李宇陽(yáng)，鮑 誠(chéng)，秦秋艷，劉 陽(yáng)

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證研究

李宇陽(yáng)1，鮑 誠(chéng)1，秦秋艷2，劉 陽(yáng)1

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

[目的]對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行實(shí)證研究，以檢驗(yàn)該指標(biāo)體系的科學(xué)性和適用性。[方法]選取浙江省杭州市、金華市和衢州市三地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，用調(diào)查數(shù)據(jù)檢驗(yàn)指標(biāo)體系的信度與效度，并用綜合評(píng)分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與排序。[結(jié)果]指標(biāo)體系信度檢驗(yàn)的Cronbach’s α系數(shù)為0.845，效度檢驗(yàn)則采用因子分析方法提取了3個(gè)公因子，其累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到84.017%。采用三種綜合評(píng)價(jià)方法的浙江省三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果一致。[結(jié)論]衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系信、效度良好，能夠用于浙江省衛(wèi)生監(jiān)督工作的公眾滿意度評(píng)價(jià)。

衛(wèi)生監(jiān)督；公眾滿意度；指標(biāo)體系；實(shí)證研究

衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)，符合國(guó)家服務(wù)型政府建設(shè)與以人為本的理念，是創(chuàng)建服務(wù)型衛(wèi)生監(jiān)督部門的重要舉措，對(duì)于促進(jìn)衛(wèi)生監(jiān)督工作具有重要的意義，而具有良好的信度與效度是指標(biāo)體系進(jìn)行科學(xué)評(píng)估的重要基礎(chǔ)[1]。因此本研究通過(guò)運(yùn)用該指標(biāo)體系對(duì)浙江省杭州市、金華市和衢州市三地市進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，來(lái)檢驗(yàn)指標(biāo)體系的科學(xué)性與合理性，從而構(gòu)建一套科學(xué)、全面、實(shí)用的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)工具，為日后衛(wèi)生監(jiān)督部門開展效能外部評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)工作成效提供參考依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用多階段隨機(jī)抽樣的方法，根據(jù)經(jīng)濟(jì)水平和地理位置差異，在浙江省11個(gè)地級(jí)市中抽取了杭州、金華和衢州三地市作為現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研地區(qū)，分別發(fā)放420份、315份和320份問(wèn)卷。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查問(wèn)卷共包括兩部分內(nèi)容：①根據(jù)指標(biāo)體系自制的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷；②公眾的一般人口學(xué)特征情況。滿意度的評(píng)價(jià)采用5級(jí)評(píng)分法：非常滿意為5分、比較滿意為4分、一般為3分、較不滿意為2分、非常不滿意為1分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata軟件對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入，采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。其中用Cronbach’s α系數(shù)和因子分析法來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷的信度與效度；用綜合評(píng)分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與排序，驗(yàn)證指標(biāo)體系的穩(wěn)定性。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

本次調(diào)查共發(fā)放1055份調(diào)查問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷998份，有效回收率為94.6%。其中男性468例(46.9%)、女性530例(53.1%)；16～30歲394例(39.5%)、31～45歲352例(35.3%)、46～65歲252例(25.2%)；居住時(shí)間5年以上的公眾最多，占63.3%；文化程度為高中/中專/職高的公眾最多，占43.0%，其次為本科/大專，占33.8%。

2.2 信度分析

目前，主要采用Cronbach’s α系數(shù)來(lái)測(cè)量問(wèn)卷的信度，一般認(rèn)為Cronbach’s α系數(shù)大于0.7則問(wèn)卷信度較高[2]。本研究問(wèn)卷各指標(biāo)的信度分別為0.779、0.679和0.743；問(wèn)卷的總體信度是0.845，問(wèn)卷信度較高，內(nèi)部一致性較好。

表1 信度檢驗(yàn)結(jié)果

2.3 效度分析

2.3.1 內(nèi)容效度

本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是在前期參考大量相關(guān)文獻(xiàn)與兩輪專家咨詢基礎(chǔ)上構(gòu)建的，保證了問(wèn)卷的內(nèi)容效度。

2.3.2 結(jié)構(gòu)效度

通過(guò)因子分析來(lái)驗(yàn)證指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)效度，KMO值為0.898，Bartlett球形檢驗(yàn)P值小于0.001，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，數(shù)據(jù)適合做因子分析，見表2。

表2 因子分析結(jié)果

按照公因子盡可能少，特征值要≥1，累計(jì)比例要大于70%的標(biāo)準(zhǔn)[3]，最后共提取3個(gè)公因子，對(duì)總方差的累計(jì)貢獻(xiàn)率達(dá)到84.017%，經(jīng)過(guò)均方正交旋轉(zhuǎn)，得到旋轉(zhuǎn)后的二級(jí)指標(biāo)的因子載荷矩陣。結(jié)果顯示，因子1主要支配衛(wèi)生監(jiān)督工作關(guān)注度評(píng)價(jià)、衛(wèi)生監(jiān)督信息獲得渠道廣泛性評(píng)價(jià)、衛(wèi)生監(jiān)督信息可信度、衛(wèi)生監(jiān)督信息公開度評(píng)價(jià)、法制宣傳教育效果評(píng)價(jià)和突發(fā)公共事件發(fā)生后信息公布效果評(píng)價(jià)等指標(biāo)，可以命名為信息因子。因子2主要支配治理無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)效果評(píng)價(jià)、打擊違法犯罪效果評(píng)價(jià)、衛(wèi)生監(jiān)督宣傳活動(dòng)效果評(píng)價(jià)和工作人員形象評(píng)價(jià)等指標(biāo)，可以命名為質(zhì)量因子。因子3主要支配改善公眾健康促進(jìn)環(huán)境改善作用程度和受益程度評(píng)價(jià)等指標(biāo)，可以命名為價(jià)值因子。結(jié)果表明通過(guò)因子分析方法提取的3個(gè)公因子與構(gòu)建的指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)相近，說(shuō)明評(píng)價(jià)指標(biāo)體系有較好的結(jié)構(gòu)效度。

2.4 綜合評(píng)價(jià)結(jié)果

運(yùn)用綜合評(píng)分法、TOPSIS法、綜合指數(shù)法等三種綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)杭州、金華、衢州三地市的衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)與排序，其結(jié)果如下：

2.4.1 綜合評(píng)分法

綜合評(píng)分法是將每項(xiàng)指標(biāo)的得分乘以相對(duì)應(yīng)的權(quán)重，然后將其所有指標(biāo)的加權(quán)得分相加作為最后的得分，其結(jié)果見表3。

表3 三地市綜合評(píng)分

2.4.2 TOPSIS法

TOPSIS法即逼近理想解排序法，是系統(tǒng)工程中有限方案多目標(biāo)決策分析的一種常用方法，它的基本原理是通過(guò)計(jì)算評(píng)價(jià)對(duì)象與最優(yōu)解、最劣解之間的距離進(jìn)行排序[4]。目前已用于衛(wèi)生事業(yè)管理、衛(wèi)生決策等多個(gè)領(lǐng)域，本研究評(píng)價(jià)結(jié)果見表4。

表4 TOPSIS法評(píng)價(jià)結(jié)果

2.4.3 綜合指數(shù)法

綜合指數(shù)法是最基本、最簡(jiǎn)單的綜合評(píng)價(jià)方法，它是用單一的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)定量地反映多個(gè)指標(biāo)綜合變動(dòng)水平的一種方法。其基本思想是將不同性質(zhì)、不同單位的各種實(shí)測(cè)指標(biāo)值通過(guò)指數(shù)變換，加權(quán)得出綜合指數(shù)，對(duì)綜合指數(shù)進(jìn)行分析，比較其優(yōu)劣[4]。本研究的各項(xiàng)指標(biāo)以3地市實(shí)際得分的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)值，標(biāo)準(zhǔn)化值則是將實(shí)際指標(biāo)值同標(biāo)準(zhǔn)值相除所得，其結(jié)果見表5。

2.4.4 三種綜合評(píng)價(jià)方法結(jié)果匯總

通過(guò)三種不同的綜合評(píng)價(jià)方法比較，3地市衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果一致，與定性訪談的結(jié)果也大致相同，證明了該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的可靠性和穩(wěn)定性，說(shuō)明了該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系適合測(cè)量衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度，見表6。

3 討論與建議

3.1 對(duì)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的討論與建議

通過(guò)實(shí)證研究得知，衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有良好的信度和效度，且三種綜合評(píng)價(jià)方法測(cè)評(píng)出的滿意度結(jié)果相一致，證明了指標(biāo)體系的科學(xué)性和穩(wěn)定性，具有良好的實(shí)用價(jià)值。

當(dāng)然，滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在實(shí)踐過(guò)程中還需要不斷地進(jìn)行豐富和完善，具體有以下幾點(diǎn)建議。

表5 綜合指數(shù)法結(jié)果及排序

表6 三種綜合評(píng)價(jià)結(jié)果匯總

3.1.1 建立動(dòng)態(tài)的滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系修改機(jī)制

本研究所設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系尚未對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作不同的專業(yè)內(nèi)容設(shè)計(jì)具體的指標(biāo)，此外，隨著國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革與發(fā)展，衛(wèi)生監(jiān)督部門部分職能的劃轉(zhuǎn)，也需要對(duì)指標(biāo)體系的具體內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修改。

3.1.2 擴(kuò)大實(shí)證研究范圍，檢驗(yàn)指標(biāo)體系的適用性

由于時(shí)間與精力的限制，本次實(shí)證研究?jī)H在浙江省內(nèi)按照經(jīng)濟(jì)水平與地理位置的差異選取了三個(gè)城市進(jìn)行實(shí)證研究，該指標(biāo)體系是否能夠在其他地區(qū)進(jìn)行推廣使用，還有待檢驗(yàn)。因此，還需擴(kuò)大實(shí)證研究范圍，對(duì)指標(biāo)體系的適用性進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證。

3.2 對(duì)指標(biāo)體系實(shí)證研究結(jié)果的討論與建議

按照李克特5級(jí)評(píng)分法，浙江省衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度得分為3.17分，換算為百分制得分為63.40分。其中公眾對(duì)價(jià)值指標(biāo)的評(píng)分最高，而對(duì)信息指標(biāo)的評(píng)分最低。

3.2.1 公眾對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作給予肯定，信任與支持度較高

公眾對(duì)價(jià)值指標(biāo)的評(píng)價(jià)得分最高，說(shuō)明公眾認(rèn)識(shí)

到衛(wèi)生監(jiān)督部門在保障人民群眾生命健康安全方面起到重要作用，肯定了衛(wèi)生監(jiān)督部門的價(jià)值；此外根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，有54.5%的公眾信任衛(wèi)生監(jiān)督部門，有53.1%的公眾愿意配合(參加)衛(wèi)生監(jiān)督部門的工作，有46.3%的公眾愿意向他人傳遞衛(wèi)生監(jiān)督工作的正面信息，表明公眾對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作的信任與支持度較高。

3.2.2 拓寬信息溝通渠道，增強(qiáng)信息公開的透明度

公眾對(duì)信息指標(biāo)的滿意度最低，主要因?yàn)楣娕c衛(wèi)生監(jiān)督部門處于一種信息不對(duì)稱的狀態(tài)，公眾處于相對(duì)劣勢(shì)的地位，影響了公眾對(duì)衛(wèi)生監(jiān)督工作的了解和滿意度水平。因此衛(wèi)生監(jiān)督部門應(yīng)該加強(qiáng)信息化建設(shè)工作，拓寬和創(chuàng)新信息溝通的渠道，如利用微博、微信公眾號(hào)等新興媒體進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督信息的宣傳。另外，通過(guò)創(chuàng)新宣傳內(nèi)容和宣傳方式進(jìn)行法制宣傳教育，提高公眾的自我維權(quán)意識(shí)。

[1] 滕 菲，關(guān)麗征，王亞?wèn)|，等.基于歐洲滿意度調(diào)查量表的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)方法探討[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2011，14(25)：2844-2847.

[2] 孫樹學(xué)，范翠萍，龔 勛，等.武漢市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系實(shí)證研究[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2009，22(11)：20-21.

[3] 于 勇，陶立堅(jiān)，楊土保.基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的實(shí)證研究[J].中南大學(xué)學(xué)報(bào)(醫(yī)學(xué)版)，2015，39(5)：511-516.

[4] 賈 品，李曉斌，王金秀.幾種典型綜合評(píng)價(jià)方法的比較[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2008，15(4)：351-353.

(本文編輯：謝碧鈺)

The empirical research on public satisfaction evaluation index system of health supervision

LI Yu-yang1，BAO Cheng1，QINGg Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShandong261000，China)

Objective The empirical research on the evaluation index system of public satisfaction with health supervision is carried out to test the scientific and applicability of the index system.Methods Selected Hangzhou，Jinhua and Quzhou city to conduct on-site investigation，the reliability and validity of the index system was tested by using survey data.Three comprehensive evaluation Methods，such as comprehensive score method，TOPSIS method，comprehensive index method were used to evaluate the public satisfaction of health supervision in three cities.Results The Cronbach’s alpha coefficient which described reliability test of the index system was 0.845，the cumulative contribution rate was 84.017% after validity test with extraction of 3 common factors through factor analysis.The evaluation Results from the three comprehensive evaluation method are consistent.Conclusions The evaluation index system of public satisfaction with health supervision has good reliability and validity，can be used for public satisfaction evaluation of health supervision in Zhejiang province.

health supervision，public satisfaction，indicator system，empirical research

2016-03-01

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.004

國(guó)家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會(huì)衛(wèi)生監(jiān)督局課題《衛(wèi)生監(jiān)督效能評(píng)價(jià)研究》子課題“衛(wèi)生監(jiān)督效能外部反應(yīng)性評(píng)價(jià)研究”

李宇陽(yáng)(1966-)，女，浙江杭州人，副教授，主要從事衛(wèi)生政策與管理、衛(wèi)生監(jiān)督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0202-03