孟慶旭

摘 要 本文首先分析了顧客關(guān)系營銷策略設(shè)計需要遵從的原則，從市場需求與營銷策略形成兩方面進(jìn)行。其次，重點探討顧客關(guān)系，營銷策略的構(gòu)建方式，以及營銷策略落實過程中提升有效性的科學(xué)途徑，可幫助企業(yè)構(gòu)建形成切實有效的營銷體系，并強(qiáng)化對現(xiàn)有顧客群體的維護(hù)，不斷發(fā)展新的潛在客戶。

關(guān)鍵詞 顧客關(guān)系 營銷策略 關(guān)系維護(hù)

一、顧客關(guān)系營銷策略的設(shè)計原則

（一）頻繁規(guī)劃

在顧客關(guān)系營銷策略基礎(chǔ)上構(gòu)建的營銷方案，需要對方案進(jìn)行頻繁的規(guī)劃調(diào)整?；陬櫩托畔⒎答佉约笆袌鰸撛谟脩羧后w需求基礎(chǔ)上，對當(dāng)前運(yùn)行的營銷策略進(jìn)行規(guī)劃調(diào)整，頻繁規(guī)劃營銷方案能夠提升營銷方案與客戶需求之間的整合度，也是增進(jìn)顧客群體了解程度的有效途徑。對于顧客群體了解過程中，信息反饋存在的問題，采用關(guān)系營銷策略能夠得到有效解決，并進(jìn)入到更理想的客戶關(guān)系營銷體系構(gòu)建狀態(tài)中。有關(guān)于營銷方案以及營銷目標(biāo)之間的整合，同樣需要頻繁規(guī)劃來幫助了解市場信息，并對顧客群體的動態(tài)進(jìn)行實時掌握。形成顧客關(guān)系營銷方案與市場競爭環(huán)境之間的聯(lián)動性關(guān)系，也能夠在頻繁規(guī)劃的促進(jìn)作用下，形成營銷策略最理想的優(yōu)化體系。

（二）俱樂部式營銷理念

俱樂部式營銷理念，是顧客關(guān)系營銷策略設(shè)計中的主要原則。通過顧客是營銷模式來增進(jìn)顧客與營銷主體之間的關(guān)系，同時也能建立起顧客之間的聯(lián)系體系，在此營銷方案中，顧客群體不僅能夠獲得自身對產(chǎn)品的需求，同時也能得到精神上的滿足感。成立俱樂部式營銷體系后，用戶也能通過參與會員制度來享受俱樂部成員中的相關(guān)優(yōu)惠，俱樂部也會定期組織相關(guān)活動，不僅顧客能夠感受到更多優(yōu)惠，營銷過程中也能通過俱樂部體系吸引更多潛在用戶群體加入。俱樂部是營銷理念，是顧客關(guān)系營銷策略設(shè)計的主要路徑，俱樂部的具體參與以及優(yōu)惠形式還需要根據(jù)營銷產(chǎn)品自身特征來進(jìn)行規(guī)劃。俱樂部是營銷理念，對市場的適應(yīng)能力更強(qiáng)。原因在于俱樂部體系中的活動組成類型比較多元化，在營銷過程中能夠突出強(qiáng)調(diào)的優(yōu)勢也更多，自然能夠在推廣過程中取得理想的營銷效果。

二、顧客關(guān)系營銷策略開展方法

（一）加強(qiáng)個人聯(lián)系

落實應(yīng)用顧客營銷體系，首先還需要對個人聯(lián)系進(jìn)行強(qiáng)化。營銷過程中加強(qiáng)對顧客與潛在顧客之間的溝通，形成顧客對企業(yè)的信任，也能在精神層面上形成顧客對企業(yè)的依賴。這樣無論是新產(chǎn)品推廣還是老顧客維護(hù)，都建立起了穩(wěn)定的人際關(guān)系基礎(chǔ)。個人聯(lián)系需要考慮客戶群體特征以及客戶的個人喜好，例如通過戶外活動、聚餐、歌舞表演等方式，增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間的互動，可以在顧客生日當(dāng)天或其他具有代表性的節(jié)日，向顧客贈送禮物表示祝福。這樣顧客在于企業(yè)之間構(gòu)成合作體系的同時，也能增強(qiáng)與企業(yè)之間的情感交流，有利于維護(hù)現(xiàn)有客戶群體的穩(wěn)定性，同時也能形成良好的市場口碑反饋體系。有的營銷人員會記住主要顧客及夫人、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品以示祝賀，漸漸加深友情；有的營銷人員設(shè)法為喜愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花卉，投其所好；有的營銷人員利用自己的社會關(guān)系幫助客戶解決孩子入托、升學(xué)、就業(yè)等問題，贏得顧客的信任。

（二）構(gòu)建顧客營銷數(shù)據(jù)庫

還需要構(gòu)建顧客營銷數(shù)據(jù)庫，包括不同營銷策略應(yīng)用的有效性以及顧客群體基本信息變化情況，通過數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建形成，能夠幫助企業(yè)更穩(wěn)定的了解市場動向。在制定顧客關(guān)系營銷策略中，也能形成更符合顧客切身需求的營銷方案。有關(guān)于當(dāng)前各項營銷數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建與形成，數(shù)據(jù)庫是反映其有效性最直觀的方式，供應(yīng)數(shù)據(jù)庫的同時，還要確保其中數(shù)據(jù)信息更新時間能夠達(dá)到市場營銷策略構(gòu)建的需求。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)信息確實有效，進(jìn)入到接下來的營銷方案中，才能更好地整合營銷體系，并為各項營銷策略的構(gòu)建提供衡量標(biāo)準(zhǔn)。顧客營銷數(shù)據(jù)庫需要對市場充分調(diào)查，將市場變化信息引入其中，這樣對顧客信息的評估也將更加科學(xué)理性。

（三）顧客退出原因分析

營銷策略落實應(yīng)用期間可能會出現(xiàn)部分顧客退出的情況，對于顧客退出原因的分析，應(yīng)該加強(qiáng)重視。構(gòu)建與營銷策略形成同等重要的顧客退出原因評估體系，通過對顧客推出的原因分析，能夠了解到當(dāng)前營銷方案中存在的問題。市場退出者，指顧客因離開該地區(qū)而轉(zhuǎn)移購買；顧客轉(zhuǎn)向購買技術(shù)更先進(jìn)的替代品；顧客不滿意企業(yè)的社會行為或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會責(zé)任而退出購買，如抵制污染環(huán)境的企業(yè)，抵制不關(guān)心公益事業(yè)的企業(yè)。并在營銷過程中充分引入顧客退出原因分析，形成后續(xù)評估過程中，更直觀理性的構(gòu)建體系，顧客退出原因分析得出最終結(jié)論后，需要整理成數(shù)據(jù)表格的形式，進(jìn)行檔案保存管理。顧客關(guān)系營銷策略落實過程中，需要定期對顧客退出原因進(jìn)行了解，并參照保存的檔案信息，對當(dāng)前營銷方案可行性進(jìn)行審核，發(fā)現(xiàn)其中存在不合理的因素，也可以第一時間調(diào)整。制定留住顧客的措施，造成顧客退出的某些原因可能與公司無關(guān)，如顧客離開本地區(qū)等，但由于公司或競爭者的原因造成的顧客退出，則應(yīng)制定相應(yīng)的措施扭轉(zhuǎn)局面，減少損失。

三、結(jié)語

企業(yè)只有善于運(yùn)用顧客關(guān)系營銷策略并經(jīng)常檢查各種關(guān)系營銷策略的效果，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題，不斷改進(jìn)營銷規(guī)劃，才能在高度競爭的市場中建立和加強(qiáng)顧客忠誠度，獲得競爭優(yōu)勢。如果企業(yè)不能履行顧客關(guān)系營銷，無法提供為用戶解決問題的方案，最終的結(jié)果必將是顧客離他而去。

（作者單位為遼寧理工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系）

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