李 云， 毛亞宣

(湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 湖北 武漢 430068)

工作-家庭沖突對(duì)職業(yè)女性情緒勞動(dòng)的影響機(jī)理

李 云， 毛亞宣

(湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院， 湖北 武漢 430068)

情緒勞動(dòng)可以幫助職業(yè)女性利用可見的面部表情和身體動(dòng)作來提高服務(wù)質(zhì)量。以認(rèn)知失調(diào)理論、個(gè)體-環(huán)境匹配理論和資源保存理論為基礎(chǔ)，基于227名職業(yè)女性的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，分析職業(yè)女性的工作-家庭沖突對(duì)其情緒勞動(dòng)的影響機(jī)理。研究結(jié)果表明：1)工作-家庭沖突的升級(jí)會(huì)不斷加劇職業(yè)女性的工作壓力，從而增加其情緒勞動(dòng)的心理負(fù)擔(dān)；2)工作壓力在工作-家庭沖突與職業(yè)女性情緒勞動(dòng)間起部分中介作用；3)組織支持會(huì)減弱工作-家庭沖突對(duì)職業(yè)女性情緒勞動(dòng)的影響，對(duì)工作-家庭沖突與職業(yè)女性情緒勞動(dòng)間的關(guān)系有一定的調(diào)節(jié)作用，這為干預(yù)策略的選擇提供了理論支持。

工作-家庭沖突；情緒勞動(dòng)；工作壓力；職業(yè)女性

隨著地位的顯著提高，有更多的女性擺脫日常家務(wù)的束縛，步入職場(chǎng)。數(shù)據(jù)顯示，2010年中國城鄉(xiāng)女性的就業(yè)人數(shù)就已經(jīng)達(dá)到了就業(yè)人口總?cè)藬?shù)的46%左右，近年來這一數(shù)據(jù)還有所上升。職業(yè)女性作為一個(gè)特殊的群體，在工作和家庭中都扮演著非常重要的角色。隨著工作負(fù)荷的不斷增加，工作和家庭對(duì)職業(yè)女性的角色要求也在不斷變化，在個(gè)人時(shí)間與精力有限的情況下，女性很難兼顧工作和家庭，從而遭遇嚴(yán)重的角色沖突。

情緒勞動(dòng)指員工管理自身情緒以滿足組織規(guī)定情緒的行為，包含表層表演和深層表演兩種行為[1]。表層和深層表演行為都可以減弱已被誘發(fā)的悲傷情緒[2]。對(duì)組織而言，倡導(dǎo)職業(yè)女性進(jìn)行情緒勞動(dòng)有助于其愛崗敬業(yè)、顧客至上觀念的形成，促進(jìn)組織績效提高和組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。因此，探討工作-家庭沖突對(duì)職業(yè)女性情緒勞動(dòng)的影響有著現(xiàn)實(shí)的意義。然而，現(xiàn)有相關(guān)研究主要關(guān)注的是工作-家庭沖突對(duì)員工行為的直接影響，工作-家庭沖突影響員工態(tài)度和行為的內(nèi)在機(jī)制仍處于“黑箱狀態(tài)”[3]，本研究以此為出發(fā)點(diǎn)。

1 研究假設(shè)與模型

1.1 工作-家庭沖突與職業(yè)女性的情緒勞動(dòng)

工作-家庭沖突指一種角色交互沖突，這種角色交互沖突源于工作和家庭兩方面的壓力在某些方面出現(xiàn)難以調(diào)解的矛盾，包括兩個(gè)方向：即因工作層面的需要干擾家庭生活的工作家庭沖突和因家庭方面的需要而影響工作任務(wù)的家庭工作沖突[4]。情緒勞動(dòng)指員工致力于經(jīng)營管理自己的情感，以向服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造可見的面部表情和身體動(dòng)作來獲取勞動(dòng)酬勞的一種方式[5]。

對(duì)于職業(yè)女性來說，當(dāng)其無法平衡工作和家庭雙重角色的扮演時(shí)，工作-家庭沖突就產(chǎn)生了。工作-家庭沖突促進(jìn)個(gè)體緊張、沮喪等負(fù)性情感的產(chǎn)生，易導(dǎo)致職業(yè)女性出現(xiàn)情緒衰竭[6]，降低其工作和生活的滿意度[7]。當(dāng)職業(yè)女性承受過大的工作角色壓力時(shí),很容易產(chǎn)生心理抑郁[8]。根據(jù)認(rèn)知失調(diào)理論，職業(yè)女性因工作-家庭沖突產(chǎn)生負(fù)性情感，這不符合組織情感表現(xiàn)規(guī)則，這兩個(gè)認(rèn)知因素是失調(diào)的。當(dāng)出現(xiàn)認(rèn)知失調(diào)時(shí)，職業(yè)女性將采取行動(dòng)緩解失調(diào)，也就是說當(dāng)職業(yè)女性面臨工作-家庭沖突產(chǎn)生負(fù)性情感時(shí)，她們不一定會(huì)在工作中直接表現(xiàn)出來，而可能會(huì)按照組織規(guī)定的情感表現(xiàn)規(guī)則來控制和調(diào)節(jié)自己，即利用情緒勞動(dòng)來給予服務(wù)對(duì)象滿意的服務(wù)。為了滿足工作的要求，隨著工作-家庭沖突程度的上升，職業(yè)女性對(duì)自身情緒的克制程度也必然上升?；谝陨系姆治觯狙芯刻岢?/p>

假設(shè)1：工作-家庭沖突與職業(yè)女性的情緒勞動(dòng)顯著正相關(guān)。

1.2 職業(yè)女性工作家庭沖突與工作壓力

工作壓力是個(gè)體感知其內(nèi)、外部所具有的應(yīng)對(duì)資源無法滿足工作層面的需求時(shí)所產(chǎn)生的一種適應(yīng)性反應(yīng)，是個(gè)體與工作環(huán)境間的交互作用結(jié)果，這種交互作用能夠使個(gè)體的生理、心理和行為等產(chǎn)生變化[9]。根據(jù)French, Caplan提出的個(gè)體-環(huán)境匹配理論，在個(gè)體和環(huán)境共同作用的情況下，個(gè)體無法滿足工作要求便會(huì)產(chǎn)生工作壓力。職業(yè)女性在工作與家庭間都擔(dān)任重要角色的特點(diǎn)決定其在工作與家庭之間必須進(jìn)行角色切換，當(dāng)她不能同時(shí)滿足工作和家庭的要求時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生工作壓力。

角色模糊、角色沖突、不能滿足的期望、工作過度負(fù)荷、成員之間的人際關(guān)系沖突等都是工作壓力的來源。當(dāng)人們?yōu)榱藵M足來自工作或家庭不斷增加的角色要求而消耗較多資源時(shí)，如果無法獲得另一方面維護(hù)者的支持，就會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的緊張感，角色壓力隨之增強(qiáng)[10]。有研究認(rèn)為，工作-家庭沖突能夠較好地預(yù)測(cè)員工的工作壓力，而女性員工所遭遇到的工作-家庭沖突比男性員工更易產(chǎn)生工作壓力[11]。基于以上的分析，本研究提出

假設(shè)2：工作-家庭沖突與職業(yè)女性的工作壓力顯著正相關(guān)。

1.3 工作壓力的中介作用

工作壓力在一定程度上會(huì)影響職業(yè)女性的工作狀態(tài)，甚至使其產(chǎn)生負(fù)面情緒，但個(gè)體為了應(yīng)對(duì)工作需求，需要消耗大量的能力資源對(duì)情緒進(jìn)行控制[12]。根據(jù)hobfoll的資源保存理論，當(dāng)面臨大量的資源損失時(shí)，個(gè)體會(huì)傾向于采取行動(dòng)阻止資源的繼續(xù)損失。因此，其可能不會(huì)在工作中過分釋放自己的負(fù)面情緒，而是有所克制，表現(xiàn)出情緒勞動(dòng)行為。

個(gè)體會(huì)做出應(yīng)對(duì)策略來緩解源自于內(nèi)外部超出自己能力資源的工作生活事件所引起的壓力緊張感。即當(dāng)面對(duì)來自工作-家庭沖突所產(chǎn)生的壓力時(shí)，企業(yè)的規(guī)定使得員工無法對(duì)自己內(nèi)心的真實(shí)情緒進(jìn)行宣泄，個(gè)體便會(huì)采用相應(yīng)的情緒勞動(dòng)策略應(yīng)對(duì)。Grandey的研究發(fā)現(xiàn)，員工感知到工作壓力顯著正向影響其表層表演行為[13]；楊勇等的研究也證實(shí)，非理性顧客行為產(chǎn)生的工作壓力顯著正向影響員工的表層表演行為，顯著負(fù)向影響其深層表演行為[14]?；谝陨系姆治觯P者認(rèn)為工作壓力可能在工作-家庭沖突與職業(yè)女性情緒勞動(dòng)間起橋梁作用，所以提出

假設(shè)3：工作壓力在工作-家庭沖突與職業(yè)女性情緒勞動(dòng)間起中介作用。

1.4 組織支持的調(diào)節(jié)作用

組織支持感是員工對(duì)組織的知覺和看法，主要體現(xiàn)在組織對(duì)他們的貢獻(xiàn)和利益的認(rèn)可與關(guān)心程度上[15]。面對(duì)員工經(jīng)歷的工作-家庭沖突，組織并不是無能為力的，而是可以通過增強(qiáng)員工所感知的組織支持來緩解工作家庭沖突的負(fù)面影響。組織支持可能會(huì)讓職業(yè)女性產(chǎn)生報(bào)答組織的心理，這種心理會(huì)讓其產(chǎn)生對(duì)工作的責(zé)任和承諾，希望通過更多的工作投入來報(bào)答組織[16]。

組織支持會(huì)增強(qiáng)職業(yè)女性對(duì)組織的認(rèn)同和情感承諾[17]。為了使服務(wù)對(duì)象對(duì)自己所提供的服務(wù)滿意，職業(yè)女性需要遵從組織規(guī)定的情緒表達(dá)方式，組織支持感較高的職業(yè)女性會(huì)自覺遵守情緒表達(dá)規(guī)則，即使自己存在負(fù)性情感，也會(huì)恰當(dāng)表達(dá)自己的情緒，實(shí)現(xiàn)情緒勞動(dòng)。根據(jù)資源保存理論，當(dāng)員工感知到較高的組織支持時(shí)，可對(duì)因工作家庭沖突所耗費(fèi)的心理資源進(jìn)行補(bǔ)充，緩解自身資源不斷消耗所帶來的負(fù)面影響?；谝陨系姆治?，本研究提出。

假設(shè)4：組織支持對(duì)工作-家庭沖突與職業(yè)女性情緒勞動(dòng)間的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，組織支持可以減弱工作-家庭沖突與職業(yè)女性情緒勞動(dòng)間的正相關(guān)關(guān)系。

綜上所述，本研究的理論模型可以用圖1表示：

圖 1 理論模型

2 研究設(shè)計(jì)與方法

2.1 樣本選取

本研究以職業(yè)女性為研究對(duì)象，共發(fā)出問卷300 份，收回256 份，有效問卷為 227 份，有效回收率為75.7%。研究對(duì)象的平均年齡為31.37歲，平均工齡為8.66。國有企業(yè)占11.0%，民營企業(yè)占64.3%，外資/合資企業(yè)占10.1%，其他占14.5%；普通員工占71.4%，基層管理者占18.5%，中層管理者占7.9%，高層管理者占2.2%。

2. 2 變量測(cè)量

本研究主要采用國內(nèi)外比較常用的量表對(duì)相關(guān)構(gòu)念進(jìn)行測(cè)量，以確保測(cè)量工具的信度和效度。所有變量的測(cè)量均采用李克特式(Likert)5級(jí)量表，其中1表示“完全不同意”，2表示“不同意”、3表示“不確定”、4表示“同意”、5表示“完全同意”。

工作-家庭沖突采用Netemeyer等編制的工作-家庭沖突量表[18]，該量表包括WIF(工作干擾家庭)和FIW(家庭干擾工作)兩個(gè)維度，共10題。情緒勞動(dòng)采用Grandey等編制的情緒勞動(dòng)量表[19]，該量表包含表層表演和深層表演兩個(gè)維度。工作壓力采用的是總體壓力問卷，主要借鑒了 Cooper,Sloan和Williams等設(shè)計(jì)的工作壓力測(cè)量指標(biāo)體系[20]，包含7個(gè)指標(biāo)。組織支持采用凌文輇等編制的組織支持感量表中的9個(gè)題項(xiàng)[21]。本研究還選取了年齡、工作年限和企業(yè)性質(zhì)作為控制變量。

3 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

3.1 信度和效度分析

利用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行分析。分析結(jié)果顯示，工作-家庭沖突、工作壓力、組織支持、情緒勞動(dòng)的Cronbach‘s ɑ值分別為0.896、0.850、0.707、0.860，都在0.7以上，表明問卷的信度良好。

為了檢驗(yàn)量表的建構(gòu)效度，本研究利用Amos模型對(duì)各變量進(jìn)行了數(shù)據(jù)擬合。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，工作-家庭沖突、工作壓力、組織支持和情緒勞動(dòng)幾個(gè)變量的CFI、IFI和GFI值均大于0.9，除工作壓力的RMSEA值為0.094外，其余幾個(gè)變量的RMSEA值均在0.080以下，各變量的X2/df值均小于5。這說明各變量具有較好的建構(gòu)效度，能基本擬合樣本數(shù)據(jù)。

3.2 描述性統(tǒng)計(jì)與相關(guān)分析

表1的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，所調(diào)查的職業(yè)女性樣本的工作-家庭沖突水平均值為2.509，工作壓力的均值為2.790，組織支持感的均值為2.921，情緒勞動(dòng)的均值為3.047。從數(shù)據(jù)上看，各變量的得分均不高。

采用Pearson相關(guān)系數(shù)來判斷各變量之間的相關(guān)性，研究結(jié)果顯示，工作-家庭沖突與情緒勞動(dòng)的相關(guān)系數(shù)為0.312(P<0.01)，工作-家庭沖突與工作壓力的相關(guān)系數(shù)為0.657(P<0.01)，工作壓力與情緒勞動(dòng)的相關(guān)系數(shù)為0.314(P<0.01)；組織支持與情緒勞動(dòng)的相關(guān)系數(shù)為0.444(P<0.01)。變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及相關(guān)系數(shù)詳見表1。

表1 各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差及變量間的相關(guān)系數(shù)

*表示P<0.05；**表示P<0.01

3.3 研究假設(shè)檢驗(yàn)

3.3.1 主效應(yīng)檢驗(yàn) 表2列出了工作-家庭沖突、工作壓力、情緒勞動(dòng)的多元回歸分析結(jié)果?？芍ぷ骷彝?沖突對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著的正向影響(β=0.325,P<0.001)，工作-家庭沖突對(duì)工作壓力有顯著的正向影響(β=0.645,P<0.001)，工作壓力對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著正向影響(β=0.324，P<0.001)。故假設(shè)1、假設(shè)2得到支持。

3.3.2 中介效應(yīng)檢驗(yàn) 關(guān)于工作壓力是否發(fā)揮中介作用的驗(yàn)證，由表2的模型1、模型2、模型3的分析結(jié)果可知，工作-家庭沖突對(duì)情緒勞動(dòng)(β=0.325，P<0.01)、工作壓力對(duì)情緒勞動(dòng)(β=0.324，P<0.01)、工作-家庭沖突對(duì)工作壓力(β=0.645，P<0.01)均有顯著影響，在模型4加入工作壓力后，工作壓力顯著影響情緒勞動(dòng)(β=0.195，P<0.05)，此時(shí)，工作-家庭沖突對(duì)情緒勞動(dòng)的影響減弱(β=0.199，P<0.05)。由此，根據(jù)中介效應(yīng)判斷標(biāo)準(zhǔn)[22]可以判定：工作壓力在工作-家庭沖突與情緒勞動(dòng)關(guān)系中起部分中介作用。因此，假設(shè)3得到支持。

表2 工作-家庭沖突對(duì)情緒勞動(dòng)的影響及工作壓力的中介作用分析結(jié)果

*表示P<0.05；**表示P<0.01；***表示P<0.001

3.3.3 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn) 關(guān)于組織支持感是否發(fā)揮調(diào)節(jié)作用的驗(yàn)證，由表3可知，在模型1、2、3的基礎(chǔ)上，在模型4中將工作-家庭沖突與組織支持感的乘積放入回歸方程中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)乘積項(xiàng)的回歸系數(shù)顯著(β=-0.505，P<0.05)，且方程的R2值得到了改善(ΔR2=0.018)，根據(jù)調(diào)節(jié)效應(yīng)判斷標(biāo)準(zhǔn)[22]可以判定：組織支持對(duì)工作-家庭沖突和情緒勞動(dòng)間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，由此假設(shè)4得到支持。

表3 組織支持感在工作-家庭沖突和情緒勞動(dòng)間的調(diào)節(jié)作用分析結(jié)果

*表示P<0.05；**表示P<0.01；***表示p<0.001

4 結(jié)論與管理啟示

4.1 研究結(jié)論

本研究根據(jù)職業(yè)女性問卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)，證實(shí)了職業(yè)女性工作-家庭沖突正向影響情緒勞動(dòng)，工作-家庭沖突正向影響其工作壓力，工作壓力在工作-家庭沖突與情緒勞動(dòng)間起部分中介作用；組織支持對(duì)工作-家庭沖突與情緒勞動(dòng)間的關(guān)系起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。這一結(jié)果說明，職業(yè)女性在經(jīng)歷工作-家庭沖突時(shí)，會(huì)產(chǎn)生工作壓力感，個(gè)體為緩解工作壓力感會(huì)損耗情緒資源，當(dāng)過多的消耗時(shí)，個(gè)體為阻止資源的繼續(xù)損失會(huì)進(jìn)行情緒勞動(dòng)；職業(yè)女性在經(jīng)歷工作-家庭沖突時(shí)，當(dāng)感知的組織支持感越高時(shí)，越容易減少情緒勞動(dòng)。

4.2 管理啟示

1)組織應(yīng)做好調(diào)整職業(yè)女性工作與家庭間關(guān)系的“支持點(diǎn)”

在實(shí)踐中，一方面組織要求員工的行為與其所要求的情緒和行為相一致，另一方面，組織在其中也扮演著非常關(guān)鍵的角色。

具體來說，組織可以從以下幾個(gè)方面努力：①上下班準(zhǔn)時(shí)?！吧舷掳嗍欠駵?zhǔn)時(shí)”是對(duì)各項(xiàng)角色壓力源影響最大的因素之一[23]。職業(yè)女性的雙重角色，促使家庭和工作對(duì)她們的時(shí)間概念要求很強(qiáng)，上下班準(zhǔn)時(shí)有利于職業(yè)女性調(diào)節(jié)和處理好工作與家庭間的工作沖突。②減少工作負(fù)荷。工作負(fù)荷與職業(yè)女性工作-家庭沖突呈正相關(guān)關(guān)系[24]。工作負(fù)荷的增加會(huì)造成兩種現(xiàn)象：加班和把工作上沒做完的事情帶回家里，這兩種現(xiàn)象都會(huì)影響職業(yè)女性在家庭中角色的發(fā)揮。因此，組織應(yīng)適當(dāng)減少職業(yè)女性的工作負(fù)荷。③平衡組織供給和個(gè)人偏好。當(dāng)組織提供的工作家庭邊界管理環(huán)境和個(gè)體的工作家庭邊界管理偏好匹配時(shí)，個(gè)體所感知到的工作-家庭沖突水平較低，也就是說當(dāng)組織的供給可以滿足員工的偏好需求時(shí)，員工能表現(xiàn)得更好，從而減少?zèng)_突[23]。然而，個(gè)體的偏好是多種多樣的，鑒于此，組織管理者可以讓職業(yè)女性在進(jìn)入組織之初就明確關(guān)于工作和家庭領(lǐng)域的組織政策，讓其重塑自身偏好；還可根據(jù)個(gè)人差異，在設(shè)計(jì)工作與家庭友好政策時(shí)，允許職業(yè)女性在規(guī)定范圍內(nèi)自由選擇，這有利于個(gè)體與組織偏好的更好匹配。

2)多方面緩解職業(yè)女性的工作壓力

工作-家庭沖突是通過影響職業(yè)女性的工作壓力進(jìn)而影響其情緒勞動(dòng)的，因此，減少職業(yè)女性的工作壓力可以緩解情緒勞動(dòng)對(duì)職業(yè)女性的負(fù)面影響。

具體來說，在個(gè)體層面上，職業(yè)女性要學(xué)會(huì)自我緩解，采用有效的方法去緩解工作沖突帶來的工作壓力感。比如創(chuàng)意減壓，平靜心情等。此外，應(yīng)增強(qiáng)自身對(duì)沖突的認(rèn)知能力，在工作-家庭沖突不可避免時(shí)，要調(diào)整好自己，把這種沖突產(chǎn)生的工作壓力轉(zhuǎn)化為一種工作動(dòng)力。在組織層面上，工作方面的支持、認(rèn)同員工的價(jià)值、關(guān)心員工利益等都能減緩職業(yè)女性工作家庭沖突對(duì)其工作壓力的影響；此外，組織還可以為被工作-家庭沖突所嚴(yán)重困擾的職業(yè)女性提供心理輔導(dǎo)服務(wù)，使其擺正心態(tài)，放松心情，緩解工作壓力。

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[責(zé)任編校： 張 眾]

The Influencing Mechanism of Family Conflict on Professional Women’s Emotional Labor

LI Yun， MAO Yaxuan

(SchoolofEconomicsandManagement,HubeiUniv.ofTech.,Wuhan430068，China)

The role conflict between work and family has been concerned by many scholars. This paper is based on cognitive dissonance theory, individual circumstance matching theory and resource conservation theory. Based on the questionnaire survey data of 227 professional women, this paper analyzes the influencing mechanism of family conflict on professional women’s emotional labor. The results show that the escalation of family conflict will aggravate work pressure of professional women in work, thus aggravating their emotional labor, and the work pressure partially mediates the influence of family conflict on professional women’ emotional labor, and organizational support moderates the relationship between family conflict and professional women’s emotional labor. The results provide some theory support for the enterprise practice.

family conflict; emotional labor; work pressure; professional women

1003-4684(2016)03-0046-05

F272.9

A

2016-03-02

國家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目(71302106)

李云(1978-)， 女，湖南長沙人，管理學(xué)博士，湖北工業(yè)大學(xué)講師，研究方向?yàn)槿肆Y源管理，組織行為學(xué)