石福建

摘要隨著以“放開兩頭，監(jiān)管中間”為基本原則的新電改方案逐步推進，電力市場逐漸開放，供電企業(yè)在面對大好發(fā)展機遇的同時也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。因此，如何做好客戶優(yōu)質(zhì)服務工作，提高客戶滿意度是供電企業(yè)工作的關鍵。

關鍵詞優(yōu)質(zhì)服務滿意意識工作方法等

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2016）03-000-01

一、轉(zhuǎn)變觀念，增強服務意識

客戶是根，服務為本。要做好服務工作必須轉(zhuǎn)變工作觀念，增強主動服務意識，堅持以客戶為中心，以客戶為出發(fā)點和落腳點，急客戶之所急，想客戶之所想，創(chuàng)新服務內(nèi)容，完善服務手段，提高服務水平。以最快的速度、最好的質(zhì)量滿足客戶的需求。追求誠信、便捷、精湛、優(yōu)質(zhì)的服務，以永無止境之心，求日進日新之境，構建全員大服務意識。

二、業(yè)擴報裝“易”

網(wǎng)上營業(yè)廳。積極承接網(wǎng)公司網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)擴報裝業(yè)務。通過海報、公告欄、報紙、廣播等媒體，大力宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務，客戶可以在網(wǎng)上辦理業(yè)擴報裝、用電咨詢、電費查詢、電費繳納、停電信息查詢等業(yè)務，讓業(yè)擴報裝更方便，更容易。

掌上營業(yè)廳。掃描供電企業(yè)微信二維碼或添加企業(yè)公眾號，將本人微信與用電戶號綁定，輕松享受掌上營業(yè)廳服務。通過掌上營業(yè)廳，可以輕松辦理業(yè)擴報裝、業(yè)務咨詢、電費查詢、電費繳納、停電信息查詢等業(yè)務。

異地辦理，同城便利。供電企業(yè)應在所管轄區(qū)內(nèi)打破區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地方壁壘，實施異地辦理業(yè)務，實現(xiàn)同城便利。客戶可以根據(jù)本人需要及便利，在轄區(qū)內(nèi)任意營業(yè)點辦理業(yè)務，不受地點限制，真正實現(xiàn)同城生活，同城便利。

一次性告知業(yè)務辦理所需材料。將各項業(yè)務辦理所需材料濃縮到一張卡片上，客戶來咨詢時就給一張小卡片，一次性告知客戶該準備什么材料，避免客戶準備材料不齊全而辦不了業(yè)務，多次來回往營業(yè)廳跑。

推行免填單，提高工作效率。全面推行免填單服務，客戶到營業(yè)要辦理業(yè)擴報裝業(yè)務不再用填寫各種業(yè)務報裝申請表格，只需與前臺營業(yè)員交流，由營業(yè)員將客戶信息錄入電腦，打印由客戶簽名確認即可，縮短業(yè)務辦理時間，提高工作效率。

推進居民“快通電”，客戶樂開顏。居民生活用電報裝全面推行“快通電”業(yè)務，客戶提出新裝用電申請后，符合居民“快通電”條件，材料齊全，2個工作日內(nèi)免費完成裝表接電，偏遠地方3個工作日內(nèi)免費完成裝表接電。

三、繳費渠道“寬”

供電企業(yè)應該從方便客戶出發(fā)，拓寬繳費渠道。在客戶辦理業(yè)務時，積極主動提醒客戶辦理銀行代扣電費服務，依據(jù)客戶便利，為客戶辦理相應銀行代扣電費業(yè)務。滿足不同客戶需求，在營業(yè)廳前臺安裝銀行POS機擦卡服務，在營業(yè)廳中配置自動繳費機服務。同時應充分考慮農(nóng)村用電客戶的方便，在農(nóng)村中人口密集的商店設置“一卡通”電費代收服務站，讓村民足不出村輕松繳費。大力宣傳和指導客戶利用支付寶、微信等網(wǎng)絡交費服務，讓繳費渠道更寬、更便利。

四、搶修復電“快”

搶修區(qū)域分秒化。將轄區(qū)分成幾個區(qū)域，并按辦公地點就近原則，將搶修人員分成相應的幾個班組，每個搶修班組負責相應的區(qū)域，減少搶修人員花費在搶修路上的時間，縮短故障處理時間。在電力故障處理過程中，在確保安全的情況下，分秒必爭，加快搶修速度，提高搶修質(zhì)量，減少客戶停電時間，提升客戶滿意度。

黨員帶頭，搶修提速。在電力故障搶修中，要充分發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，沖鋒在一線，發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的精神，加快搶修步伐，提高搶修效率。

五、服務客戶“優(yōu)”

進企業(yè)：深入企業(yè)為客戶進行安全用電檢查，消除安全隱患；“把脈”用電設備，確保設備健康運行；為客戶做節(jié)能診斷，節(jié)約用電，降低成本，提高效益；及時為客戶宣傳最新電費電價政策，引導客戶科學合理安排生產(chǎn)計劃，降本增效。

進村屯：開展走街竄巷，進村進屯進行農(nóng)村服務活動，上門為客戶宣傳安全用電常識、電力設施保護法、居民階梯電價政策。與村民溝通交流，解決村民反映的用電難題，為村民排憂解難，為供電企業(yè)樹立良好的形象。

進學校：深入開展安全用電進校園活動，為學校用電進行隱患排查整治，分發(fā)安全用電宣傳折頁，開設安全用電和觸電急救專題講座，增強學生們安全用電、科學用電意識，教會學生們?nèi)绾伪苊庥|電事故及如何自救和救人的方法。

六、設備維護“精”

打破傳統(tǒng)設備維護“一鍋飯”模式，實行設備主人制，將設備維護責任落實到人?！霸O備主人制”是將轄區(qū)內(nèi)的配網(wǎng)運維人員與配網(wǎng)線路及設備進行“配對”，為每條配網(wǎng)線路、每臺配網(wǎng)設備指定“主人”，保證每臺配網(wǎng)線路設備有專人管理，充分發(fā)揮運維人員的積極主動性，提高設備運維水平。同時，加強對線路通道走廊清障力度，及時發(fā)現(xiàn)并消除缺陷，將線路設備故障消滅在萌芽狀態(tài)，確保線路設備安全、健康、穩(wěn)定運行，降低線路設備故障率，提高供電可靠性，減少客戶停電時間，提高客戶滿意度。

七、低壓整治暖人心

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，農(nóng)村用電增長迅速，農(nóng)網(wǎng)改造跟不上，造成部分農(nóng)村電壓低問題，給村民的生產(chǎn)生活帶來了嚴重的影響。因此，必須深入開展低壓整治暖人心工程，增加農(nóng)網(wǎng)建設資金投入，加快農(nóng)村電網(wǎng)改造步伐，通過新增變壓器布點、更換線徑小和殘舊的低壓導線等措施，集中治理臺區(qū)重載、過載、低電壓、“卡脖子”等問題，提高電壓質(zhì)量，讓廣大人民群眾用上“安全電、放心電、滿意電”。