關(guān)鍵詞：公共圖書館；免費(fèi)開放；讀者服務(wù)；對(duì)策；“內(nèi)涵式”開放

摘 要：免費(fèi)開放是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，但要讓公共圖書館真正回歸公眾，仍需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。文章從讀者服務(wù)的角度，分析論述了免費(fèi)背景下公共圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀和面臨的困境，探討了提升公共圖書館免費(fèi)開放服務(wù)價(jià)值的有效對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）06-0010-03

2011年初，文化部、財(cái)政部聯(lián)合出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費(fèi)開放工作的意見》（以下簡(jiǎn)稱“《意見》”），《意見》以免費(fèi)開放為旗幟，以無障礙、零門檻為目標(biāo)，全面開啟了一個(gè)公共圖書館免費(fèi)服務(wù)的新時(shí)代。伴隨著免費(fèi)開放時(shí)代的到來，公共圖書館在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)功能、服務(wù)模式、服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容等諸多方面都發(fā)生了深刻的變化，公眾對(duì)圖書館的要求也越來越廣泛，但由于體制、資源、人員等問題，公共圖書館現(xiàn)有的服務(wù)能力和公眾的期待還是有差距的。公共圖書館必須正視當(dāng)前讀者服務(wù)中存在的一些困境和問題，積極思考，理性應(yīng)對(duì)，以便更好地服務(wù)公眾，滿足讀者需求，從而進(jìn)一步提高圖書館服務(wù)的社會(huì)效益。

1 免費(fèi)背景下公共圖書館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

自2011年初《意見》下發(fā)以來，各級(jí)公共圖書館均積極響應(yīng)、迅速行動(dòng)，推出了一系列的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。目前，國內(nèi)的公共圖書館免費(fèi)開放的服務(wù)內(nèi)容主要有：取消了基本服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)（包括文獻(xiàn)信息資源的檢索查閱、信息咨詢、公益講座和展覽、自修室使用費(fèi)、電子閱覽室上網(wǎng)費(fèi)、辦證費(fèi)、驗(yàn)證費(fèi)、存包費(fèi)、停車費(fèi)等），降低了非基本服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)（包括文獻(xiàn)復(fù)制費(fèi)、圖書押金等約束性收費(fèi)及違規(guī)處理費(fèi)等），全面開放公共空間設(shè)施場(chǎng)地（包括一般閱覽室、電子閱覽室、自修室、報(bào)告廳、多功能廳等）。[1]公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放已5年有余，通過免費(fèi)開放，使公共圖書館一步步向便民、親民邁進(jìn)，越來越多的公眾開始走進(jìn)圖書館、感受圖書館。然而，我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，免費(fèi)開放的圖書館只是鏟掉了公眾通往圖書館的“門票”這塊小小的頑石，公共圖書館還存在許多尷尬現(xiàn)狀[2]，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，免費(fèi)開放的關(guān)鍵不在于免費(fèi)，而在于“內(nèi)涵式”開放，即服務(wù)的廣度與深度。而當(dāng)下，公共圖書館的發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的需要還有差距，其現(xiàn)有的服務(wù)能力與公眾的期待也存在差距，免費(fèi)開放之路任重而道遠(yuǎn)。

2 免費(fèi)背景下公共圖書館讀者服務(wù)面臨的困境

2.1 公共圖書館讀者服務(wù)的內(nèi)部困境

圖書館實(shí)行免費(fèi)開放后，不可避免地給圖書館的內(nèi)部運(yùn)行和管理機(jī)制帶來了一系列的沖擊和挑戰(zhàn)，其中圖書館公益性與圖書館員權(quán)益性之間的矛盾就是一個(gè)很重要的方面。眾所周知，圖書館的公益性要求圖書館應(yīng)該尊重社會(huì)公眾平等自由的學(xué)習(xí)權(quán)利，在免費(fèi)背景下盡可能地滿足社會(huì)公眾對(duì)知識(shí)信息的需求，但公共圖書館的公益性服務(wù)總是需要圖書館員來提供，而免費(fèi)開放后讀者數(shù)量的劇增必然相應(yīng)地增加圖書館員的工作強(qiáng)度和工作壓力。從公共圖書館方面來講，免費(fèi)服務(wù)主要是增加文獻(xiàn)信息資源數(shù)量和讀者數(shù)量，而非增加圖書館員的津貼和待遇，再加上原本圖書館員這一職業(yè)的社會(huì)地位就不高，其權(quán)益相比于以前就受到了損害?！皣乙笕珖泄矆D書館免費(fèi)開放，在沒有加大對(duì)館員隊(duì)伍投入的情況下，勢(shì)必對(duì)公共圖書館員提出了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)”。[3]圖書館員在接受這項(xiàng)艱巨任務(wù)時(shí)是左右為難的，也許在免費(fèi)服務(wù)的過程中他們并不會(huì)真正去計(jì)較這些權(quán)益，但不表示公共圖書館實(shí)行免費(fèi)開放時(shí)這種內(nèi)部的倫理困境會(huì)消失。我們都知道，無論什么事業(yè)，人是最關(guān)鍵的因素，圖書館界常流行的一句話就是圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中圖書館員占75%，所以，怎樣協(xié)調(diào)和化解圖書館公益性與圖書館員權(quán)益性之間的矛盾，使圖書館的公益性和圖書館員的作用都發(fā)揮到極致是學(xué)界和業(yè)界亟需探討解決的課題。

2.2 公共圖書館讀者服務(wù)的服務(wù)困境

圖書館免費(fèi)向社會(huì)開放后，各館的進(jìn)館人數(shù)激增，尤其是節(jié)假日、寒暑假，真可謂是“人頭攢動(dòng)”“門庭若市”，圖書館將在相當(dāng)一段時(shí)期內(nèi)面臨讀者激增的狀態(tài)以及由此帶來的一系列服務(wù)方面的困境和問題：文獻(xiàn)資源供需矛盾、空間狹小擁擠、閱讀環(huán)境秩序、公共安全衛(wèi)生、讀者誠信問題等。

2.2.1 公共圖書館的讀者服務(wù)秩序面臨嚴(yán)重考驗(yàn)。一是隨著門檻的降低，到館讀者的成分更加復(fù)雜，素質(zhì)也更加參差不齊：有來讀書學(xué)習(xí)的，有來休閑娛樂的，有來蹭網(wǎng)的，有的干脆就是來納涼取暖的，再加上閱讀空間的相對(duì)縮小以及管理上的弊端，所以圖書館也不再肅靜了，原先優(yōu)雅安靜的環(huán)境和氛圍遭到破壞。對(duì)于公眾來講，公共圖書館既是讀書學(xué)習(xí)的好地方，同時(shí)也是市民休閑娛樂的地方。作為公眾場(chǎng)所的圖書館，沒有理由將這一部分人拒之門外，但一些不自覺的讀者在館內(nèi)喧嘩吵鬧，長(zhǎng)期占用閱覽室席位卻做一些與閱讀無關(guān)的事情，直接或間接地影響到其他讀者對(duì)圖書館的利用。二是隨著讀者數(shù)量的增加，失信情況時(shí)有發(fā)生，書本破損、丟失以及逾期不還的現(xiàn)象也增多了，這種無視圖書館借閱規(guī)則的不良現(xiàn)象無形中降低了圖書的使用效率，致使流通服務(wù)窗口的工作人員管理的難度也加大了許多。三是由于讀者數(shù)量激增及圖書館全面開放性的無障礙進(jìn)入，導(dǎo)致圖書館的書刊亂架現(xiàn)象更加嚴(yán)重，工作人員工作量劇增。為了維護(hù)書刊的排架秩序，圖書館的工作人員經(jīng)常會(huì)提醒一些讀者，不借的書刊盡量歸還原位，以方便其他讀者，但事實(shí)證明是無濟(jì)于事的，代書板等制度也都效果不佳。不少查找資料的讀者通過檢索機(jī)查到索書號(hào)進(jìn)庫查找時(shí)往往查不到，很多都是因?yàn)槠渌x者放錯(cuò)了書架，而工作人員又不可能每天把整個(gè)書庫理順一遍。不同的讀者要求也不同，有的是隨便翻翻遇到合適的就隨手借走了，有的是在檢索機(jī)上查到了館藏索書號(hào)有目的地進(jìn)去查找，卻因找不到書而產(chǎn)生意見，工作人員每每還要耐心解釋。

2.2.2 公共圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量也面臨巨大挑戰(zhàn)。免費(fèi)開放后，隨著讀者數(shù)量的劇增，讀者成分更加復(fù)雜，讀者需求也更加多樣化，致使原本就緊張的文獻(xiàn)資源、場(chǎng)地設(shè)施、人員配置等面臨更大的壓力。經(jīng)費(fèi)保障不足致使文獻(xiàn)信息資源的補(bǔ)充更新不及時(shí)，有限的館藏文獻(xiàn)資源無法滿足無限的讀者需求；很多尚未建立新館的圖書館，在場(chǎng)地空間不變的情況下，閱覽室、自修室、電子閱覽室、報(bào)告廳、多功能廳的席位已無法滿足越來越多的到館讀者。隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者對(duì)圖書館的服務(wù)需求也越來越廣泛，越來越個(gè)性化，這些都對(duì)公共圖書館工作人員的整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的要求，而由于歷史的原因，目前我國公共圖書館從業(yè)人員的整體素質(zhì)并不高，年齡斷層、結(jié)構(gòu)失衡，尤其缺乏有專業(yè)學(xué)科背景的從業(yè)人員，這些都是限制圖書館開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性因素。試想，在日趨成熟的免費(fèi)開放大背景、大趨勢(shì)下，會(huì)有越來越多的社會(huì)公眾走進(jìn)圖書館、感知圖書館、享受圖書館，他們期待在這里享受到豐富多樣的文化娛樂生活：包括充足的文獻(xiàn)信息資源、深厚濃郁的文化氛圍、安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境、多姿多彩的讀者活動(dòng)以及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，這些都要求公共圖書館必須全方位提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能發(fā)揮其作為公益性文化事業(yè)保障文化民生、促進(jìn)文化公平的社會(huì)職能。endprint

趙燕：免費(fèi)背景下公共圖書館讀者服務(wù)的困境及對(duì)策

3 應(yīng)對(duì)公共圖書館免費(fèi)開放讀者服務(wù)困境的對(duì)策

3.1 合理配置館藏資源，化解供需矛盾

優(yōu)質(zhì)的館藏資源是讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)，在購書經(jīng)費(fèi)有限的情況下，公共圖書館應(yīng)該合理科學(xué)地配置館藏文獻(xiàn)類型和數(shù)量。圖書館的圖書采訪人員應(yīng)該有自己的采訪原則和思想，還應(yīng)該有敏銳的捕捉讀者潛在需求的意識(shí)，只有這樣，才能保證所購置的圖書在讀者的學(xué)習(xí)生活中起到應(yīng)有的作用。面對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)大趨勢(shì)，圖書館一方面要逐步加大電子化、數(shù)字化文獻(xiàn)資源的配置比例，另一方面要加快數(shù)字圖書館建設(shè)，和一些國內(nèi)專業(yè)的數(shù)字圖書館解決方案提供商和數(shù)字圖書資源供應(yīng)商加強(qiáng)合作，有計(jì)劃、分步驟地將館藏資源數(shù)字化，進(jìn)而建立特色數(shù)據(jù)庫；同時(shí)，積極地挖掘、整合優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)資源，構(gòu)建統(tǒng)一的信息檢索服務(wù)平臺(tái)，加大讀者遠(yuǎn)程服務(wù)力度，為讀者提供高效的信息資源服務(wù)，最大限度地緩解免費(fèi)開放所帶來的供需矛盾。

3.2 積極打造優(yōu)秀人才，提升服務(wù)能力

我們知道，所有事業(yè)的發(fā)展都離不開“人”這個(gè)關(guān)鍵因素，公共圖書館也一樣，館員關(guān)系到讀者服務(wù)的水平，是免費(fèi)開放的有力保障。公共圖書館免費(fèi)開放后，讀者數(shù)量增多、成分更加復(fù)雜，這些都對(duì)圖書館讀者服務(wù)人員的職業(yè)道德和服務(wù)水平提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。作為圖書館員一方，首先，要順應(yīng)時(shí)代的潮流，恪守職業(yè)道德，增強(qiáng)職業(yè)觀念，牢固樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，盡快完成由“管理者”向“服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變。其次，圖書館員要通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流等方式加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，以適應(yīng)免費(fèi)開放對(duì)圖書館員提出的更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求。作為圖書館管理者一方，必須正視免費(fèi)開放確實(shí)增加了讀者服務(wù)人員的工作強(qiáng)度和壓力這一事實(shí)，首先要重視和加強(qiáng)對(duì)圖書館員思想情緒方面的正面教育和疏導(dǎo)，使其認(rèn)識(shí)到免費(fèi)開放是一項(xiàng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的、偉大的文化惠民工程，堅(jiān)信目前所面臨的辛苦和困難都是暫時(shí)的，隨著政府經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制、圖書館管理運(yùn)行機(jī)制的逐步完善以及市民文化素質(zhì)的逐步提高，免費(fèi)背景下圖書館的明天會(huì)越來越好。圖書館管理者還要關(guān)心一線館員的職業(yè)生涯，積極為其開拓提升和發(fā)展的空間，幫助館員提升職業(yè)目標(biāo)，比如：在晉級(jí)、評(píng)職稱時(shí)對(duì)一線員工在政策上給予傾斜，使其在平凡瑣碎的工作中找到歸屬感和成就感，從而達(dá)到穩(wěn)定一線員工隊(duì)伍的目的。其次，圖書館要積極爭(zhēng)取編制，引進(jìn)優(yōu)秀人才，保障免費(fèi)開放所需要的人力資源。最后，圖書館還應(yīng)該考慮組建志愿者服務(wù)隊(duì)伍，引入志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，有效充實(shí)圖書館服務(wù)的人才隊(duì)伍建設(shè)。

3.3 努力完善運(yùn)行管理機(jī)制，改善服務(wù)環(huán)境

免費(fèi)開放后，隨著日益增多的良莠不齊的讀者群的涌入，公共圖書館最大的考驗(yàn)就是要面臨各種各樣的管理問題，而要解決這些問題，圖書館必須科學(xué)論證、積極探索，努力完善現(xiàn)有的運(yùn)行管理機(jī)制，只有這樣，才能從制度上保障圖書館的讀者服務(wù)工作有一個(gè)良好的服務(wù)秩序和環(huán)境，免費(fèi)開放才能有條不紊地開展下去。作為公共圖書館的管理者，必須全面落實(shí)以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的科學(xué)發(fā)展觀，以人性化的管理制度規(guī)范館員和讀者的行為。[4]具體做法：一是建立能調(diào)動(dòng)館員主觀能動(dòng)性的人才管理制度，合理調(diào)配人力資源，在分配制度上大膽創(chuàng)新，形成講實(shí)績(jī)、重貢獻(xiàn)、向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜的分配機(jī)制。比如：南京圖書館對(duì)工作強(qiáng)度大、管理難度大的一線服務(wù)崗位實(shí)行政策傾斜，即增加人員，增加津貼；對(duì)全館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，通過科學(xué)的流程設(shè)置，合理調(diào)配人力資源，提高了工作效率。[5]二是與時(shí)俱進(jìn)，完善現(xiàn)有的讀者借閱制度和管理制度，方便讀者，科學(xué)管理。比如：簡(jiǎn)化辦證手續(xù)、優(yōu)化服務(wù)流程、開通網(wǎng)上續(xù)借功能、縮短圖書的流通周期，明確規(guī)定借閱權(quán)限、借閱限期、書刊保護(hù)要求、違規(guī)處罰條例等。三是構(gòu)建讀者誠信管理體系。圖書館的管理制度再完善、力度再大，讀者如果不配合，還是不能很好地開展工作。因此，圖書館的管理者應(yīng)該從讀者自律入手，在構(gòu)建讀者誠信體系方面多下功夫，加強(qiáng)對(duì)讀者的誠信教育，通過各種媒體和途徑宣傳讀者誠信的重要性及遵守圖書館規(guī)章制度的重要意義。探索建立讀者誠信管理體系，建立讀者誠信檔案，簽訂誠信服務(wù)公約，納入社會(huì)誠信體系，建立讀者獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。我們可以想象，通過館員規(guī)范管理和讀者自律誠信，免費(fèi)開放后所面臨的服務(wù)秩序問題就會(huì)迎刃而解。當(dāng)然，這些問題在理論上可行，在實(shí)際的操作中卻會(huì)遇到這樣那樣的問題，需要在工作中慢慢踐行，需要圖書館和廣大讀者長(zhǎng)期不懈的共同努力。

3.4 全面創(chuàng)新服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

面對(duì)新形勢(shì)，圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)模式，這樣才能適應(yīng)免費(fèi)開放的大趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)工作的可持續(xù)發(fā)展：一是優(yōu)化陣地服務(wù)，推廣遠(yuǎn)程服務(wù)。圖書館應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)行簡(jiǎn)便借閱，最大限度地滿足讀者需求，應(yīng)積極引進(jìn)智能自助系統(tǒng)如自助辦證機(jī)、24小時(shí)自助借還機(jī)等方便讀者自主借閱；同時(shí)，圖書館還應(yīng)大力推廣數(shù)字閱讀，利用數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館等為廣大讀者提供數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)，在方便讀者利用圖書館的同時(shí)也緩解了圖書館員工的工作壓力和強(qiáng)度。二是加強(qiáng)引導(dǎo)閱讀，注重分層服務(wù)。免費(fèi)開放后，面對(duì)眾多素質(zhì)、層次參差不齊的讀者，圖書館的引導(dǎo)閱讀服務(wù)就顯得非常重要了。圖書館應(yīng)該加強(qiáng)針對(duì)讀者的培訓(xùn)和引導(dǎo)，在館藏資源推介、館藏資源檢索、數(shù)字圖書館、移動(dòng)圖書館的注冊(cè)和利用等方面加強(qiáng)引導(dǎo)，教會(huì)更多的讀者學(xué)會(huì)利用圖書館的資源。同時(shí)，圖書館還要根據(jù)讀者身份和讀者利用圖書館的目的和深度來對(duì)讀者進(jìn)行分層，有針對(duì)性地提供不同服務(wù)，即所謂的分層服務(wù)。三是延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)內(nèi)涵。免費(fèi)開放的關(guān)鍵不在于免費(fèi)，而在于“內(nèi)涵式”開放，所以圖書館必須在傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步拓展服務(wù)內(nèi)涵，利用多功能報(bào)告廳、展示廳、小劇場(chǎng)等設(shè)施，提供閱讀、觀影、音樂欣賞、無線上網(wǎng)及各類公益性講座、展覽和培訓(xùn)等多元化文化服務(wù)，同時(shí)，圖書館還應(yīng)該進(jìn)一步延伸服務(wù)范圍，在延伸服務(wù)上努力推進(jìn)總分館制，積極開展流動(dòng)服務(wù)，構(gòu)建完善的圖書館公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。

總之，免費(fèi)開放是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，在免費(fèi)開放服務(wù)的實(shí)行、發(fā)展過程中會(huì)遇到各種困境和難題，但是任何一項(xiàng)事業(yè)都不是一蹴而就的。作為一項(xiàng)公益性文化事業(yè)，圖書館在提高全民文化素質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)文化公平方面擔(dān)當(dāng)著責(zé)無旁貸的歷史重任，我們期待公共圖書館的明天會(huì)更加燦爛。

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（編校：崔 萌）endprint