余　浩

(作者單位：中國水利水電第十工程局有限公司基地建設(shè)管理處)

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物業(yè)管理中存在的問題及對策

余浩

隨著現(xiàn)代生活辦公，以及住宅水平的逐步提高，物業(yè)管理作為一個新時代的管理行業(yè),在其管理過程中也會出現(xiàn)許多問題。本文主要在對我國物業(yè)管理中存在的問題進(jìn)行分析和研究的基礎(chǔ)上,提出我國物業(yè)管理問題的措施以及對策。

物業(yè)管理;問題;對策

《物業(yè)管理?xiàng)l例》對物業(yè)管理所作的定義為“業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！备鶕?jù)定義我們得知，物業(yè)管理可分為對物進(jìn)行的管理和對人進(jìn)行的管理，這種管理須在法定或合同約定的范圍之內(nèi)[1]。

1.我國物業(yè)管理存在的問題

1.1 缺少專業(yè)的物業(yè)管理人員

物業(yè)管理是專業(yè)性和綜合性要求都比較高的新興行業(yè)，對管理人員的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)都有較高的要求。物業(yè)管理是一個專業(yè)化程度很高的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，管理經(jīng)驗(yàn)和管理技巧的合理運(yùn)用在實(shí)際工作中非常重要。隨著物業(yè)裝修行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)和設(shè)備高檔化、復(fù)雜化的實(shí)現(xiàn)，物業(yè)管理的要求和難度難度也必然越來越高。從事物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)人員必須具備多方面與其工作相關(guān)的專業(yè)知識和專業(yè)技能，而目前情況卻不容樂觀，由于物業(yè)管理企業(yè)大多實(shí)行的是崗位培訓(xùn)制和上崗資格制，因此其服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足快速發(fā)展的物業(yè)管理需求[2]。

1.2 觀念不清，認(rèn)識不足

因長期受計劃經(jīng)濟(jì)體制下嚴(yán)格戶籍管理制度模式的影響，加之物業(yè)管理在我國是一種新興產(chǎn)業(yè)，總體上說，人們對現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)涵和發(fā)展現(xiàn)狀還缺乏足夠清楚的認(rèn)識，相對落后的思維方式和管理理念無法適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)快速發(fā)展的需要。因此，從物業(yè)管理服務(wù)的提供者到最終消費(fèi)者，對現(xiàn)代物業(yè)管理的認(rèn)識都需轉(zhuǎn)變和提高[2]。

1.3 收費(fèi)不規(guī)范

物業(yè)管理收費(fèi)較難物業(yè)管理主要波及到物業(yè)公司和物業(yè)服務(wù)對象的利益。目前有兩個問題較為突出：其一是物業(yè)收費(fèi)比較難，其二是收費(fèi)的方式?jīng)]有規(guī)范化。由于前期房地產(chǎn)開發(fā)商和物業(yè)公司存在一些責(zé)任承擔(dān)的問題，所以現(xiàn)在的物業(yè)以供水供電等的權(quán)利來強(qiáng)迫業(yè)主繳費(fèi)。這樣就使雙方的矛盾加深，從而導(dǎo)致紛爭的產(chǎn)生[3]。

1.4 服務(wù)意識不到位

目前，我國的沒有形成良好的服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)居民享受物業(yè)服務(wù)的基本保證。但是現(xiàn)在很多物業(yè)管理公司服務(wù)意識卻相對較低。在物業(yè)服務(wù)的提供時候，僅僅是當(dāng)做一項(xiàng)義務(wù)，從方便居民、服務(wù)居民的方面來說，不能很好的滿足居民的需求[2]。

1.5 管理不夠規(guī)范

雖然我國已經(jīng)針對物業(yè)管理下發(fā)了文件和規(guī)定，但是行業(yè)之間沒有一個公認(rèn)的規(guī)定或者文件，國家的規(guī)定可能難以對某個小區(qū)產(chǎn)生作用，也就是小區(qū)物業(yè)公司缺少應(yīng)有的約束力，業(yè)主只能被動的接受物業(yè)公司提供的服務(wù)，也無法對其服務(wù)質(zhì)量提出評價、批評或者表達(dá)自己的意見，物業(yè)管理服務(wù)不夠規(guī)范，服務(wù)水平差強(qiáng)人意[4]。

1.6物業(yè)管理工作的制度不夠完善

中國物業(yè)管理的法規(guī)與行業(yè)發(fā)展的協(xié)調(diào)性差，層次性差并且未建立一套健全的物業(yè)管理法律法規(guī)。制度的不健全性使物業(yè)管理工作中遇到的一些問題無法得到科學(xué)高效的解決，一般都只給予了業(yè)主承諾但卻無法落實(shí)到位，這進(jìn)一步激化了物業(yè)管理單位與業(yè)主間的矛盾。此外，很多住宅的產(chǎn)權(quán)劃分的不夠清楚，物業(yè)管理單位自身的權(quán)責(zé)也不夠清晰，物業(yè)管理收費(fèi)方面也未設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，這大大增加了物業(yè)管理工作的難度。

2.物業(yè)管理問題的解決

2.1 加強(qiáng)政府的督導(dǎo)

從政府的角度來看，在物業(yè)快速發(fā)展的今天，政府應(yīng)該對其重視起來，使用積極扶植的措施來促進(jìn)物業(yè)管理的市場化發(fā)展，推進(jìn)物業(yè)管理的快速健康發(fā)展。不斷推行物業(yè)競爭化發(fā)展，推進(jìn)物業(yè)管理市場化。所以政府應(yīng)該根據(jù)本地實(shí)際情況來調(diào)控，對各個物業(yè)公司進(jìn)行資源優(yōu)化配置，使物業(yè)的市場更加健康的發(fā)展[3]。

2.2 培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)化人才

物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)力不僅僅是資本的實(shí)力，更是人才的實(shí)力，物業(yè)管理投入的不僅僅是資本，更是人才和經(jīng)驗(yàn)。擁有一支素質(zhì)好、能力強(qiáng)、作風(fēng)硬、品行正的人才隊(duì)伍，是企業(yè)生存和發(fā)展的根本條件，也是企業(yè)參與競爭獲得生存的關(guān)鍵因素。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)樹立人才觀念，把物業(yè)管理人才的培養(yǎng)放到企業(yè)戰(zhàn)略位置的高度上，加強(qiáng)人才工程建設(shè)，不僅要從社會上招聘專業(yè)人才，還要加強(qiáng)已有人員的培養(yǎng)，進(jìn)行培訓(xùn)考察，建立起企業(yè)懲罰激勵機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)人才的良性發(fā)展，最終為企業(yè)贏得市場與客戶[2]。

2.3 強(qiáng)化物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識

由于物業(yè)管理公司普遍由地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)直接指定，使得物業(yè)管理公司極度缺乏危機(jī)感和服務(wù)意識，其服務(wù)質(zhì)量也就可想而知了。而市場競爭能夠直接增強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)感，并間接提升物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意識，因此，應(yīng)當(dāng)首先打破地產(chǎn)公司指定物業(yè)管理公司的諸多弊端，引入市場競爭機(jī)制，讓物業(yè)管理企業(yè)在市場中公平的較量和角逐，才能使其在外部壓力下思變，才能使其在適應(yīng)市場環(huán)境的過程中不斷成長壯大，不被市場所淘汰。物業(yè)管理企業(yè)只有轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，端正服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，才能得到業(yè)主的認(rèn)可和支持。

2.4 建立糾紛溝通和解決機(jī)制

在長期共處的過程中，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主難免出現(xiàn)分歧和糾紛，如何加以妥善解決也是必須預(yù)先解決的重要問題。如能提前建立暢通有效的溝通機(jī)制，那么在遇到分歧和糾紛時就能應(yīng)對自如，不致于使矛盾激化。建立糾紛溝通和解決機(jī)制的慣用做法，就是建立協(xié)商，協(xié)調(diào)和訴訟機(jī)制。協(xié)商由當(dāng)事雙方在平等坦誠前提下進(jìn)行，在此過程中當(dāng)事方可以各抒己見，將問題講清楚，消除猜疑和誤解來解決問題。當(dāng)協(xié)商未能解決問題時，則可以在相關(guān)主管部門在場的情況下，依法調(diào)解，行政主管部門根據(jù)當(dāng)事方問題所在，提出公平、公正、合理的具體解決方案。如果調(diào)解不成，則當(dāng)事方可向人民法院提起訴訟。

2.5 科技的運(yùn)用管理

在通訊技術(shù)，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、多媒體、近遠(yuǎn)程控制等現(xiàn)代科技的普及上，為物業(yè)管理增加科技化設(shè)備，已成為一種高效的需求?？萍荚谖飿I(yè)管理上發(fā)揮的最大優(yōu)勢是建立完整的管理系統(tǒng)，同時大大節(jié)約了管理成本。高科技的運(yùn)用已然成為一種新型的競爭化手段，物業(yè)管理系統(tǒng)建立后，企業(yè)就可以隨時隨地的檢查和監(jiān)督小區(qū)物業(yè)管理問題，系統(tǒng)都能把問題及時、準(zhǔn)確的記錄，給企業(yè)提供可參考資料，使企業(yè)能根據(jù)相關(guān)情況及時制定應(yīng)對措施。

3.結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展以及人民生活水平的不斷提高，人們對物業(yè)管理水平的要求越來越高。但是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展水平參差不齊，難以滿足實(shí)際的需要和行業(yè)快速發(fā)展的需要。因此，物業(yè)管理應(yīng)該直面存在的問題，并尋求積極的措施去不斷完善服務(wù)能力和水平，從而存進(jìn)自身的發(fā)展。

(作者單位：中國水利水電第十工程局有限公司基地建設(shè)管理處)

[1]李爽.經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時期物業(yè)管理的發(fā)展趨勢研究[J].城市建設(shè)理論研究(電子版),2015,5(9)

[2]韓翀.淺談物業(yè)管理存在的問題及未來發(fā)展趨勢[J].城市建設(shè)理論研究(電子版),2015,5(22):12142-12143

[3]李海龍.探析物業(yè)管理在發(fā)展中遇到的問題及應(yīng)對方法[J].黑龍江科技信息,2015,23:277

[4]齊向軍.淺析如何通過管理創(chuàng)新提升物業(yè)管理服務(wù)水平[J].城市建設(shè)理論研究(電子版),2015,5(8)