吳娉婷

[摘 要] 在轉(zhuǎn)型發(fā)展時代，移動上網(wǎng)普及率越來越高，提供實時信息的服務(wù)也越來越重要，讀者對于圖書館的服務(wù)質(zhì)量有更高標準的期待，圖書館也應(yīng)持續(xù)開發(fā)創(chuàng)新的讀者服務(wù)。在這一背景下，重點從導(dǎo)入信息評價系統(tǒng)著手，探討了轉(zhuǎn)型時代圖書館發(fā)展的新理念。

[關(guān)鍵詞] 轉(zhuǎn)型時代；圖書館；發(fā)展理念；信息化

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 098

[中圖分類號] G258.2 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）07- 0208- 02

1 引 言

隨著科技發(fā)展日新月異，因特網(wǎng)服務(wù)的崛起，在信息爆炸的年代，大眾閱讀習慣、獲得信息的方法也不斷變遷。圖書館服務(wù)也越見多元，不僅限于提供紙本圖書數(shù)據(jù)，更包括各式多媒體數(shù)據(jù)、電子資源等，以及各項支持社會研究的服務(wù)與活動，圖書館藏數(shù)量不再是唯一的發(fā)展重點。圖書館服務(wù)與系統(tǒng)復(fù)雜性逐漸提高，硬件設(shè)施所支持的多媒體數(shù)據(jù)從錄音帶、CD、DVD到在線影音系統(tǒng)；支持的讀者服務(wù)從紙本輸出的影印機，到產(chǎn)生電子檔案并可于云端儲存的掃描機；出版品與電子資源的訂購，從多種類書籍到電子期刊、數(shù)據(jù)庫、電子書，其五花八門的訂購方式讓成本估算十分麻煩；圖書館資源使用方式的多變，也讓圖書館的服務(wù)從被動的參考咨詢轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥耐茝V與專精的社會服務(wù)。本文將重點探討轉(zhuǎn)型時代背景下，圖書館評鑒方法的決策支持系統(tǒng)的導(dǎo)入與實作。

2 圖書館評價實務(wù)的總體發(fā)展

從圖書館實務(wù)的角度來看，以系統(tǒng)自動化方式匯整不同資料來源，逐步代替人工登錄統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，經(jīng)由實際整合幾個圖書館常用外部系統(tǒng)的經(jīng)驗，建立連接數(shù)據(jù)的接口規(guī)格及標準程序，使各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)能實時地于數(shù)據(jù)庫中呈現(xiàn)并可隨時被查詢。再者，嘗試采用決策支持系統(tǒng)的模式與架構(gòu)，借助各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)出圖書館績效指針，幫助圖書館管理者對于整體發(fā)展政策或是各單位的重點規(guī)劃方向上，有量化數(shù)據(jù)與初步分析指針可以參考。在績效指標的呈現(xiàn)上也設(shè)計以圖形化的方式，以直觀地可視化方式展示結(jié)果。除此之外，更期待績效指標的數(shù)據(jù)可以進一步做深入的智能化運用。

現(xiàn)階段不少圖書館已能以半自動化的方式產(chǎn)出某些特定指標的成果，并期待未來能依據(jù)更為完善的導(dǎo)入程序及方法，逐漸完成系統(tǒng)的實際建置及加值工作。由于圖書館統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源十分復(fù)雜且多樣，在實際自動取得數(shù)據(jù)來源的過程中，必須克服并考慮某些例外因素，或者適時在系統(tǒng)中提供使用者自訂變量的彈性機制，才能確切符合使用者需求，對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做有效及高度的支持。另外，計算各項指標的依據(jù)及機制，限于其本質(zhì)及公式操作復(fù)雜度等因素，部分指標獲取成本較高，尚需人工介入才能取得準確的結(jié)果。這也是一般圖書館進行大型評鑒工作十分耗時耗力的因素之一。在某些指標的計算上，目前尚難以自動化方式導(dǎo)出絕對準確的數(shù)值，但圖書館仍可以就同一指標分析其在不同時間區(qū)間的消長及趨勢，在反映現(xiàn)況及支援相關(guān)決策上仍是有幫助的。因此，本研究并非主張現(xiàn)階段能有一個單一窗口（One-Stop Shop）、完全整合的解決方案，而是著眼于提出一個自動化連接、并可實時呈現(xiàn)的流程及機制，以降低現(xiàn)有工作的復(fù)雜度并提升作業(yè)效能。

3 圖書館評價指標的發(fā)展

未來在決策者指標運用熟悉后，也期望可以對于各項圖書館評鑒指標制定關(guān)鍵績效指標（Key Performance Indicators，簡稱 KPI），依循SMART原則，重點規(guī)劃符合具體（Specific）、可度量（Measurable）、可實現(xiàn)（Attainable）、有關(guān)聯(lián)性（Relevant）、有時限（Time bound）特性的指標，提供定期審視，并可設(shè)定警戒值，當該指標低于設(shè)定的下限警戒值時，自動發(fā)送電子郵件給相關(guān)決策者，這樣不僅是在系統(tǒng)上呈現(xiàn)報表，更能化被動為主動，在關(guān)鍵時刻提示決策者各項指標的異常狀況。

在決策支持系統(tǒng)搜集圖書館各方面的績效更趨完善之后，利用關(guān)鍵績效指標可以建立儀表板（Dashboard）的界面形式，使用單一接口作為圖書館績效情況的入口，總結(jié)出來的結(jié)果，可以用最簡單、最快速的可視化組件表達關(guān)鍵數(shù)據(jù)，對于特定面向的績效可以深入檢視相關(guān)報告與原始資料來源，方便決策者進行監(jiān)控、分析、管理各項工作。

4 結(jié) 語

總體而言，在轉(zhuǎn)型發(fā)展時代，圖書館的讀者服務(wù)評估是各圖書館重視的工作之一，廣為使用的方法就是通過在線或紙本問卷調(diào)查，進行讀者服務(wù)滿意度的評估以及讀者重視的新服務(wù)，而問卷調(diào)查的方式誠然可以確實反映讀者對于圖書館服務(wù)的評價與意見，但是執(zhí)行需耗費許多人力、物力與時間。圖書館必須面對信息科技的進步與讀者使用習慣的改變，讀者使用圖書館的重心從早期需要倚賴借閱書籍整理各類信息與知識，到如今知識爆炸的年代，網(wǎng)絡(luò)隨時可獲取大量信息，顯示在圖書館業(yè)務(wù)相關(guān)信息上，就是進館人數(shù)與借閱書籍數(shù)量持續(xù)下降，因此本文希望能使用系統(tǒng)自動化數(shù)據(jù)，以使用者行為流量仿真部分問卷調(diào)查的項目，達到減低成本、使調(diào)查更有效率的目標，也可以更實時反映各項服務(wù)質(zhì)量的評鑒，集中資源于讀者最需要、效益最高的服務(wù)。