陸陳陽子

摘要：隨著我國(guó)醫(yī)療服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求提高，“患者滿意度”被納入醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。

關(guān)鍵詞：公共衛(wèi)生；公立醫(yī)院；滿意度；調(diào)查研究

一、研究背景

公共衛(wèi)生是關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或一個(gè)地區(qū)人民、大眾健康的一項(xiàng)公共事業(yè)。我國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)界定認(rèn)為公共衛(wèi)生服務(wù)是一種成本低、效果好的服務(wù)，但又是一種社會(huì)效益回報(bào)周期相對(duì)較長(zhǎng)的服務(wù)。

看病難，看病貴已經(jīng)成為群眾反映的突出問題，成為關(guān)乎民生的重要問題。十二五提出加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展，重慶市政府積極推行醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，大力推進(jìn)基本醫(yī)療保障進(jìn)社區(qū)，有效緩解了“看病難、看病貴”問題。

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是造福人民的事業(yè)，關(guān)系廣大人民群眾的切身利益。重慶市委、區(qū)政府推進(jìn)基本醫(yī)療進(jìn)社區(qū)，以病人為中心，進(jìn)行調(diào)查居民就醫(yī)滿意度調(diào)查。通過對(duì)住院患者和家屬以及街道委員會(huì)發(fā)放滿意度問卷調(diào)查表，研究居民對(duì)公立醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度情況。醫(yī)院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)定是近年來普遍開展的一項(xiàng)工作，各大醫(yī)院的滿意度評(píng)定多是以問卷調(diào)查的形式進(jìn)行。

二、研究方法

本次研究采用問卷法對(duì)重慶市A區(qū)公立醫(yī)院滿意度進(jìn)行探討，構(gòu)建了病人滿意度測(cè)量量表，研究對(duì)象分為街道委員會(huì)和醫(yī)院病患。

本次患者滿意度調(diào)查研究?jī)?nèi)容分為六大維度，分析各項(xiàng)目對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的影響?；颊呖傮w滿意度分為六個(gè)一級(jí)維度指標(biāo)，共十六個(gè)二級(jí)研究指標(biāo)。滿意度調(diào)查表中根據(jù)5級(jí)李克特標(biāo)度法將滿意程度分為5個(gè)等級(jí)，由正向到負(fù)向分為5個(gè)等級(jí)依次賦予相應(yīng)分值。其中非常滿意5分、滿意4分、基本滿意3分、不滿意1分、不了解0分。

住院患者大體分為門診部和住院部?jī)蓚€(gè)科室，平均每層抽取5～8人，年齡限制在18周歲以上，低于18的歲的病患對(duì)于自身感受表達(dá)不到位，容易造成測(cè)量出現(xiàn)偏差。另外，對(duì)于住院部的病患則要求住院時(shí)間達(dá)到三天以上，并且病情穩(wěn)定，有意愿接受本次調(diào)查。對(duì)于一些無法閱讀和理解問卷調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查對(duì)象基本由陪護(hù)家屬代為完成問卷或調(diào)查人員采用口述講解完成問卷研究。調(diào)查員采用暗訪，以此用來打消患者的思想包袱和顧慮，從而保證病人意見的真實(shí)表達(dá)。出院病人調(diào)查分析通過采用電話回訪和街道居委會(huì)座談會(huì)問卷的形式收集意見。收回的問卷，剔除無效問卷后統(tǒng)一編碼，用軟件SPSS經(jīng)進(jìn)行滿意度處理。本次研究中，抽取110例患者和58街道委員會(huì)為樣本，總計(jì)168份有效問卷。有效收回率100%。通過計(jì)算得出，患者對(duì)醫(yī)院的滿意度平均率為78%，同比去年的患者滿意度調(diào)查77%，是有一定程度的上升。說明患者對(duì)于醫(yī)院的總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)滿意的。而街道委員會(huì)滿意度為75%?？傮w相比去年沒有變化。

三、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題

（一）醫(yī)療技術(shù)水平與患者滿意度

本次的調(diào)查關(guān)于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量這一標(biāo)準(zhǔn)打分均較高，從而能反映出患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)滿意度程度較高，畢竟醫(yī)療技術(shù)水平是關(guān)乎醫(yī)療機(jī)構(gòu)重點(diǎn)，其他因素都是此為基礎(chǔ)存在的?；颊呷绻卺t(yī)療技術(shù)水平上面感到滿意，就會(huì)增加對(duì)其治療方案和醫(yī)學(xué)建議的確信，因?yàn)獒t(yī)療操作技術(shù)與患者的痛苦以及健康息息相關(guān)。

（二）就醫(yī)環(huán)境與患者滿意度

本次后勤調(diào)查包括后勤保障與膳食服務(wù)，關(guān)于這項(xiàng)得分都較低，大部分患者反映飯菜沒有營(yíng)養(yǎng)，甚至有的病患還未入院就聽聞醫(yī)院飯菜很差，所以傾向于從家里帶飯吃。關(guān)于醫(yī)院環(huán)境，患者不太滿意的地方主要有衛(wèi)生狀況、空氣質(zhì)量、舒適度及病區(qū)布局等。病患的休息、治療是很關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，從而安心程度、舒適度等這些因素都有可能影響患者的滿意程度。

（三）就診流程與患者滿意度

本次調(diào)查關(guān)于問診流程項(xiàng)目打分比較低，通過分析調(diào)查我發(fā)現(xiàn)主要是因?yàn)獒t(yī)院的建筑太過于陳舊，并且布局不夠合理、看病的流程冗長(zhǎng)，由于病人看病時(shí)間完全依照自己的空余時(shí)間，所以造成就診時(shí)間一致，出現(xiàn)門診高峰現(xiàn)象。但A醫(yī)院近年來改善了醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量管理并優(yōu)化服務(wù)流程，比如建立服務(wù)等待電子叫號(hào)系統(tǒng)，以及增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)門診服務(wù)時(shí)間等，還有實(shí)行先診療后結(jié)算的一系列管理措施，進(jìn)而減少患者在不同科室間奔走時(shí)間，相信會(huì)對(duì)醫(yī)院就診流程有所改善。

（四）服務(wù)態(tài)度與患者滿意度

服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛可以占到大半醫(yī)鬧事件。本次調(diào)查中醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度打分均較高，表明患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，臨床醫(yī)生傾聽患者陳述病情、解釋、診斷、治療的過程中及時(shí)給予幫助，覺得服務(wù)態(tài)度很好，最終提升滿意度。

（五）醫(yī)療費(fèi)用與患者滿意度

看病費(fèi)用過高一直是患者百姓當(dāng)前對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的普遍感受。除此之外，醫(yī)療價(jià)格明細(xì)項(xiàng)目不清楚、收費(fèi)價(jià)格不合理、補(bǔ)償機(jī)制不健全等因素造成的醫(yī)藥費(fèi)呈現(xiàn)快速上漲的情況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了群眾的心理承受能力和居民收入的增長(zhǎng)速度。可以說，在這次的調(diào)查中，此欄是患者對(duì)就診過程中最不滿意的一項(xiàng)。

四、總結(jié)與建議

（一）大力發(fā)展改善就醫(yī)環(huán)境

不僅要加強(qiáng)醫(yī)院保潔工作的管理、還要大力監(jiān)管醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生狀況，以免出現(xiàn)感染等現(xiàn)象。以人為本，為每一位前來就診的病患提供整潔、安靜、舒適的就診環(huán)境。

（二）優(yōu)化患者看病、就診的流程

為方便病者快速就醫(yī)，提高醫(yī)療服務(wù)效率，醫(yī)院可以達(dá)利發(fā)展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，還可以安排部分患者，比如行動(dòng)不便者、年齡過高者在非高峰時(shí)段來就診看病，同時(shí)，醫(yī)院方面可實(shí)行就診窗口彈性制，可以縮短患者等候時(shí)間，使醫(yī)院資源的配置和使用更趨于合理。

（三）完善醫(yī)院收費(fèi)明細(xì)單

應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療收費(fèi)的公開度與透明度，最好可以提供一日清單，方便醫(yī)院與患者之間對(duì)于各種服務(wù)收費(fèi)和藥品價(jià)格進(jìn)行公示，對(duì)患者不明的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予說明，對(duì)患者因醫(yī)療收費(fèi)產(chǎn)生的誤解應(yīng)以耐心解釋，消除患者疑惑和誤解。（作者單位：重慶工商大學(xué)）

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