孟霞

摘 要：利用大數(shù)據技術識別和分析，滿足科研和用戶的需求，進而拓寬科技文獻的服務模式。從按照資源提供服務過渡到按照用戶需求整合資源提供服務，使供需達到雙向平衡，為科技創(chuàng)新提供有效的文獻服務，實現(xiàn)使用價值和價值增值。

關鍵詞：互聯(lián)網；大數(shù)據；科技文獻；資源整合

中圖分類號：G253.6 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.06.001

互聯(lián)網+的大數(shù)據環(huán)境迫使科技文獻服務變革升級，提升、保障服務質量。結合天津市政策和國家重點產業(yè)發(fā)展新動向，探索智能問答式文獻檢索平臺，通過一鍵式的服務，獲得完整、詳盡的解決方案報告，是當前科技服務業(yè)自身創(chuàng)新發(fā)展的迫切需求。

1 傳統(tǒng)科技文獻服務系統(tǒng)面臨的困境

科技文獻服務不僅是科學研究的重要基礎，還是科學研究的驅動力和科技創(chuàng)新的支撐。然而，隨著科技發(fā)展的日新月異，傳統(tǒng)科技文獻資源建設和對外服務遇到了前所未有的困難和挑戰(zhàn)。首先，文獻經費不足，文獻資源被壓縮，原有的傳統(tǒng)印刷書本式文獻已經被逐步淘汰。網絡文獻資源無論是品種，還是數(shù)量都跟不上，中文文獻的覆蓋面雖基本能滿足日常需求，但專業(yè)深度不夠；外文文獻的擁有量與中文文獻相差甚遠，數(shù)量寥寥無幾，很難滿足科研需求。此外，網絡文獻信息量大，內容魚龍混雜、參差不齊，非專業(yè)人員很難辨識真假。其次，工作機制固定死板，不夠靈活。8 h的工作時間不能滿足讀者查閱資料的時間需求，導致文獻利用率不高。再次，由于編制壓縮、文獻工作人員數(shù)量少之又少、閱覽面積被壓縮，文獻服務工作難以為繼。最后，文獻服務行業(yè)效益下滑，職能被弱化，資金投入銳減，行業(yè)逐漸走向衰落，面臨著被邊緣化的危險。

2 影響科技文獻服務系統(tǒng)的各種因素

我們對50名讀者進行了隨機調查，讓他們填寫了“科技文獻服務調查表”，并對調查表的數(shù)據進行了匯總和分析，總結了影響科技文獻服務系統(tǒng)的多種因素。

2.1 服務環(huán)境

2.1.1 資源環(huán)境

加強科技文獻數(shù)據庫資源建設，不僅是咨詢服務工作的基礎，還是確保服務質量的前提條件。目前，由于經費嚴重不足，有限的資金必須用于購買適合天津市工農業(yè)發(fā)展的科技文獻資源，按計劃、分步驟、有選擇地積極充實館藏。

在實際工作中，咨詢服務員工是企業(yè)與學者間“理論對話”的橋梁。要將“問題意識”貫穿于整個咨詢工作中，及時掌握學術前沿動態(tài)，讓市場需求成為學術研究的主流方向，避免購買知識含量低的資源和重復資源。

2.1.2 工作環(huán)境

改善辦公環(huán)境能夠間接提升用戶對服務的滿意度。環(huán)境烘托氛圍，干凈、整潔、明亮、安靜的辦公場所能夠營造出濃烈的學術氛圍，使人心情舒暢，給用戶留下良好的初步印象，進而加強溝通和交流，大幅提高文獻咨詢服務的質量。

2.1.3 管理環(huán)境

規(guī)范、合理的管理制度和激勵機制能有效調動員工的主觀能動性，增強行業(yè)競爭力，創(chuàng)造和諧環(huán)境。目前，科技文獻服務采取的是公益服務和有償服務并軌的運營模式。適當?shù)?、公開透明的有償服務不僅能給用戶留下公平、規(guī)范、踏實的印象，還能用經濟手段來制約雙方，起到相互尊重彼此勞動成果的功效，從而實現(xiàn)雙贏。同時，應嘗試在文獻信息部門設立營銷推廣崗位，推銷信息產品和服務，從而擴大知名度，提升經濟效益。

2.2 服務環(huán)節(jié)（內容）

2.2.1 服務流程

科技文獻咨詢是重要的服務窗口，員工按照工作流程，正確引導用戶了解其所需要的信息，再對已有文獻進行匹配資源的搜集、翻譯、整理、分析和篩選，加工成“科技信息產品”，然后根據實際需要，對其產品進行優(yōu)化，直至用戶認可。員工應經常聯(lián)系用戶，保持后續(xù)跟蹤反饋，并做好服務對接傳遞和資源再利用。

2.2.2 服務意識

重視人才庫管理，做好人才儲備，加強員工的業(yè)務學習培訓，培養(yǎng)微笑服務意識。員工需具備一定的外語水平和計算機應用能力，具備較強的理解能力，語言表達、溝通協(xié)調能力和妥善化解矛盾的能力，并隨時關注數(shù)據庫動態(tài)。在不違背“客觀、公正、準確”的工作原則下，盡可能地讓用戶滿意，得到用戶的認可。同時，需定期邀請用戶參加文獻數(shù)據庫培訓講座和研討會，實行員工輪班工作制，開展“7×24”鍵對鍵實時在線咨詢，擴大服務面。科技文獻服務行業(yè)的員工要緊跟時代步伐，及時更新自己對外服務的理念和觀點，根據需求準確定位。

2.3 服務質量

科技文獻咨詢工作服務于科技管理、研究開發(fā)、產品生產等各個階段，把握好科技的熱點趨勢，進行深入跟蹤，為科技工作提供文獻決策支持服務，用優(yōu)質的服務提升用戶的忠實度。

3 科技文獻服務系統(tǒng)的升級與創(chuàng)新

面對科技文獻咨詢服務業(yè)的競爭，發(fā)揮科技咨詢服務的資質優(yōu)勢，整合資源優(yōu)勢，做好強強聯(lián)合，實現(xiàn)資源共享、服務創(chuàng)新，進而做好文獻的宣傳、普及服務工作，是走出困境的唯一出路。

3.1 從單一服務模式向多元服務模式轉變

在網絡資源共建合作中，通過建立多元化協(xié)作聯(lián)盟機制，整合共享資源，提升創(chuàng)新綜合實力，共同開發(fā)聯(lián)合館藏目錄，互助互通資源信息，挖掘各地的服務潛力，擴大社會影響，取得較好的社會效益。

積極爭取與圖書大廈、新華書店、社區(qū)圖書館等合作，開創(chuàng)“聯(lián)合讀者俱樂部”。科技文獻服務機構可利用原有的資源，提供閱覽室、計算機、電視等硬件設施；圖書大廈、新華書店等提供原始圖書、影碟等，并負責定期更新。雙方派工作人員共同參與管理。這種服務模式具有廣闊的發(fā)展空間，加快了科技文獻與圖書文獻的有機結合和“資源+”的共享。

積極爭取與高等院校聯(lián)盟合作，著重建立高層次的相互交流機制。高校推薦尖子生到科技文獻服務機構實習，獲取實戰(zhàn)經驗；文獻服務機構派業(yè)務骨干到高校跟班學習，強化理論知識。這樣，可以為用戶提供更加精準、便捷、持續(xù)、有效的服務，將各類資源要素有機組合、鏈接，達到提升科技文獻服務系統(tǒng)的整體性能和資源效益的目的。

加強與農村合作社、農業(yè)服務站等地合作，積極承擔農業(yè)信息技術應用、新產品開發(fā)和農業(yè)信息咨詢等任務。

加強與各大、中、小型企業(yè)合作，做好企業(yè)的“圖書館”，擔負起為企業(yè)員工輸送文化知識的重任。企業(yè)在第一時間掌握第一手文獻信息資料，把握商機，已成為其生存發(fā)展的關鍵所在。

3.2 從基礎服務逐步向定制專題服務拓展

充分利用網絡平臺www.linkinfo.com.cn，并將其作為文獻服務的宣傳陣地。同時，不僅要做好基礎服務，還要開拓、延伸服務，開辟各領域的特色專題服務，比如醫(yī)藥、食品、化工、機械、光電等產業(yè)信息的最新動態(tài)。又比如檢查新任務欄，主要介紹已完成的檢索課題的基本情況。這既避免了重復加工，也便于對已結課題的再利用。再比如按各行各業(yè)各領域展示國內外著名企業(yè)信息庫的企業(yè)排名，揭示其產品技術標準指標、工作案例等，以滿足單位的品牌宣傳需求，提升單位的知名度。另外，開設政策法規(guī)、新聞摘要、問答式檢索、論壇服務、博客搜索、網站排名、熱點發(fā)現(xiàn)、學術搜索、科技前沿、信息分類等技術專欄，實時跟蹤新技術發(fā)展動態(tài)和國家相關政策信息，可擴充網站內容，吸引用戶瀏覽和使用，提升服務水平和質量。

3.3 從被動服務向主動推介服務轉變

過去，用戶只有親自去文獻館藏部門，才能查閱所需的資料?，F(xiàn)階段，需要將“坐等讀者上門”轉變?yōu)閱T工根據市場需求預測趨勢，鼓勵員工走出去，將加工過的文獻數(shù)據進行專題打包，主動推介給對口的各大、中、小型科技企業(yè)，讓他們足不出戶就能享用資源，從而充分發(fā)揮文獻資源的作用，將其更有效地轉化為生產力。同時，為方便用戶，需增加節(jié)假日的開放時間和延長工作時間，實行輪班工作制和獎勵機制，消除員工的抵觸情緒，調動員工的積極性，使他們更好地主動服務。

3.4 從文獻服務向知識服務轉變

通過深度挖掘科技文獻信息資源共享以及采用新的技術，實現(xiàn)了對大數(shù)據技術的快速應變和逐步適應?，F(xiàn)在，不需要再憑借基本經驗和直覺，只需通過數(shù)據及數(shù)據分析就能得出結論，影響各領域的決策行為。準確收集各領域各類型的海量數(shù)據是快速獲取信息的關鍵，也是未來科技文獻發(fā)展的方向。

參考文獻

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〔編輯：劉曉芳〕