陳歡歡

電話回訪出院患者不滿意服務(wù)原因分析

陳歡歡

目的 了解2012年3月～2014年2月出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度，對(duì)服務(wù)不滿意原因進(jìn)行分析，為提高醫(yī)院整體滿意度提供科學(xué)依據(jù)。方法 對(duì)出院患者行電話回訪，對(duì)2年來(lái)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度及服務(wù)不滿意原因進(jìn)行分析，并對(duì)調(diào)查結(jié)果按半年度不同進(jìn)行比較。結(jié)果 2年來(lái)醫(yī)院服務(wù)的整體滿意度呈上升趨勢(shì)，不同半年度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01），2012年3月1日～2014年2月28日，醫(yī)生滿意度從97.79%上升至99.01%，護(hù)士滿意度從98.19%上升至98.81%，科室滿意度從97.99%上升至98.90%；服務(wù)不滿意的原因按不同半年度比較，醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、后勤保障服務(wù)3項(xiàng)比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），2012年3月1日～2014年2月28日，每半年醫(yī)療服務(wù)不滿意度分別為22.25%、17.76%、19.53%、14.41%，醫(yī)技服務(wù)不滿意度分別為8.64%、17.52%、19.92%、18.02%，后勤保障服務(wù)不滿意度分別為23.95%、17.99%、14.84%、24.32%。結(jié)論電話回訪是提高醫(yī)院服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、后勤保障服務(wù)是影響醫(yī)院服務(wù)滿意度的主要因素，醫(yī)院決策者應(yīng)制定有效措施以提高患者滿意度。

出院患者；電話回訪；滿意度；原因分析

對(duì)于現(xiàn)代醫(yī)院而言，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)已成為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心和焦點(diǎn)[1]。對(duì)出院患者行電話回訪，是一種借助現(xiàn)代有聲通訊工具搭建醫(yī)患交流平臺(tái)的方式，對(duì)于采集患者住院期間的滿意度信息、關(guān)懷患者后續(xù)康復(fù)都起到了積極作用，這不僅是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高的一種有效手段，更是展現(xiàn)醫(yī)院延伸式人本服務(wù)的一個(gè)重要途徑。通過(guò)電話回訪這種關(guān)懷服務(wù)方式及時(shí)地找出存在問(wèn)題，及時(shí)制訂整改措施，從而不斷地提高醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度[2]。現(xiàn)將2012年3月～2014年2月通過(guò)電話回訪方式調(diào)查的醫(yī)院整體滿意度結(jié)果及不滿意的原因進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)措施。

1 對(duì)象與方法

1.1 回訪對(duì)象 對(duì)象為2012年3月～2014年2月在南通市第三人民醫(yī)院住院治療的患者，除去各種原因回訪未成功者，共計(jì)有效回訪患者18872名。

1.2 回訪內(nèi)容 對(duì)接觸的醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)的滿意度；對(duì)住院處、收費(fèi)處人員的服務(wù)滿意度；對(duì)藥房工作人員的服務(wù)滿意度；對(duì)檢驗(yàn)科、影像（放射）科、B超室、心電圖室這些醫(yī)技科室工作人員的服務(wù)滿意度；對(duì)醫(yī)院伙食滿意度；對(duì)后勤人員服務(wù)滿意度；就醫(yī)流程和步驟是否清楚方便；就醫(yī)期間是否給醫(yī)院工作人員送過(guò)“紅包”情況；對(duì)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的建議和要求，每項(xiàng)內(nèi)容設(shè)置“滿意”、“不滿意”兩個(gè)選項(xiàng)。

1.3 回訪方法和時(shí)間 行風(fēng)辦網(wǎng)絡(luò)與醫(yī)院的出院患者電話回訪系統(tǒng)相連，既可自行進(jìn)行行風(fēng)辦對(duì)出院患者的滿意度電話回訪，又可對(duì)病區(qū)醫(yī)生的出院患者電話回訪進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)可以實(shí)時(shí)進(jìn)行全院出院患者電話回訪的統(tǒng)計(jì)與比較。考慮到不影響患者休息，回訪時(shí)間選擇在在患者出院后1個(gè)月內(nèi)，工作日上午9：00～11：30、下午14：00～17：00，行風(fēng)辦利用電話隨訪系統(tǒng)，采用開放式方法，由工作人員與患者進(jìn)行溝通，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)調(diào)查問(wèn)卷表上的問(wèn)題向患者提問(wèn)，勾選患者答復(fù)的選項(xiàng)，并記錄患者所提出的建議和要求。具體電話回訪工作由行風(fēng)辦具有良好溝通技能的1名工作人員專門負(fù)責(zé)，同時(shí)配備臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的1名醫(yī)生協(xié)同處理患者反映的意見。

1.4 回訪結(jié)果收集 回訪員每月統(tǒng)計(jì)患者對(duì)全院各科室服務(wù)滿意度及意見，將患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、相關(guān)醫(yī)技科室、后勤保障、病員食堂、醫(yī)院管理六項(xiàng)進(jìn)行分類，制成當(dāng)月出院患者電話回訪意見表，供決策部門參考；同時(shí)按科室將患者意見進(jìn)行分類歸納，制成當(dāng)月各病區(qū)《電話回訪中反映問(wèn)題落實(shí)整改情況表》，列明存在問(wèn)題，下發(fā)至相關(guān)病區(qū)，科室負(fù)責(zé)核實(shí)并向患者進(jìn)行反饋、填寫整改措施，由行風(fēng)辦對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行督察。行風(fēng)辦定期將回訪情況及存在問(wèn)題在行風(fēng)工作簡(jiǎn)報(bào)上體現(xiàn)，同時(shí)在年終對(duì)全年回訪工作的情況進(jìn)行公示。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件,百分率描述統(tǒng)計(jì)方法。組間比較采用χ2檢驗(yàn)，定α=0.05，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般情況 自本院2012年3月開展出院患者電話回訪工作以來(lái)，2年內(nèi)出院患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)整體滿意度呈上升趨勢(shì)，不同半年度結(jié)果比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見表1。

2.2 服務(wù)不滿意原因分析 醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、后勤保障服務(wù)3 項(xiàng)按不同半年度比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；護(hù)理服務(wù)、病員食堂服務(wù)、醫(yī)院管理方面3項(xiàng)按不同半年度比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表1 2012年3月1日～2014年2月28日患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度情況[n（%）]

表2 2012年3月1日～2014年2月28日醫(yī)院服務(wù)不滿意原因分析[n（%）]

3 討論

3.1 電話回訪是提高患者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 創(chuàng)意化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、人文化服務(wù)可減少醫(yī)療服務(wù)中的差錯(cuò)，從而間接提升醫(yī)療質(zhì)量[3]。首先，住院期間患者普遍有一種畏醫(yī)心態(tài)，很難客觀地描述自己真實(shí)的就醫(yī)感受，但是通過(guò)電話這種有聲形式，可以很好地排除干擾因素，第一時(shí)間有效地搜集到關(guān)鍵信息，反映出醫(yī)院工作中的弊漏，對(duì)于改進(jìn)措施、提升服務(wù)質(zhì)量起到了重要作用。其次，電話回訪重新定義了醫(yī)療服務(wù)的范圍概念，對(duì)人本服務(wù)理念做出了更佳的詮釋，住院期間的治療以及后續(xù)康復(fù)過(guò)程的關(guān)懷，讓患者更深切的體會(huì)到了連續(xù)性醫(yī)療服務(wù)，提高滿意度。最后，在電話隨訪的過(guò)程中，進(jìn)一步與患者溝通交流，展現(xiàn)人文關(guān)懷，大大增加了醫(yī)患的互動(dòng)性，縮短了相互之間的距離[4]。消除患者在就醫(yī)中產(chǎn)生的誤解，有助于提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。判斷醫(yī)院各方面工作的是非得失，要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標(biāo)準(zhǔn)，患者的滿意度是最重要的指標(biāo)[5]。表1調(diào)查結(jié)果顯示：2年來(lái)醫(yī)院逐步增加了對(duì)出院患者電話隨訪的例數(shù)，醫(yī)院服務(wù)的綜合滿意度呈上升趨勢(shì)，患者對(duì)醫(yī)生、護(hù)士及科室不滿意率呈下降趨勢(shì)。醫(yī)院電話回訪工作的開展，縮短了醫(yī)患之間的距離，使醫(yī)患雙方都真正得到了實(shí)惠，改變了醫(yī)院的服務(wù)理念，醫(yī)院的管理思路更加貼近患者[6]。電話回訪以一種有聲通訊工具的方式構(gòu)筑了新型醫(yī)患溝通途徑，緊密了醫(yī)患間的關(guān)系，促進(jìn)了相互尊重與信任，醫(yī)院能更好地接受患者的監(jiān)督、采納其合情合理的意見，在發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱點(diǎn)的同時(shí)，及時(shí)對(duì)決策的側(cè)重環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整，這樣的有效溝通，對(duì)于提高出院患者滿意度和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系起到了關(guān)鍵性作用。

3.2 電話回訪反映服務(wù)存在的問(wèn)題 通過(guò)電話回訪暴露出一些問(wèn)題，有的科室醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，疲憊乏力、無(wú)時(shí)間和精力溝通[7]。調(diào)取醫(yī)院2年的回訪記錄資料綜合分析，患者對(duì)服務(wù)不滿意的主要原因是：（1）醫(yī)療服務(wù)：醫(yī)生未在患者住院期間交代清楚病因和病情的嚴(yán)重性，醫(yī)囑患者配合治療；缺少溝通技巧，沒有考慮病患的感受，與患者家屬先做好交流；（2）護(hù)理服務(wù)：護(hù)士在患者打鈴后沒有及時(shí)到場(chǎng)；解答患者疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士的態(tài)度生硬、不耐心；年輕護(hù)士技術(shù)上有待提高；（3）醫(yī)技服務(wù)：工作人員服務(wù)態(tài)度不熱情；（4）后勤保障服務(wù)：衛(wèi)生做的不夠細(xì)致，衛(wèi)生死角沒有清理到位；人員素質(zhì)參差不齊，大聲喧嘩影響患者休息；（5）病員食堂：缺少針對(duì)特殊疾病患者的營(yíng)養(yǎng)伙食；（6）醫(yī)院管理：未維持好病區(qū)秩序，限制患者家屬的探視時(shí)間及人數(shù)，對(duì)其他患者的休息有影響。分析其原因可能與以下因素有關(guān)：（1）個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在主觀上沒有足夠重視醫(yī)患關(guān)系的平等性，責(zé)任心與耐心有所缺失，沒有形成積極主動(dòng)的溝通意識(shí)、純熟的溝通技巧，客觀上又存在患者多、醫(yī)生少的現(xiàn)實(shí)，醫(yī)生既沒有充足的時(shí)間，也沒有多余的精力來(lái)照顧患者的情緒，更不用提溝通細(xì)致答疑解惑了，積累了患者的誤解；（2）護(hù)理工作瑣碎、人員儲(chǔ)備不足，護(hù)士很難及時(shí)應(yīng)答，年輕護(hù)士又缺乏經(jīng)驗(yàn)，理論知識(shí)與實(shí)際工作脫軌，交流意識(shí)薄弱、操作技能生疏是引起了患者不滿的主要原因；（3）后勤人員素質(zhì)良莠不齊，缺乏定期的崗位培訓(xùn)、自我修養(yǎng)的提升，主動(dòng)服務(wù)病患的意識(shí)和工作的責(zé)任心不強(qiáng)；（4）醫(yī)院食堂只能滿足大部分患者的飲食需求，缺少專職營(yíng)養(yǎng)師針對(duì)特殊患者的營(yíng)養(yǎng)配餐予以規(guī)劃；（5）本院由于缺少探視時(shí)間外落鑰的客觀條件，所以采取的是開放式病區(qū)管理模式，病區(qū)秩序維護(hù)主要靠醫(yī)務(wù)人員管理和患者自覺配合，應(yīng)建立嚴(yán)格的管理機(jī)制并貫徹落實(shí)，限制親友探視人數(shù)及時(shí)間，確?；颊叩暮侠硇菹r(shí)間。調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)SPSS檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的是醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、后勤保障服務(wù)（P＜0.05），提示以上3方面是影響醫(yī)院滿意度的主要因素。

3.3 持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量，提升隊(duì)伍綜合素質(zhì) 電話回訪反映出的問(wèn)題提醒醫(yī)院決策者應(yīng)重視以下幾個(gè)方面的管理：(1)提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，樹立患者為本的服務(wù)理念，始終以患者為中心，多從患者的角度想問(wèn)題，堅(jiān)持人性化服務(wù)、提升服務(wù)水平，從情感上的安撫到生理上的指導(dǎo)，關(guān)懷、理解患者，盡量滿足患者的合理要求，使患者感受到人文關(guān)懷，從而增強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，提高滿意度；（2）合理規(guī)劃醫(yī)務(wù)人員的配備，重視全員職業(yè)生涯的繼續(xù)教育、專業(yè)性培訓(xùn)和言語(yǔ)技巧訓(xùn)練，寓理論于實(shí)踐，定期進(jìn)行個(gè)人素質(zhì)綜合化考核；（3）確保出院患者電話回訪機(jī)制的常態(tài)化、長(zhǎng)效性，通過(guò)回訪及時(shí)了解患者的意見和建議，暴露工作中瑕疵、化解潛在糾紛，便于領(lǐng)導(dǎo)層及時(shí)做出調(diào)整，暢通溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

總之，醫(yī)院開展電話回訪是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者之間溝通的主要手段之一，通過(guò)言語(yǔ)來(lái)表達(dá)，利用語(yǔ)言交流信息，只要雙方對(duì)情景的理解一致，其意義就十分重大[8]。電話回訪是一種醫(yī)院了解出院患者真實(shí)感受的便捷而有效的途徑，強(qiáng)有力地促進(jìn)了醫(yī)院的合理化管理、人本化服務(wù)，是醫(yī)院不斷提高服務(wù)水平的內(nèi)生動(dòng)力，有利于增強(qiáng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、提升出院患者滿意度，是和諧醫(yī)患關(guān)系的有聲橋梁。

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Objective To investigate the service satisfaction of patients discharged the hospital from 2012 March to 2014 February,analyze the dissatisfiedreasons for services,and provide scientific basis for improving the service satisfaction of the whole hospital. Methods Toconduct telephone follow-up to discharged patients,analyze the satisfaction results of the patients and the dissatisfied reasons for services，then compare the results of the survey in different semi annual. Results The satisfaction to the hospital services of the patients shows a upward trend in the past two years,there is statistical significance in different semi annual（P＜0.01）. Frem 1 March,2012 to 28 February,2014,doctors satisfaction increased from 97.79%to 99.01%,the nurse satisfaction increased from 98.19%to 98.81%,the department satisfaction increased from 97.99%to 98.90%. The dissatisfied reasons for services in different semi annual are respectively medical service,technical service and logistic service and had statistical significance（P＜0.05）. Frem 1 March,2012 to 28 February,2014,every six months the medical services of dissatisfaction were 22.25%,17.76%, 19.53%,14.41%,medical services dissatisfaction were 8.64%,17.52%,19.92%,18.02%,logistics service dissatisfaction were 23.95%,17.99%, 14.84%,24.32%. Conclusion Telephone follow-up is the key to improve the service satisfaction of discharged patients. The main factors that affect the satisfaction with hospital service are medical service,technical service and logistic service,and the hospital should develop effective measures to improve the service satisfaction.

Discharged patients；Telephone follow-up；Satisfaction；Reason analysis

10.3969/j.issn.1009-4393.2016.8.008

江蘇 226006 南通市第三人民醫(yī)院 （陳歡歡）