郭明環(huán)　段春樂(lè)

關(guān)鍵詞：績(jī)效技術(shù)（HPT）；高校圖書(shū)館；績(jī)效管理

摘要：文章基于績(jī)效技術(shù)理論，設(shè)計(jì)了高校圖書(shū)館績(jī)效管理的實(shí)踐模型，深入分析了高校圖書(shū)館績(jī)效差距產(chǎn)生的原因，并提出了相應(yīng)的績(jī)效干預(yù)措施，期望研究成果能為高校圖書(shū)館的績(jī)效管理提供科學(xué)指導(dǎo)。

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2016）04-0051-03

1背景

高校圖書(shū)館作為高校主要教學(xué)輔助單位，也積極配合學(xué)校的績(jī)效管理目標(biāo)要求，努力探索適合自身的績(jī)效管理模式。但由于高校圖書(shū)館一度有“后花園”的美譽(yù)，人力資源狀況欠佳，長(zhǎng)期以來(lái)，導(dǎo)致圖書(shū)館的工作效率低下，讀者服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。如何通過(guò)績(jī)效管理的手段來(lái)提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，是現(xiàn)在高校圖書(shū)館管理面臨的難題。因此，研究圖書(shū)館的績(jī)效管理有著非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

筆者通過(guò)對(duì)2005—2015年圖書(shū)館績(jī)效管理方面的文獻(xiàn)查閱分析發(fā)現(xiàn)，研究?jī)?nèi)容大致是從對(duì)國(guó)外研究成果的借鑒到國(guó)內(nèi)各層次的局部探索，對(duì)專項(xiàng)的研究遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)于整體情況的研究，主要集中在對(duì)館員績(jī)效評(píng)估方法的選擇和績(jī)效考核指標(biāo)體系的構(gòu)建方面，后者是所有研究中的重點(diǎn)。其實(shí)，績(jī)效管理是“事前制定目標(biāo)—事中管理—事后考評(píng)—反饋—改進(jìn)”這樣一個(gè)過(guò)程，是一個(gè)完整的循環(huán)系統(tǒng)，是一個(gè)閉合系統(tǒng)。筆者把績(jī)效技術(shù)理論模型引入圖書(shū)館領(lǐng)域，深入分析影響圖書(shū)館績(jī)效的所有相關(guān)因素，以期對(duì)圖書(shū)館整體績(jī)效的改進(jìn)提供科學(xué)的指導(dǎo)。

2績(jī)效技術(shù)

績(jī)效，從管理學(xué)的角度看，是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績(jī)效和組織績(jī)效兩個(gè)方面。組織績(jī)效的實(shí)現(xiàn)應(yīng)在個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但是個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績(jī)效的。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人身上，只要每一個(gè)人都達(dá)成了組織的要求，組織的績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。

績(jī)效技術(shù)（HumanPerformanceTechnology，簡(jiǎn)稱HPT），是一套系統(tǒng)解決個(gè)人或組織績(jī)效問(wèn)題的方法。它以分析績(jī)效差距的原因?yàn)榍疤?，通過(guò)系統(tǒng)的模型和工具，找到并實(shí)施針對(duì)性的解決方案，從而達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。國(guó)際績(jī)效促進(jìn)協(xié)會(huì)（International SocietyforPerformanceImprovement，簡(jiǎn)稱ISPI）分別從三個(gè)層次來(lái)解釋什么是績(jī)效技術(shù)：“人類”是組成一個(gè)組織的個(gè)人與團(tuán)體；“績(jī)效”是活動(dòng)與可測(cè)量的結(jié)果；“技術(shù)”是解決實(shí)際問(wèn)題的系統(tǒng)、整體的方法[1]。國(guó)內(nèi)比較系統(tǒng)的績(jī)效技術(shù)概念基本上來(lái)源于上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)張祖忻教授，他認(rèn)為績(jī)效技術(shù)是運(yùn)用分析、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施和評(píng)價(jià)的系統(tǒng)方法來(lái)提高個(gè)人和組織機(jī)構(gòu)的工作業(yè)績(jī)的研究領(lǐng)域[2]。

績(jī)效技術(shù)起源于程序教學(xué)和教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。20世紀(jì)60年代，美國(guó)的學(xué)習(xí)心理學(xué)家和教育技術(shù)人員引入了“績(jī)效系統(tǒng)”的概念來(lái)解決培訓(xùn)和教學(xué)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上逐步發(fā)展并形成了HPT。因?yàn)榫哂酗@著的實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值，HPT越來(lái)越受到企業(yè)界的關(guān)注，專家們將該技術(shù)的理念、模型與方法應(yīng)用于解決企業(yè)績(jī)效問(wèn)題，并取得了顯著的成效[3]。如何用績(jī)效技術(shù)理論模型來(lái)指導(dǎo)圖書(shū)館的績(jī)效管理，當(dāng)然也是圖書(shū)館學(xué)者有興趣研究的課題。

3基于績(jī)效技術(shù)的圖書(shū)館績(jī)效管理實(shí)踐模型構(gòu)建

績(jī)效技術(shù)模型是一種結(jié)構(gòu)化（而不是線性的文字描述或列表）的形式，該模型用于揭示工作環(huán)境的復(fù)雜性和所有要素之間的相互影響，從而為績(jī)效技術(shù)從業(yè)人員說(shuō)明如何在工作中提高績(jī)效。HPT模型的操作步驟包括以下五個(gè)方面：①績(jī)效分析，包括組織分析、崗位分析、環(huán)境分析等內(nèi)容。②績(jī)效差距分析，產(chǎn)生績(jī)效差距的原因分析。③設(shè)技/開(kāi)發(fā)，包括績(jī)效支持、員工發(fā)展、組織交流、人力資源、財(cái)政系統(tǒng)等方面的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)。④執(zhí)行，包括管理改革、過(guò)程咨詢、員工發(fā)展、通信、網(wǎng)絡(luò)、聯(lián)盟等方面的內(nèi)容。⑤評(píng)估，包括形成性、總結(jié)性等方面的評(píng)估[4]。根據(jù)1992年ISPI發(fā)布的績(jī)效技術(shù)模型，筆者設(shè)計(jì)了一個(gè)基于績(jī)效技術(shù)的高校圖書(shū)館績(jī)效管理實(shí)踐模型（見(jiàn)圖1）。

4對(duì)實(shí)踐模型的應(yīng)用分析

4.1績(jī)效分析

高校圖書(shū)館通過(guò)學(xué)校整體發(fā)展規(guī)劃，在廣泛征求館員意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，參考同類高等學(xué)校績(jī)效管理較好的圖書(shū)館的各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)，制定出本圖書(shū)館總體績(jī)效目標(biāo)及各部門(mén)績(jī)效目標(biāo)。各部門(mén)再將部門(mén)績(jī)效目標(biāo)層層分解，形成個(gè)人績(jī)效目標(biāo)，并設(shè)定好部門(mén)和員工的最低目標(biāo)和檔次標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行個(gè)人績(jī)效與部門(mén)績(jī)效、圖書(shū)館績(jī)效的三級(jí)聯(lián)動(dòng)。經(jīng)過(guò)一個(gè)周期（學(xué)期或年）連續(xù)的績(jī)效實(shí)施，評(píng)估出圖書(shū)館總體績(jī)效目標(biāo)的執(zhí)行情況，將結(jié)果與預(yù)設(shè)目標(biāo)進(jìn)行比較，得出實(shí)際績(jī)效與預(yù)期績(jī)效的差距。

績(jī)效評(píng)估方法可采用已在教育評(píng)估中成功應(yīng)用的CIPP評(píng)估法，CIPP是背景評(píng)估（ContextEvaluation）、輸入評(píng)估（InputEvaluation）、過(guò)程評(píng)估（ProcessEvaluation）、成果評(píng)估（ProductEvaluation）四種方式的縮寫(xiě)。利用此方法可以測(cè)評(píng)圖書(shū)館的服務(wù)效果，即讀者的滿意度；可以測(cè)評(píng)圖書(shū)館投入的人力、物力、財(cái)力等是否符合服務(wù)的效果，運(yùn)作效益是否平衡；可以考量圖書(shū)館內(nèi)部的運(yùn)作效率，了解其運(yùn)作方式是否符合圖書(shū)館的績(jī)效目標(biāo)[5]。

4.2績(jī)效差距的原因分析

4.2.1環(huán)境分析。吉爾里·拉姆勒說(shuō)：“讓一個(gè)好的員工和一個(gè)壞的體制斗，每次贏的恐怕都是這個(gè)體制?！眴T工受訓(xùn)學(xué)習(xí)一套技能，如果他工作的那個(gè)環(huán)境不予支持的話，那么這套技能運(yùn)用不下去是遲早的事，工作環(huán)境決定著他們?cè)谂嘤?xùn)期間學(xué)到的技能能否得到運(yùn)用[6]。來(lái)自直接（工作）環(huán)境的干擾和公司文化上的阻力都是阻礙技能轉(zhuǎn)換的因素。員工的工作環(huán)境需求WEN（WorkEnvironmentNeed）指員工所處的工作環(huán)境和有利于取得預(yù)定績(jī)效的制度或程序。文章采用問(wèn)卷調(diào)查的形式進(jìn)行環(huán)境分析，問(wèn)卷以部門(mén)為單位發(fā)放。問(wèn)卷內(nèi)容涉及以下諸多問(wèn)題：您對(duì)圖書(shū)館的文化和價(jià)值觀認(rèn)同嗎？您認(rèn)為您的能力在圖書(shū)館能充分發(fā)揮嗎？您有受到不公平的對(duì)待嗎？您認(rèn)為圖書(shū)館崗位分配與能力匹配嗎？您對(duì)圖書(shū)館的工作資源配置滿意嗎？您對(duì)圖書(shū)館的制度建設(shè)滿意嗎？您對(duì)圖書(shū)館的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)滿意嗎？圖書(shū)館對(duì)員工的評(píng)價(jià)是否合理？您認(rèn)為圖書(shū)館的工作環(huán)境舒適嗎？圖書(shū)館的職位和權(quán)力對(duì)應(yīng)嗎？您對(duì)圖書(shū)館有認(rèn)同感和歸屬感嗎？您在圖書(shū)館工作有成就感嗎？圖書(shū)館的團(tuán)隊(duì)精神如何？還有其他您認(rèn)為需要改進(jìn)的方面嗎？通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式，把所有影響績(jī)效的環(huán)境因素找出來(lái)，作為績(jī)效干預(yù)和變革管理的重要參考依據(jù)。

4.2.2員工素質(zhì)分析。首先，分析館員的知識(shí)水平。針對(duì)具體崗位目標(biāo)要求，結(jié)合該崗位館員的學(xué)歷、職稱和知識(shí)結(jié)構(gòu)分析其對(duì)該崗位的勝任力。其次，分析館員的能力。①館員勝任信息服務(wù)工作的能力（如檢索能力、技術(shù)熟練程度、領(lǐng)導(dǎo)能力、交流溝通能力等）。根據(jù)館員所在崗位應(yīng)具備的能力與館員的實(shí)際能力比較打分進(jìn)行分析。②館員與他人的協(xié)作、溝通能力。通過(guò)觀察、詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查等方式獲得。③館員的創(chuàng)新能力。通過(guò)館員提出的合理化創(chuàng)新性意見(jiàn)和建議數(shù)分析。最后，分析館員的動(dòng)機(jī)和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。從服務(wù)態(tài)度、工作自覺(jué)程度、行為方式、服務(wù)文化認(rèn)同程度等方面，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分法進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.2.3資源、工具分析。圖書(shū)館采購(gòu)的資源（包括紙質(zhì)圖書(shū)、電子圖書(shū)和各類數(shù)據(jù)庫(kù)）的數(shù)量、質(zhì)量和適用性直接關(guān)系到文獻(xiàn)資源的利用率。雖然圖書(shū)館資源在不斷擴(kuò)展，電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源、各種二次文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)不斷增多，但是仍然會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源的利用率偏低。一方面，廣大師生的文獻(xiàn)需求不能得到充分滿足；另一方面，花費(fèi)大量資金購(gòu)買(mǎi)的文獻(xiàn)資源卻處于資源閑置狀態(tài)，造成浪費(fèi)。通過(guò)為師生發(fā)放問(wèn)卷的形式來(lái)了解分析圖書(shū)館資源使用率偏低的原因。

4.3相應(yīng)的績(jī)效干預(yù)措施

4.3.1建立健全科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制，提升館員的知識(shí)技能水平。培訓(xùn)要有針對(duì)性，盲目的不切實(shí)際的培訓(xùn)無(wú)法有效地遷移到實(shí)際工作中去。考慮到圖書(shū)館各部門(mén)崗位職能差異較大，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)可以以部門(mén)為單位采用訪談或問(wèn)卷的形式了解員工的培訓(xùn)項(xiàng)需求。如：您在日常工作中經(jīng)常遇到那些問(wèn)題和困難？請(qǐng)舉例說(shuō)明（列舉3項(xiàng)）。您希望提升哪些方面的能力？您希望圖書(shū)館提供哪些方面的培訓(xùn)和支持？（列舉3項(xiàng)）。還要結(jié)合上述對(duì)員工素質(zhì)的分析結(jié)果，科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)可以分層次進(jìn)行，按年齡、學(xué)歷、專業(yè)等分組分批進(jìn)行。培訓(xùn)方式可以靈活多樣，應(yīng)依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、硬件條件等選擇最恰當(dāng)?shù)囊环N或幾種教學(xué)方式以求得最佳培訓(xùn)效果。

4.3.2實(shí)施合理的激勵(lì)機(jī)制。除了目標(biāo)管理以外，還要有政策激勵(lì)和情感激勵(lì)。美國(guó)哈佛大學(xué)詹姆斯教授通過(guò)專門(mén)的研究得出結(jié)論：如果沒(méi)有激勵(lì)，一個(gè)人的能力發(fā)揮只不過(guò)20%—30%；如果施以激勵(lì)，則一個(gè)人的能力可發(fā)揮到80%—90%，其間幅度差距達(dá)60%?？梢?jiàn)一個(gè)人的創(chuàng)造性和潛在能力在不同的環(huán)境條件下發(fā)揮的水平是不同的，這就需要合理的激勵(lì)機(jī)制和人文關(guān)懷。

4.3.3重構(gòu)文獻(xiàn)資源建設(shè)模式。數(shù)字環(huán)境下，館藏資源和網(wǎng)上資源共同構(gòu)成了圖書(shū)館信息服務(wù)的資源基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館首先要正確處理共建與共享的關(guān)系，盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)化；其次要十分重視對(duì)已有資源的開(kāi)發(fā)利用，如：開(kāi)發(fā)編輯二次、三次文獻(xiàn)，有效利用開(kāi)放存取資源；最后要建立科學(xué)的采訪制度，廣泛征求師生的意見(jiàn)，了解教學(xué)科研對(duì)文獻(xiàn)的需求動(dòng)態(tài)，讓各學(xué)院及時(shí)提出自己的文獻(xiàn)訂購(gòu)計(jì)劃。

4.4變革管理

圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)一定要高度重視各種制約因素對(duì)績(jī)效的影響，認(rèn)真分析、研究問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，轉(zhuǎn)變思想觀念，結(jié)合圖書(shū)館的實(shí)際情況，積極采取措施變革管理。變革勢(shì)必會(huì)打破原有的利益平衡，勢(shì)必會(huì)遇到阻力，在設(shè)計(jì)績(jī)效改進(jìn)方案時(shí)就需要考慮到其執(zhí)行過(guò)程中可能遇到的障礙，并預(yù)先設(shè)計(jì)好對(duì)策，做好充分的宣傳和溝通，做好過(guò)程管理，以確保改革方案的順利實(shí)施。

4.4.1改變工作環(huán)境。加強(qiáng)圖書(shū)館的文化建設(shè)。不同行業(yè)有不同的績(jī)效文化，當(dāng)圖書(shū)館績(jī)效戰(zhàn)略目標(biāo)要改革創(chuàng)新時(shí)，就要求特定的高績(jī)效文化與之相配合。所以要培育圖書(shū)館的高績(jī)效文化，逐步從傳統(tǒng)的“剛性管理”向“文化管理”過(guò)渡。通過(guò)培育圖書(shū)館的價(jià)值觀來(lái)引領(lǐng)館員的職業(yè)精神，譬如把“愛(ài)館奉獻(xiàn)、甘為人梯、創(chuàng)新理念、增值服務(wù)”作為新時(shí)期圖書(shū)館人的服務(wù)準(zhǔn)則貫徹于館員的日常工作當(dāng)中去。加強(qiáng)圖書(shū)館的制度建設(shè)，推行績(jī)效管理必須要制定明確的考核目標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，公平公正，還要建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系，給員工創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、積極進(jìn)取的工作環(huán)境。

4.4.2改革人力資源開(kāi)發(fā)和管理制度。館員隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低，專業(yè)人才、高層次人才引進(jìn)困難，管理工作不到位，繼續(xù)教育工作不被重視，是高校圖書(shū)館人力資源的現(xiàn)狀。館員是圖書(shū)館服務(wù)的主要執(zhí)行者，其知識(shí)儲(chǔ)備深度和廣度決定了圖書(shū)館服務(wù)的程度和功能的發(fā)揮。所以，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要制定優(yōu)惠政策，積極引進(jìn)緊缺人才，引進(jìn)高學(xué)歷的圖書(shū)館專業(yè)人才；要加強(qiáng)圖書(shū)館員職業(yè)資格準(zhǔn)入制度和職業(yè)證書(shū)制度，提高圖書(shū)館從業(yè)人員的專業(yè)門(mén)檻；要?jiǎng)?chuàng)造環(huán)境讓“人盡其才，才盡其用”，給人才提供發(fā)展的機(jī)會(huì)和空間；要逐漸實(shí)行館員學(xué)科制，只有館員自身的知識(shí)儲(chǔ)備從以前的廣博向?qū)Ｉ钷D(zhuǎn)變，才能適應(yīng)用戶對(duì)文獻(xiàn)信息需求的變化。

4.4.3加強(qiáng)圖書(shū)館自動(dòng)化建設(shè)。①實(shí)行自助式服務(wù)。圖書(shū)館要逐步配備自助借還書(shū)機(jī)，以及自動(dòng)掃描儀、復(fù)印和打印機(jī)、投影儀、筆記本電腦、多媒體服務(wù)等自助設(shè)備，這些自助設(shè)備可以方便讀者自由地使用圖書(shū)館資源。②實(shí)行一站式檢索服務(wù)。利用一個(gè)入口、一個(gè)檢索界面，通過(guò)一次檢索實(shí)現(xiàn)館內(nèi)全文數(shù)據(jù)庫(kù)、文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)和公共檢索目錄OPAC等資源的統(tǒng)一檢索，既方便讀者查詢又節(jié)省讀者的時(shí)間。③實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)。面對(duì)數(shù)字時(shí)代影響廣泛的媒體形態(tài)變革，圖書(shū)館要積極地與新媒介建立全面而廣泛的合作關(guān)系，利用不同的傳播渠道將圖書(shū)館服務(wù)延伸到讀者身邊，使圖書(shū)館服務(wù)工作真正實(shí)現(xiàn)“讀者在哪里，服務(wù)就在哪里”。

4.5評(píng)估

經(jīng)過(guò)績(jī)效干預(yù)和變革管理后，圖書(shū)館還要對(duì)干預(yù)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控評(píng)估，對(duì)新的績(jī)效管理方案進(jìn)行診斷性評(píng)價(jià)。筆者認(rèn)為評(píng)估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：①員工對(duì)各項(xiàng)制度的改革和工作環(huán)境的變化是否認(rèn)同和滿意。②對(duì)員工進(jìn)行不同層次的知識(shí)技能培訓(xùn)后，新的知識(shí)技能是否有效地遷移到實(shí)際工作當(dāng)中去了。③員工的工作狀態(tài)、積極性、敬業(yè)度、團(tuán)隊(duì)意識(shí)是否提高了。④圖書(shū)館各部室各項(xiàng)目標(biāo)完成的數(shù)量和質(zhì)量是否提高了。通過(guò)觀察、訪談、溝通交流、問(wèn)卷調(diào)查和定量分析，把評(píng)估結(jié)果反饋給管理人員，對(duì)方案不足之處再進(jìn)行部分修正。只有建立了反饋系統(tǒng)，才能形成一個(gè)閉合的系統(tǒng)，并且只有系統(tǒng)閉合運(yùn)行，才能使整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的結(jié)果不斷得到改進(jìn)和加強(qiáng)。

5結(jié)語(yǔ)

筆者把績(jī)效技術(shù)理論引入圖書(shū)館領(lǐng)域，是為了能實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館各類資源（文獻(xiàn)信息資源、設(shè)備設(shè)施和人力資源等）效益的最大化。高校圖書(shū)館作為非營(yíng)利性服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前大多數(shù)館的人力資源狀況欠佳，運(yùn)行經(jīng)費(fèi)比較緊張，如何有效地使用這些資源，充分發(fā)揮館員的作用，避免浪費(fèi)，也是圖書(shū)館績(jī)效管理應(yīng)遵循的原則。

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（編校：崔萌）