王晶晶

〔摘要〕隨著科技的不斷更新，圖書館的服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新，高校的移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。如何提高用戶的服務(wù)質(zhì)量滿意度，更好的滿足用戶需求成為急需解決的問題。本文針對高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評估問題，綜合若干國家統(tǒng)計(jì)部門與國際組織的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，確立高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量維度測評體系?；谠摿勘淼膯柧碚{(diào)查結(jié)果顯示，本研究的測量問項(xiàng)基本可以通過信度與效度檢驗(yàn)，并進(jìn)行用戶重要性認(rèn)知的滿意度檢驗(yàn)和不同數(shù)據(jù)以來程度的用戶滿意度檢驗(yàn)。本文構(gòu)建的質(zhì)量維度及測評量表的設(shè)計(jì)是較為合理的，調(diào)查得到的數(shù)據(jù)可以用于進(jìn)一步的研究分析。

〔關(guān)鍵詞〕用戶滿意度；高校；移動(dòng)數(shù)字圖書館；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；服務(wù)質(zhì)量；評價(jià)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.006

〔中圖分類號〕G203〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A〔文章編號〕1008-0821（2016）08-0032-05

〔Abstract〕With the continuous updating of technology，innovative libraries services are more and more innovative.Mobile digital library service in universities has become the focus of attention.How to improve the quality of services customer satisfaction to better meet the needs of users has become the urgent problem to solve.The paper researched on the evaluation problems of statistical data quality of university mobile digital librarys service quality，referring to methods of evaluation statistical datas quality adopted by some countries and international organizations，established the evaluation system of dimensions of statistics data quality of university mobile digital library services.The questionnaire survey results showed that the measurement items could be testified by the reliability，validity，the recognition of the importance and relevance degree of customer satisfaction.The design of quality dimensions and the evaluation index constructed in this paper was reasonable，and the survey data could be used for further research.

〔Key words〕customer satisfaction；CSI；university；mobile digital library；statistical data；service quality；evaluation

1用戶滿意度理論

11CSI的基本概念

用戶滿意度是一個(gè)相對的概念，指用戶對購買商家提供的商品及服務(wù)可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)，也就是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。通過測試用戶對商家提供的商品及服務(wù)的滿意度，得出產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)數(shù)值，以此來反映產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量狀況。

對圖書館服務(wù)質(zhì)量來說，用戶滿意度是指用戶對圖書館實(shí)際提供服務(wù)的可感知到的滿意程度與期望圖書館提供的服務(wù)相比較后得出的匹配程度值，是用戶接受服務(wù)的可感知的效果與其期望值比較的程度。

12經(jīng)典CSI模型的分析

用戶滿意度的研究開始于20世紀(jì)80年代，隨著各個(gè)國家的發(fā)展，用戶滿意度體系不斷地提高和完善。在目前普遍應(yīng)用的CSI模型中，以“瑞典客戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)”SCSB、“美國客戶滿意度指數(shù)”ACSI和“歐洲客戶滿意度模型”ECSI最有影響力。而我國在以上這3種模型的基礎(chǔ)上推出了CCSI模型，并在很多行業(yè)廣泛應(yīng)用。這些模型的框架結(jié)構(gòu)（見表1）是很相似的，模型都采用了隱變量結(jié)構(gòu)，中心變量都是顧客滿意，并且顧客滿意的顯變量幾乎完全相同，最終的解釋變量全部是顧客忠誠[1]。

2高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測評體系的建設(shè)

21高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測評維度分析

隨著移動(dòng)智能系統(tǒng)的普及、移動(dòng)智能技術(shù)的發(fā)展和無線網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，多數(shù)高校實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)數(shù)字圖書館的全面覆蓋，但是移動(dòng)數(shù)字圖書館的發(fā)展還處于初期階段，主要以手機(jī)圖書館的形式為主。本文以以上模型為基礎(chǔ)，來構(gòu)建高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量測評體系。

211顧客經(jīng)驗(yàn)

顧客經(jīng)驗(yàn)是指用戶通過自身學(xué)習(xí)和使用移動(dòng)數(shù)字圖書館資源的經(jīng)歷后，對移動(dòng)數(shù)字圖書館的認(rèn)知及利用移動(dòng)數(shù)字圖書館的使用經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，用戶獲得經(jīng)驗(yàn)的過程也是移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)與顧客互動(dòng)的過程，所以用戶的認(rèn)識經(jīng)驗(yàn)和使用經(jīng)驗(yàn)作為觀測變量來考察顧客經(jīng)驗(yàn)。顧客經(jīng)驗(yàn)不僅包括用戶的使用經(jīng)驗(yàn)，還包括用戶本身對相關(guān)知識的積累程度，是與用戶滿意有重要關(guān)聯(lián)的隱變量。因此，顧客經(jīng)驗(yàn)會直接或間接影響到用戶對移動(dòng)數(shù)字圖書館的認(rèn)知，以及對其服務(wù)質(zhì)量的需求期望，進(jìn)而影響用戶滿意度。

212預(yù)期質(zhì)量

預(yù)期質(zhì)量是指用戶期望圖書館數(shù)字資源能夠達(dá)到的一種理想狀態(tài)的描述。對于使用移動(dòng)數(shù)字圖書館的用戶來說，就是用戶對移動(dòng)數(shù)字圖書館的數(shù)字資源和服務(wù)質(zhì)量等方面的期望。用戶預(yù)期質(zhì)量作為潛在變量無法直接測量，我們從數(shù)字資源質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和滿足需求程度這3個(gè)維度來設(shè)定測量變量，即對圖書館數(shù)字資源內(nèi)容、功能和服務(wù)的預(yù)期，能夠體現(xiàn)出用戶對移動(dòng)數(shù)字圖書館的資源、服務(wù)、管理等多方面進(jìn)行理想狀態(tài)的描述。所以，以用戶對各質(zhì)量維度的重要性認(rèn)知來衡量預(yù)期質(zhì)量。

213感知質(zhì)量

感知質(zhì)量是在用戶利用移動(dòng)數(shù)字圖書館資源時(shí)獲取信息資源與其花費(fèi)成本的比較值。本文的調(diào)查是以用戶免費(fèi)獲取數(shù)字資源為主，所以計(jì)算其花費(fèi)成本主要是用戶付出的努力成本。所以本文的用戶感知質(zhì)量測評維度是用戶獲得信息資源與其花費(fèi)的時(shí)間、精力等進(jìn)行比較而得出的。其觀測變量設(shè)定為內(nèi)容感知、功能感知和服務(wù)感知三方面內(nèi)容。

214顧客滿意度

顧客滿意度是用戶在使用圖書館數(shù)字資源之后，形成的滿意或者不滿意的態(tài)度。對于圖書館利用數(shù)字資源的用戶對其質(zhì)量水平的實(shí)際感受，包括圖書館提供的系統(tǒng)性能、數(shù)字資源內(nèi)容本身以及服務(wù)水平等做出的主觀評判及總體評價(jià)。顧客滿意度是綜合考慮用戶經(jīng)驗(yàn)、用戶預(yù)期和感知質(zhì)量后得出的對圖書館數(shù)字資源的滿意或不滿意的主觀態(tài)度，包括總體滿意、與認(rèn)知比較滿意和與預(yù)期水平比較滿意3個(gè)方面[2]。

215顧客抱怨

顧客抱怨是指用戶在利用移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)過程中所產(chǎn)生的不滿以及后續(xù)投訴等行為。顧客抱怨是移動(dòng)數(shù)字圖書館數(shù)字資源建設(shè)非常重視的回饋信息，移動(dòng)數(shù)字圖書館資源利用的回饋是通過顧客抱怨而實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)，當(dāng)用戶的抱怨受到重視和采納會提高用戶忠誠，具有實(shí)際的研究價(jià)值。顧客抱怨包括對移動(dòng)數(shù)字圖書館資源的不滿和對提供服務(wù)的投訴兩個(gè)觀測變量。

216顧客忠誠

顧客忠誠是指用戶對移動(dòng)數(shù)字圖書館的資源或服務(wù)持有肯定態(tài)度的程度以及愿意在未來繼續(xù)發(fā)生消費(fèi)行為的程度。圖書館其用戶忠誠是對圖書館建設(shè)的肯定和支持，是圖書館持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與資源的動(dòng)力。該潛在變量包括3個(gè)多維觀測變量，“對移動(dòng)數(shù)字圖書館的信任度”、“對遇到問題的諒解程度”和“對移動(dòng)數(shù)字圖書館發(fā)展前景的評價(jià)”[3]。

在以上6個(gè)潛在變量的基礎(chǔ)上結(jié)合高校移動(dòng)數(shù)字圖書館的使用情況構(gòu)建了16個(gè)觀測變量，見表2：

22數(shù)據(jù)的收集與預(yù)測試

根據(jù)表2的主維度測評表，主維度之間是相互影響的，這個(gè)測評模型是要通過實(shí)證分析來驗(yàn)證的。受研究條件所限，從實(shí)施可行性角度考慮，本研究僅針對高校學(xué)者進(jìn)行調(diào)查，作為此領(lǐng)域研究的一次局部嘗試。此研究模式也很容易地推廣到其他用戶群體。在正式調(diào)查之前，首先在較小范圍內(nèi)對問卷結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)測試，以進(jìn)一步消除問卷的歧義和不明確之處。試調(diào)查中發(fā)放問卷160份，回收153份?；贑ronbachs α系數(shù)的問卷信度檢驗(yàn)結(jié)果表明，除適用性維度的α系數(shù)為0747外，其他質(zhì)量維度的α系數(shù)都超過了08，問卷結(jié)構(gòu)具有較高的內(nèi)部一致性。基于探索性因子分析的效度檢驗(yàn)結(jié)果表明，在按照累計(jì)方差貢獻(xiàn)度80%的原則提取公共因子，并對因子載荷矩陣進(jìn)行方差最大化旋轉(zhuǎn)后，各測評項(xiàng)目基本按照預(yù)期歸并為相應(yīng)的因子（質(zhì)量維度），載荷系數(shù)基本都大于05，測量量表具有必要的結(jié)構(gòu)效度。

3測評模型的驗(yàn)證與分析

正式調(diào)查在我省的5所高校發(fā)放問卷550份，回收529份，剔除受訪者回答“從不使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”的問卷與關(guān)鍵數(shù)據(jù)整體缺失的問卷15份，得到有效問卷514份，有效回收率為931%。在正式檢驗(yàn)與數(shù)據(jù)分析之前，對于問卷中的項(xiàng)目數(shù)據(jù)缺失進(jìn)行插補(bǔ)，具體插補(bǔ)方法是以同一份問卷中無缺失問項(xiàng)的回答值的均值來替代缺失值。

31信度和效度分析

根據(jù)正式調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)結(jié)果來檢驗(yàn)測評量表的信度與效度，以確保所研究的概念得到可靠和正確的測量。信度對問卷問項(xiàng)測量的一致性與穩(wěn)定性的同時(shí)，還可以對量表測量一致性進(jìn)行評估。為了確保研究體系得到正確可靠的測量，必須對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)檢驗(yàn)測評量表的信度與效度。信度的檢驗(yàn)主要是對問卷測量的一致性和穩(wěn)定性，主要采用Cronbachs α系數(shù)來判斷調(diào)查問卷的內(nèi)部一致性。Cronbachs α系數(shù)>07就表示調(diào)查問卷的信度較高，如果α系數(shù)特別小，就要結(jié)合因子分析來改善信度。

效度指問卷能夠測量出研究者想要測量的主題的程度，主要包括內(nèi)容效度與結(jié)構(gòu)效度。本研究中問卷問項(xiàng)的設(shè)計(jì)廣泛參考了有關(guān)統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)的良好實(shí)踐，且經(jīng)過預(yù)先訪談和測試，可認(rèn)為具有相當(dāng)?shù)膬?nèi)容效度。對于結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)則可考察聚合效度與區(qū)分效度兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。聚合效度可由潛變量的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷以及平均方差提取量（AVE）來說明，標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)顯著大于05，或者AVE在05以上，表示對潛變量的測量有足夠的聚合效度。而區(qū)分效度檢驗(yàn)則要求任一潛變量的AVE大于該潛變量和其他各潛變量之間相關(guān)系數(shù)的平方。

因子分析是一種多變量的統(tǒng)計(jì)分析方法，把因子之間相關(guān)性的變量分組，使每組變量代表一個(gè)基本結(jié)構(gòu)。本文通過主成分分析法對各個(gè)變量進(jìn)行了因子提取計(jì)算，方差最大正交旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行因子轉(zhuǎn)置，提取的因子后的載荷系數(shù)值都大于06，適合進(jìn)行分析[4]。

本研究的信度與效度檢驗(yàn)都基于確證性因子分析結(jié)果進(jìn)行。應(yīng)用SAS軟件的CALIS過程得到確證性因子分析的結(jié)果如表3所示。

32用戶重要性認(rèn)知的滿意度檢驗(yàn)

在問卷調(diào)查中設(shè)置了6個(gè)問項(xiàng)與質(zhì)量維度保持一對一的關(guān)系，用來測評用戶的重要性認(rèn)知。利用調(diào)查得到的數(shù)據(jù)結(jié)合用戶對各項(xiàng)質(zhì)量維度的重要性認(rèn)知，全方面進(jìn)行驗(yàn)證性分析，計(jì)算結(jié)果如表4所示。

結(jié)合用戶重要性認(rèn)知的滿意度檢驗(yàn)的信息可以發(fā)現(xiàn)，重要性認(rèn)知與滿意度存在著明顯的差距，也就意味著用戶對各個(gè)質(zhì)量維度的期望水平越高，反而用戶實(shí)際感知的滿意度卻越低。用戶重要性認(rèn)知水平由高到低的次序依次為：預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠、感知質(zhì)量、顧客經(jīng)驗(yàn)、顧客滿意度、顧客抱怨。因此，對顧客滿意度和顧客抱怨為中心的信息服務(wù)成為了圖書館工作的重心，加以改進(jìn)的工作方面是感知質(zhì)量和顧客經(jīng)驗(yàn)。而預(yù)期質(zhì)量、顧客忠誠是用戶重要性認(rèn)知程度較高的質(zhì)量維度，同時(shí)滿意度也較高[4]。

33不同數(shù)據(jù)依賴程度的用戶滿意度檢驗(yàn)

均值差異驗(yàn)證是用來檢驗(yàn)多維測試變量在不同水平下，對潛在變量是否存在顯著差異。本調(diào)查對用戶的滿意度進(jìn)行均值的差異顯著性檢驗(yàn)，結(jié)果如表5所示。

顧客抱怨和顧客經(jīng)驗(yàn)的影響系數(shù)都大于001，影響不顯著。但是顧客抱怨和顧客經(jīng)驗(yàn)都是用戶滿意度的重要因素之一，產(chǎn)生該結(jié)果可能是因?yàn)橛脩舻恼J(rèn)識和使用經(jīng)驗(yàn)因人而異，導(dǎo)致的評分?jǐn)?shù)值與實(shí)際情況存在明顯的偏差，用戶對移動(dòng)圖書館使用的要求層次也可不相同，所以評分也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)性定性，使得最終的調(diào)查結(jié)果不夠理想[5]。

研究結(jié)果表明，顧客滿意度對高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的影響最為顯著，增強(qiáng)移動(dòng)圖書館的服務(wù)質(zhì)量就要保障移動(dòng)圖書館滿足用戶個(gè)性化需求服務(wù)，同時(shí)也要加強(qiáng)對移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，保障移動(dòng)數(shù)字圖書館的技術(shù)安全。

4研究結(jié)論與討論

本次調(diào)查考慮到調(diào)查樣本的局限性和誤差性，在問卷調(diào)查的同時(shí)還進(jìn)行了大量的訪談工作來了解用戶使用移動(dòng)數(shù)字圖書館的情況。從中了解到圖書館舉辦移動(dòng)圖書館的宣傳活動(dòng)方式單一，效果不明顯，宣傳力度不足，沒有使用戶充分認(rèn)識到移動(dòng)數(shù)字圖書館等等都是影響到移動(dòng)數(shù)字圖書館的普及，面臨這些問題，要快速開展移動(dòng)數(shù)字圖書館的工作，吸引更多的圖書館用戶的利用，必須做好以下幾方面的工作。

（1）豐富多樣化的服務(wù)內(nèi)容，包括電子閱讀器的升級服務(wù)，手機(jī)短信的咨詢服務(wù)。手機(jī)移動(dòng)閱讀，微信與微博的開通等多種方式與內(nèi)容。在云服務(wù)的大背景下，使得高校的移動(dòng)數(shù)字圖書館的建設(shè)成為集合各種技術(shù)、多種信息、多樣媒體、多種方式的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使移動(dòng)數(shù)字圖書館的推送服務(wù)方式升級成為用戶任意抽取知識的服務(wù)[6]。開展移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)，充分利用用戶數(shù)字資源，開展大數(shù)據(jù)分析，為移動(dòng)數(shù)字圖書館的創(chuàng)新服務(wù)發(fā)揮重要的作用。圖書館的館藏?cái)?shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、數(shù)字資源數(shù)據(jù)等形成了圖書館的大數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與挖掘分析，從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)潛藏的價(jià)值，開展大數(shù)據(jù)服務(wù)，為移動(dòng)數(shù)字圖書館的用戶提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)，滿足不同用戶在需求。

（2）加速高校移動(dòng)數(shù)字圖書館與多種媒體和技術(shù)的合作，廣做宣傳?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展，使得數(shù)字化技術(shù)、搜索技術(shù)、社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等充分利用，圖書館的供應(yīng)商把這些技術(shù)有形化，與圖書館共同合作開發(fā)建設(shè)移動(dòng)數(shù)字圖書館平臺，為圖書館提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，促進(jìn)移動(dòng)數(shù)字圖書館的發(fā)展。圖書館聯(lián)合市場上推出的新技術(shù)和新產(chǎn)品，例如中國移動(dòng)提供的移動(dòng)手機(jī)報(bào)紙、通信的4G技術(shù)等，廣泛地應(yīng)用到移動(dòng)數(shù)字圖書館事業(yè)中來，減少了移動(dòng)數(shù)字圖書館發(fā)展的阻力，借鑒了市場的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，加速移動(dòng)數(shù)字圖書館的建設(shè)進(jìn)程。移動(dòng)數(shù)字圖書館發(fā)揮自身優(yōu)勢，與其他機(jī)構(gòu)建立伙伴關(guān)系，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、創(chuàng)客空間、媒體實(shí)驗(yàn)室等，移動(dòng)數(shù)字圖書館不僅是個(gè)偉大的服務(wù)設(shè)計(jì)者，也是個(gè)活躍的實(shí)驗(yàn)室[7]。

（3）以用戶需求為中心加大信息資源建設(shè)力度。隨著移動(dòng)用戶端的普及，圖書館服務(wù)突破了時(shí)間、地域和空間的限制，服務(wù)中心也開始關(guān)注用戶的偏好與滿意度，注重個(gè)性化智能服務(wù)，最大限度的滿足用戶需求。移動(dòng)數(shù)字圖書館的服務(wù)宗旨也是更好地滿足讀者的信息需求，并且使用戶參與到移動(dòng)數(shù)字圖書館的建設(shè)中來，所以信息資源的建設(shè)決定著移動(dòng)圖書館的利用效率。高校圖書館可以結(jié)合用戶的體驗(yàn)需求，最大限度地為用戶提供移動(dòng)閱讀，根據(jù)用戶需求建立相應(yīng)的信息資源數(shù)據(jù)庫，不斷提高服務(wù)質(zhì)量[8]。

本文結(jié)合用戶滿意度理論，構(gòu)建高校移動(dòng)數(shù)字圖書館服務(wù)測評體系，并通過實(shí)證數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)，分析了各質(zhì)量維度對總體質(zhì)量滿意度的影響程度。上述分析結(jié)果對移動(dòng)數(shù)字圖書館在高校的推廣普及有一定實(shí)踐意義。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）