馬瀟哲　容嘉俊　劉瑞　許一超　黃舒琪

摘 要：廣東省處于改革開放的前沿，毗鄰港澳，于1995年率先在中國大陸開通了第一條志愿者服務(wù)熱線，注冊成立了第一個志愿者社團(tuán)，志愿服務(wù)事業(yè)走在全國前列。廣東省志愿服務(wù)事業(yè)在實(shí)踐中探索了二十余年，在志愿服務(wù)管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠?yàn)槠渌貐^(qū)提供借鑒。但是，志愿組織面臨著登記機(jī)制不健全、行政干預(yù)色彩過強(qiáng)、資金來源不足、市場參與及社會化程度低等問題；志愿者面臨著實(shí)際參與率低、人員結(jié)構(gòu)單一、流動性大、缺乏激勵機(jī)制等問題。如何解決這些問題，是廣東省乃至全國各地志愿服務(wù)管理中所要面臨的一大難題，筆者深入各志愿者組織法行針對性社會調(diào)研，對以上問題提出了相應(yīng)的解決方案，以供各地志愿者組織、相關(guān)政府主管部門參考。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù)；社會化；培訓(xùn)；登記；激勵制度

一、 緒論

志愿服務(wù)是指人們志愿付出自己的時(shí)間和精力，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改善社會現(xiàn)狀、促進(jìn)社會進(jìn)步而提供的服務(wù)。志愿服務(wù)管理包括兩個方面，一是指統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)志愿者開展公益性社會服務(wù)；二是管理、引導(dǎo)社會上的各個志愿服務(wù)組織高效有序開展工作。

改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，志愿服務(wù)在社會領(lǐng)域扮演著越來越重要的角色。1994年，處于開放前沿的廣東省誕生了第一條志愿者服務(wù)熱線（廣州）和第一個注冊志愿者社團(tuán)（深圳），逐漸引發(fā)全國的志愿服務(wù)熱潮①。在各級黨和政府的支持下，中國志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展迅速，各大省市均已初步建立起各類志愿者服務(wù)組織；尤其是以廣州市為核心的珠三角地區(qū)，依托地理優(yōu)勢，借鑒域外經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮創(chuàng)新精神，敢于打破傳統(tǒng)體系，特別是以2010年廣州亞運(yùn)為契機(jī)，形成了一套以廣州志愿時(shí)為核心的較為完善的志愿服務(wù)管理體系，引領(lǐng)著全國志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。經(jīng)過20多年的發(fā)展，形成了富有特色的廣東志愿服務(wù)模式，建立了多元化的志愿服務(wù)隊(duì)伍，取得了巨大的成就。

經(jīng)過實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)廣東省志愿組織有以下特點(diǎn)：首先，這些志愿者組織普遍具有非營利性和志愿性。志愿者組織舉辦的志愿服務(wù)項(xiàng)目是以滿足公共需求、實(shí)現(xiàn)社會公益為目標(biāo)。其次，各類志愿者組織不同程度地具有官方色彩。比如，志愿者組織最早是由政府部門自上而下建立，并在發(fā)展過程中受到政府政策、人員、經(jīng)費(fèi)、資源等支持與指導(dǎo)，因此與政府有著千絲萬縷的關(guān)系。再次，各志愿者組織民間性日益凸顯。隨著亞運(yùn)會志愿服務(wù)、后亞運(yùn)會志愿服務(wù)的開展，帶有政府背景或半政府背景的志愿者組織逐漸走上社會化的道路，對政府各方面依賴大為減少；另外，草根志愿者組織在《社會組織登記法》改變后也大量涌現(xiàn)，這些由民間社團(tuán)、民間機(jī)構(gòu)成立的志愿者隊(duì)伍服務(wù)效果日益彰顯，在廣東志愿者組織中占有重要席位。

然而，在廣東省志愿服務(wù)管理制度中，仍存在著諸多的問題。如：志愿組織登記機(jī)制不健全、市場化社會化程度低、資金來源不足、行政干預(yù)色彩過強(qiáng)、志愿者權(quán)益保障措施不健全、缺乏相應(yīng)的法律支撐等問題。這些問題不僅僅是廣東省志愿服務(wù)中所出現(xiàn)的問題，更是全國其他省市志愿者管理中所面臨的亟需解決的共同問題。隨著志愿者人數(shù)不斷增加，如何系統(tǒng)、有效地組織和管理志愿者成為越發(fā)重要課題。而現(xiàn)如今，卻缺乏相應(yīng)的管理規(guī)范和發(fā)展目標(biāo)。顯然，這種狀態(tài)不利于志愿服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，更不能滿足社會對志愿服務(wù)的需求。

目前我國對志愿者組織的管理的研究尚處在探索階段，筆者針對以上問題開展了為期近半年的社會調(diào)研，深入到各個廣州市團(tuán)市委、廣州市志愿者學(xué)院以及各個志愿者組織中，以問卷、采訪、座談會等形式了解目前廣東省志愿組織所存在的問題，尋找解決問題的方法和策略，渴望為廣東省志愿服務(wù)乃至全國志愿服務(wù)問題的解決尋求一條切實(shí)可行的出路。

二、 廣東省志愿服務(wù)管理中現(xiàn)存問題

（一）在志愿組織方面

1、組織登記機(jī)制不健全

根據(jù)筆者根據(jù)對楊國斌先生②的采訪，廣東乃至全國都沒有一套系統(tǒng)的完善的登記體系，包括進(jìn)入退出機(jī)制、志愿時(shí)機(jī)制③、志愿者等級制度、激勵機(jī)制、志愿者保險(xiǎn)制度以及與資源配置相關(guān)的規(guī)定等。首先，目前的志愿時(shí)系統(tǒng)注冊人數(shù)與實(shí)際活躍人數(shù)的差異較大，不利于實(shí)行統(tǒng)一的管理和志愿服務(wù)的良性發(fā)展；其次，廣州志愿服務(wù)組織數(shù)目眾多，但同類型志愿者組織數(shù)目過多，職能重疊，管理混亂，從而導(dǎo)致惡性競爭和資源浪費(fèi)。再次，促進(jìn)和規(guī)范志愿服務(wù)發(fā)展的社會政策仍然不足，鼓勵性、方向性的引導(dǎo)無法真正滿足日益發(fā)展的志愿服務(wù)管理需求，缺乏一套志愿服務(wù)法規(guī)、政策、措施的協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制，導(dǎo)致政策無法真正體現(xiàn)。這些問題是導(dǎo)致志愿服務(wù)管理系統(tǒng)不規(guī)范、志愿資源配置不均衡、志愿者組織之間無序競爭或惡性競爭的主要原因。

2、行政干預(yù)色彩過強(qiáng)

志愿者組織最早是由政府部門自上而下建立的，根據(jù)我國相關(guān)的社會組織管理制度和《廣州市志愿服務(wù)條例》等規(guī)定，注冊的志愿者組織一般需要掛靠在某一政府部門或機(jī)構(gòu)才能獲得相應(yīng)的資源，因此，雖然廣東省的民間志愿者組織，如草根志愿者組織十分活躍，但是不同類型志愿者組織殊途同歸，都具有官方性。根據(jù)廣州志愿者學(xué)院、廣州市穗港澳青少年研究所2011年關(guān)于“后亞運(yùn)時(shí)代廣州志愿者組織管理現(xiàn)狀與發(fā)展”的調(diào)查報(bào)告顯示，超過一半（54.8%）的志愿者組織是官方組織，而帶有官方色彩的半官方民間性質(zhì)的志愿者組織和所在單位、學(xué)校志愿者組織的比例為10.4%和13.3%。這些數(shù)據(jù)都表明，廣東省志愿者組織對政府的依賴性還是較強(qiáng)，政府也始終沒有放寬管理政策，政府干預(yù)與市場化難以平衡。

3、資金來源不足

志愿者組織的非營利性和志愿性導(dǎo)致其發(fā)展非常脆弱，來自社會各方面的支持特別是資金來源顯得尤為重要。目前政府資助是志愿服務(wù)組織資金的主要來源之一；企業(yè)、個人資助有限；國內(nèi)的基金會雖然數(shù)量較多，但是資金實(shí)力參差不齊，且難以滿足眾多志愿者組織的需求；還有一個重要的資金來源途徑是志愿者組織自身的籌資活動，因?yàn)楹芏鄼C(jī)構(gòu)不具備籌資資格，對于從什么渠道籌資又是一個現(xiàn)存的問題。此外，根據(jù)中山大學(xué)中國公益慈善研究院2013年對第三屆志交會上參評組織所做的第三方評估報(bào)告顯示，志愿者組織資金來源的多樣化程度仍然偏低，向社會籌款的意識和能力不足，對政府資金的依賴程度高。根據(jù)廣州市穗港澳青少年研究所2011年關(guān)于“后亞運(yùn)時(shí)代廣州志愿者組織管理與發(fā)展現(xiàn)狀”的關(guān)于資金來源調(diào)查數(shù)據(jù)，政府資金約占38%，而志愿者組織自籌和社會援助的總占比只占到36.7%。

4、市場化及社會化程度低

市場化含義有兩種，一是指建立國家調(diào)節(jié)的市場經(jīng)濟(jì)體制，并由此形成統(tǒng)一的市場運(yùn)行機(jī)制和市場體系；二是指在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)用市場經(jīng)濟(jì)體制取代雙軌過渡體制的改革過程。在開放的市場中，以市場需求為導(dǎo)向，競爭的優(yōu)勝劣汰為手段，實(shí)現(xiàn)資源充分合理配制，效率最大化目標(biāo)的機(jī)制。公益慈善的市場化，不是商業(yè)化，而是整個慈善行業(yè)應(yīng)該由供需雙方的平等促成，這個行業(yè)應(yīng)當(dāng)是由供需所控。但就目前而言，廣東志愿服務(wù)供需雙方并不平等，除此之外，較大程度上依賴外部資金資助，其內(nèi)部缺乏一定的成長和競爭機(jī)制。

志愿服務(wù)在我國以組織的形式為需要幫助的人提供各種服務(wù)。志愿服務(wù)是一種自我奉獻(xiàn)、承擔(dān)社會責(zé)任的體現(xiàn)，志愿者工作往往具有不支領(lǐng)薪資津貼、依其個人意愿參與服務(wù)、對于服務(wù)工作擁有高度自主性等特征，所以會導(dǎo)致志愿者組織經(jīng)常出現(xiàn)“過度依賴志愿者，卻又不能隨意調(diào)動志愿者”的管理難題。

根據(jù)現(xiàn)在的做法，政府把一些項(xiàng)目承包給志愿者組織，并為他們提供資金，這種項(xiàng)目合作往往模糊了政府與志愿者組織之間的界限，復(fù)雜的組織計(jì)劃把營利性活動與非營利性活動置于同樣的管理體制下，于是導(dǎo)致了志愿者組織與市場的關(guān)系也相對模糊。

（二）在志愿者管理方面

1、注冊志愿者人數(shù)持續(xù)增加，但公眾實(shí)際參與率較低

雖然廣東近幾年注冊志愿者人數(shù)持續(xù)增加，廣州經(jīng)過規(guī)范注冊的青年志愿者已達(dá)128萬人，但根據(jù)調(diào)查，志愿者參與志愿服務(wù)的參與率較低。有些志愿者可能只是參加一次，或者只是出于某種特殊需要而注冊成為志愿者，由于缺乏對志愿者注冊后的跟蹤監(jiān)督，實(shí)際參與志愿服務(wù)的志愿者的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于注冊人數(shù)。另一方面，志愿者們的參與熱情也尚待提高，被調(diào)查志愿者中偶爾或僅僅參加一次左右的占據(jù)了總?cè)藬?shù)的51.3%，經(jīng)常參加志愿服務(wù)的僅占10.9%。隨著志愿服務(wù)領(lǐng)域的不斷拓展，志愿服務(wù)項(xiàng)目的逐漸增多，志愿者招募需要進(jìn)一步科學(xué)合理地開展。

2、志愿者人員構(gòu)成相對單一，且流動性大

目前，許多志愿者組織機(jī)構(gòu)面臨的一個共同問題就是志愿者服務(wù)人員流動性太大，不便于工作的安排和人員管理。由于志愿者多數(shù)是利用自己的閑暇時(shí)間來為社會提供這種志愿性服務(wù)的，工作性質(zhì)以兼職為主，當(dāng)本職工作變化或工作的時(shí)間、地點(diǎn)發(fā)生變化時(shí)就有可能退出當(dāng)前所在的志愿組織。同時(shí)，志愿組織的主力軍為退休人員和學(xué)生，因?yàn)閷W(xué)生時(shí)間較少、年長志愿者身體狀況變數(shù)較大，所以缺乏穩(wěn)定性；而民間志愿者，亦由于工作、家庭等因素導(dǎo)致了其具有較高的流動性。以上諸多原因都導(dǎo)致了志愿組織人員來源不穩(wěn)定、流動性大。

3、缺乏相應(yīng)激勵機(jī)制

傳統(tǒng)思維認(rèn)為，志愿者提供服務(wù)不應(yīng)有物質(zhì)報(bào)酬，而事實(shí)上，志愿服務(wù)應(yīng)該有所回報(bào)。由于相關(guān)部門尚未制定或建立起完整的服務(wù)保障機(jī)制，缺乏相應(yīng)的激勵機(jī)制，大部分組織只是把志愿服務(wù)活動看作是一次單純的業(yè)務(wù)工作，沒有對志愿服務(wù)情況采取適當(dāng)?shù)男问竭M(jìn)行總結(jié)，對參與志愿服務(wù)的群體也沒有一定形式的褒獎和激勵，導(dǎo)致部分志愿者認(rèn)為參加志愿服務(wù)就是為了完成工作任務(wù)，對志愿服務(wù)認(rèn)識有偏差，對服務(wù)活動的整體滿足感、認(rèn)同感不強(qiáng)烈。最根本的激勵應(yīng)該是項(xiàng)目本身的激勵，如果項(xiàng)目設(shè)計(jì)本身有意思、容易參與、志愿者感受好，就可以起到比較好的持續(xù)激勵作用；但再好的項(xiàng)目，做幾年也會是有疲態(tài)的，這時(shí)就需要一些額外的具有實(shí)質(zhì)意義的激勵手段。但目前志愿服務(wù)的激勵手段主要是榮譽(yù)性的激勵，對于整個志愿服務(wù)發(fā)展沒有實(shí)質(zhì)的促進(jìn)意義，如2014年民政局與廣東志愿者聯(lián)合會出臺的《廣東省星級志愿者資質(zhì)認(rèn)證管理辦法》，只是單純的認(rèn)證擁有志愿者資格，所以，志愿服務(wù)整體缺乏一套完整的志愿者激勵機(jī)制。

4、志愿者服務(wù)水平參差不齊，專業(yè)化程度有待提高

盡管社會參與志愿服務(wù)的志愿者人數(shù)眾多、項(xiàng)目各異，但志愿者服務(wù)社會的過程中由于沒有統(tǒng)一的管理，缺乏有效的指導(dǎo)、培訓(xùn)，志愿者水平參差不齊、造成很多志愿服務(wù)活動社會效果并不明顯。部分志愿者雖然掌握了一定的知識，但未必能適應(yīng)志愿服務(wù)活動的各項(xiàng)具體需求，因此志愿者們亟須接受一定的專業(yè)培訓(xùn)。

三、對廣東省志愿服務(wù)的發(fā)展建議

（一）完善志愿服務(wù)主體登記及后續(xù)跟蹤制度

筆者認(rèn)為當(dāng)前志愿者登記體系混亂，應(yīng)該針對注冊、志愿者人數(shù)變更與退出機(jī)制進(jìn)行明確的規(guī)定：

1、建立登記注冊體系

分類管理志愿者組織，優(yōu)化資源配置。首先，將已注冊登記的志愿組織按照目前福利彩票公益金使用有關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類，分為為老服務(wù)類、助殘服務(wù)類、青少年服務(wù)類、救助幫困類、環(huán)保類、其他公益類等六大類服務(wù)類型。由官方機(jī)構(gòu)選出各類型中的領(lǐng)頭志愿者組織④進(jìn)行培優(yōu)扶弱，以大帶小，提供行業(yè)培訓(xùn)，提高行業(yè)整體服務(wù)水平；同時(shí)加強(qiáng)各類型中的志愿者組織之間的聯(lián)系及合作，完善資源共享機(jī)制，優(yōu)化資源配置，防止因志愿者組織搶奪資源導(dǎo)致資源浪費(fèi)問題的出現(xiàn)。其次鼓勵志愿者注冊登記，具體做法是鼓勵年滿14周歲、具有服務(wù)意識、具有奉獻(xiàn)精神、遵紀(jì)守法、具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目相適應(yīng)的基本素質(zhì)的公民通過注冊成為志愿者，并鼓勵教育系統(tǒng)將志愿服務(wù)納入到學(xué)生的德育實(shí)踐教育部分。另一方面，規(guī)定只有經(jīng)過注冊的志愿者才能享受積分入戶、稅收減免等獎勵措施。最后注冊后，將志愿者的志愿服務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的評定記錄在志愿時(shí)系統(tǒng)。再次，將志愿者按照所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目類型進(jìn)行分類管理，建立交流平臺，提供針對性的培訓(xùn)，培養(yǎng)一批有能力、有熱情的志愿者骨干作為全職志愿者。

2、明確建立變更與退出機(jī)制

筆者認(rèn)為完善監(jiān)管機(jī)制，清除符合退出情形的組織可以改善志愿組織管理混亂的情況。首先，在不影響志愿組織自主能動性的前提下，加強(qiáng)對志愿組織誠信、廉潔方面的監(jiān)管。建立志愿者組織內(nèi)部信息披露機(jī)制，至少每年度向組織成員公布一次其重大活動、財(cái)務(wù)狀況、工作報(bào)告等信息；完善廉潔機(jī)制，制定行業(yè)公約、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)行業(yè)廉潔自律，行業(yè)委員會及時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)告志愿者組織的失信和不廉潔行為，協(xié)助監(jiān)管部門進(jìn)行處理，依法將志愿者組織的失信和不廉潔行為記錄納入社會信用信息系統(tǒng)。而對于清除符合退出情形的志愿者組織，要完善取締志愿者組織的立法，建立志愿者組織退出標(biāo)準(zhǔn)，清除違法違紀(jì)及不開展志愿活動的志愿者組織，使系統(tǒng)一體化。其次，對于建立清除機(jī)制，有利于志愿者人數(shù)回歸真實(shí)。可以先利用廣東志愿時(shí)系統(tǒng)，建立志愿者后續(xù)跟蹤系統(tǒng)，跟蹤志愿者的志愿服務(wù)狀況。然后建立志愿者清除標(biāo)準(zhǔn)，篩選出符合清除標(biāo)準(zhǔn)的長期未參與志愿服務(wù)的志愿者，通過信息系統(tǒng)對其進(jìn)行告知，向其推薦相關(guān)的志愿服務(wù)項(xiàng)目，鼓勵其積極參與志愿服務(wù)，對符合退出標(biāo)準(zhǔn)的志愿者進(jìn)行清除，使志愿者人數(shù)回歸真實(shí)。

（二）推進(jìn)志愿培訓(xùn)，引導(dǎo)培訓(xùn)社會化發(fā)展

通過大量資料及數(shù)據(jù)的反映，大多數(shù)志愿者及志愿服務(wù)內(nèi)容沒有統(tǒng)一的規(guī)范，造成志愿服務(wù)質(zhì)量效果欠佳，所以筆者認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)培訓(xùn)，做到分級專門化，其內(nèi)容主要如下：

1、培訓(xùn)分級化

分級化是指對于普通志愿者，增加其服務(wù)能力培訓(xùn)、應(yīng)急能力培訓(xùn)、基本理論培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)培訓(xùn)等實(shí)用性技能培訓(xùn)，以視頻、文字資料、培訓(xùn)會等方式進(jìn)行。開展講座，以幫助其樹立平等尊重的觀念并使之貫徹到志愿服務(wù)中。對于中高層管理者，對其進(jìn)行志愿服務(wù)知識的傳授以及管理能力的培訓(xùn)，包括如何管理團(tuán)隊(duì)、管理財(cái)務(wù)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理、隊(duì)員激勵等等。借鑒其他國家或地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，在不同組織、不同地區(qū)的管理者之間開展經(jīng)驗(yàn)交流會，進(jìn)行資源共享，從而提高管理水平及樹立大局意識、可持續(xù)服務(wù)意識。

2、培訓(xùn)專門化

專門化是針對志愿服務(wù)內(nèi)容多樣化的特點(diǎn)，開展專門化、類型化的志愿服務(wù)培訓(xùn)?？梢苑譃獒槍δ炒位顒拥呐嘤?xùn)，也可以是針對不同服務(wù)類型的培訓(xùn)，使培訓(xùn)內(nèi)容逐漸脫離普適性的培訓(xùn)，變得更為專業(yè)化。例如，針對為老服務(wù)類、助殘服務(wù)類、青少年服務(wù)類、救助幫困類、其他公益類，開展相應(yīng)的專題培訓(xùn)，避免籠統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)，影響培訓(xùn)效果。

3、組建定點(diǎn)化講師團(tuán)

在上述兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上，將志愿服務(wù)的培訓(xùn)定點(diǎn)常態(tài)化進(jìn)行，在一個社區(qū)或某個區(qū)域范圍內(nèi)，定時(shí)定點(diǎn)開展培訓(xùn)活動，并將培訓(xùn)的信息，包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容進(jìn)行宣傳。鼓勵志愿者領(lǐng)袖、專家、公益達(dá)人參與到培訓(xùn)的隊(duì)伍中。通過社會志愿培訓(xùn)講師團(tuán)的方式，在一個相對的區(qū)域內(nèi)，將接受過較成熟培訓(xùn)的志愿者組織起來，由他們負(fù)責(zé)該區(qū)域范圍內(nèi)的志愿培訓(xùn)，通過輪流或流動的方式，定時(shí)開展培訓(xùn)活動，擴(kuò)充志愿培訓(xùn)講師隊(duì)伍；同時(shí)應(yīng)該注意講師團(tuán)質(zhì)量，可對其進(jìn)行適當(dāng)檢測，以盡可能地減少信息、資料的流失，保證交接質(zhì)量，從而降低反復(fù)培訓(xùn)的成本、保證師資力量。各個講師、志愿者可以通過這個平臺進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流與分享，不斷增強(qiáng)講師團(tuán)力量。對于現(xiàn)在社會上已有的一些較為專業(yè)的志愿服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，政府可以通過與這些專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的方法，通過政府采購，讓這些專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成為社會化培訓(xùn)的一股力量，最終達(dá)到志愿服務(wù)社會化。

（三）人財(cái)物力入體系，健全志愿服務(wù)激勵制度

根據(jù)前文所述，志愿服務(wù)的質(zhì)量好壞最主要取決于志愿者自身，如何長久性的讓志愿者參與志愿服務(wù)值得引人深思，經(jīng)過筆者實(shí)地調(diào)研和參考各方意見建議如下：

1、完善績效評估制度

鼓勵志愿者組織對每個志愿者個人建立一套完善的志愿服務(wù)記錄檔案，完善志愿時(shí)系統(tǒng)；進(jìn)行一年一次的志愿者的正式評估，對志愿者的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)進(jìn)行記錄和評價(jià)，通過評估來找出問題和表彰鼓勵。管理培訓(xùn)部對各個志愿者組織進(jìn)行監(jiān)督評定，通過評估各志愿組織項(xiàng)目、管理等的優(yōu)劣，給予相應(yīng)的鼓勵與支持，可以促進(jìn)志愿者的學(xué)習(xí)性成長以及志愿者組織的可持續(xù)性發(fā)展，筆者將具體介紹制度的實(shí)施。

（1）新加入的志愿者參加入會培訓(xùn)后，管理培訓(xùn)部對其進(jìn)行編號，發(fā)給《志愿者手冊》，并將其個人資料納入志愿者檔案管理。

（2）志愿者檔案管理內(nèi)容包括志愿者編號、基本情況、所屬服務(wù)組別、服務(wù)紀(jì)錄等。

（3）志愿者服務(wù)紀(jì)錄制作。先編輯管理培訓(xùn)部統(tǒng)一志愿者服務(wù)手冊，每次服務(wù)結(jié)束后，由志愿者本人填寫服務(wù)手冊，交所在志愿者組織負(fù)責(zé)人輸入志愿時(shí)登記確認(rèn)，確認(rèn)后交由管理培訓(xùn)部統(tǒng)一存檔。值得注意的是，志愿者服務(wù)手冊內(nèi)容包括服務(wù)日期、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果等。而管理培訓(xùn)部根據(jù)志愿者服務(wù)手冊登記紀(jì)錄頒發(fā)服務(wù)證書，服務(wù)證書每年度頒發(fā)一次。最后對志愿者個人的具體評估由各志愿者組織分別實(shí)施，獎勵由管理培訓(xùn)部統(tǒng)一發(fā)給各志愿者組織，再由各志愿者組織具體頒發(fā)給其內(nèi)部所評定的優(yōu)秀志愿者。

（4）完善志愿者組織的評定標(biāo)準(zhǔn)，使之達(dá)到制度實(shí)施的有效性?？煞譃樗膫€小點(diǎn)：組織項(xiàng)目目標(biāo)是否明確，內(nèi)容是否可持續(xù)；組織的經(jīng)費(fèi)預(yù)算是否合理的運(yùn)用；組織的時(shí)間效率是否高，人事、任務(wù)安排是否符合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃；組織的工作設(shè)計(jì)是否科學(xué)合理，工作方法是否恰當(dāng)有效。

（5）管理培訓(xùn)部對已登記注冊的志愿者組織按照類別以及上述評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一年一次的正式評估。

2、完善對志愿者的獎勵制度

注重志愿者的需求差別，探索實(shí)施志愿服務(wù)積分制度，實(shí)行公益銀行庫，以服務(wù)禮品或者換服務(wù)等獎勵制度，如下文所訴：

（1）物質(zhì)性獎勵。可以考慮四個方面：鼓勵博物館、科技館、公共圖書館、體育場館、電影院等公共文化體育設(shè)施和公園、旅游景點(diǎn)等場所，對有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者免費(fèi)或者優(yōu)惠開放；鼓勵城市公共交通對有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者予以票價(jià)減免優(yōu)惠；鼓勵積極獲得相關(guān)志愿活動的紀(jì)念品、志愿勛章等；鼓勵志愿者組織為優(yōu)秀志愿者購買志愿者保險(xiǎn)。

（2）非物質(zhì)性獎勵。在筆者的調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)廣東省志愿服務(wù)有可借鑒的地方，延續(xù)已經(jīng)實(shí)施的“星級志愿者”評選，對基層志愿者進(jìn)行激勵。而有關(guān)單位在招生、招聘時(shí)，同等條件下優(yōu)先錄用、聘用和錄取有良好志愿服務(wù)記錄的志愿者。最后建議三個方面：探索設(shè)立志愿服務(wù)積分換取休假機(jī)制；探索設(shè)立志愿服務(wù)積分換取城市入戶機(jī)制；提供專業(yè)性的培訓(xùn)，例如如何管理團(tuán)隊(duì)、管理財(cái)務(wù)、項(xiàng)目設(shè)計(jì)和管理、隊(duì)員激勵等等，幫助志愿者在參與志愿活動的過程中培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。

（四）推動志愿服務(wù)社會化、市場化建設(shè)

從廣東省志愿服務(wù)現(xiàn)狀去看，很明顯的發(fā)現(xiàn)志愿服務(wù)這個行業(yè)還是一個新興行業(yè)，但是政府和老百姓已經(jīng)逐漸開始適應(yīng)，有的人持保留意見，有的人積極投身于這個事業(yè)，而志愿服務(wù)對于人們建設(shè)文化精神有著極大的意義，所以筆者認(rèn)為應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)各類媒體對志愿服務(wù)的宣傳力度

喚醒人們的責(zé)任感與使命感，呼吁人們參與到志愿服務(wù)中來，進(jìn)而接受組織的目標(biāo)與價(jià)值信念，愿意為志愿服務(wù)付出心力。其次，從“家文化”、“宗族文化”的角度去引入倡導(dǎo)公益志愿者的理念，讓公益志愿成為家庭生活、親朋交往的一部分。組織活動時(shí)，多鼓勵跟家人一起參加，從家的角度出發(fā)去影響到社區(qū)，進(jìn)而促進(jìn)整個社會形成向上的理念，這是一個長期化的過程，需要長期潛移默化的倡導(dǎo)。

2、組建較為穩(wěn)定的核心志愿者團(tuán)隊(duì)，引領(lǐng)志愿服務(wù)社會化

目前，越來越多志愿者廣泛參與到社會服務(wù)中來，但是由與志愿者本身固有的流動性、自發(fā)性等特點(diǎn)，導(dǎo)致志愿服務(wù)缺乏有效管理，因此，組建叫為穩(wěn)定的核心團(tuán)隊(duì)，利用他們的社會影響力來引領(lǐng)志愿服務(wù)社會化不失為一個好的選擇。目前，主要以三種類型的志愿者作為較為穩(wěn)定的核心式人物，第一種是全職成為自己成立的民辦非企業(yè)工作的專職人員，以廣東啟智趙廣軍等人為代表，把自己職業(yè)化，通過會費(fèi)，資助以及政府購買服務(wù)等方式維持自己的生存問題。第二種是以廣東獅子會為例，由一些財(cái)務(wù)、時(shí)間自由的人組成，有較高的入會門檻的組織，既讓會員成為組織核心，也通過會費(fèi)、捐贈等方式使得組織的持續(xù)運(yùn)營。第三類是退休的干部，他們已經(jīng)沒有生計(jì)上的顧慮，卻有著豐富的社會資源和空閑時(shí)間，在退休之后熱衷于做回饋社會的事情，例如“美麗中國”基金會，組織者通過活動，利用自己年高德劭的社會影響力，帶動志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

3、促進(jìn)志愿服務(wù)市場化，打通志愿服務(wù)交流六通道

讓公益志愿的理念融入到人們的生活、心靈中去，打造快樂的廣東志愿文化。具體措施如下所述：

（1）打通志愿服務(wù)接受機(jī)構(gòu)與注冊志愿者團(tuán)隊(duì)之間的“通道”。通過志愿者服務(wù)社區(qū)化，在福利院、敬老院等機(jī)構(gòu)有志愿服務(wù)需求時(shí)，可以第一時(shí)間向?qū)诜?wù)的志愿者團(tuán)隊(duì)反映。如果這個團(tuán)隊(duì)解決不了這一問題，福利院等可以向區(qū)、市一級志愿者管理機(jī)構(gòu)求助。

（2）打通志愿者內(nèi)部之間的“通道”。如通過市、區(qū)志愿者信息發(fā)布平臺，加強(qiáng)同一類型、同一服務(wù)內(nèi)容志愿者隊(duì)伍之間的聯(lián)系，避免重復(fù)干活和服務(wù)對象被重復(fù)服務(wù)。

（3）打通注冊志愿者和臨時(shí)想做志愿服務(wù)的志愿者之間的“通道”。如廣州建立廣州志愿時(shí)系統(tǒng)，注冊零門檻，可以充分了解志愿者、志愿組織和志愿服務(wù)的信息。

（4）打通志愿項(xiàng)目信息公開的“通道”。如召開項(xiàng)目推薦會對精品項(xiàng)目進(jìn)行推薦，引導(dǎo)支持方在大會現(xiàn)場與項(xiàng)目提供方進(jìn)行深入式交流，從而將項(xiàng)目更好的推崇，得到資金支持而良性發(fā)展。

（5）打通資金對接和利用信息的“渠道”。如廣州市青少年發(fā)展基金會，設(shè)立托管賬戶，所有支持方提供的愛心善款通過托管賬戶直達(dá)項(xiàng)目實(shí)施方，對接渠道的開放透明化使大量社會資金、志愿者直接參與到志愿服務(wù)當(dāng)中。

（6）打通各方對志愿服務(wù)影響的“通道”。如從各個領(lǐng)域邀請出代表人，也包括公益達(dá)人，企業(yè)家等等聚集在一起，充分利用政府的支持，企業(yè)家對于運(yùn)行的智慧和草根組織服務(wù)的落地，因?yàn)閰⑴c的代表來自于不同的領(lǐng)域，從而使得決策能更為全面，志愿服務(wù)更能長久發(fā)展。

四、結(jié)語

經(jīng)過了半年的學(xué)習(xí)和工作，筆者終于完成了《廣東省志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀及建議》項(xiàng)目調(diào)研和的論文撰寫。從開始定題到系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，再到論文文章的完成，每走一步對筆者來說都是新的嘗試與挑戰(zhàn)，這也是筆者獨(dú)立完成的最大的項(xiàng)目。在這段時(shí)間里，學(xué)到了很多知識也有很多感受，從對廣東省志愿服務(wù)現(xiàn)狀不了解的狀態(tài)，筆者們進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研、向在志愿服務(wù)領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者聽取意見、查看相關(guān)的資料和書籍，獲取了豐富的知識。從中筆者也充分認(rèn)識到了志愿服務(wù)這一新興的行業(yè)是未來人們生活中必不可少的一部分，更希望通過我們對廣東省志愿服務(wù)更加系統(tǒng)的介紹，讓其他志愿服務(wù)發(fā)展滯后的地區(qū)學(xué)習(xí)并取得經(jīng)驗(yàn)，讓志愿服務(wù)理念更加深入人心，做到“人人志愿服務(wù)”。

注解：

① 魏國華、張強(qiáng)：《廣州志愿服務(wù)發(fā)展報(bào)告》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2014年9月。

② 廣州市蘿崗區(qū)善德助學(xué)會的秘書長

③ 廣州志愿時(shí)是一個用以登記注冊志愿者、組織發(fā)布志愿活動、記錄志愿者服務(wù)時(shí)長、提供志愿者交流平臺的網(wǎng)站

④ 評估標(biāo)準(zhǔn)參照合眾澤益志愿服務(wù)中心聯(lián)合發(fā)布的《中國企業(yè)志愿服務(wù)發(fā)展評價(jià)指數(shù)（2014簡版）》