鮑 誠，李宇陽，秦秋艷，劉 陽

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

鮑 誠1，李宇陽1，秦秋艷2，劉 陽1

(1.杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江 杭州 310036；2.濰坊市腦科醫(yī)院，山東 濰坊 261000)

[目的]研制一套衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。[方法]采用德爾菲法，通過2輪專家咨詢建立評價(jià)指標(biāo)體系。[結(jié)果]專家咨詢的權(quán)威系數(shù)為0.834，判斷系數(shù)為0.835，熟悉系數(shù)為0.833，最終確定衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，包括一級指標(biāo)6個(gè)，二級指標(biāo)23個(gè)；指標(biāo)的重要性和可操作性協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.367、0.293，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。[結(jié)論]采用德爾菲法確定了衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系各指標(biāo)的權(quán)重，專家意見集中，結(jié)果科學(xué)可靠，可為衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)提供參考依據(jù)。

衛(wèi)生監(jiān)督；管理相對人；滿意度；指標(biāo)體系；德爾菲法

隨著服務(wù)型政府建設(shè)的逐步推進(jìn)，“公眾本位”的理念深入人心，政府績效評價(jià)開始重視公眾的作用，基于公眾的角度來評價(jià)政府績效成為服務(wù)型政府建設(shè)的新方向[1]。衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)作為政府公共部門，其績效評價(jià)要將衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)的社會效益放在首位，將服務(wù)相對人滿意度等作為重點(diǎn)評價(jià)指標(biāo)，突出衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)的社會公益性[2]。

因此，建立一套完善的評價(jià)指標(biāo)體系來科學(xué)評判衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度顯得十分迫切和必要。本研究旨在通過2輪德爾菲專家咨詢來確定衛(wèi)生監(jiān)督工作管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，從而為衛(wèi)生監(jiān)督效能外部評價(jià)提供依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 初擬指標(biāo)體系框架

通過借鑒已有的公共部門公眾滿意度理論和成果，針對衛(wèi)生監(jiān)督部門的特點(diǎn)，構(gòu)建衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，按照過程與結(jié)果相結(jié)合、可操作性、有較好代表性等原則，制定了衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系初稿，包括一級指標(biāo)7個(gè)和二級指標(biāo)32個(gè)。

1.2 研究對象

本研究咨詢專家的選取采用了理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，入選者既有衛(wèi)生監(jiān)督行政部門的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員，又有從事衛(wèi)生監(jiān)督教學(xué)科研的理論專家。

1.3 研究方法

本研究進(jìn)行2輪專家咨詢。第1輪咨詢先將課題相關(guān)的背景材料以及初步擬定的評價(jià)指標(biāo)咨詢表發(fā)給專家，專家對評價(jià)指標(biāo)體系框架內(nèi)的各級指標(biāo)進(jìn)行5級評分，并對指標(biāo)提出修改意見與建議。此外，附上專家自我評價(jià)表，請專家對指標(biāo)的熟悉程度及判斷依據(jù)進(jìn)行評價(jià)。第1輪專家咨詢結(jié)束后，對專家咨詢表進(jìn)行分析和整理制成第2輪專家咨詢表，進(jìn)行第二輪函詢，同時(shí)向?qū)＜曳答伾弦惠喓兊慕y(tǒng)計(jì)結(jié)果以供專家參考[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

回收的專家咨詢數(shù)據(jù)采用Excel 2007軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，并利用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)分析指標(biāo)主要包括各指標(biāo)的均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、專家權(quán)威系數(shù)以及變異系數(shù)等。

2 結(jié)果

2.1 專家的基本情況

第一輪專家咨詢有20位專家，第一輪專家咨詢結(jié)束后還有17位專家。具體的專家人數(shù)、學(xué)歷、職稱、從業(yè)年限、目前主要擔(dān)任工作的情況見表1。

2.2 專家積極程度

專家積極系數(shù)的高低反映了專家對該評價(jià)指標(biāo)的關(guān)心程度，一般利用專家咨詢表的回收率來考量專家積極系數(shù)[4]。本研究第一輪專家咨詢共發(fā)放20份問卷，回收17份有效問卷，專家積極系數(shù)為85.00%；第二輪專家咨詢發(fā)放17份問卷，回收17份有效問卷，專家積極系數(shù)100%。

2.3 專家權(quán)威程度

專家權(quán)威系數(shù)(Cr)等于熟悉程度系數(shù)(Cs)與判斷依據(jù)系數(shù)(Ca)的算術(shù)平均值，即Cr=(Cs+Ca)/2。一般認(rèn)為Cr>0.7為可接受。對專家判斷依據(jù)、熟悉程度的具體賦值詳見表2。

表1 咨詢專家基本情況表

表2 專家判斷依據(jù)、熟悉程度量化表

經(jīng)計(jì)算，本研究的專家咨詢Cs=0.802，Ca=0.822，Cr=(0.802+0.822)/2=0.812。Cr值>0.7，表明本研究專家咨詢所得結(jié)果具有權(quán)威性，見表3。

表3 專家的熟悉程度系數(shù)、判斷依據(jù)系數(shù)、權(quán)威程度系數(shù)表

2.4 專家的協(xié)調(diào)程度

專家協(xié)調(diào)程度主要用變異系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)表示[5]。

2.4.1 變異系數(shù)

變異系數(shù)越小，專家的協(xié)調(diào)程度越高。經(jīng)過兩輪專家咨詢，變異系數(shù)最大為0.313，最小為0.097，說明各指標(biāo)的專家協(xié)調(diào)程度較好。

2.4.2 協(xié)調(diào)系數(shù)及其卡方檢驗(yàn)

經(jīng)檢驗(yàn)，第1輪專家重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.367和0.293，第2輪專家重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)分別為0.433和0.382，均在0～1之間，P<0.05，且第二輪專家對評價(jià)指標(biāo)重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)較第一輪均有所提高，表明專家的協(xié)調(diào)程度達(dá)到一個(gè)較高的水平。

2.5 兩輪專家咨詢后指標(biāo)納入情況

經(jīng)過兩輪專家咨詢后，根據(jù)專家的意見和反饋以及結(jié)合本研究的指標(biāo)采納標(biāo)準(zhǔn)，刪除了1個(gè)一級指標(biāo)“期望指標(biāo)”，其二級指標(biāo)也一并刪除。此外還刪除了6個(gè)二級指標(biāo)：“對衛(wèi)生監(jiān)督信息透明度、充分性、真實(shí)性和有效性的評價(jià)”，“對衛(wèi)生監(jiān)督信息網(wǎng)站建設(shè)的評價(jià)”，“對衛(wèi)生監(jiān)督信息卡規(guī)范齊全的評價(jià)”和“衛(wèi)生監(jiān)督輿情搜集、分析和反饋”，“對重大衛(wèi)生保障工作結(jié)果是否滿意的評價(jià)”和“突發(fā)事件處理工作結(jié)果是否滿意的評價(jià)”等6個(gè)指標(biāo)，最終形成的指標(biāo)體系包括一級指標(biāo)6個(gè)，二級指標(biāo)23個(gè)。

2.6 指標(biāo)權(quán)重系數(shù)的確立

本研究采用百分權(quán)重法計(jì)算一、二級指標(biāo)的單層權(quán)重，并用乘積法計(jì)算二級指標(biāo)的組合權(quán)重。二級指標(biāo)組合權(quán)重系數(shù)=二級指標(biāo)單層權(quán)重系數(shù)×一級指標(biāo)單層權(quán)重系數(shù)[6]。各級指標(biāo)權(quán)重/組合權(quán)重詳見表4。

6個(gè)一級指標(biāo)的權(quán)重賦值分別為：信息指標(biāo)為0.1656、質(zhì)量指標(biāo)為0.1722、價(jià)值指標(biāo)為0.1501、總體滿意度指標(biāo)為0.1854、抱怨指標(biāo)為0.1567、信任指標(biāo)為0.1700。在23個(gè)二級指標(biāo)中權(quán)重賦值最高的指標(biāo)是“衛(wèi)生監(jiān)督工作對貴單位發(fā)展的有益程度評價(jià)”，為0.15010；權(quán)重賦值最低的指標(biāo)是“對衛(wèi)生監(jiān)督管理的質(zhì)量感知評價(jià)”，為0.01682。

表4 衛(wèi)生監(jiān)督管理相對人滿意度評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重表

3 討論

本研究采用德爾菲法來篩選評價(jià)指標(biāo)和確定指標(biāo)權(quán)重，綜合考慮了專家意見和數(shù)據(jù)分析結(jié)果，研究結(jié)果具有可靠性。

一般認(rèn)為回收率70%以上是很好的調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)[7]。兩輪咨詢表的有效回收率分別為85%和100%。較高的有效回收率不僅為統(tǒng)計(jì)學(xué)分析提供了有利保證，而且充分說明專家對此項(xiàng)研究的支持程度。本研究咨詢的17名專家不但包括從事衛(wèi)生監(jiān)督行政部門工作的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員，還包括從事衛(wèi)生監(jiān)督教學(xué)科研的專家。專家在判斷時(shí)大部分是依靠自己豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專家的權(quán)威系數(shù)為0.834，表明專家的權(quán)威程度較高，咨詢內(nèi)容較可信。

專家意見的協(xié)調(diào)程度反映了不同專家意見的一致性，同時(shí)也是反映咨詢結(jié)果可信度的指標(biāo)[8]本研究經(jīng)過兩輪專家咨詢，衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系中重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)均在0～1之間，P<0.05，且第二輪專家對評價(jià)指標(biāo)重要性和可操作性的協(xié)調(diào)系數(shù)較第一輪均有所提高，說明評價(jià)指標(biāo)體系的總體框架得到專家的普遍認(rèn)同，專家的協(xié)調(diào)程度達(dá)到一個(gè)較高的水平。

本研究采用德爾菲法構(gòu)建衛(wèi)生監(jiān)督公眾滿意度評價(jià)指標(biāo)體系的過程符合科學(xué)程序和要求，結(jié)果具有科學(xué)性和可靠性，能夠?yàn)樾l(wèi)生監(jiān)督工作的外部評價(jià)與管理、有針對性的改善衛(wèi)生監(jiān)督工作提供參考建議與依據(jù)。但德爾菲法也存在不足，評價(jià)結(jié)果易受專家主觀限制。此外，對專家所做出評價(jià)無嚴(yán)格的考證，也在一定程度上影響評價(jià)指標(biāo)體系的篩選和確定。因此，下一步需進(jìn)行大樣本調(diào)查，用相關(guān)性研究及因子分析等統(tǒng)計(jì)學(xué)手段進(jìn)行信效度檢驗(yàn)等，以彌補(bǔ)德爾菲法的不足。并且隨著形勢的變化，也需對指標(biāo)體系進(jìn)行不斷地完善和更新，建立動(dòng)態(tài)的指標(biāo)及其權(quán)重修改機(jī)制，從而使該評價(jià)指標(biāo)體系更具廣泛的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

[1] 趙 硯，朱 龍.政府績效評估指標(biāo)體系研究綜述[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)，2015，(7)：23-24.

[2] 國家衛(wèi)生計(jì)生委，人力資源社會保障部.國家衛(wèi)生計(jì)生委人力資源社會保障部財(cái)政部國家中醫(yī)藥管理局.關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效評價(jià)的指導(dǎo)意見[EB/OL].(2015-12-21).http：//www.gov.cn/zhengce/2015-12/21/content_5026174.htm.

[3] 蘇建軍，錢衛(wèi)國，彭 偉，等.Delphi法在醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科績效評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中的應(yīng)用[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)，2009，28(5)：73-74.

[4] 劉桂瑛，王 韜.構(gòu)建我國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的設(shè)想[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量理，2005，3(12)：26-28.

[5] 李立明，葉冬青，詹思延.流行病學(xué)(第6版)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2008.

[6] 錢 艷，金宇紅.用TOPSIS法對住院醫(yī)療指標(biāo)的綜合評價(jià)[J].中國醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，2005，12(2)：168-169.

[7] 李沛良.社會研究的統(tǒng)計(jì)應(yīng)用[M].北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2002.

[8] 薛 敏，馬 莎，劉 薇，等.基于德爾菲法的衛(wèi)生監(jiān)督效能評價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重研究——以上海衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)為例[J].中國衛(wèi)生監(jiān)督雜志，2014，(3)：3-5.

(本文編輯：張永光)

Study on the construction satisfaction evaluation index system of health supervision management

BAO Cheng1，LI Yu-yang1，QING Qiu-yan2，LIU Yang1

(1.MedicalSchoolofHangzhouNormalUniversity，HangzhouZhejiang310036，China2.WeifangBrainHospital，WeifangShanDong261000，China)

Objective To study a set of evaluation index system of health supervision management.Methods Delphi technique was used to formulate the indicator system through a two-round experts consultation.Results The experts’ authority coefficient was 0.834，coefficient of determination was 0.835，and familiar coefficient was 0.833.The indicator system consisted of 6 first-level indicators，23 second-level indicators.The coordination coefficients of the indicators’ significance and maneuverability was 0.367 and 0.293 respectively(P<0.05)，there was statistical significance.Conclusions The indicator system are reliable and scientific，which can confirm authority of satisfaction evaluation index system of health supervision management.The expert opinion is concentrate，the result is scientific and reliable.It can provide references for satisfaction evaluation index system of health supervision management.

health inspection，satisfaction，indicator system，Delphi

2016-02-03

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.04.005

國家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會衛(wèi)生監(jiān)督局課題《衛(wèi)生監(jiān)督效能評價(jià)研究》子課題“衛(wèi)生監(jiān)督效能外部反應(yīng)性評價(jià)研究”

鮑 誠(1990-)，男，江蘇南京人，在讀碩士研究生，主要從事衛(wèi)生政策與管理方面的研究。

李宇陽(1966-)，女，浙江杭州人，碩士，副教授，主要從事衛(wèi)生政策與管理、衛(wèi)生監(jiān)督與食品安全方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)04-0205-04