韋煒

摘要：根據(jù)中國旅游飯店協(xié)會的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，在星級飯店員工的學歷構(gòu)成中（平均值）大學及以上的比例為9.61%，大專為15.66%，高中及職業(yè)學校為52.18%，其他為22.55%。這說明具有旅游專業(yè)學習背景的人才無法滿足其需求，即旅游專業(yè)人才在選取星級飯店就業(yè)的過程中具有較大的自由空間，這就為星級飯店人才流動提供了前提條件，也從一定程度上推進了星級飯店人才的流動。本文以浙江省星級飯店為例，描述和探討浙江省星級飯店人才流失意圖的影響因素及其作用，從而為浙江省星級飯店制定有效的人才管理措施提供相應的對策建議。

關鍵字：浙江省星級飯店；飯店人才；組織承諾度；工作滿意度；流失意圖

0 引 言

員工流失意圖的相關研究已成為學術界研究的熱點問題。基于馬奇和西蒙的“參與者決定”模型、普萊斯模型、莫布雷中介鏈模型、擴展的莫布雷模型、Price模型等理論模

型，對員工流失意圖的理論研究也取得了豐碩的成果。但是本文通過國內(nèi)外相關文獻的梳理發(fā)現(xiàn)，相關員工流失意圖研究大多數(shù)還是僅僅從理論層面進行探析，缺乏了實踐性的說服力。通過相關文獻的梳理，以及對浙江省星級飯店人才流失意圖的實證調(diào)查研究分析，從系統(tǒng)角度對人才流失意圖概念及內(nèi)涵進行總結(jié)和探析；對流失意圖的影響因素進行分類和歸納，并加以訪談和調(diào)查問卷的形式，本文得出星級飯店人才流失意圖的影響因素，建立理論模型并加以驗證。以期找出決定浙江省星級飯店人才流失意圖產(chǎn)生的因素，嘗試提出浙江省星級飯店人才流失意圖問題的客觀結(jié)論，以及相關解決的策略。

1 研究模型與理論假設

1.1 模型簡介

浙江省星級飯店人才除需具備必要的理論知識外，還需具有較好的崗位工作實際操作能力和語言表達能力，同時還需具備一定的外語基礎，這是崗位工作所要求的基本技能，同時也是飯店注重員工技能培訓的結(jié)果。他們參與工作除了需要獲得基本的薪酬外，還渴望得到更高的職業(yè)認同，關注自身的價值提升，追求更高的生活質(zhì)量，注重自我成長。進入星級飯店是為了實現(xiàn)自我成長、職業(yè)發(fā)展的目標，獲得良好的發(fā)展機會，實現(xiàn)自身的價值后，他們就會對星級飯店產(chǎn)生較高的工作滿意度和組織承諾度。反之，自身價值的不能實現(xiàn)，再加上外部工作機會的吸引，就會產(chǎn)生人才的流失。因此，本文主要參考Price（2000）模型構(gòu)建浙江省星級飯店人才流失模型，主要從環(huán)境變量、個體變量、過程變量、結(jié)構(gòu)化變量對流失意圖的影響進行因子分析，能夠很好地解釋星級飯店人才的流失狀況。但是其中包含較多的變量，缺乏一定的針對性，筆者根據(jù)本文的研究重點和浙江省星級飯店的實際情況，對已有模型的變量進行增減補充，建立以飯店自身變量、個體變量、環(huán)境變量為自變量，流失意圖為因變量，組織承諾度、工作滿意程度為中介變量的理論模型，如圖。

1.2 研究變量的定義

由模型可知，環(huán)境變量同個體變量、飯店變量對員工的流失意圖都有影響，但是由于環(huán)境變量對員工個人和企業(yè)影響的外在性、影響作用的不可控性，導致測量的難度較大，且研究的作用也不明顯，因此本文不作測量。這里只對一些主要的測量指標加以解析。

1.2.1 組織承諾度

組織承諾度是雇員對其所在組織及目標的認同度，并且努力維持組織員工身份的程度。一般通過情感承諾、繼續(xù)承諾、規(guī)范承諾三個部分來描述。感情承諾是指員工對企業(yè)的情感依托和認同，在工作中表現(xiàn)為對企業(yè)的忠誠度和投入度；繼續(xù)承諾是指員工對離開企業(yè)所帶來損失的認知，即員工為了不失去經(jīng)多年的努力而獲得的職位和福利，而不得不繼續(xù)留任企業(yè)的一種承諾；規(guī)范承諾是指員工受到組織或者社會環(huán)境長期的影響，產(chǎn)生的一種責任感，即對于繼續(xù)留任組織的義務感。

1.2.2 工作滿意度

工作滿意度是一項綜合性指標，它不僅受個人因素和工作因素的作用，還受到所在組織的總體盈利水平和整體前景的影響。通常工作滿意度是由員工對工作本身的滿意度、工作成就的滿意度、領導能力的滿意度、社會性滿意度來衡量。工作滿意度常常被視為企業(yè)人力資源管理工作的警戒性指針，用來發(fā)現(xiàn)人力資源管理方面的問題并及時地采取補救措施，作為企業(yè)擬定人力資源管理策略的重要參考指標。工作滿意度在一定程度上可以作為預測員工流失意圖的指針，較低的工作滿意度，往往預示著較高的流失意圖。

1.3 研究假設

從研究模型可以看出，本文研究的主要目的在于了解自變量（個體變量、環(huán)境變量）對中介變量（組織承諾度、工作滿意度）和因變量（流失意圖）的影響程度。根據(jù)本文的研究思路和目標，在結(jié)合以往的理論研究、實證分析的基礎上提出假設：個體變量、環(huán)境變量對組織承諾度、工作滿意度和流失意圖有顯著性影響。

2 樣本簡介與問卷設計

考慮到一些限制性的因素，本次的調(diào)研活動以杭州、寧波、溫州、紹興的四星級、五星級酒店的中高層管理人員、大專及大專以上學歷的工作人員為主要的研究對象。調(diào)查過程中共發(fā)放問卷200份，回收165份，其中有效問卷150份，有效回收率為75%。在調(diào)查的過程中，結(jié)合訪談的形式，對飯店員工進行深入的了解和分析，以找出可能引起其產(chǎn)生流失意圖的其他相關因素，從而為后續(xù)的研究做準備。

本文在參考了大量國內(nèi)外關于人才流失相關報告、問卷的基礎上，經(jīng)過反復的推敲，結(jié)合浙江省星級飯店人才的特征，形成了本次的研究調(diào)查問卷，具體包含四個部分。①個人基本信息表，主要了解性別、年齡、職位、學歷、工作年限的基本情況。②組織承諾度量表，被調(diào)查者依據(jù)自己對飯店的真實想法，對組織承諾的10個考察項目進行客觀的選擇。③工作滿意度量表，本量表采用了信度和效度較高，且被學術界所公認的明尼蘇達滿意度問卷，共15題。④流失意圖量表，本研究借用樊景立等（1978）對紡織廠員工離職的量表，許多香港學者對該問卷進行了研究，被認為具有較高的信度和內(nèi)部一致性。本量表共4題。問卷的后三部分采用五點量表，按照從“完全不同意”到“完全同意”，計分順序為1、2、3、4、5分計量。

3 調(diào)查結(jié)果分析

本次的調(diào)查主要是以定性分析與定量分析相結(jié)合。為了保證問卷設計的合理性，在發(fā)放正式問卷之前抽取了資質(zhì)較好的五星級酒店員工，進行了小組訪談，并對問卷的內(nèi)容、邏輯順序進行了科學合理的修改，以期提高問卷調(diào)查結(jié)果的可信度。定量分析采用調(diào)查問卷為主要方式，主要目的是找出可以影響浙江省星級飯店人才流失意圖的決定性因素。為確保問卷調(diào)查的準確度，對問卷當中的心理量表的信度和效度都進行了檢驗。

問卷調(diào)查所得出的數(shù)據(jù)資料，筆者采用了SPSS19.0進行科學的統(tǒng)計分析。對于研究目的探析和研究假設的驗證，采用了描述性統(tǒng)計分析、相關性分析、回歸分析、小組訪談結(jié)果及分析進行了分析和比較，具體如下。

3.1 描述性統(tǒng)計分析

依據(jù)被調(diào)查者的性別、年齡、職位、學歷、工作年限的情況，對被調(diào)查者進行分析比對，通過百分比分析，可以了解樣本總體的構(gòu)成情況。

3.2 相關性分析

主要是對模型假設進行驗證，運用相關性分析對個體因素、飯店因素、環(huán)境因素與組織承諾度、工作滿意度、流失意圖之間的相關性進行分析和驗證。

3.2.1 組織承諾度

在飯店變量中，組織關系和領導管理能力對組織承諾都有顯著影響，其他因素對于組織承諾度的影響并不顯著。

3.2.2 工作滿意度

在各自變量中，不同性別、年齡、職位、學歷和工作年限的人才在相同情況之下，對于工作滿意度是存在一定區(qū)別的，說明個體變量與工作滿意度之間是顯著相關的。工作收益、晉升機會、培訓機會、競爭的公平性與工作滿意度呈現(xiàn)顯著的正相關。環(huán)境變量中的外部就業(yè)機會越大，員工的滿意程度越低，說明外部就業(yè)機會與滿意程度呈現(xiàn)顯著的負相關。

3.2.3 流失意圖

從個人變量方面看，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果分析，職位越高、年齡越大、工作年限越長的員工，流失意圖越??；學歷越高的員工往往伴隨著較高的流失意圖；不同性別的員工，流失意圖也存在著區(qū)別。即職位、年齡、工作年限與流失意圖顯著負相關；學歷與流失意圖顯著正相關；性別與流失意圖顯著相關。

從飯店變量方面看，分析結(jié)果表明，工作收益、組織關系、晉升機會、培訓機會、競爭的公平性與流失意圖存在顯著的負相關。

從環(huán)境變量方面看，外部就業(yè)機會越大，員工的流失意圖越強烈，即外部就業(yè)機會與流失意圖呈現(xiàn)顯著的正相關。

3.3 小組訪談結(jié)果及分析

為確保問卷調(diào)查結(jié)果的可靠性，筆者在總結(jié)調(diào)查結(jié)果之前，抽取了發(fā)展較為優(yōu)越的五星級飯店，進行了小組訪談。在訪談中了解到，浙江省星級飯店人才對行業(yè)的發(fā)展前景抱有很大的信心，對飯店的管理方式和方法基本滿意，對于飯店在現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展過程中采取的經(jīng)營策略和戰(zhàn)略方針也基本贊同。但是受訪員工對于一些問題的反應也較多，如飯店的勞動薪酬與工作負荷略失平衡，飯店的工作強度較大，而相應的勞動收入?yún)s得不到有效提高；個人的社會地位通過工作難以得到有效提升；晉升的機會難以把握；這些都將導致飯店人才流失意圖的產(chǎn)生。

4 對策建議

本次研究發(fā)現(xiàn)，影響浙江省星級飯店人才流失的因素很多，想要保持較低的員工流動率，防止流失意圖的產(chǎn)生，是一項系統(tǒng)的工作，不是單單的靠某一個部門或某一層級的管理者就可以實現(xiàn)的?；谏鲜龅姆治鼋Y(jié)果，為保持飯店較低的員工流失率，筆者建議可以采取以下幾種措施。

4.1 優(yōu)化工作設計，增加工作自主權

作為高效的組織管理者，應當給予員工一定的工作自主權，讓員工有機會可以按照自己的方法科學合理地設計自己的工作，而不是處處按部就班地履行自己的職責，讓員工對工作產(chǎn)生更多的責任感，發(fā)揮自己的特長和潛力，在實踐工作中探尋更加高效、合理的工作設計方法。這樣不但可以激發(fā)飯店人才的工作積極性，還可以挖掘人才的潛力，為飯店的高效化運作提供更多好的意見和建議。

4.2 完善薪酬分配，提高生活待遇

對于飯店人才來說，薪酬不僅是生活的保障，在一定程度上也是社會地位的象征、自身能力的體現(xiàn)。星級飯店想要留住人才，必須建立科學合理的薪酬保障策略。薪酬的分配除了能夠體現(xiàn)員工所有的勞動付出外，還應對飯店管理、日常工作有突出貢獻的員工給予額外的獎勵，除了賦予“最佳員工”“飯店之星”等榮譽獎項外，還應獎以一定程度上的薪酬激勵。飯店工作會具有較大的強度，倒班制也是飯店工作的一種常見形式，這就需要飯店為員工提供人性化的管理，如安排美味健康的工作餐，舒適的夜班住宿條件，便捷的交通安排（如飯店班車接送）等，從而增加員工工作、生活的舒適度，提高員工對飯店的滿意度。

4.3 完善培訓制度，優(yōu)化晉升渠道

對于飯店人才來說，謀生已不是他們的首要需求，他們更加看重自我能力的提升。除了自我學習之外，飯店人才更需要飯店為他們提供更加符合自身職業(yè)發(fā)展需要的培訓，飯店可以幫助人才找到職業(yè)生涯發(fā)展與飯店發(fā)展的契合點，這不僅可以滿足人才自身發(fā)展的需要，也同樣可以滿足飯店發(fā)展過程中對人才的需求。在晉升方面，由于管理崗位數(shù)量的局限性，可以嘗試采用內(nèi)部輪換、破格提升等方式來彌補。對于某些方面具有特長的人才，可以采用定向培養(yǎng)的方式為其設定發(fā)展路線。

4.4 構(gòu)建以人為本的企業(yè)文化

星級飯店人才在擁有一定知識和技能的同時，還具有強烈的自主意識、追求工作的成就感和自我實現(xiàn)，而星級飯店的產(chǎn)品主要又是以服務為依托，因此，星級飯店在構(gòu)建企業(yè)文化過程中可以將“以人為本”作為指導原則。運用靈活多變的方法（如定期訪談），對星級飯店人才的特征和需求進行充分了解，掌握人才的動態(tài)，從而創(chuàng)建出讓星級飯店人才滿意的文化氛圍。

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