盧達(dá)華

摘 要：文章在對現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合對B2C電子商務(wù)活動流程的分析，確定了由可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度5個一級指標(biāo)及其14個二級指標(biāo)構(gòu)成的評價體系，以此分析了物流配送質(zhì)量的影響因素，并提出解決B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量問題的對策。

關(guān)鍵詞：B2C；電子商務(wù)；物流配送；評價指標(biāo)；影響因素

中圖分類號：F713.365.1 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： Based on the research of the available literature and combined the analysis of B2C E-commerce activities， five-level indicators， including the availability， fast response， consistency， convenience and friendliness， and 14 secondary indicators are constituted as analyzes the influencing factors of quality of logistics， and propose solutions to the problem of B2C E-commerce distribution quality.

Key words： B2C； E-commerce； logistics distrbution； evaluation index； influencing factors

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展及其應(yīng)用的普及，基于網(wǎng)絡(luò)的電子商務(wù)以其便捷操作、資源豐富等優(yōu)勢在全球范圍內(nèi)規(guī)模日益壯大，成為一種具有巨大影響力的新型商業(yè)模式。而當(dāng)中與消費(fèi)者聯(lián)系最為密切的B2C電子商務(wù)模式（企業(yè)Business通過電商平臺直接向消費(fèi)者Customer銷售商品或提供勞務(wù)）占據(jù)了電子商務(wù)市場的主要份額。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計顯示，2014年企業(yè)通過電商平臺向消費(fèi)者（個人）銷售的金額為3.64萬億元，同比增長48.6%。其中，銷售商品的金額為2.88萬億元；提供服務(wù)的金額為0.76萬億元①。網(wǎng)絡(luò)上各類B2C電商平臺層出不窮，支付安全等保障措施日益完善，增大了消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物的信心。

對于消費(fèi)者而言，用戶體驗是其最大的關(guān)注點。從商品搜索到收獲商品，其中經(jīng)過的一系列物流配送影響著消費(fèi)者體驗，同時影響著B2C電子商務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得用戶認(rèn)可程度及保持自身發(fā)展優(yōu)勢。因此如何提高物流配送質(zhì)量以帶給用戶更好的體驗是B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨的問題。本文分析了B2C電子商務(wù)物流配送各個環(huán)節(jié)及其配送質(zhì)量指標(biāo)，并構(gòu)建物流配送質(zhì)量評價體系，以此得出影響物流配送質(zhì)量的影響因素，最后根據(jù)分析結(jié)果提出解決B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量問題的對策。

1 B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價指標(biāo)體系建立

當(dāng)前B2C電子商務(wù)是發(fā)展較為成熟、增長速度迅速的商業(yè)模式之一，但其物流配送依然存在許多問題，如商品信息不完善、訂單的處理能力不足、物流配送管理水平較低等，這些問題給消費(fèi)者造成了購物體驗感不佳，也對B2C電子商務(wù)企業(yè)的市場競爭力提出質(zhì)疑。

學(xué)者們對B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量方面進(jìn)行了多方面的深入研究。鄒品尉（2008）在對基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中，一級指標(biāo)是訂貨過程和收貨過程，二級指標(biāo)包括訂單處理系統(tǒng)質(zhì)量、運(yùn)輸作業(yè)質(zhì)量、倉儲和配送作業(yè)質(zhì)量、訂單履行質(zhì)量以及客戶服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量[1]。周建軍（2012）在《B2C電子商務(wù)物流配送服務(wù)滿意度研究》中通過詞頻分析和調(diào)查問卷，以消費(fèi)者視角確定了物流配送評價指標(biāo)為速度、成本、友好度和靈活度4個維度及包含的7個指標(biāo)[2]。杜冉冉（2014）在《B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量研究》一文中提出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵包括實體配送、顧客營銷、信息服務(wù)3個方面，并以此角度構(gòu)建了包含5個維度16個指標(biāo)的評價體系[3]。仇立（2015）在《B2C模式下消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)性研究》中將影響消費(fèi)者感知物流配送服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為客戶化定制服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、支付質(zhì)量及服務(wù)失誤補(bǔ)救質(zhì)量4個維度[4]。

本文在參考相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合B2C電子商務(wù)物流配送流程的特點，從各流程的進(jìn)行所可能產(chǎn)生的問題出發(fā)，構(gòu)建B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價指標(biāo)體系。圖1是B2C電子商務(wù)活動流程圖。從系統(tǒng)收到訂單至客戶簽收或退換貨，每個步驟能否準(zhǔn)確的實施都影響著配送質(zhì)量。每個步驟的完成及之間的交接，存在各種影響因素，如圖2所示，再對它們進(jìn)行歸納分析得到一級指標(biāo)，有可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度。

2 B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價指標(biāo)體系分析

2.1 可得性

可得性是直接反映B2C電子商務(wù)企業(yè)的倉庫或配送中心庫存水平和管理水平、對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)建的完善程度和相應(yīng)的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面。在物質(zhì)多樣化時代，B2C電子商務(wù)企業(yè)在供貨能力以及相關(guān)商品的可用信息上有更大的考驗，同時對配送部門或配送企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋程度也有更高要求。

（1）商品（訂單）的可得性。B2C電子商務(wù)企業(yè)要獲取客戶的支持與信任，實現(xiàn)電子商務(wù)活動，在其倉庫或配送中心就必須要有足夠的供貨能力，這就是商品的可得性，也可稱訂單的可得性。沒有足夠的商品，訂單就無法實現(xiàn)。

（2）商品信息的有效性?？蛻粜枰鶕?jù)電子商務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上提供的商品目錄、商品特征、他人評價等可用信息來做出有效地選擇，以減少選擇的風(fēng)險，因此信息的有效性很大程度影響了客戶的網(wǎng)購心理，沒有足夠的有效信息會造成客戶猶豫不決。

（3）配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度。商品要送達(dá)來自四面八方的客戶手中，這是對配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度的考驗。隨著我國東部的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，中部及西部在近年來得到了更多的發(fā)展機(jī)會，如何實現(xiàn)更廣的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋面以使得配送到位，將會是配送部門或配送企業(yè)的新挑戰(zhàn)。

2.2 快速響應(yīng)性

快速響應(yīng)性反映了B2C電子商務(wù)企業(yè)在快速響應(yīng)客戶需求上的情況?？蛻粝聠魏?，就希望B2C電子商務(wù)企業(yè)快速發(fā)貨并配送到位，過長的等待會造成客戶對網(wǎng)購效果的不滿意，因此電子商務(wù)企業(yè)要實現(xiàn)對客戶相關(guān)需求的快速響應(yīng)。

（1）對客戶訂單及需求的快速響應(yīng)?？蛻粝聠瓮瓿删W(wǎng)上交易過程后，B2C電子商務(wù)企業(yè)要快速地對訂單做出信息確認(rèn)和對商品進(jìn)行加工包裝處理，并及時發(fā)貨。另外，當(dāng)客戶對訂單等相關(guān)信息需要進(jìn)行查詢或是改變地址、收件人等信息時能否快速響應(yīng)客戶需求。

（2）配送的及時性。商品在規(guī)定時間內(nèi)完成交付活動，實現(xiàn)了客戶的網(wǎng)購體驗。配送的及時性是指要實現(xiàn)快捷配送，快捷的配送是從客戶確定訂單的發(fā)出到商品送達(dá)客戶指定的地點為止，這個過程時間應(yīng)該在客戶可以等待的時間之內(nèi)，如果想讓客戶享受更高的體驗，那么就要盡可能短。配送無法及時做到位，會造成客戶不信任、投訴等影響電子商務(wù)企業(yè)形象的事件。

（3）突發(fā)事件的反應(yīng)能力。在倉儲、運(yùn)輸?shù)冗^程都難免會有丟失、火災(zāi)毀壞等突發(fā)事件的產(chǎn)生，對這些事件電子商務(wù)企業(yè)或配送方在處理問題的能力上是否合理科學(xué)，反映了它們在配送服務(wù)質(zhì)量上的水平。同時將這些信息及時反饋給客戶，讓客戶做好相應(yīng)的準(zhǔn)備是對電子商務(wù)企業(yè)處理問題能力的考驗。

（4）對客戶投訴、退貨做出快速反應(yīng)?？蛻羧〉蒙唐?，對商品出現(xiàn)的諸如不符合訂單要求、商品不一致以及對配送員態(tài)度的不滿等問題時進(jìn)行的投訴甚至退貨，B2C電子商務(wù)企業(yè)和配送方能否快速采取恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并安撫客戶的情緒，考驗了電子商務(wù)企業(yè)的售后服務(wù)能力，同時也驗證了企業(yè)處理問題的快速響應(yīng)能力。

2.3 一致性

商品的送達(dá)需要在指定交貨時間內(nèi)完成，送達(dá)客戶后客戶關(guān)心的是商品的質(zhì)和量是否與網(wǎng)購時的相同、是否有損壞情況，以及包裝是否完整。商品配送的一致性就是對商品的質(zhì)和量、商品的安全情況以及包裝完整度的衡量，沒有達(dá)到較高的配送一致性要求就會造成物流成本的增加，影響客戶的網(wǎng)購體驗及對企業(yè)的信任度。

（1）配送信息的準(zhǔn)確性。配送的主要信息包括了客戶的基本信息、配送時間區(qū)間及地點、配送商品的信息以及貨款的收取情況等。配送信息錯誤會導(dǎo)致客戶無法收到購買的商品、配送人員延遲交貨時間甚至重復(fù)或未收貨款，造成物流成本的增加。

（2）商品配送的安全性。商品能否完好、安全送達(dá)客戶手中，是衡量物流配送一致性的重要一點，即送達(dá)的商品與商家店面上的或發(fā)貨時的狀態(tài)保持一致。商品在運(yùn)輸、儲存等過程是否發(fā)生貨損、包裝質(zhì)量差或有損壞，會對客戶的使用、體驗商品造成很大的影響。因此，保證商品配送的安全性是實現(xiàn)電子商務(wù)活動的必要條件。

2.4 便利性

便利性是對配送服務(wù)能力的衡量，即B2C電子商務(wù)企業(yè)滿足客戶為獲取商品或服務(wù)的便捷能力。

（1）取貨方式多樣化。目前的取貨方式歸納起來有用戶自取和配送到戶兩種方式。自取的方式是配送方喜歡的選擇，而用戶的想法更多會是在合適的時間送達(dá)指定地點，但由于時間配合上和配送網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面等問題無法完全滿足用戶的需求，造成了貨物延遲配送甚至與配送人員有了矛盾。配送方制定個性化的服務(wù)，如與客戶協(xié)商配送時間區(qū)間、物業(yè)代收、快遞專柜等，滿足客戶的取貨需求，以提高配送服務(wù)質(zhì)量。

（2）物流信息查詢便利?？蛻綦S時可以通過配送查詢渠道獲得商品在途方位的信息，掌握商品在途配送情況，體現(xiàn)了物流信息查詢的便利性。電子商務(wù)企業(yè)與配送方之間就配送網(wǎng)絡(luò)上查詢平臺的合作及銜接對用戶的了解商品運(yùn)輸情況有重要意義。

（3）退換貨操作流程簡便。B2C電子商務(wù)企業(yè)能否就退換貨事項提供簡便的解決方案、配送部門能否提供便利的退換貨操作，影響著客戶的消費(fèi)體驗。

2.5 友好度

配送人員是直接面對客戶的唯一人員，他們的態(tài)度、精神面貌、專業(yè)知識水平等直接或間接影響著B2C電子商務(wù)企業(yè)的形象。配送友好度是為了反映配送人員接觸客戶時的服務(wù)質(zhì)量，包括提供給客戶什么服務(wù)、面對客戶時的精神狀態(tài)以及發(fā)生意外事件時的態(tài)度等。

（1）配送人員的友好度?？蛻粼陬I(lǐng)取商品時，配送人員的友好、禮貌行為會使整個配送過程顯得輕松。在配送過程中配送人員對客戶是否友好對待、商品輕拿輕放以及減少商品包裝的丟失、損壞等，是對配送人員在職業(yè)道德素質(zhì)的評定，友好的配送人員定會給企業(yè)帶來更好的評價。

（2）配送人員的專業(yè)水平。配送人員在面對客戶的詢問能夠做出準(zhǔn)確的回答，主動幫助客戶解決問題，體現(xiàn)了他們的敬業(yè)精神。具有專業(yè)水平的配送人員，除了積極完成配送任務(wù)外，對客戶出現(xiàn)的各類問題有合理的回答和解決，就能減少客戶對電子商務(wù)企業(yè)的意見，提高配送的有效性和配送服務(wù)質(zhì)量。

通過以上對可得性、快速響應(yīng)性、一致性、便利性和友好度5個一級指標(biāo)的分析，得到表1關(guān)于B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

3 B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素

我國的快遞、貨運(yùn)等物流企業(yè)起步較晚，目前處于高成本、低效率的初級發(fā)展階段，發(fā)展水平不能完全滿足電子商務(wù)的需求，甚至成為了電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程的巨大瓶頸，而造成這一瓶頸有以下幾個方面的影響因素。

3.1 信息化水平低

目前我國的信息化總體水平較低，多數(shù)物流企業(yè)在信息化建設(shè)上存在不足，信息技術(shù)的應(yīng)用和普及程度不高。導(dǎo)致物流配送企業(yè)信息化水平低的原因顯而易見。首先，當(dāng)前我國大多數(shù)物流企業(yè)對物流信息系統(tǒng)的擁有比率不高，尚不具備運(yùn)用現(xiàn)代信息的能力。其次物流企業(yè)之間缺少交流，低水平重復(fù)建設(shè)和“信息孤島”現(xiàn)象比較嚴(yán)重，信息數(shù)據(jù)資源利用率不高，信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能不完善，物流信息資源的集成和整合能力尚未成形。另外在先進(jìn)的物流信息技術(shù)普及率和應(yīng)用程度上明顯較低，導(dǎo)致物流信息和數(shù)據(jù)的采集較為困難，信息、數(shù)據(jù)采集困難，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。除了基本成熟的條碼技術(shù)普及率較高外，其他如EDI、GIS和GPS等都未能實現(xiàn)普及應(yīng)用。

3.2 物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善

物流配送的基礎(chǔ)設(shè)施是實現(xiàn)配送活動的基礎(chǔ)?？蛻粝掠唵钨徺I商品，從電子商務(wù)企業(yè)的配送中心發(fā)出到送達(dá)最終客戶手中，期間經(jīng)過各類步驟，完成這些步驟需要硬件設(shè)施的支持，主要分為倉庫或配送中心、配送網(wǎng)絡(luò)兩大方面。在倉庫或配送中心中，需要對商品進(jìn)行儲存保管、揀選配送和流通加工。儲存保管需要有足夠的多層貨架來將各類商品分類保存和相應(yīng)的搬運(yùn)車輛等；揀選配送時采用人為操作還是AGV小車；流通加工的包裝設(shè)備、輸送機(jī)械。當(dāng)前我國物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)雖然有所發(fā)展，但是仍然相對落后。物流行業(yè)缺乏統(tǒng)一規(guī)劃的物流倉儲基礎(chǔ)設(shè)施，缺少高效的物流數(shù)據(jù)平臺，致使信息渠道不規(guī)范，全社會物流運(yùn)行效率偏低。而物流配送網(wǎng)絡(luò)的不完善，使得社會物流車輛空載率較高，這種現(xiàn)象造成了大量的資源浪費(fèi)，也導(dǎo)致我國社會物流總費(fèi)用與GDP的比率高出發(fā)達(dá)國家1倍左右。

3.3 物流管理難度大、物流人才缺乏

我國的物流發(fā)展起步較晚，與其他發(fā)達(dá)國家的差距較大，物流管理體系落后。從物流配送的角度來看，B2C電子商務(wù)物流管理難度更大。由于B2C電子商務(wù)活動有配送批量小、配送頻率高的特點，容易造成物流管理成本的加大。同時我國物流人才的培養(yǎng)較晚，缺乏對物流人才的系統(tǒng)培養(yǎng)，使得我國在物流學(xué)科的新理論、新技術(shù)認(rèn)識不深，欠缺深入的學(xué)習(xí)和實踐，如自動化立體倉庫、供應(yīng)鏈管理、全自動分揀系統(tǒng)等，在對其的研究上還比較有限，而實際操作中未能科學(xué)的運(yùn)用物流的相關(guān)理論和技術(shù)。物流理論不夠系統(tǒng)，物流技術(shù)比較落后。

3.4 配送人員服務(wù)意識不強(qiáng)

配送人員所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度因人而異，服務(wù)意識較為薄弱。在工作過程中，配送人員表現(xiàn)的職業(yè)態(tài)度是簡單的讓客戶拿到貨物，完成送貨任務(wù)，而不是響應(yīng)客戶的需求，服務(wù)客戶，缺乏較高的職業(yè)道德精神。配送人員在客戶面前甩包裹，服務(wù)態(tài)度不好，這些都說明一些配送人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識不強(qiáng)。

4 提高B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量的對策

以上對B2C電子商務(wù)物流配送質(zhì)量影響因素的分析表明當(dāng)前B2C電子商務(wù)企業(yè)在提高物流配送質(zhì)量上還有很長的路要走。電子商務(wù)尋求更高程度的發(fā)展就必須正確對待這些“瓶頸”，多方協(xié)調(diào)合作，解決現(xiàn)存物流配送質(zhì)量問題。

4.1 物流信息技術(shù)與配送管理信息系統(tǒng)的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)時代各行各業(yè)都離不開信息技術(shù)的支持，物流配送需要大量信息和相關(guān)數(shù)據(jù)就更離不開物流信息技術(shù)了。現(xiàn)代物流信息技術(shù)的應(yīng)用提高了B2C電子商務(wù)企業(yè)和物流配送信息化水平和配送效率，從而改善配送質(zhì)量。同時B2C電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開展物流業(yè)務(wù)活動，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和建立企業(yè)網(wǎng)站，加強(qiáng)信息資源的開發(fā)利用，根據(jù)企業(yè)的特點，建立企業(yè)信息資源庫，充分利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，為企業(yè)管理和決策提供依據(jù)。

配送管理信息系統(tǒng)服務(wù)于配送行業(yè)管理和作業(yè)過程，它利用計算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及有效的標(biāo)識識別技術(shù)和物流信息技術(shù)等，進(jìn)行配送信息的收集、傳輸、儲存、加工、更新和維護(hù)，以實現(xiàn)科學(xué)的管理，配送部門作業(yè)的高效率和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以及準(zhǔn)確及時送達(dá)商品等目標(biāo)。配送管理信息系統(tǒng)是物流配送企業(yè)或配送部門不可缺少的組成部分。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，管理信息系統(tǒng)對于配送的重要性日漸提高，它強(qiáng)調(diào)了信息系統(tǒng)必須與企業(yè)管理緊密結(jié)合。先進(jìn)的配送管理信息系統(tǒng)使企業(yè)掌握實時配送情況，以便做出有效的決策。

4.2 建設(shè)并完善物流配送基礎(chǔ)設(shè)施

配送末端線路網(wǎng)絡(luò)是配送網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要組成部分，也是實現(xiàn)配送到戶的最后線路設(shè)施。合理的配送線路網(wǎng)絡(luò)能充分利用企業(yè)的資源，覆蓋面更廣，為B2C電子商務(wù)企業(yè)提供更有效的配送服務(wù)。對配送末端線路網(wǎng)絡(luò)的布局，不僅應(yīng)考慮配送中心的輻射區(qū)域及配送的集中區(qū)域，也要考慮配送網(wǎng)絡(luò)的實際承載能力，同時對配送部門的本身資源情況也要有所考慮?？蛻魧ε渌途W(wǎng)絡(luò)的要求是更加便利和快捷，因此配送網(wǎng)絡(luò)的布局必須能將配送物品送到客戶的家里、辦公地點或指定的地點。

4.3 物流人才的培養(yǎng)與配送隊伍凝聚力的增強(qiáng)

當(dāng)前我國物流人才十分缺乏，這也是導(dǎo)致物流行業(yè)較為落后的原因之一。對于B2C電子商務(wù)企業(yè)，管理人才和技術(shù)人才是不可或缺的，培養(yǎng)當(dāng)代優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才尤為重要。政府也須積極做好對物流配送管理人才和技術(shù)人才的培養(yǎng)，通過多種途徑來鼓勵和培養(yǎng)人才。如鼓勵并允許有能力、有條件的高等院校開設(shè)物流管理或物流工程等專業(yè)；政府制定政策來幫助企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等組織有針對性的對相關(guān)物流人員進(jìn)行教育培訓(xùn)活動；鼓勵學(xué)者、專家、企業(yè)、協(xié)會等出國學(xué)習(xí)等。

提高配送隊伍的向心力和凝聚力，增強(qiáng)協(xié)作能力，對配送操作的高效、有序進(jìn)行有著巨大的促進(jìn)作用。企業(yè)通過整頓配送隊伍的整體形象，可以讓隊伍中的成員感受到一種存在感，以他們的成績來證明隊伍的實力，隊伍的表現(xiàn)關(guān)乎每個人的榮辱，從而杜絕個人盲目、懶散的行為。

注：①資料數(shù)據(jù)來源：中華人民共和國國家統(tǒng)計局，http：//www.stats.gov.cn/tjsj/zxfb/201508/t20150803_1224544.html。

參考文獻(xiàn)：

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