張哲

摘 要：“政府扶持中介，中介服務(wù)企業(yè)”是改善中小企業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境的重要政策。針對(duì)如何整合社會(huì)服務(wù)資源更好地服務(wù)企業(yè)這一問題，文章結(jié)合廈門中小企業(yè)服務(wù)資源整合的現(xiàn)狀，通過分析中小企業(yè)服務(wù)資源整合中存在的問題，從資源整合的立足點(diǎn)、組織機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制等方面入手，嘗試探索廈門市中小企業(yè)社會(huì)服務(wù)資源整合機(jī)制，以期推動(dòng)中小企業(yè)服務(wù)工作更上新臺(tái)階。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；社會(huì)化服務(wù)；資源整合

中小企業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的背景下，由政府主管部門推動(dòng)、以社會(huì)服務(wù)資源為主體、服務(wù)于中小企業(yè)的組織架構(gòu)和運(yùn)行模式。整個(gè)服務(wù)體系由其核心機(jī)構(gòu)——中小企業(yè)服務(wù)主管部門牽頭，制定規(guī)劃、整合社會(huì)資源，不斷提高服務(wù)能力以滿足中小企業(yè)的發(fā)展和需求。在廈門市經(jīng)信局的領(lǐng)導(dǎo)下，在市中小企業(yè)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）與社會(huì)各界服務(wù)資源的共同努力下，廈門市中小企業(yè)服務(wù)工作取得了一定的成績(jī)。融資、創(chuàng)新、技術(shù)、信息、管理提升等服務(wù)體系模塊已經(jīng)建立并穩(wěn)定運(yùn)行，中心服務(wù)品牌已經(jīng)獲得眾多企業(yè)的認(rèn)可與肯定。隨著2014年廈門市中小企業(yè)公共服務(wù)平臺(tái)的逐步建成，如何最大化平臺(tái)功能，強(qiáng)化平臺(tái)資源整合職能，形成線上線下資源互補(bǔ)聯(lián)動(dòng)，打造中小企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)生態(tài)圈，也出現(xiàn)了一些新的問題需要解決。

1 廈門市中小企業(yè)社會(huì)服務(wù)資源整合現(xiàn)狀及存在的問題

1.1 社會(huì)服務(wù)資源豐富、服務(wù)質(zhì)量高但缺乏有效組織

特區(qū)優(yōu)越的地理位置吸引了大批人才聚集廈門，眾多優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)把廈門作為“本部”并以此為據(jù)點(diǎn)向外拓展業(yè)務(wù)。以管理咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，廈門市有200多家管理咨詢公司，但90%以上的咨詢業(yè)務(wù)在其他省市；在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，我市優(yōu)秀咨詢機(jī)構(gòu)憑著實(shí)力打敗國(guó)際頂級(jí)咨詢公司成功競(jìng)標(biāo)的案例不勝枚舉。窺一斑而見全貌，我市具有得天獨(dú)厚的服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)。

然而調(diào)研結(jié)果表明：

一方面，我市中小企業(yè)依然大量存在不知道、找不到合適的服務(wù)資源的情況，需求得不到滿足。

另一方面廣大服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期散兵作戰(zhàn)，摸著石頭過河，“送服務(wù)”舉步維艱。

目前，我市各類社會(huì)服務(wù)資源之間的溝通對(duì)話機(jī)制尚未建立，市場(chǎng)中的各服務(wù)機(jī)構(gòu)之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，難以發(fā)揮資源之間的協(xié)同作用；與此同時(shí)，獨(dú)立作戰(zhàn)的服務(wù)機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供差異化服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)收費(fèi)相對(duì)較為混亂。2015年3月，中心發(fā)起成立了廈門市中小企業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，第一次會(huì)員大會(huì)即吸引到各行業(yè)服務(wù)資源103家會(huì)員。這一做法為我市服務(wù)資源的整合開了好頭。接下來，如何有效組織現(xiàn)有社會(huì)資源使之為我市中小企業(yè)發(fā)展提供更好的服務(wù)，已經(jīng)成為中小企業(yè)服務(wù)工作中亟待解決的問題。

1.2 缺乏系統(tǒng)的、問題解決導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，服務(wù)資源在一些服務(wù)活動(dòng)中“被參與”，服務(wù)對(duì)接效果打折

為凝聚社會(huì)服務(wù)資源更好地做好企業(yè)服務(wù)工作，在市經(jīng)信局的領(lǐng)導(dǎo)下，我市不僅為中小企業(yè)組織大量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)，還打造了線上“慧企云”平臺(tái)開展線上服務(wù)對(duì)接。盡管現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)以及線上平臺(tái)服務(wù)對(duì)接都收到不錯(cuò)的效果，但我們也發(fā)現(xiàn)一些問題，主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

一是服務(wù)資源對(duì)線上“慧啟云”平臺(tái)入駐積極性不夠高，入駐之后服務(wù)信息發(fā)布及更新不及時(shí)。

二是一些線下活動(dòng)具有短期性、一次性特點(diǎn)。因缺乏系統(tǒng)的、問題導(dǎo)向的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，這些線下活動(dòng)不能深入、有效地解決企業(yè)的問題。我們發(fā)現(xiàn)，不僅企業(yè)的參與度有限，服務(wù)資源在這類線下活動(dòng)中的參與深度、服務(wù)功能發(fā)揮還有很大的提升空間。

以上問題的原因在于服務(wù)資源缺乏明確的服務(wù)目標(biāo)牽引，工作組織上缺乏接地氣的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。因此，有效的服務(wù)資源整合呼喚系統(tǒng)深入的、問題解決導(dǎo)向的、基于企業(yè)需求的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。

1.3 廈門市服務(wù)資源潛能很大，亟需有效的激勵(lì)約束機(jī)制充分喚醒其活力

毋庸置疑，我市具有得天獨(dú)厚的服務(wù)人才和資源優(yōu)勢(shì)。然而目前各類服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)缺乏統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，難以有效甄別服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致服務(wù)市場(chǎng)存在一些中小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)不規(guī)范問題，“劣幣驅(qū)逐良幣”效應(yīng)進(jìn)一步加深了服務(wù)市場(chǎng)成熟難度。其次，我市藉由政府扶持的各類行業(yè)協(xié)會(huì)、服務(wù)聯(lián)盟對(duì)行業(yè)內(nèi)、聯(lián)盟內(nèi)社會(huì)服務(wù)資源的管理和服務(wù)職能發(fā)揮還不到位，不能有效支持中小企業(yè)的發(fā)展和需要。優(yōu)勢(shì)服務(wù)資源需要有效的資源激勵(lì)約束機(jī)制才能充分喚醒其活力。

2 廈門市中小企業(yè)社會(huì)服務(wù)資源整合機(jī)制初探

2.1 摸清廈門市中小企業(yè)的服務(wù)需求是服務(wù)資源整合的立足點(diǎn)

企業(yè)需求是企業(yè)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是服務(wù)資源整合的起點(diǎn)。政府主管部門可通過對(duì)行業(yè)、區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)需求的深入分析，并結(jié)合政府當(dāng)年度工作方向，形成具有引導(dǎo)作用的“中小企業(yè)服務(wù)年度任務(wù)清單”或“中小企業(yè)服務(wù)年度工作目標(biāo)”。

當(dāng)企業(yè)需求轉(zhuǎn)化為具體的任務(wù)清單，才能真正成為企業(yè)服務(wù)工作的引擎。這些任務(wù)清單及目標(biāo)的形成一方面讓企業(yè)看到問題解決的希望，另一方面讓服務(wù)機(jī)構(gòu)收到明確的服務(wù)信息需求，有利于形成企業(yè)和服務(wù)資源雙向聚焦，從而也進(jìn)一步加強(qiáng)政府主管部門凝心聚力的平臺(tái)服務(wù)職能發(fā)揮。

因此，深挖企業(yè)需求并形成中小企業(yè)服務(wù)年度任務(wù)清單，是整合服務(wù)資源的第一步。

2.2 建立社會(huì)服務(wù)資源組織協(xié)同機(jī)制，是整合服務(wù)資源的組織基礎(chǔ)

社會(huì)服務(wù)資源組織協(xié)同機(jī)制要解決的問題是：在提供服務(wù)工作的過程中，服務(wù)資源與政府主管部門之間的組織協(xié)作關(guān)系以及服務(wù)資源內(nèi)部的組織協(xié)作關(guān)系。該項(xiàng)工作可主要從以下三個(gè)層面入手：

①建立中小企業(yè)主管部門為龍頭、各專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)為抓手、各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)為依托的服務(wù)資源組織管理體系。其中，政府主管部門負(fù)責(zé)服務(wù)資源的整合、管理、引導(dǎo)工作；各專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)本行業(yè)內(nèi)服務(wù)資源的組織管理、自我規(guī)范；各專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)具體實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目或活動(dòng)。

②加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)聯(lián)盟或者專業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)行業(yè)內(nèi)服務(wù)資源的管理工作。建立中小企業(yè)服務(wù)聯(lián)盟或者行業(yè)協(xié)會(huì)的目的在于組建各行業(yè)服務(wù)資源的自組織平臺(tái)。應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)聯(lián)盟或行業(yè)協(xié)會(huì)立足于發(fā)展會(huì)員，吸引更多更好的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并在組織引導(dǎo)本行業(yè)服務(wù)資源為中小企業(yè)提供服務(wù)的同時(shí)，以聯(lián)盟或者協(xié)會(huì)平臺(tái)管理職能的發(fā)揮來規(guī)范、約束各服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)行為，逐步形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，經(jīng)審核后向市場(chǎng)公開。

③建立由政府主管部門主導(dǎo)的服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)席會(huì)議制度。通過定期召開聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各行業(yè)不同類別的服務(wù)工作開展，研究工作落地實(shí)施的重大問題，逐步形成中小企業(yè)政府主管部門與社會(huì)服務(wù)資源以及服務(wù)資源內(nèi)部不同單位之間的溝通對(duì)話、聯(lián)系與分工協(xié)調(diào)機(jī)制。

2.3 引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目并組織實(shí)施，是服務(wù)資源整合工作的重要抓手

中小企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)需要政府、社會(huì)服務(wù)資源共同培育。這一過程中，政府主管部門應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)功能，通過服務(wù)活動(dòng)的開展，重塑中小企業(yè)對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的認(rèn)識(shí)，加深服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)中小企業(yè)問題的了解，促進(jìn)彼此之間建立充分信任和溝通。

筆者認(rèn)為，在明確年度服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)共同參與服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，能夠有效引導(dǎo)資源供需方對(duì)接從而解決“互相找不到”的困局。

具體操作形式可以很多，例如，通過滿足需求的服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)競(jìng)標(biāo)的方式或者舉行服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)展覽對(duì)接的方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)化設(shè)計(jì)和資源的優(yōu)化配置。

這樣做的好處是：

一方面，服務(wù)資源通過設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目加深了對(duì)企業(yè)服務(wù)需求的理解，并與自身所能提供的資源進(jìn)行契合。

另一方面，在服務(wù)項(xiàng)目評(píng)標(biāo)環(huán)節(jié)或者服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)展覽對(duì)接環(huán)節(jié)引進(jìn)企業(yè)代表參加，既能夠?qū)崿F(xiàn)供需充分互動(dòng)，又能夠?qū)Ψ?wù)資源起到一定的宣傳推廣作用。

因此，經(jīng)過引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和實(shí)施，讓優(yōu)秀的資源、好的服務(wù)方式同步介入企業(yè)服務(wù)過程，有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新并形成“大量服務(wù)資源動(dòng)起來、優(yōu)秀服務(wù)資源脫穎而出、企業(yè)需求得到滿足”等多贏局面，能夠形成企業(yè)和服務(wù)資源雙向聚焦，激活服務(wù)資源活力。

2.4 建立服務(wù)資源激勵(lì)約束機(jī)制，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源培育，是服務(wù)資源整合效益持續(xù)提升的保障

沒有激勵(lì)，資源就可能成為“睡獅”甚至是放錯(cuò)了位置的垃圾；沒有約束，就無法控制“劣幣驅(qū)逐良幣”等問題，造成服務(wù)市場(chǎng)上魚目混珠的局面。服務(wù)資源的激勵(lì)約束機(jī)制具體包括以下幾個(gè)方面：

一是如何建立服務(wù)資源的參與退出機(jī)制，讓好的資源進(jìn)來并留下來。

二是如何對(duì)服務(wù)資源的服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估，從而對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)形成差異化激勵(lì)。

三是如何推動(dòng)服務(wù)資源持續(xù)提高其服務(wù)效益。

①建立健全服務(wù)資源的參與及保留機(jī)制。服務(wù)資源參與機(jī)制建設(shè)包括兩個(gè)方面：

一是組織層面的參與機(jī)制建設(shè)。

二是具體活動(dòng)層面的參與機(jī)制建設(shè)。就組織層面的參與機(jī)制建設(shè)來說，可以在“社會(huì)服務(wù)資源組織協(xié)同機(jī)制建設(shè)”過程中解決；就具體活動(dòng)層面的參與機(jī)制建設(shè)來說，可以在服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)等服務(wù)實(shí)施環(huán)節(jié)自然解決。這兩方面不再贅述。

參照國(guó)外已經(jīng)成熟的經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，在深入推進(jìn)服務(wù)體系規(guī)范化的過程中，與優(yōu)秀的服務(wù)機(jī)構(gòu)逐步形成動(dòng)態(tài)契約關(guān)系，有助于促進(jìn)優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期提供高質(zhì)量的服務(wù)。通過建立政府部門與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的法律契約關(guān)系可以進(jìn)一步明確彼此分工合作，約定服務(wù)供應(yīng)及扶持標(biāo)準(zhǔn)；而動(dòng)態(tài)契約則充分引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，兩者結(jié)合更能有利于維護(hù)穩(wěn)定、高質(zhì)量的社會(huì)服務(wù)。

②逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源效果的測(cè)評(píng)及差異化激勵(lì)。這一環(huán)節(jié)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

一是測(cè)評(píng)主體的問題。

二是測(cè)評(píng)方式的問題、

三是測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用及反饋問題。

就測(cè)評(píng)主體來說，中小企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)由中小企業(yè)客戶、行業(yè)專家、服務(wù)聯(lián)盟內(nèi)部自約束系統(tǒng)構(gòu)成三方或者多方評(píng)價(jià)機(jī)制。

一方面，組建由政府部門、企業(yè)代表、有關(guān)專家組成的測(cè)評(píng)小組，對(duì)從事中小企業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)。

另一方面，依托服務(wù)聯(lián)盟或行業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)形成同行業(yè)約束，不斷提高行業(yè)內(nèi)服務(wù)專業(yè)化水平。就測(cè)評(píng)方式來說，可以采用項(xiàng)目效益審計(jì)、服務(wù)效果調(diào)研、服務(wù)抽查、網(wǎng)上投票、服務(wù)監(jiān)督熱線、在線公示等多種方法相結(jié)合。測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用與反饋即建立健全明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對(duì)服務(wù)效果好、受企業(yè)歡迎的機(jī)構(gòu)，以適當(dāng)方式進(jìn)行表彰，對(duì)其單位名稱、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)方式在在線平臺(tái)中進(jìn)行發(fā)布、宣傳、推廣，提高其知名度；優(yōu)先參與、承辦中心線下公益活動(dòng)；優(yōu)先推薦享受國(guó)家中小企業(yè)政策扶持資金；在政府性支出的建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)中，同等條件下，對(duì)優(yōu)秀服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行傾斜等。

③定期組織服務(wù)機(jī)構(gòu)常態(tài)化學(xué)習(xí)活動(dòng)以推動(dòng)其服務(wù)能力水平的提升。為了不斷提高服務(wù)資源的水平，政府主管部門應(yīng)在三個(gè)方面引導(dǎo)或者培訓(xùn)服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)學(xué)習(xí)：

一是引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)企業(yè)需求。

二是引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)了解國(guó)家和地區(qū)的中小企業(yè)政策。

三是引導(dǎo)各服務(wù)聯(lián)盟、行業(yè)協(xié)會(huì)共同做好服務(wù)管理工作。采用的方式可能是：聯(lián)席會(huì)議、主題論壇、問題座談、茶話會(huì)、專項(xiàng)培訓(xùn)等。

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