廣州綠色醫(yī)藥科技有限公司（510515）李展城 舒友平 肖冬

市場(chǎng)體制環(huán)境下，追逐利益是企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而對(duì)于特殊的藥品零售業(yè)來(lái)講，企業(yè)不僅要重視經(jīng)濟(jì)效益，更要關(guān)注其產(chǎn)生的社會(huì)效益，保證藥品質(zhì)量，讓消費(fèi)者能夠放心買(mǎi)藥，這是醫(yī)藥行業(yè)的基本道德原則，是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)要求。而對(duì)于基層藥品零售業(yè)藥學(xué)從業(yè)人員來(lái)講，其具備的素質(zhì)水平對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著密切關(guān)系。

1 基層藥品零售業(yè)藥學(xué)從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀

基層藥品零售業(yè)藥學(xué)從業(yè)者素質(zhì)以及服務(wù)態(tài)度對(duì)藥品的安全使用有著重要影響，同時(shí)也與藥店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展有著直接關(guān)系。某地方基層藥品零售業(yè)藥學(xué)從業(yè)者調(diào)查顯示，在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，基層藥店?duì)I業(yè)員大專(zhuān)及以上文化水平的只有70%，醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)不超過(guò)40%，執(zhí)業(yè)藥師不到20%。在服務(wù)態(tài)度，74%的從業(yè)人員表示在工作中可以為消費(fèi)者提供熱情服務(wù)，11%表示沒(méi)有做到，其余表示偶爾可以做到。在咨詢(xún)服務(wù)方面，73%的從業(yè)人員表示樂(lè)意并能主動(dòng)為消費(fèi)者提供藥學(xué)咨詢(xún)，12%的從業(yè)人員沒(méi)有提供過(guò)此項(xiàng)服務(wù)，其余表示偶爾可以提供。在自我認(rèn)知方面，認(rèn)為藥學(xué)知識(shí)掌握較好的從業(yè)人員不到25%，70%表示掌握一般，其余表示掌握較差。在自我提高方面，68%以上從業(yè)人員表示希望通過(guò)學(xué)習(xí)提高知識(shí)，但真正付諸行動(dòng)，通過(guò)報(bào)培訓(xùn)班、自學(xué)等方式提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)的從業(yè)人員不到15%，大部分人表示沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)途徑或者其它方面因素影響。

2 藥學(xué)從業(yè)者的素質(zhì)要求

在提倡人性化服務(wù)的今天，零售業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)是為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障，直接影響著企業(yè)的盈利情況，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的根本。尤其對(duì)于醫(yī)藥行業(yè)來(lái)講，藥品零售業(yè)涉及的專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，藥品從業(yè)人員工作過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量對(duì)藥品的銷(xiāo)售情況有著重要影響，同時(shí)還要從對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任心出發(fā)，保證藥物治療疾病的有效性和安全性，所以基層藥品零售業(yè)對(duì)員工素質(zhì)要求更高?；鶎铀幤妨闶蹣I(yè)藥學(xué)從業(yè)者應(yīng)具備以下素質(zhì)和能力。

2.1 責(zé)任心和高尚的藥學(xué)道德 藥品是用于治療、預(yù)防各種疾病的，是為人民健康服務(wù)的，關(guān)系著人們的健康甚至生命安全。所以醫(yī)藥企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也要重視其產(chǎn)生的社會(huì)效益。醫(yī)藥企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中要以為群眾提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和服務(wù)為宗旨，嚴(yán)格遵循經(jīng)營(yíng)道德規(guī)范，為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，提供安全、有效的產(chǎn)品，為消費(fèi)者的健康負(fù)責(zé)。對(duì)于藥店從業(yè)人員，不僅要具備一定的文化素質(zhì)，更重要的是要有基本的藥學(xué)道德，始終將顧客的健康視為自己工作中的第一位，要有崗位責(zé)任心，決不能為了追求利益而不顧顧客健康提供違心服務(wù)。

2.2 專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 醫(yī)藥行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性要求較高，如果要為顧客提供安全、有效的服務(wù)必需要求藥品從業(yè)人員具備一定的藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有全面了解各種藥物的成分、功效以及適用條件才能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠提高藥店服務(wù)水平以及經(jīng)濟(jì)效益，所以醫(yī)藥企業(yè)要提高從業(yè)人員的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)水平和文化素質(zhì)嚴(yán)格要求。醫(yī)藥領(lǐng)域涉及的范圍比較廣，藥品零售從業(yè)人員不僅要掌握藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，還要對(duì)藥理學(xué)、藥物化學(xué)以及藥物保管養(yǎng)護(hù)知識(shí)有所了解，這就要求從業(yè)人員必須堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷自身提高知識(shí)結(jié)構(gòu)，并學(xué)以致用，靈活運(yùn)用于工作當(dāng)中，以便為顧客提高安全、有效的藥品，讓顧客買(mǎi)的放心，用了舒心。

2.3 工作業(yè)務(wù)能力 任何行業(yè)的銷(xiāo)售從業(yè)人員都必須要具備一定的工作業(yè)務(wù)能力，藥品零售從業(yè)人員也不例外。藥品零售從業(yè)人員的工作業(yè)務(wù)有藥品調(diào)配、藥品收發(fā)審核、藥品保養(yǎng)、藥品分類(lèi)管理、特殊藥品登記、賬目結(jié)算、藥物有效期盤(pán)點(diǎn)等工作，每個(gè)工作環(huán)節(jié)都需要引起重視，做到工作中無(wú)小事，端正工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)，杜絕應(yīng)付了事的行為態(tài)度，保證顧客購(gòu)買(mǎi)的藥物使用完之前不會(huì)超出保質(zhì)期，為患者的健康負(fù)責(zé)。另外，藥品從業(yè)人員還需要掌握一定的管理、服務(wù)、法律以及社會(huì)學(xué)方面知識(shí)，以便提高自己的業(yè)務(wù)能力。

2.4 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 藥品零售從業(yè)人員要主動(dòng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，態(tài)度熱情、和藹，做到顧客至上。顧客購(gòu)買(mǎi)藥物首先要詢(xún)問(wèn)用途和病癥，有必要可以為顧客提供推薦服務(wù)，即使包裝上有詳細(xì)注釋說(shuō)明也要給予用藥指導(dǎo)，囑咐患者如何用藥、用藥劑量以及用藥時(shí)間，以便提高患者的用藥依從性，增強(qiáng)藥效。店員要對(duì)患者的咨詢(xún)和疑問(wèn)給予耐心解答，及時(shí)解決顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，杜絕使用臟話粗話，引起患者反感。顧客進(jìn)店要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，不能對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客持愛(ài)答不理的態(tài)度，這是讓顧客極為反感的行為。

3 藥學(xué)從業(yè)者的素質(zhì)的提高

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平和文化水平大幅度提高，消費(fèi)者對(duì)藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)的需求也不斷增加，對(duì)藥品零售從業(yè)人員的服務(wù)水平也提出了更高的要求，不然將無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需求，同時(shí)也不利于醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，所以提高基層藥品零售業(yè)藥學(xué)從業(yè)者的素質(zhì)是社會(huì)發(fā)展的必要需求。

3.1 加強(qiáng)對(duì)藥店人員的培訓(xùn) 醫(yī)藥從業(yè)人員的素質(zhì)對(duì)藥店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有著重要影響作用，所以藥店要想爭(zhēng)取更多客戶(hù)，獲取更大利益，尋求更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須要重視工作人員隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)工作人員的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、藥事法律法規(guī)培訓(xùn)以及藥學(xué)道德教育，提升藥店工作人員的整體素質(zhì)，進(jìn)而提高藥店的服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的同時(shí)收獲最大利潤(rùn)。為了提高藥店人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性，藥店應(yīng)制定完善獎(jiǎng)懲制度，考核內(nèi)容不僅包括銷(xiāo)售績(jī)效，還要關(guān)注工作人員的工作態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不好的員工給予相應(yīng)懲罰。

3.2 藥店人員要加強(qiáng)自我學(xué)習(xí) 基層藥品零售業(yè)藥學(xué)從業(yè)者要對(duì)自己提出更高的要求，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)補(bǔ)充專(zhuān)業(yè)知識(shí)，盡可能涉及到其他更多的醫(yī)藥方面知識(shí)，以便為顧客提供更高水平的醫(yī)藥咨詢(xún)服務(wù)。另外在工作過(guò)程中要注意觀察、分析，總結(jié)和積累經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。藥店工作人員要廣泛關(guān)注醫(yī)藥學(xué)動(dòng)態(tài)，了解醫(yī)藥行情，開(kāi)拓視野，提高行業(yè)知識(shí)水平。有條件的情況下可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行藥品交流，了解藥品的生產(chǎn)廠家、市場(chǎng)價(jià)格、不良反應(yīng)等問(wèn)題，并掌握國(guó)內(nèi)外最新藥劑的研究狀況，提高自身的職業(yè)素質(zhì)。

3.3 其他 零售藥店執(zhí)業(yè)藥師的缺乏是影響藥店服務(wù)質(zhì)量的重要因素，所以藥店要鼓勵(lì)員工考取執(zhí)業(yè)藥師資格，提高藥店的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)水平。藥店工作人員也要將考取執(zhí)業(yè)藥師作為自己的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，完善專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高工作能力，這對(duì)從業(yè)人員自身以及藥店的發(fā)展都有著重要意義。在服務(wù)方面，藥品零售從業(yè)人員要始終堅(jiān)持服務(wù)至上，以顧客為中心，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的藥品服務(wù)。

4 結(jié)論

藥品零售業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)的對(duì)象一般都是患者或者家屬，服務(wù)的內(nèi)容是為顧客提供安全、有效的藥品服務(wù)，以便患者緩解病痛、快速康復(fù)，這就決定了藥品零售業(yè)不同于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性，進(jìn)而對(duì)藥品零售業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)也提出了更高要求。藥店工作人員提供的優(yōu)質(zhì)藥品服務(wù)可以為藥店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，為群眾帶來(lái)社會(huì)效益，同時(shí)自己也會(huì)獲取更多的報(bào)酬，在實(shí)現(xiàn)生存價(jià)值的同時(shí)實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值。