肇悅彤+白璐璐

摘要：本文全面分析了國(guó)內(nèi)某物流的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，初步分析了國(guó)內(nèi)該物流運(yùn)營(yíng)過程中存在的不合理現(xiàn)象。進(jìn)而提出科學(xué)合理的解決辦法：有效的組織企業(yè)進(jìn)行合理運(yùn)輸，調(diào)整客戶關(guān)系。讓企業(yè)節(jié)省物流運(yùn)輸成本，從而使企業(yè)利潤(rùn)最大化。

關(guān)鍵詞：實(shí)證分析；快遞物流；客戶關(guān)系及運(yùn)輸合理化

一、 快遞業(yè)概述

快遞本質(zhì)上是高速的物質(zhì)流（含部分信息流）?？爝f對(duì)象包括函件快遞和包裹快遞，前者以處理文件、資料、圖紙、貿(mào)易單證為主，后者以處理樣品，高附加值物品，社會(huì)活動(dòng)禮品和家庭高檔商品為主。

快遞業(yè)的運(yùn)作規(guī)模是不同的，小至服務(wù)特定市鎮(zhèn)，大至區(qū)域、跨國(guó)甚至是全球服務(wù)?？爝f業(yè)承諾在最短的時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品送到客戶手中。由于快遞的時(shí)間快，因此快遞的費(fèi)用比郵遞的費(fèi)用高。

二、 國(guó)內(nèi)某物流的基本情況

物流公司本質(zhì)上是一個(gè)快遞公司。要分析物流公司首先就是要了解該物流。

這家公司是中國(guó)快遞行業(yè)中“三通一達(dá)”中的一家企業(yè)，足以看出該公司在中國(guó)快遞行業(yè)中的地位。該物流公司成立于1993年，是一家民營(yíng)的快遞企業(yè)?？爝f網(wǎng)絡(luò)基本覆蓋了全國(guó)地級(jí)市以上及發(fā)達(dá)地區(qū)的地市縣級(jí)城市，在江浙滬地區(qū)發(fā)展極為優(yōu)秀。2015年9月16日該快遞和某兄弟快遞宣布重大戰(zhàn)略重組。12月14日借殼上市。

位于孝感市臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)臨空物流園內(nèi)的該物流中國(guó)現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)園，總投資約40億元人民幣，規(guī)劃總用地面積約2000畝，預(yù)計(jì)分四期建成。預(yù)計(jì)會(huì)直接產(chǎn)生約2萬個(gè)就業(yè)崗位，年?duì)I業(yè)額超過100億元。下文將對(duì)該物流進(jìn)行全面分析。

三、 該物流的優(yōu)勢(shì)

（一）網(wǎng)點(diǎn)多，覆蓋率廣

該物流的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)可以分成三部分。即，同城快遞，省際快遞和國(guó)際快遞。其中省際快遞包括新疆、西藏、內(nèi)蒙古等邊遠(yuǎn)地區(qū)。同時(shí)，該物流與國(guó)外公司合作進(jìn)行國(guó)際快遞的郵遞業(yè)務(wù)?？梢赃@么說在國(guó)內(nèi)該快遞的覆蓋率廣。在國(guó)內(nèi)的快遞公司中地位極高。

（二）送達(dá)速度快

該快遞在江浙滬地區(qū)送達(dá)速度快，原因之一是公司的總部在上海，可以實(shí)現(xiàn)派送無盲區(qū)。其次該區(qū)域是中國(guó)大陸經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，高速公路網(wǎng)密集，運(yùn)輸距離適中，因而在此區(qū)域的送達(dá)速度快。得益于送達(dá)速度快的優(yōu)勢(shì)，該物流快遞在江浙滬地區(qū)采用三次發(fā)貨，減少了庫(kù)存降低了物流成本。

（三）業(yè)務(wù)創(chuàng)新

該物流快遞已經(jīng)介入電子商務(wù)配送業(yè)務(wù)，并計(jì)劃為新業(yè)務(wù)斥資千萬，一套全新的標(biāo)準(zhǔn)化流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)設(shè)計(jì)完畢，軟件系統(tǒng)也已具備代收款功能，與極大電子商務(wù)網(wǎng)站的談判正在進(jìn)行。這些計(jì)劃的實(shí)施使該物流現(xiàn)成為電子商務(wù)的重要物流提供商之一。

從雙十一的交易額可以看到電子商務(wù)發(fā)展的迅速，2013年的交易額比2012年增長(zhǎng)53%，2014年比2013年增張63%，而2015年天貓僅用了11個(gè)小時(shí)49分鐘便婆婆了2014年的全天571億的記錄，全天總交易額達(dá)到912.17億元。由此可見電子商務(wù)發(fā)展的迅速。該物流物流抓住了電子商務(wù)在中國(guó)崛起的這個(gè)機(jī)遇，擁有了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。電子商務(wù)與物流發(fā)展不可分割，相輔相成。

以2015年11月11日為例，該物流報(bào)團(tuán)兄弟物流，二者加起來的業(yè)務(wù)總量接近5800萬單，超過同等級(jí)物流。某種意義上，該物流人可以說是守住了市場(chǎng)第一的位置。

四、 該物流存在的問題及問題導(dǎo)致的影響

（一）物流從業(yè)人員素質(zhì)低問題

說到該物流存在的問題，不能不說一下中國(guó)物流行業(yè)普遍存在的問題——物流從業(yè)人員素質(zhì)低。由于中國(guó)物流處于快速發(fā)展階段，入行門檻低，導(dǎo)致物流從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊。不能與其他成熟行業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì)相比較?？v觀該物流物流的發(fā)展，這個(gè)問題有是重中之重。該物流物流的入職培訓(xùn)只是形式上的培訓(xùn)，培訓(xùn)強(qiáng)度弱。據(jù)了解，該物流的快遞員漏發(fā)短信，漏打電話的情況時(shí)有發(fā)生?？爝f員在分發(fā)快遞的時(shí)候不顧標(biāo)注注明的易碎品、貴重物品等標(biāo)識(shí)直接扔、甩物品，讓快遞折損率直線上升。還有許多快遞人員監(jiān)守自盜，讓客戶蒙受經(jīng)濟(jì)損失。除此之外，諸如對(duì)顧客不禮貌，服務(wù)態(tài)度極差等問題也屢見不鮮。這些現(xiàn)象常在新聞上被披露，但是均未引起該物流公司的重視。

上述問題與該企業(yè)的“快速、準(zhǔn)確、安全、周到”的服務(wù)方針完全不相符。這與服務(wù)行業(yè)中“顧客至上”的精神嚴(yán)重不符。據(jù)調(diào)查，每5個(gè)網(wǎng)購(gòu)人群中就會(huì)有1個(gè)人對(duì)商家說拒絕使用該物流物流配送，也就是說在網(wǎng)購(gòu)人群中有將近五分之一的人不認(rèn)可該物流物流。這是日積月累的惡果，更是客戶群體的流失，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展極為不利。

（二）硬件設(shè)施設(shè)備水平低下

由于該物流物流屬于民營(yíng)企業(yè)，相對(duì)來講資金并不算特別充裕。在整個(gè)物流流程中該物流仍有相當(dāng)一部分的貨物分揀工作由手工作業(yè)完成，如包裝、分揀、搬運(yùn)等環(huán)節(jié)。配送中心的設(shè)施相對(duì)落后，機(jī)械設(shè)備不足且并未覆蓋各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。由于缺少機(jī)械設(shè)備，導(dǎo)致操作時(shí)間過長(zhǎng)，物流運(yùn)輸周期長(zhǎng)，人力成本過高等現(xiàn)象的出現(xiàn)。不利于成本的節(jié)約和企業(yè)對(duì)成本進(jìn)行有效控制。

（三）信息化技術(shù)水平低

RFID技術(shù)，又稱電子標(biāo)簽、無線射頻識(shí)別，是一種通信技術(shù)，可通過無線電信號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)并讀寫相關(guān)數(shù)據(jù)，而無需在識(shí)別系統(tǒng)與特定目標(biāo)之間建立機(jī)械或光學(xué)接觸?；诖思夹g(shù)的RFID標(biāo)簽可支持快速讀寫、非可視識(shí)別、移動(dòng)識(shí)別、多目標(biāo)識(shí)別、定位及長(zhǎng)期跟蹤管理。

對(duì)于這項(xiàng)技術(shù)的使用，中國(guó)的快遞行業(yè)的熱情遠(yuǎn)不及國(guó)外同行業(yè)的熱情。聯(lián)邦快遞（FedEx）從1993年開始RFID的研究和測(cè)試；聯(lián)合包裹公司（UPS）也在進(jìn)行類似的測(cè)試，但比較保守并未進(jìn)行大規(guī)模測(cè)試；TNT也在積極地同企業(yè)進(jìn)行RFID方面的合作。到目前為止中國(guó)的快遞行業(yè)僅有EMS進(jìn)行過RFID的試驗(yàn)。該物流物流并沒有進(jìn)行過著方面的試驗(yàn)，但是如果成功運(yùn)用了RFID技術(shù)，該物流物流的運(yùn)輸流程將會(huì)減少很大一部分的手續(xù)，可以減少人工成本，減少快遞的掃描次數(shù)，縮短運(yùn)輸時(shí)間，提高運(yùn)輸效率。

（四）對(duì)品牌的認(rèn)同度低和缺少忠實(shí)客戶

品牌的認(rèn)同度反應(yīng)了客戶對(duì)一個(gè)品牌內(nèi)在的認(rèn)可、支持和贊同。中國(guó)的物流企業(yè)多種多樣。在客戶對(duì)品牌的認(rèn)知中EMS和順豐是走高端物流，運(yùn)輸重要文件，貴重物品之類的貨物。其他物流品牌則大同小異，這就導(dǎo)致客戶認(rèn)為其他物流品牌都是中低端的物流品牌，客戶選擇的依據(jù)是哪里運(yùn)費(fèi)低就選擇哪里。這種打價(jià)格戰(zhàn)的方法對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展是不利的，打價(jià)格戰(zhàn)是低端的營(yíng)銷手段，容易引發(fā)行業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。采用低價(jià)為主要競(jìng)爭(zhēng)手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)讓企業(yè)很難有能力提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。該物流要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就要擁有自己的忠實(shí)客戶，擁有不以產(chǎn)品價(jià)格為轉(zhuǎn)移，而認(rèn)知品牌及服務(wù)的忠誠(chéng)客戶。

（五）該物流物流的不合理運(yùn)輸現(xiàn)象

1、空車運(yùn)輸

在物流運(yùn)輸中，空車運(yùn)輸是一種極為普遍的現(xiàn)象。全國(guó)運(yùn)營(yíng)車輛的平均實(shí)載率只有56%，在公路上跑的車輛中，有44%的車輛處于空車運(yùn)輸狀態(tài)，由此造成的無效消耗每年高達(dá)108億元。由于車輛在空車行駛中仍然會(huì)產(chǎn)生固定成本，而固定成本的增加相當(dāng)于是提高了物流的總成本。如果該物流物流能夠減少空車運(yùn)輸?shù)拇螖?shù)則可以極大地減少物流運(yùn)輸?shù)某杀尽?/p>

空車運(yùn)輸?shù)脑蚴俏锪餍畔⑾到y(tǒng)的不健全。因?yàn)槟壳案魑锪髌髽I(yè)之間信息不暢，不能做到信息共享，而且各物流企業(yè)的服務(wù)范圍窄，對(duì)于車輛的信息不能及時(shí)溝通。對(duì)于企業(yè)降低成本是極為不利的事情。

2、迂回運(yùn)輸

迂回運(yùn)輸是一種舍近求遠(yuǎn)的運(yùn)輸方式。現(xiàn)在的物流運(yùn)輸中迂回運(yùn)輸也是普遍存在的現(xiàn)象。迂回運(yùn)輸就成因來說具有一定的復(fù)雜性。當(dāng)運(yùn)輸計(jì)劃不周，地理位置不熟時(shí)就會(huì)發(fā)生這種情況。由于該物流物流大部分的網(wǎng)點(diǎn)是加盟的形式，且該物流物流的運(yùn)輸車輛大部分是屬于各網(wǎng)點(diǎn)所有，這就導(dǎo)致了公司對(duì)各物流網(wǎng)店的控制力弱。司機(jī)利用迂回運(yùn)輸?shù)姆绞絹硖岣哌\(yùn)載率，造成運(yùn)輸公里量大等假象發(fā)生。這就間接導(dǎo)致了貨物的運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，物流的成本增加。造成客戶的滿意度下降。

五、對(duì)該物流物流今后發(fā)展的建議

（一）客戶關(guān)系管理

著名的管理大師彼德·德魯克（Peter Rucker）在談理論客戶關(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的陣地是活的并留住顧客。”企業(yè)不要總是懷著“酒香不怕巷子深”的思想，等著客戶認(rèn)出你的好?？蛻舨皇遣畼钒l(fā)現(xiàn)不了你這匹“千里馬”。然而，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量越來越看重。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心已經(jīng)從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到客戶，客戶的需求越來越挑剔，不僅要求企業(yè)以低廉的價(jià)格售賣高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要求企業(yè)有高質(zhì)量的服務(wù)水平。

1、客戶是物流企業(yè)發(fā)展的最重要的資源之一

如今的中國(guó)的物流企業(yè)盲目注入資金，擴(kuò)大網(wǎng)店，發(fā)展加盟商或自己運(yùn)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。但物流從而人員越多，公司總部的控制力越弱。公司的培訓(xùn)跟不上，從業(yè)人員的素質(zhì)，物流職業(yè)技術(shù)等也是良莠不齊。這導(dǎo)致了客戶體驗(yàn)不好，對(duì)物流公司的品牌多有折損，不利于公司的長(zhǎng)久發(fā)展。在服務(wù)質(zhì)量差的該物流物流中，客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management ， CRM）就是一個(gè)不得不提及的話題。

物流公司的消費(fèi)者是每個(gè)人，是客戶。物流公司要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高顧客的滿意度。如貨物的完好無損，運(yùn)輸速度快，物流配送人員的態(tài)度好等。物流公司應(yīng)該從根本上認(rèn)識(shí)客戶是重要的資源之一。以2015年1月為例，該物流快遞的申訴率高達(dá)50.77%，其中延誤申訴率為10.66%，丟失申訴率為15.92%，投遞服務(wù)申訴率是18.50%。但令人驚訝的是2014年1月的投訴率為35.7%。兩年相對(duì)比，2015年該物流的申訴率上漲。這個(gè)問題應(yīng)該引起該物流管理層的重視。

2、建立客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略追求的根本目標(biāo)

客戶忠誠(chéng)是指高度承諾在未來一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。

客戶忠誠(chéng)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的活力源泉。因?yàn)橹艺\(chéng)客戶對(duì)價(jià)格并不是極其敏感，忠誠(chéng)客戶會(huì)把目光放在企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)上。

該物流物流更應(yīng)該維持忠誠(chéng)客戶，在物流企業(yè)走低價(jià)位，尚未看到客戶忠誠(chéng)的重要性的時(shí)候，該物流物流要想在今后中國(guó)物流市場(chǎng)占有絕對(duì)高的地位更應(yīng)該在客戶中稱方面做得更好。吸引新的客戶，維持老客戶，才能使企業(yè)長(zhǎng)久的發(fā)展。

（二）物流運(yùn)輸中的運(yùn)輸合理化

由于該物流物流大多數(shù)為中短途運(yùn)輸，所以其運(yùn)輸方式多為公路運(yùn)輸，運(yùn)輸工具主要為中型的廂式汽車。其優(yōu)點(diǎn)為在同城快遞中運(yùn)輸輕便，利于拼裝及運(yùn)輸。缺點(diǎn)是在省際運(yùn)輸時(shí)速度慢，運(yùn)輸危險(xiǎn)性大。且公路運(yùn)輸在運(yùn)輸距離大于200公里時(shí)成本比較大，不利于企業(yè)節(jié)約成本。這時(shí)運(yùn)輸合理化顯得極為重要。

1、運(yùn)輸合理化

運(yùn)輸合理化是指從物流系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，按照貨物流通規(guī)律，運(yùn)用系統(tǒng)理論和系統(tǒng)工程原理和方法，合理利用各種運(yùn)輸方式，選擇合理的運(yùn)輸路線和運(yùn)輸工具，以最短的路徑、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度和最少的勞動(dòng)消耗，組織好貨物的運(yùn)輸與配送。

運(yùn)輸合里化有助于提高客戶滿意度，減少企業(yè)資源浪費(fèi)，節(jié)約成本。

2、多種運(yùn)輸方式相結(jié)合

因?yàn)樵撐锪鞴镜膯我坏倪\(yùn)輸方式不利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大，所以改變企業(yè)單一的運(yùn)輸方式迫在眉睫。

采用多種運(yùn)輸方式（公路、鐵路、航空）相結(jié)合的運(yùn)輸模式?？梢越档推湮锪鞯倪\(yùn)輸成本。其優(yōu)點(diǎn)為：

（1）快速運(yùn)輸?？s短運(yùn)輸時(shí)間，使運(yùn)輸工具和運(yùn)輸環(huán)節(jié)之間密切配合，銜接緊湊，大大減少貨物的在途時(shí)間。

（2）合理運(yùn)輸。有利于實(shí)現(xiàn)合理化運(yùn)輸?？梢砸宰疃痰穆窂?、最小的成本、最少的環(huán)節(jié)、最快的速度和最少的勞動(dòng)消耗，組織好貨物的運(yùn)輸與配送，從而獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

六、結(jié)論

本文結(jié)合了我國(guó)目前快遞行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，以國(guó)內(nèi)某物流為例分析了該公司在發(fā)展過程中面臨的問題并提出相對(duì)應(yīng)的解決方案：客戶關(guān)系的改善與運(yùn)輸合理化。而今，我國(guó)因電子商務(wù)交易量的迅猛增長(zhǎng)對(duì)快遞的需求在逐年遞增，同時(shí)快遞行業(yè)在發(fā)展中暴露出的問題也愈發(fā)突出。如，快遞配送環(huán)節(jié)使用的三輪車引發(fā)的道路安全問題和環(huán)境保護(hù)問題，已經(jīng)成為諸多城市交通治理的難題，也引發(fā)了諸如某中部省會(huì)城市快遞企業(yè)用手推車送快遞的奇聞。鑒于此，如何促進(jìn)快遞業(yè)特別是“最后一公里”的配送環(huán)節(jié)能夠達(dá)到既符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)又保證對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，同時(shí)減少對(duì)環(huán)境的污染和城市交通的擁堵是本文作者未來研究的方向。（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）

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