羅玉貞

運(yùn)用PDCA循環(huán)加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)管

羅玉貞

為了做好后勤供應(yīng)商的監(jiān)管工作，提升后勤服務(wù)的滿意度，我院總務(wù)科對(duì)醫(yī)院供應(yīng)商監(jiān)管進(jìn)行了一系列PDCA(戴明環(huán))的持續(xù)改進(jìn)工作，筆者剖析其過(guò)程和成效。

醫(yī)院后勤;PDCA循環(huán);供應(yīng)商;監(jiān)管

醫(yī)院后勤管理的大部分工作主要是對(duì)各供應(yīng)商進(jìn)行監(jiān)督管理。做好后勤供應(yīng)商的監(jiān)管工作能降低醫(yī)院采購(gòu)成本，節(jié)約庫(kù)存空間，提高服務(wù)滿意度。近年來(lái)隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，臨床科室對(duì)后勤保障物資的需求也越來(lái)越多，服務(wù)要求也越來(lái)越高，各類(lèi)物資供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、響應(yīng)速度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等一系列工作都成為醫(yī)護(hù)人員評(píng)價(jià)醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量的晴雨表。因此，如何做好供應(yīng)商的監(jiān)管工作，是醫(yī)院后勤工作的首要問(wèn)題［1］。我院總務(wù)科為了做好后勤供應(yīng)商的監(jiān)管工作，提升服務(wù)滿意度，對(duì)醫(yī)院供應(yīng)商服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了一系列PDCA循環(huán)(戴明環(huán))的持續(xù)改進(jìn)工作，效果顯著。

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特于1930年構(gòu)想，后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士在1950年再度挖掘出來(lái)，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程。PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動(dòng))的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 醫(yī)院后勤供應(yīng)商的業(yè)務(wù)范圍及內(nèi)容 總務(wù)科管理的供應(yīng)商的業(yè)務(wù)范圍主要為:醫(yī)院非醫(yī)療物資、非電腦及外部設(shè)備、非醫(yī)療器械設(shè)備的采購(gòu)供應(yīng)工作，內(nèi)容包括:家具采購(gòu)、電器采購(gòu)、百貨物資采購(gòu)、五金零配件采購(gòu)、印刷品采購(gòu)、被服布類(lèi)采購(gòu)、非械字號(hào)耗材采購(gòu)、醫(yī)院標(biāo)識(shí)購(gòu)置、IC卡制作采購(gòu)、各類(lèi)醫(yī)用氣體、燃油采購(gòu)、醫(yī)院膳食食材采購(gòu)等。

1.2 從工作流程中分析容易缺乏監(jiān)管的環(huán)節(jié) 首先我們從各項(xiàng)業(yè)務(wù)的采購(gòu)流程、運(yùn)作特點(diǎn)、操作流程等各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析討論，將可能出現(xiàn)對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管缺乏監(jiān)管和容易產(chǎn)生漏洞的的因素、環(huán)節(jié)和步驟整理出來(lái)。

1.3 查找存在問(wèn)題 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商服務(wù)存在問(wèn)題的最客觀、直接的途徑和方法。2015年8月份總務(wù)科進(jìn)行了服務(wù)滿意度的調(diào)查，問(wèn)卷的調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院內(nèi)部各臨床科室的護(hù)士長(zhǎng)及主要科室的負(fù)責(zé)人，共66人，回收了66份有效問(wèn)卷，綜合評(píng)價(jià)滿意度為73%，見(jiàn)表1。

表1 2015年第二季度總務(wù)科服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

1.4 分析匯總對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管的漏洞及缺陷 通過(guò)收集使用科室意見(jiàn)，我們編制了供應(yīng)商受到投訴項(xiàng)目柏拉圖(圖1)，按照柏拉圖的80%以上投訴原因分析出:供應(yīng)商受到投訴的四大要因是:①與科室溝通、處理、反饋不及時(shí)。②采購(gòu)供應(yīng)質(zhì)量方面的問(wèn)題。③人員服務(wù)態(tài)度方面。④顧客要求不及時(shí)落實(shí)。為了集思廣益，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)智慧，我們對(duì)供應(yīng)商受到投訴的原因采用魚(yú)骨圖分析法，進(jìn)行全面分析(圖2)。根據(jù)魚(yú)骨頭上的所有要因，進(jìn)行分類(lèi)匯總，見(jiàn)表2。

表2 供應(yīng)商難以監(jiān)管的要因分析表

圖1 供應(yīng)商被投訴因素柏拉圖

圖2 供應(yīng)商被設(shè)訴的原因分析魚(yú)骨圖

2 設(shè)定目標(biāo)，制定工作計(jì)劃(P)

2.1 設(shè)定預(yù)期目標(biāo)［2］依據(jù)品管圈的設(shè)置目標(biāo)原理:改善值=現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×按圈能力?，F(xiàn)狀值:8月份總務(wù)科滿意度調(diào)查結(jié)果為73%;我們擬定改善后的目標(biāo)為滿意度升至85.3%，提升12.3個(gè)百分點(diǎn)。

2.2 制定工作計(jì)劃和措施 根據(jù)《供應(yīng)商難以監(jiān)管的要因分析表》歸納的主要要因，逐一進(jìn)行對(duì)策擬定，如:對(duì)策實(shí)施內(nèi)容、負(fù)責(zé)人、實(shí)施時(shí)間、實(shí)施方式等，見(jiàn)表3。

表3 對(duì)策實(shí)施-計(jì)劃(P)＆實(shí)施(D)

3 實(shí)施計(jì)劃，確認(rèn)效果(D＆C)［3］

按實(shí)施計(jì)劃，總務(wù)科在2015年9月份起各項(xiàng)措施逐一組織實(shí)施。在實(shí)施計(jì)劃后，為了確認(rèn)實(shí)施的效果，在10月份，再次進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示滿意度有了大幅提升，實(shí)施效果明顯綜合評(píng)價(jià)滿意度達(dá)95%，見(jiàn)表4。

表4 2015年三季度總務(wù)科服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

4 對(duì)實(shí)施的成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化(A)［4］

總結(jié)實(shí)施過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，對(duì)此次實(shí)施的措施和方法，結(jié)合我院現(xiàn)行的制度和流程進(jìn)行了修訂和完善，制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化制度和流程見(jiàn)表5。

表5 標(biāo)準(zhǔn)化制度和流程

按照PDCA循環(huán)的順序我們成功地對(duì)后勤供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督管理，并且按此科學(xué)程序循環(huán)不止地進(jìn)行下去。這一階段的任務(wù)完成后，我們又開(kāi)展下一輪的PCDA循環(huán)。既提升了后勤管理水平，提高了服務(wù)滿意度，同時(shí)又調(diào)動(dòng)了全體工作人員參與管理的積極性和工作熱情，和諧了工作氛圍，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神［5］。

［1］唐 亮.談如何做好后勤服務(wù)保障工作［J］.中國(guó)科技博覽，2013(10):96.

［2］羅玉貞.品管圈在提高總務(wù)科服務(wù)滿意度中的運(yùn)用與成效［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2015，13(3):47-50.

［3］黃 巧，魏麗君，盧少萍.品管圈活動(dòng)對(duì)降低住院患者跌倒發(fā)生率的影響［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2014，14(11):126-128.

［4］石松山，趙先誠(chéng)，田 闖，等.PDCA在實(shí)驗(yàn)室危急值管理中的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2016，16(3):411-412，415.

［5］王瑞云，陳 林，田云珍.品管圈活動(dòng)對(duì)提高住院患者滿意度的效果觀察［J］.護(hù)理與康復(fù)，2012，11(12):1157-1159.

R197.323.2

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.12.046

羅玉貞:廣東省人民醫(yī)院 廣東廣州 510080