章　楊

（1.安徽財經大學　工商管理學院，安徽　蚌埠　233000；2.安徽廣播電視大學　黃山分校，安徽　黃山　245000）

基于顧客感知的酒店服務質量提升對策研究

章楊1，2

（1.安徽財經大學工商管理學院，安徽蚌埠233000；2.安徽廣播電視大學黃山分校，安徽黃山245000）

服務質量是酒店賴以生存的根本，這是酒店業(yè)早已達成的共識.從酒店顧客的感知的角度著手，提出服務設計、服務控制及服務傳遞這三個酒店服務服務質量的影響因素，并從定位選址、有形展示、服務創(chuàng)新、服務補救、團隊建設、服務藍圖、內部營銷等方面有針對性地提出提高酒店顧客感知服務質量的對策，對酒店有一定的借鑒意義.

感知服務質量；服務設計；服務控制；服務傳遞

對酒店一詞的解釋早在千年以前就已出現，1800年《國際詞典》一書中寫到：“酒店是為大眾準備住宿、飲食與服務的一種建筑或場所”［1］154.現代酒店是指那些能為客人提供住宿和餐飲等綜合性服務的服務組織.

芬蘭瑞典經濟管理學院的著名服務市場營銷學專家Gronroos教授［2］47-100（1982）提出“感知服務質量”的概念，他認為顧客對服務質量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感知與他接受服務之前的心理預期進行比較的結果：如果感知大于期望，那么會認為感知服務質量良好；如果感知小于期望，即使實際質量以客觀的標準衡量是不錯的，顧客也會對感知服務質量給予較低的評價.

與所有的服務行業(yè)一樣，服務質量是酒店的生命線，是酒店應對市場的核心競爭力之所在.美國知名服務研究和咨詢家謝納漢曾說到：酒店正處在“服務革命的前夜”，［3］1-2這場革命的掀起，是圍繞顧客需求、顧客感知、顧客滿意進行的，酒店應該著眼服務設計、服務控制及服務傳遞這三個方面，不斷地反思和改造現有的管理模式，并采取相應的措施來實現提高顧客感知服務質量的目的.

1　精心優(yōu)化服務設計

服務設計從根本上說是一項設計活動，通過對諸如人員、設施、交流、物料等相關因素的計劃和組織，為顧客設計策劃一系列易用、滿意、信賴、有效的服務，以達到提高顧客感知，進而提高服務質量的目的.

1.1酒店選址定位的設計

酒店選址定位的設計與住宅選址主要是從微觀環(huán)境出發(fā)有所不同，應該以顧客需求為出發(fā)點，從大處著眼，更加注重對于宏觀環(huán)境的利用.酒店的選址定位要結合市場分析，充分考慮該地區(qū)的人口和經濟發(fā)展趨勢，以人氣旺為佳，同時也要充分考慮道路交通狀況和環(huán)境景觀狀況.有效的選址定位設計能夠幫助酒店縮短顧客對于酒店的感知距離，提高感知服務質量.

1.2酒店服務有形展示的設計

所謂“有形展示”是指在服務市場營銷管理的范疇內，一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分.酒店服務因其無形性，無法被顧客看到，但是酒店的環(huán)境、裝修風格、設施設備、人員儀表等有形物卻可以實實在在地被顧客所感知.有形展示如果得到正確的管理，有助于顧客對于服務產品特點的體驗，提高感知服務質量，有關營銷策略和管理措施執(zhí)行起來也更加順暢，酒店也因此能建立良好的企業(yè)形象.

1.3酒店服務創(chuàng)新的設計

1.3.1產品創(chuàng)新

酒店的服務創(chuàng)新，顧客需求為核心，成本控制為基礎，務必從客戶的根本需求出發(fā)，不斷地創(chuàng)新并整合酒店的產品及服務流程設計，追求服務內容的延伸和拓展.并積極順應現代社會的發(fā)展，鼓勵顧客的參與，倡導自助式便利服務，一方面可以提供顧客更大的自主權，另一方面也有利于降低成本.

1.3.2文化創(chuàng)新

企業(yè)文化的形成是一個長期的過程，它在經營活動中不斷積累總結，是一個成功企業(yè)行為規(guī)范和經營理念的體現，對于企業(yè)而言是一筆寶貴的財富.酒店應該借助當地文化特色，結合自身發(fā)展狀況，對自身的優(yōu)劣勢做出分析，找到準確的市場定位，并努力打造屬于自身所特有的企業(yè)文化，以增強在市場上的辨識度，吸引并積累顧客.

如圖3所示，該系統(tǒng)模型包括一個客戶端（Client）和 m（m>1）個服務器{N1，N2，…，Nm}。包含 n 個 d 維數據點的數據集 DS={P1，P2，…，Pn}垂直分布在m個服務器中。假設集合Di中不存在完全相同的兩個點，即任意兩個點Pa.Di=（Pai1，Pai2，…，Paik）和 Pb=（Pbi1，Pbi2，…，Pbik），至少存在一個正整數 j∈[1，k]，滿足 Paij≠Pbij?？蛻舳说哪繕耸菑臄祿疍S中查找出所有的skyline點。由于每個子數據集包含了隱私信息，每個服務器所持有的子數據集既不愿意發(fā)送給其他的服務器，也不愿意泄漏給客戶端。

1.3.3人員創(chuàng)新

人員是酒店服務的主體，一支高素質的服務人員隊伍必然會帶來高質量的服務.因此，酒店應吸引高素質的人才加入員工隊伍，鼓勵員工的創(chuàng)新意識，積極得給員工培訓新知識、新技術，為員工提供完善的職業(yè)生涯規(guī)劃及薪酬制度.只有服務人員本身對酒店有著高度的滿意度和忠誠度，才能保證他們有著高質量的服務水平，從而提高顧客的滿意度和忠誠度.

2　傾出加強服務控制

服務控制是指為使服務質量達到要求所采取的作業(yè)技術和活動.這就是說，服務控制的目的是通過對質量形成過程的監(jiān)視，把質量環(huán)上所有會造成顧客不滿意的因素消除掉，從而使質量符合要求.

2.1酒店管理者要首先樹立質量意識

服務質量作為酒店賴以生存的生命線，雖然具體的服務是由一線的服務人員提供給顧客的，但是全體人員都要牢固樹立質量意識，管理人員尤為甚.只有管理人員率先強化質量意識并在日常工作中加以灌輸和要求，才能使質量意識在服務人員的思想和行動上得到統(tǒng)一，從而實現質量管理的目標.

2.2有效管理服務承諾

承諾是指企業(yè)通過公布服務質量或服務效果的具體標準，并對顧客消費利益加以擔保或保證的營銷策略.［4］44-48顧客感知服務質量是其接受服務過程中的實際感知與他接受服務之前的心理預期進行比較的結果，［5］109-117，126因此承諾的兌現比承諾本身更為重要.為了保證服務承諾的兌現，酒店應該在市場調查的基礎上準確理解顧客期望，做出與實際能力相適應的承諾，并且要把服務承諾具化為可執(zhí)行的服務質量標準，運用科學的手段對服務人員進行管理以保障承諾的質量得以實現.

2.3加強對顧客的控制管理

2.3.1引導和管理顧客行為

由于缺乏經驗或者是某些服務的技術性太強，顧客不可能對酒店的整套服務流程和要求都十分了解，因此也不能對酒店服務做出正確的評價.酒店可以通過圖示、體系、標識及示范等引導手段來讓顧客盡可能多地了解酒店服務，明確自己在服務活動中扮演的角色和承擔的職責，提高顧客在服務活動中的參與度和配合度，從而體會服務中的樂趣，提高感知服務質量.同時酒店也要讓顧客遵守酒店規(guī)定，及時糾正顧客的不正確行為，以免對其他顧客產生不良影響.

2.3.2加強顧客信息及檔案管理

酒店可根據顧客在預定或辦理入住手續(xù)時提供的信息、說明的要求等，把每位顧客尤其是?？秃椭匾櫩偷牧晳T、禁忌、愛好、要求等信息加以整理和存儲，并進行分析處理，以便服務人員有針對性地為他們提供服務，體現服務的人性化，讓顧客感受到充分的尊重和重視，提高感知服務質量.

2.4提高對服務補救的重視程度

酒店服務的生產與消費具有同步性的特征，并且酒店服務中顧客參與度較高，在服務提供過程中會因為服務人員或者是顧客本身各種主觀客觀的問題出現失誤，針對這一情況，就需要酒店及時采取措施進行服務補救.即當服務失敗和錯誤發(fā)生時，面對顧客的不滿和抱怨，服務性企業(yè)為了彌補失誤而做出的當即反應，通過這種反應，服務企業(yè)可以減輕和消除失誤給顧客造成的不滿，從而重新獲得顧客滿意和忠誠.很多實例都說明了，一旦顧客遇到了服務失誤但及時得到了服務補救，會比那些沒有遇到服務失誤的顧客有更高的感知服務質量，也更加愿意做“回頭客”.

3　積極關注服務傳遞

服務從后臺傳遞至前臺，再傳遞給顧客的過程，就是服務傳遞，作為服務的內核，服務傳遞由硬件和軟件兩個要素組成，其中硬件要素包括設施、設備、布局等有形部分，而服務流程、服務描述、員工培訓等則構成了服務傳遞的軟件要素.

3.1建立高效的服務質量管理團隊

要想從根本上提高酒店顧客服務感知質量，需要建立包括質量管理委員會及服務質量管理小組的質量管理團隊，對酒店服務傳遞中的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督和指導鍵.質量管理委員會由酒店的主要部門負責人即高層管理者所組成，其工作的核心內容是全局指導并協(xié)調服務質量管理的過程，并給出一套標準化、制度化的行為準則，授權相應的主管人員全權負責處理相關事務并提供支持.服務質量管理小組則是由酒店各工作崗位上的員工所構成，圍繞酒店的經營目標，遵守酒店的服務準則，針對服務一線發(fā)生的各類服務問題進行監(jiān)督和解決，因為和顧客的接觸最多且接近第一服務現場，他們往往是處理各類服務傳遞中的問題的關鍵所在.

3.2健全先進的服務質量監(jiān)控管理體系

為了使服務傳遞的各環(huán)節(jié)讓顧客滿意，酒店必須對員工的服務過程進行管理和監(jiān)控，這就要求酒店要采用與國際接軌的質量管理體系如ISO9000和TQM，并結合自身特色，通過全員參與，持續(xù)改進服務的各個方面來獲取競爭優(yōu)勢，創(chuàng)造出符合國情地情店情的服務標準.

3.3圍繞服務藍圖優(yōu)化服務過程

服務藍圖是指把服務的關鍵要素進行合理分塊，再用圖形進行逐一描述的一種有形展示，展示的內容包括服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客和雇員的角色以及服務中的可見要素.酒店應深入了解顧客需要，制定出說明服務傳遞過程之中各個環(huán)節(jié)的相互關系的服務藍圖，并按藍圖的要求認真落實；同時要善于發(fā)現和反思服務中存在的問題，找出那些讓顧客不滿的環(huán)節(jié)進行修正，從而真正從顧客的角度出發(fā)，提高服務傳遞的效率和質量.

3.4運用內部營銷建立服務質量支持體系

員工滿意是顧客滿意的基礎，為了培養(yǎng)滿意的員工，酒店需要對員工進行圍繞內部服務質量問題的內部營銷.首先是將員工當成顧客，研究員工的需要，向員工促銷酒店本身及酒店的相關政策，使他們能夠準確理解酒店的各項活動并能主動地以顧客為導向完成這些活動；其次是幫助員工牢固樹立顧客意識，把每一位服務對象都當成是自己的顧客，并樂于為每一位顧客提供優(yōu)質高效的服務；最后是加強培訓，使得每一位員工都能明確角色定位、端正服務態(tài)度、掌握業(yè)務技能、進行有效溝通，從而全面提高員工素質.最后是要對一線員工適當授權，賦予他們在一定范圍內調用相應資源的權限，以快速響應顧客需求、解決顧客問題.

〔1〕胡志磊.淺談我國酒店內部控制［J］.新財經，2011（3）：154.

〔2〕Gronroos C.Marketing in Service Companies.Malmo Liber，1983，47-100.

〔3〕尹琦東.我國酒店行業(yè)服務質量中的顧客感知問題研究. ［J］.經營者，2015（1）：1-2.

〔4〕謝芳.論酒店顧客感知服務質量的控制.［J］.貴州民族學院學報（哲學社會科學版），2006（4）：44-48.

〔5〕洪志生，霍佳震，蘇強.單次服務過程中新老顧客質量感知波動的差異分析［J］.南開管理評論，2013（3），109-117，126.

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