高慧麗 王瑤瑤

摘 要：本文嘗試運(yùn)用SD法對(duì)河南省某城市商業(yè)銀行的營業(yè)廳空間環(huán)境進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析。首先基于SD法制定調(diào)查問卷，并針對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，從而得出更為全面的銀行營業(yè)空間環(huán)境評(píng)價(jià)結(jié)果，以此指導(dǎo)銀行營業(yè)空間內(nèi)的環(huán)境設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：銀行營業(yè)空間；城市商業(yè)銀行；環(huán)境評(píng)價(jià)；SD法

1 研究方法

本研究參考了語義解析法（Semantic Differential，簡稱SD法）對(duì)目標(biāo)空間進(jìn)行評(píng)價(jià)。SD法是由C·E·奧斯顧德（C·E·0sgood）于1957年作為一種心理測定的方法而提出。SD法運(yùn)用在對(duì)建筑空間的評(píng)價(jià)時(shí)，是通過研究空間中被驗(yàn)者對(duì)該空間的各種環(huán)境特征的心理感受，并擬定評(píng)定尺度將這些心理感受量化，最終通過分析量化的心理感受值來定量地描述和評(píng)價(jià)目標(biāo)空間。

2 研究對(duì)象

本文選擇對(duì)河南省某城市商業(yè)銀行的營業(yè)廳空間作為研究對(duì)象，其原因在于：目前在國內(nèi)，針對(duì)地方中小型商業(yè)銀行營業(yè)空間環(huán)境的研究相對(duì)來說比較稀缺，缺乏針對(duì)性和創(chuàng)新性。在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，國內(nèi)許多銀行仍沒有擺脫呆板、模式化的傳統(tǒng)形象。因此，本文從顧客的評(píng)價(jià)及建議的角度出發(fā)，探索適合地方中小型商業(yè)銀行營業(yè)空間設(shè)計(jì)發(fā)展的新方向，提高地方中小型商業(yè)銀行的綜合競爭力。

3 研究意義

通過對(duì)河南省某城市商業(yè)銀行營業(yè)空間環(huán)境的評(píng)價(jià)進(jìn)行調(diào)查，總結(jié)出該銀行營業(yè)空間環(huán)境設(shè)計(jì)方面需要注重的評(píng)價(jià)因素。企圖在面對(duì)國內(nèi)銀行營業(yè)空間設(shè)計(jì)風(fēng)格逐漸趨同的形勢下，探索出一條多元化的設(shè)計(jì)思路，使其能夠與大型國有銀行相競爭，進(jìn)一步服務(wù)地方群眾與企業(yè)，提升地方凝聚力。探究地方中小型商業(yè)銀行發(fā)展的新型模式，打造一種高尚的商業(yè)文化。

4 基于SD法的實(shí)態(tài)調(diào)查

4.1 評(píng)價(jià)項(xiàng)目的制定

評(píng)價(jià)項(xiàng)目的制定是以人在銀行營業(yè)空間中的感受（心理量）以及空間使用狀況（物理量）為基準(zhǔn)，擬定了20個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（因子）。針對(duì)不同類別的問題，調(diào)查的范圍涉及使用者對(duì)空間的感知、空間的室內(nèi)設(shè)計(jì)和使用、空間中的附屬設(shè)施以及空間的管理狀況，可進(jìn)一步分為7小類：

第一，視覺空間。人在感知空間時(shí)，首先是通過視覺，擬定的項(xiàng)目包括：01空間密度感、02光感、03空間開敞度、04裝飾度、05色彩冷暖度、06色彩豐富度。第二，非視覺空間。人還通過其他方式（聽覺、觸覺、感覺）感知空間。擬定的項(xiàng)目包括：07噪聲、08氛圍感、09溫度。第三，空間設(shè)計(jì)。對(duì)銀行營業(yè)空間室內(nèi)設(shè)計(jì)的藝術(shù)感知，擬定的項(xiàng)目包括：10現(xiàn)代感、11變化度。第四，空間功能。對(duì)銀行營業(yè)空間使用功能及附屬設(shè)施的認(rèn)知，擬定的項(xiàng)目包括：12功能布局、13功能配置、14綠化度。第五，交通。對(duì)銀行營業(yè)廳內(nèi)交通的認(rèn)知，擬定的項(xiàng)目包括：15交通流線。第六，設(shè)施。作為銀行營業(yè)空間設(shè)計(jì)的附屬部分，擬定的項(xiàng)目包括：16標(biāo)牌指示、17服務(wù)設(shè)施。第七，管理。對(duì)銀行營業(yè)廳管理服務(wù)的感知，擬定的項(xiàng)目包括：18衛(wèi)生、19安全感、20服務(wù)態(tài)度。

4.2 評(píng)價(jià)尺度的設(shè)定

對(duì)于評(píng)價(jià)尺度的確定，本次研究將制定的20個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目（因子）設(shè)定為20組正、反義成對(duì)的形容詞。評(píng)價(jià)尺度的階級(jí)分為5級(jí)，并用“非?！薄拜^”“中等”來區(qū)分，以0為中點(diǎn)對(duì)稱，在每2級(jí)之間又進(jìn)行10等分，一方面可以提高評(píng)價(jià)的精度，同時(shí)也方便了數(shù)據(jù)的處理。

4.3 被驗(yàn)者的選擇

由于目標(biāo)空間是銀行營業(yè)廳空間，選擇的被驗(yàn)者都是此空間的主要使用者——顧客。為了盡可能保證調(diào)查結(jié)果的代表性和準(zhǔn)確性，在調(diào)查過程中被驗(yàn)者的選取是隨機(jī)的。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分人員對(duì)SD法的心理量測度比較生疏，如果發(fā)放問卷填寫會(huì)出現(xiàn)因理解不同而產(chǎn)生的偏差。為此，調(diào)查采用深度訪談的方式，由筆者作一對(duì)一訪談，訪談結(jié)果匯總后經(jīng)過甄別，以加強(qiáng)訪談資料的可信度。調(diào)查于2015年10月19日～ 24日進(jìn)行，選取該銀行河南省新鄉(xiāng)市健康路支行作為調(diào)查對(duì)象地點(diǎn)，共發(fā)放問卷45份，收回42份，其中有效問卷37份，有效率88.1%。

4.4 調(diào)查結(jié)果的整理

運(yùn)用Microsoft Excel軟件，對(duì)37位被驗(yàn)者的問卷評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行輸入和計(jì)算，運(yùn)用折線圖得出語義差別量表（見圖1），圖中粗折線為所有被驗(yàn)者心理物理量的平均值，同時(shí)得出20個(gè)評(píng)價(jià)因子平均值的排序圖（見圖2）。

5 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析

5.1 平均值分析

由圖2可以看出，平均值大于0的因子有18項(xiàng)，按分值由高至低分別是：18衛(wèi)生、02光感、01空間密度感、19安全感、03空間開敞度、16標(biāo)牌指示、13功能配置、20服務(wù)態(tài)度、08氛圍感、07噪聲、12功能布局、17服務(wù)設(shè)施、15交通流線、09溫度、10現(xiàn)代感、04裝飾度、05色彩冷暖度、11變化度、14綠化度、06色彩豐富度。

按小類分析如下：

（1）視覺空間小類中，除色彩豐富度以外其他各項(xiàng)因子的平均值都大于0。其中，光感的分值為12.16，是此類中分值最高的，在20個(gè)因子中排名第二，原因是目標(biāo)空間是銀行營業(yè)空間，為了保證其通透性，廳內(nèi)設(shè)置的自動(dòng)感應(yīng)玻璃門面積較大，采光較充足，而色彩豐富度是所有因子中分值最低的，僅為-4.59。由此可見，較多顧客認(rèn)為銀行營業(yè)廳內(nèi)的色彩過于單調(diào)，造成的原因可能是銀行營業(yè)空間中的色彩多以提取銀行品牌的視覺識(shí)別系統(tǒng)（VI）中標(biāo)準(zhǔn)色的運(yùn)用，難免給顧客造成色彩單一、乏味的印象。由此可以看出，色彩豐富度為目標(biāo)空間中所缺乏的重要因素。

（2）非視覺空間小類中，各項(xiàng)評(píng)價(jià)因子的平均值均大于0，依次為5.95、5.95、4.59，噪聲、氛圍感及溫度這三項(xiàng)評(píng)價(jià)因子的平均值排序處在中間位置，說明顧客對(duì)其評(píng)價(jià)一般。

（3）空間設(shè)計(jì)小類中，變化度的評(píng)價(jià)均值較低，為0.81，在20個(gè)評(píng)價(jià)因子中排名倒數(shù)第三，其原因可能在于銀行營業(yè)空間作為一種特殊的金融空間?；谝曈X標(biāo)準(zhǔn)化原則，廳內(nèi)設(shè)計(jì)大多千篇一律，在風(fēng)格、色彩、材質(zhì)及陳設(shè)等多個(gè)方面均無較大變化，因此變化度的評(píng)價(jià)均值較低。

（4）空間功能小類中，除綠化度的各項(xiàng)因子都大于0。其中，綠化度的評(píng)價(jià)均值排名倒數(shù)第二，為-1.62，造成的原因可能是廳內(nèi)的綠化只是單純擺放幾盆植物，其造型和形式都很單一，因此評(píng)分較低。

（5）交通小類中，交通流線的平均分值為4.59，處于中后的排名。其原因可能是在調(diào)查過程中，人們對(duì)于這一評(píng)價(jià)因子的理解偏差較大，有一部分被驗(yàn)者并不理解“交通流線”的含義，因此對(duì)它采取比較中肯的評(píng)價(jià)結(jié)果。

（6）設(shè)施小類中，標(biāo)牌指示和服務(wù)設(shè)施的平均分值在排序中處于中間的位置，但是相比之下，服務(wù)設(shè)施的評(píng)價(jià)分值較低，原因可能在于很多服務(wù)設(shè)施（如電視機(jī)、飲水機(jī)、報(bào)刊欄、輪椅、雨傘架等）利用率極低。據(jù)觀察，電視機(jī)因?yàn)槠湓O(shè)置的位置與休息座椅相距甚遠(yuǎn)，屏幕上的字體及聲音都模糊不清，播放內(nèi)容也多以人民幣存款利率、防火防盜安全小廣告的播放為主，對(duì)顧客的吸引力較低；飲水機(jī)的使用者多以工作人員為主，很少有顧客主動(dòng)靠近并使用；報(bào)刊欄在整個(gè)現(xiàn)場調(diào)查期間只有一位顧客使用，由于報(bào)紙面積較大，顧客在拿起報(bào)紙時(shí)需攤在座椅上翻閱，稍顯不便，同時(shí)多占用了一個(gè)休息座椅；輪椅和雨傘更是無人使用。綜上所述，銀行營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施存在問題較多，需進(jìn)一步推敲服務(wù)設(shè)施的種類及使用方式。

（7）管理小類中，衛(wèi)生的評(píng)價(jià)因子是所有因子中均值最高的，為13.24，說明銀行營業(yè)空間內(nèi)的清潔度獲得了顧客的認(rèn)可；其次安全感因子的平均分值為9.46，銀行作為特殊的金融空間，安全感是顧客選擇銀行品牌最重要的考慮因素，但其分值卻不是最高，因此要注重提升安全感這一心理要素；服務(wù)態(tài)度的平均分值為5.95，排名第八，可以看出銀行在服務(wù)態(tài)度方面仍然有很大的提升空間。

從各類的情況看，空間功能小類各項(xiàng)因子的平均分值最高，為15.14；其次為管理小類，分值為9.55；再次為設(shè)施小類，分值為6.89；第四位為噪聲小類，分值為5.50；第五位為視覺空間小類，分值為5.41；第六位為交通小類，分值為4.59；而空間設(shè)計(jì)各項(xiàng)因子的平均分值最低，為2.57。從整體的情況看，20個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的分值只有3項(xiàng)（衛(wèi)生、光感、空間密度感）超過10（較好），分值大于5小于10的項(xiàng)目占45%，分值小于5大于0的項(xiàng)目占30%，而有10%的項(xiàng)目分值低于0（中等）?？梢姡或?yàn)者對(duì)銀行營業(yè)空間的各方面狀況滿意程度一般。

5.2 建議歸納和分析

被驗(yàn)者19：廳內(nèi)電視上的字體太小，看不清。

被驗(yàn)者37：建議增加衛(wèi)生間。

被驗(yàn)者42：大廳過于通透，無遮擋，不想被人直接看到辦理業(yè)務(wù)的情況；再者大廳太空曠，給人造成心理壓力，空間有些浪費(fèi)。

從被驗(yàn)者的附加建議可以看出，主要建議集中于服務(wù)設(shè)施、功能配置、空間開敞度及安全感。這與評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果也較為符合，能夠比較客觀地反映出該營業(yè)空間所存在的一些主要問題。

6 綜合評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度的分析，我們已經(jīng)可以從數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)空間中較為突出的優(yōu)點(diǎn)，并找出一些現(xiàn)存的、待解決的問題。管理小類中的衛(wèi)生是最突出的優(yōu)點(diǎn)，但視覺空間小類中的色彩豐富度、色彩冷暖度及裝飾度、空間設(shè)計(jì)中的變化度和現(xiàn)代感以及空間功能小類中的綠化度卻存在較多的不足，主要可以歸納為三點(diǎn)：

一是廳內(nèi)色彩不夠豐富，偏向冷色調(diào)，裝飾上過于單一乏味。在視覺環(huán)境方面，顧客對(duì)銀行營業(yè)空間的環(huán)境評(píng)價(jià)較低，其原因可能在于現(xiàn)有的廳內(nèi)環(huán)境無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的視覺需求，人們可能更加偏向于追求色彩豐富的、暖色調(diào)的以及有裝飾感的銀行營業(yè)廳空間。

二是廳內(nèi)的空間設(shè)計(jì)與其他銀行營業(yè)廳相比沒有變化，依舊是傳統(tǒng)的、呆板的、冷冰冰的感覺。在空間設(shè)計(jì)方面，顧客對(duì)空間設(shè)計(jì)風(fēng)格上的變化度及現(xiàn)代感評(píng)價(jià)較低，其原因可能是該銀行作為一個(gè)新興的銀行品牌，歷經(jīng)了多次名稱的變遷及合并，其銀行營業(yè)空間的印象依舊沒有擺脫傳統(tǒng)銀行呆板、嚴(yán)肅的形象。作為一家地方中小型商業(yè)銀行，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)中原百姓是它的首要任務(wù)。因此，需要在空間設(shè)計(jì)方面做出創(chuàng)新和改變，增加其社會(huì)功能，提升地方凝聚力，增強(qiáng)地方銀行的綜合競爭力，使其能夠在與國有大型銀行的競爭中處于不敗之地。

三是綠化配置不足。通過問卷調(diào)查分析結(jié)果可以看出，顧客對(duì)營業(yè)廳空間內(nèi)的綠化配置滿意度非常低，其原因可能在于廳內(nèi)綠化植物數(shù)量較少，形式單一，無法達(dá)到顧客的審美需求及緩解顧客情緒的重要作用。

7 結(jié)語

通過對(duì)河南省某城市商業(yè)銀行營業(yè)空間內(nèi)部環(huán)境的評(píng)價(jià)研究，筆者體會(huì)如下：銀行作為一種特殊的金融機(jī)構(gòu)，與人們的日常生活息息相關(guān)，但是卻給人們留下嚴(yán)肅、呆板、冷冰冰的傳統(tǒng)印象。然而在國外，很多地方銀行已經(jīng)開始從營業(yè)廳的形象及功能上做出創(chuàng)新性設(shè)計(jì)，并開始注重設(shè)計(jì)所帶來的品牌效應(yīng)，以此與眾多大型銀行相競爭。我國的城市商業(yè)銀行也應(yīng)汲取國外優(yōu)秀設(shè)計(jì)案例，在營業(yè)空間內(nèi)的裝飾感、色彩、設(shè)計(jì)的現(xiàn)代感以及變化度等方面做出更多努力，提升整體的設(shè)計(jì)感，擺脫嚴(yán)肅冷酷、呆板冰冷的傳統(tǒng)印象，在創(chuàng)新中求發(fā)展。

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