江明

摘 要：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心功能和意義也隨之改變，其信息傳遞交互的責任會更大。企業(yè)和客戶的溝通依賴電話和人工交互的方式逐步將被新形勢的互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心所替代（以下簡稱新模式呼叫中心）。本文詳細講述了一家上市公司，通過互聯(lián)網(wǎng)+模式用數(shù)字化前置配合成熟的30B+D數(shù)字中繼打造新模式企業(yè)呼叫中心，既解決了傳統(tǒng)呼叫中心坐席位置變更煩瑣、無法異地分布式安置坐席的問題同時也融合新媒體模式客戶服務(wù)體驗方式，另外新模式呼叫中心還有效解決了VoIP可靠性差、通話雜音大的問題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；新模式；呼叫中心；30B+D；全媒體

中圖分類號： G4 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）18-170-2

1 系統(tǒng)設(shè)計背景

企業(yè)營銷隊伍在傳統(tǒng)的地推模式基礎(chǔ)上新增電話營銷模式。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，公司先后推出了電商業(yè)務(wù)、微分銷等業(yè)務(wù)模式，且辦公地點相對分散，因此隨著新銷售模式發(fā)展需要一個全方位的客服服務(wù)中心。

隨著社交軟件不斷推陳出新，QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)客服等都需要統(tǒng)一嵌入對接到新模式呼叫中心。

作者所在公司原有呼叫中心主要用于企業(yè)與客戶之間的溝通，切工單流轉(zhuǎn)煩瑣、處理工單流程無法實現(xiàn)閉環(huán)；且無法解決異地分布式安置坐席的問題。因此作者提出新模式呼叫中心解決方案指在解決企業(yè)與客戶之間的溝通、公司與市場營銷人員之間溝通的橋梁，通過傳統(tǒng)的呼入呼出的電話方式與微博微信等新型社交媒體并行的形式，實現(xiàn)咨詢、反饋、投訴、調(diào)研等各項功能，成為企業(yè)上傳下達、資源共享、服務(wù)于客戶的快速通道。

本方案為采用大唐呼叫一體機SS3000通過2E1口實現(xiàn)40個座席，遵循“承載與控制相分離”、“業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”的設(shè)計原則， 集IVR、ACD、錄音、外呼、統(tǒng)計報表、座席彈屏、二次開發(fā)接口、CRM等功能于一身，主要功能包括：工單管理、知識庫、外呼營銷、統(tǒng)計報表、綜合查詢、人員AD域集成驗證、對接CRM、ERP等獲取客戶、商城訂單、支持與已有網(wǎng)站、微信、在線客服、短信等信息交互

同時后期還將集成企業(yè)ESB系統(tǒng)。在擴展功能中還將實現(xiàn)真正意義上的電話銷售模式，系統(tǒng)內(nèi)部內(nèi)嵌產(chǎn)品銷售商城實現(xiàn)價格試算與下單、電話銷售訂單管理、電銷報表、市場營銷管理等。

新模式主要采用云平臺呼叫中心模式，在保留原傳統(tǒng)呼叫中心的功能意外增加了：

坐席公網(wǎng)訪問：坐席人員通過外網(wǎng)訪問應(yīng)用，登錄坐席。

IVR語音導(dǎo)航：實現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問的時間，簡化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省客戶時間。

工單處理：客服人員可通過手機端進行工單錄入，在來電彈屏中或手動創(chuàng)建形式進行工單內(nèi)容填寫。工單內(nèi)容記錄著客戶信息、業(yè)務(wù)屬性、事件描述及額外備注并上傳到呼叫中心數(shù)據(jù)中心。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

服務(wù)器使用云服務(wù)器資源，交換、網(wǎng)關(guān)資源落地本地機房。坐席通過公網(wǎng)訪問登錄賬號。

4 工單子系統(tǒng)可對接第三方

目前作者公司現(xiàn)有電商平臺（B2C、B2B、微分銷）以及原有的客服中心，為了便于更好地服務(wù)，新模式呼叫中心將和電商平臺進行數(shù)據(jù)對接，通過底層安全通道建立客戶數(shù)據(jù)交互，系統(tǒng)可智能判斷出來電方屬于那個系統(tǒng)的歷史客戶，并通過排隊機自動調(diào)整到對應(yīng)設(shè)定好的專屬坐席以提供及時有效的服務(wù)。

為了有效的配合電話銷售，在新模式呼叫中心中具備產(chǎn)品銷售管理系統(tǒng)。系統(tǒng)可整合產(chǎn)品管理系統(tǒng)及訂單系統(tǒng)并且和企業(yè)內(nèi)部的ERP整合，實現(xiàn)品牌管理、產(chǎn)品類型管理、產(chǎn)品管理、庫存管理。其中產(chǎn)品類型管理可點擊“產(chǎn)品類型管理”菜單，輸入產(chǎn)品類型名稱和產(chǎn)品類型編號查詢產(chǎn)品類型信息如下圖：

圖3

點擊左側(cè)菜單樹可以分類查看產(chǎn)品類型信息。

庫存管理：點擊“庫存管理”菜單顯示庫存列表，可以根據(jù)產(chǎn)品名稱，編碼等輸入項查詢庫存信息如圖4：

新模式呼叫中心的最大優(yōu)點為低成本，輕松實施、基于B/S架構(gòu)，利用互聯(lián)網(wǎng)+概念，坐席可以任意分布，坐席數(shù)量可無限擴展，沒有地域限制；提供向?qū)阶远x項配置，維護方便?？蛻舳瞬恍枰魏胃拢纯墒褂米钚碌臉I(yè)務(wù)功能；業(yè)務(wù)功能豐富，軟件易用。提供客服的一般功能，并基于通用平臺，可方便擴展已有應(yīng)用。提供多種形式的系統(tǒng)集成方式，以快速集成現(xiàn)有業(yè)務(wù)，使其業(yè)務(wù)統(tǒng)一化。核心服務(wù)采用集群方式，擴容簡單，開放的系統(tǒng)整合服務(wù)，企業(yè)可以通過微信，SMS，E-Mai，F(xiàn)AX等全媒體方式向客戶提供服務(wù)。通過符合工業(yè)標準的SOA體系，能夠安全快速地集成企業(yè)內(nèi)部的CRM、ERP等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。