孫婉勝，張海梁（.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司客戶服務(wù)中心，杭州　30009；.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司培訓(xùn)中心，杭州　3005）

95598 knowledge base application interactive platform based on wechat

SUN Wan?sheng1，ZHANG Hai?liang2（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）

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基于微信的95598知識(shí)庫(kù)應(yīng)用互動(dòng)平臺(tái)

孫婉勝1，張海梁2
（1.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司客戶服務(wù)中心，杭州310009；2.國(guó)網(wǎng)浙江省電力公司培訓(xùn)中心，杭州310015）

目前國(guó)家電網(wǎng)公司基本實(shí)現(xiàn)了95598電話統(tǒng)一受理、客戶信息統(tǒng)一查詢、工單統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一監(jiān)控。95598全業(yè)務(wù)集中有利于公司進(jìn)一步統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升整體服務(wù)意識(shí)和服務(wù)管控能力，但也對(duì)95598客服工作提出了更高的要求。95598知識(shí)庫(kù)為95598客服代表規(guī)范、高效解決客戶訴求提供了強(qiáng)有力的基礎(chǔ)支撐，因此知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的準(zhǔn)確度和知識(shí)的管理水平直接影響到客戶代表的正確解答，只有提高95598知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用水平，才能更好的服務(wù)95598客服工作［1，2］。

提高知識(shí)庫(kù)管理水平行之有效的做法是搭建知識(shí)庫(kù)知識(shí)交流、分享的互動(dòng)平臺(tái)。如果地市公司一線人員在應(yīng)用95598知識(shí)庫(kù)的時(shí)候，能夠有機(jī)會(huì)分享個(gè)人知識(shí)，或者對(duì)知識(shí)應(yīng)用多做討論交流，不僅可促進(jìn)企業(yè)資源的不斷豐富，也更有利于提高知識(shí)的利用率。目前的互動(dòng)交流方式和交流平臺(tái)比較多，但是主要依托傳統(tǒng)的交流方式，互動(dòng)性分享性不強(qiáng)，工作人員交流積極性不高［1—3］。

本文突破傳統(tǒng)模式，創(chuàng)新性的采用目前應(yīng)用廣泛的微信公眾平臺(tái)和新浪云計(jì)算技術(shù)，設(shè)計(jì)并搭建了一個(gè)95598知識(shí)庫(kù)應(yīng)用的交流、分享互動(dòng)平臺(tái)，借助統(tǒng)一開放的交流平臺(tái)，鼓勵(lì)各單位知識(shí)庫(kù)應(yīng)用人員加強(qiáng)溝通，積極交流知識(shí)應(yīng)用感受、業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，共享工作經(jīng)驗(yàn)，并采用新穎的積分形式等激勵(lì)措施增強(qiáng)交流的積極性，從而不斷促進(jìn)企業(yè)知識(shí)資本的積累和豐富，提高95598知識(shí)的合格率，提升企業(yè)一線人員和95598客服專員間供電服務(wù)工作流程的協(xié)同性。

1　互動(dòng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)

新浪云計(jì)算平臺(tái)（sina app engine，SAE）是新浪公司的云計(jì)算產(chǎn)品，采用了多線機(jī)房，在任何地區(qū)和任何網(wǎng)絡(luò)都可以快速訪問。SAE提供了豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用開發(fā)和托管服務(wù)，用戶無需關(guān)注底層硬件和技術(shù)架構(gòu)，無需維護(hù)硬件，而且SAE門檻很低，通過低投入降低了應(yīng)用開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)，可幫助用戶把主要的時(shí)間精力集中在自己的業(yè)務(wù)上，省去了很多后臺(tái)建設(shè)及運(yùn)維的精力。本互動(dòng)平臺(tái)的后臺(tái)采用新浪云計(jì)算平臺(tái)搭建［4］。

1.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

互動(dòng)平臺(tái)的前臺(tái)采用微信公眾平臺(tái)作為主界面，后臺(tái)采用新浪云計(jì)算平臺(tái)作為服務(wù)器搭建完成。用戶通過微信手機(jī)客戶端向微信公眾賬號(hào)發(fā)送消息，消息會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)送達(dá)到互動(dòng)平臺(tái)的后臺(tái)，后臺(tái)新浪云計(jì)算服務(wù)器收到消息后，通過程序設(shè)置，解析消息，通過后臺(tái)預(yù)先編制的程序計(jì)算出需要采取的措施，并通過網(wǎng)絡(luò)反饋給用戶客戶端的微信公眾賬號(hào)［4，5］。平臺(tái)運(yùn)行示意圖如圖1所示。微信公眾平臺(tái)前臺(tái)操作和后臺(tái)管理頁面通過數(shù)據(jù)庫(kù)操作語句動(dòng)態(tài)連接后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息的動(dòng)態(tài)查詢?yōu)g覽和修改刪除功能。

圖1　互動(dòng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)圖

1.2前臺(tái)功能設(shè)計(jì)

微信公眾賬號(hào)界面作為互動(dòng)平臺(tái)前臺(tái)，主要分為3個(gè)模塊，分別為培訓(xùn)課堂模塊、典型案例模塊和知識(shí)互動(dòng)模塊［4］。

培訓(xùn)課堂主要內(nèi)容設(shè)置為知識(shí)庫(kù)常規(guī)的培訓(xùn)?！白钚沦Y訊”主要發(fā)布解讀上級(jí)單位最新的工作指示；“典型知識(shí)”主要發(fā)布知識(shí)管理中的典型知識(shí)內(nèi)容，支持分類和關(guān)鍵字檢索；“視頻講解”主要發(fā)布知識(shí)庫(kù)管理中的典型內(nèi)容操作和講解視頻，工作人員可以手機(jī)錄制典型視頻通過關(guān)鍵詞發(fā)送給平臺(tái)，平臺(tái)通過關(guān)鍵詞將視頻錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，方便查閱，分享通過審核可獲得積分；“圖片分享”主要內(nèi)容為知識(shí)庫(kù)管理過程中文字不方便表達(dá)的一些問題，可以用圖片形式來表達(dá)，工作人員可以用手機(jī)拍攝典型圖片通過關(guān)鍵詞發(fā)送給平臺(tái)，平臺(tái)通過關(guān)鍵詞將圖片錄入后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，方便查閱，分享通過審核可獲得積分；“每日一測(cè)”主要內(nèi)容為95598客服典型專業(yè)知識(shí)每日練習(xí)，有詳細(xì)答案講解，答題可以獲得積分。

典型案例主要內(nèi)容設(shè)置為典型95598工單的分析總結(jié)。主要內(nèi)容為知識(shí)庫(kù)管理過程中，根據(jù)95598工單和供電服務(wù)規(guī)范進(jìn)行深入分析所得到的典型經(jīng)驗(yàn)。從營(yíng)銷業(yè)務(wù)規(guī)范化執(zhí)行力度、95598知識(shí)庫(kù)信息合格率、95598客服人員業(yè)務(wù)熟悉和應(yīng)用能力、企業(yè)內(nèi)部溝通管理機(jī)制以及應(yīng)用系統(tǒng)問題5個(gè)方面進(jìn)行分類展示，支持工作人員評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)經(jīng)過審核可獲得積分。

知識(shí)互動(dòng)主要內(nèi)容設(shè)置為工作人員之間以及工作人員與平臺(tái)之間互動(dòng)交流園地?！皢栴}求助”可以實(shí)現(xiàn)收集工作人員關(guān)于知識(shí)庫(kù)應(yīng)用的疑問；“答疑解惑”實(shí)現(xiàn)工作人員對(duì)求助問題的分析解答，以及已經(jīng)解答問題的補(bǔ)充解答，解答者經(jīng)過審核可以獲得積分；“綁定查詢”主要實(shí)現(xiàn)關(guān)注微信平臺(tái)用戶的信息綁定和積分查尋，用戶需要綁定自身信息到后臺(tái)，否則無法查看平臺(tái)特定信息，綁定后的用戶可查看各類信息，同時(shí)激活積分功能，綁定用戶可以查詢自己積分狀況；“意見反饋”主要是對(duì)完善平臺(tái)功能提出意見；“關(guān)于我們”主要提供互動(dòng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員的各種聯(lián)系方式。前臺(tái)微信菜單結(jié)構(gòu)示意圖如圖2所示。

圖2　微信菜單結(jié)構(gòu)示意圖

1.3后臺(tái)功能設(shè)計(jì)

后臺(tái)主要由互動(dòng)平臺(tái)的管理員來操作，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)信息管理的作用。主要功能有：信息增加、信息修改、評(píng)價(jià)管理、積分管理和用戶管理五大功能管理?！靶畔⒃黾印敝饕獙?shí)現(xiàn)各個(gè)信息欄目中動(dòng)態(tài)信息的增加功能，填寫信息標(biāo)題，選擇信息欄目，并添加合適的信息內(nèi)容；“信息修改”可以實(shí)現(xiàn)包括信息的標(biāo)題、欄目和信息內(nèi)容以及信息內(nèi)容的格式進(jìn)行重新修改保存；“評(píng)價(jià)管理”可以對(duì)各類評(píng)價(jià)和意見反饋信息進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)管理員對(duì)反饋信息和評(píng)價(jià)的審核、回復(fù)和刪除功能；“積分管理”主要實(shí)現(xiàn)查詢分析用戶平臺(tái)積分變化情況；“用戶管理”主要實(shí)現(xiàn)后臺(tái)管理員用戶信息增加刪除以及密碼的修改功能。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)互動(dòng)平臺(tái)信息內(nèi)容的類別設(shè)置不同的數(shù)據(jù)表，各相關(guān)表之間信息通過關(guān)鍵字段進(jìn)行關(guān)聯(lián)，方便新增和修改后的查詢。

2　互動(dòng)平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)［4，5］

在微信公眾平臺(tái)的開發(fā)模式下，利用微信公眾平臺(tái)提供基礎(chǔ)接口和高級(jí)應(yīng)用接口，采用PHP語言進(jìn)行微信公眾平臺(tái)菜單界面和程序響應(yīng)功能開發(fā)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)，微信公眾平臺(tái)前臺(tái)操作和后臺(tái)管理頁面通過PHP語言控制數(shù)據(jù)庫(kù)操作語句，動(dòng)態(tài)連接后臺(tái)MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)信息的動(dòng)態(tài)查詢?yōu)g覽和修改刪除功能。

開發(fā)時(shí)需要開啟微信公眾平臺(tái)的開發(fā)者模式，配置接口信息，要填寫URL和Token信息。URL就是放在網(wǎng)站上的接口文件地址，

以http開頭，在這里URL設(shè)置為SAE應(yīng)用中的互動(dòng)平臺(tái)的首頁地址。Token設(shè)置為平臺(tái)私有的驗(yàn)證碼。需要說明的是，Token是一個(gè)用戶自定義的任意字符串，在成功提交了開發(fā)者自定義的這個(gè)字符串后，Token的值會(huì)保存到微信后臺(tái)，Token是微信平臺(tái)和服務(wù)器之間確保信息安全交互的密鑰。

微信公眾平臺(tái)部署好后，進(jìn)入新浪SAE平臺(tái)進(jìn)行代碼文件的部署和數(shù)據(jù)庫(kù)的部署。新浪SAE平臺(tái)應(yīng)用支持3種開發(fā)語言，PHP、Python和Java，這里選用PHP語言進(jìn)行開發(fā)。PHP代碼文件需轉(zhuǎn)化為utf-8格式，才可以在SAE平臺(tái)下進(jìn)行代碼編輯，MYSQL數(shù)據(jù)庫(kù)可以通過SQL語句或者EXCEL格式進(jìn)行導(dǎo)入，方便又快捷。代碼和數(shù)據(jù)庫(kù)部署好后，通過手機(jī)終端的微信前臺(tái)進(jìn)行訪問。

3　結(jié)束語

本文基于微信公眾平臺(tái)，利用新浪云計(jì)算平臺(tái)技術(shù)建立資源連接，搭建了95598知識(shí)庫(kù)工作人員的交流互動(dòng)平臺(tái)，通過消息、事件、菜單等交互方式為知識(shí)庫(kù)應(yīng)用人員提供隨時(shí)隨地的知識(shí)庫(kù)互動(dòng)服務(wù)。同時(shí)，知識(shí)庫(kù)工作人員也可以通過平臺(tái)實(shí)時(shí)反饋和解答問題，達(dá)到良好的互動(dòng)溝通效果，提高了95598知識(shí)庫(kù)應(yīng)用互動(dòng)、分享的積極性，從而全面提升了95598知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶服務(wù)人員的全業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，經(jīng)過試用，效果良好，具有較好的應(yīng)用價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

［1］林敏，何華，周晟，等.省級(jí)集中的95598供電服務(wù)中心應(yīng)用管理平臺(tái)建設(shè)思路［J］.電力信息化，2010，8（6）：68-71.

［2］李巖，李東.電力企業(yè)知識(shí)管理與知識(shí)庫(kù)建設(shè)［J］.電力信息化，2004，2（6）：54-58.

［3］林弘宇，張晶，徐鯤鵬，等.智能用電互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)［J］.電網(wǎng)技術(shù)，2012，36（7）：255-259.

［4］易偉.微信公眾平臺(tái)搭建與開發(fā)揭密［M］.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2014.

［5］潘凱華，劉中華. PHP從入門到精通［M］.第三版.北京：清華大學(xué)出版社，2014.

（本欄責(zé)任編輯徐文紅）

◆環(huán)球攬萃◆

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SUN Wan?sheng1，ZHANG Hai?liang2
（1. Customer Service Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310009，China; 2. Training Center of State Grid Zhejiang Electric Power Corporation，Hangzhou 310015，China）

摘要：闡述采用廣泛的微信公眾平臺(tái)和新浪云計(jì)算平臺(tái)技術(shù)建立資源連接，設(shè)計(jì)并搭建了一個(gè)95598知識(shí)庫(kù)應(yīng)用的交流、分享互動(dòng)平臺(tái)。互動(dòng)平臺(tái)支持工作人員實(shí)時(shí)交流知識(shí)應(yīng)用感受、業(yè)務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，共享工作經(jīng)驗(yàn)，答疑解惑，并設(shè)計(jì)采用積分形式激勵(lì)措施增強(qiáng)交流的積極性，提高了95598知識(shí)庫(kù)應(yīng)用工作人員互動(dòng)分享知識(shí)庫(kù)應(yīng)用的積極性，從而全面提升了95598知識(shí)庫(kù)對(duì)客戶服務(wù)人員的全業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，經(jīng)過試用，具有較好的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：微信；云計(jì)算；知識(shí)庫(kù)管理；互動(dòng)平臺(tái)

Abstract：A kind of 95598 knowledge base application inter?active platform is designed and realized based on WeChat and sina cloud calculation. Workers can communicate work information and share work experience immediately on the platform. Also registered members scores function and question?answering function is de?signed which can improve the communication enthusiasm of workers. And the business instruction ability of customer service workers is im?proved through the application of 95598 knowledge base application interactive platform. The application value is significant through test operation.

Key words：WeChat; cloud calculation; knowledge base management; interactive platform

DOI:10.3969/j.issn.1009-1831.2016.03.014

收稿日期：2015-12-17

作者簡(jiǎn)介：孫婉勝（1982），浙江浦江人，女，高級(jí)工程師，主要從事電力系統(tǒng)客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理工作；張海梁（1981），河北灤南人，男，高級(jí)工程師，主要從事電力系統(tǒng)信息化方向的教學(xué)科研工作。

中圖分類號(hào)：F407.61

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B