海量的數(shù)據(jù),在易拍全球官網(wǎng)每年平均展示世界各地的拍賣會大概有8000多場,平均每天在網(wǎng)上的拍品差不多超過1萬多件。到目前為止,我們網(wǎng)上的成交數(shù)據(jù)已經(jīng)積累到上千萬條。這些數(shù)據(jù)能夠幫助客戶快速找到他需要的東西,通過我們的拍賣結(jié)果的比較讓用戶真正敢買。我們在技術(shù)方面提供直播競拍,還有代拍服務(wù),讓客戶降低了成本。他不用跑到國外購買,也不用到北京、上海購買,而是通過高科技實(shí)現(xiàn)足不出戶的在線交易。我們整個支付的環(huán)節(jié)也同樣為用戶提供了大量的便利條件。同時,我們最近做出的信用卡支付方案,也為我們客戶解決了資金周轉(zhuǎn)的問題??蛻敉ㄟ^易拍全球在線參與到拍賣會,我們的保證金方案可以讓他只需支付他想拍的金額就可以了,這時候就幫他解決了資金占用的問題。同時我們也幫助客戶解決了物流問題,易拍全球與全球14個國家的44家專業(yè)藝術(shù)品物流公司建立了合作,給客戶提供從包裝、運(yùn)輸、保險、清關(guān)到國內(nèi)運(yùn)輸一站式的服務(wù)。
那么如何快速地更新自己的服務(wù)呢?仍然要本著降低成本、提高效率的宗旨。今年在國內(nèi)秋拍的時候,我們推出的三屏合一項(xiàng)目,就是移動端的微信平臺、IOS的PAD端,結(jié)合我們PC端的官網(wǎng),讓大家通過一個屏幕可以互通。
最后,如何讓客戶真正敢買,我用一個案例來回答。有件拍品是瑞士一家很著名的拍賣公司拍出來的,拍品上面寫的是德文,意思是“早期的中國青銅器”。我們的買家看到圖錄時很興奮,認(rèn)為這是一個青銅編鐘,當(dāng)時估價很低,最后的落槌價才八千多塊人民幣,這真是太大的漏了。當(dāng)時客戶很興奮地拍下來了,當(dāng)這件拍品寄到他手上打開之后,他先是失望,然后又捧腹大笑。因?yàn)椋盏降氖且槐窘榻B青銅器的書。拍行沒有在它的描述中寫上這是一本關(guān)于早期中國青銅器的書,所以買家看到照片,就認(rèn)為這是一件編鐘。這就是剛才講的問題。
易拍全球提供的服務(wù)巧妙地解決了這個問題。因?yàn)榕馁u行的拍品描述不清晰,讓我的買家以為買的是個編鐘,結(jié)果沒想到拿到的是一本書。易拍全球的網(wǎng)站上在每一件拍品下都提示在競買之前請聯(lián)系易拍全球客服為您索取清晰拍品大圖及品相報告。但有時客戶非常自信,不用我們的這一免費(fèi)服務(wù)。易拍全球合作的國外拍賣行一直在與我們共同成長,共同維護(hù)這一互聯(lián)網(wǎng)上的拍賣市場。他們會積極主動協(xié)助易拍全球?yàn)橘I家提供服務(wù)。因此,我們告訴拍賣行他們描述的問題造成買家誤解,他們積極提供了解決方案。我們必須幫助買家快速解決他的問題,當(dāng)我們跟買家說已經(jīng)幫你聯(lián)系好了拍賣行,你可以退貨的時候,他非常開心。他看到書里面有很多重要的資料,而且是早期印刷的一本關(guān)于中國青銅器的書,所以他自己說不退了。因?yàn)橐着牡姆?wù)好,而且這本書買家也覺得挺有意思的,就留下了。這個例子說明平臺是要提供相應(yīng)的上下游的服務(wù)的。當(dāng)我們藝術(shù)品電商出售的是非標(biāo)準(zhǔn)性商品時,我們提供的除了互聯(lián)網(wǎng)過硬的基礎(chǔ)服務(wù)外,還有我們自身的服務(wù)。當(dāng)你的服務(wù)提升了,客戶就敢買。如何讓這種常態(tài)持續(xù)下去呢?就要真正通過高科技服務(wù),通過我們把上下游兩邊連接起來,提高效率,降低交易成本,讓大家愿意買藝術(shù)品,而且敢買藝術(shù)品。這就是易拍全球接下來將要推出的重要服務(wù)內(nèi)容。
(蔣奇棲,易拍全球CEO兼總經(jīng)理)
組稿/劉竟艷 責(zé)編/李乘