陸卓（赤峰學院 美術學院，內蒙古 赤峰 024000）

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淺析高校圖書館的服務藝術

陸卓
（赤峰學院 美術學院，內蒙古 赤峰 024000）

摘 要：高校圖書館的人性化服務是圖書館服務工作的靈魂，在實際工作中應注重以人為本，尊重讀者，與讀者建立一種平等、親切的關系，促進圖書館效能最大化，用心打造服務細節(jié)，服務是一門藝術，是創(chuàng)造美與和諧的藝術.

關鍵詞：圖書館；服務；藝術

高校圖書館的人性化服務是圖書館服務工作的靈魂，以人為本，尊重讀者,與讀者建立一種平等、親切的關系，促進圖書館效能最大化，是圖書館服務的宗旨.如今高校圖書館的館舍建筑、現(xiàn)代化網(wǎng)絡建設及文獻資源建設都有很大的進展，過去的老式的服務方式已經(jīng)轉變成新型的現(xiàn)代化的服務方式.但在管理和服務上仍然存在著一些問題.

1 圖書館環(huán)境管理的藝術設置

1.1 圖書館環(huán)境管理的藝術設置的重要性

在構成圖書館管理的多種細節(jié)中，環(huán)境設置，服務設施、館藏建設、網(wǎng)絡能力等是為讀者服務的硬件，服務方式、服務態(tài)度，服務質量等服務是軟件，二者能最大程度地贏得讀者的滿意，以人為本的服務理念才能真正地體現(xiàn)出來.從心理學的角度上說，環(huán)境對人的行為活動的影響是潛移默化的，潤物細無聲地對人的意識、行為起到引導作用.環(huán)境優(yōu)雅整潔、溫馨舒適，能凈化和感染人的思想，也對讀者起到潛移默化的教育作用，同時調動讀者的閱讀情緒.由于高校圖書館是學習、閱讀的公共場所，人流量大，所以圖書館的整體布局應該嚴整、美觀、舒適，裝修設計應該注重室內采光、通風，讓讀者置身其中能感受到尊嚴感和舒適感，有學習和閱讀的情緒.

1.2 環(huán)境設置的專業(yè)性與藝術性結合

目前各高校圖書館已經(jīng)達到了現(xiàn)代化的水平，整體布局都很合理，但還需加強的是在館內陳設上應該重點突出圖書館的文化和藝術氣氛，懸掛些名人警世格言、學習語錄、世界名畫欣賞等細節(jié)的裝飾，啟發(fā)和引導讀者對知識的渴望和對美的欣賞.窗臺和走廊上應擺放一些綠色觀賞植物，設置一些景點，譬如有假山，綠樹，噴泉，魚池等這樣的休閑景點，讓讀者如同身臨其境般在大自然中暢快地閱讀，同時也能調節(jié)讀者的情緒，消除長時間用眼腦的疲勞.走廊中可以擺放直飲機和設計簡潔的果皮箱休閑座椅等設備，給讀者提供舒適便潔的閱讀條件.

現(xiàn)代化的網(wǎng)絡系統(tǒng)和館藏建設提供給讀者的是技術上的方便，而在搜索查找、導讀時有些讀者不知道有這個通道，找了一上午可能一無所獲，時間久了對圖書館只能望洋興嘆.對這樣的一群讀者，我們應設立導讀咨詢臺，配備兩名專業(yè)的工作人員，給讀者細心的講解和專業(yè)性的指導，在向讀者提供信息或服務的過程中，讓讀者感受到精確的、優(yōu)質的服務.或者設立簡潔醒目的指引牌和導讀牌便利讀者，圖書查詢機擺放到明顯的位置以便讀者的查找，書架的布局都要設計得符合讀者的心理，譬如每個書架都是一個小小的景觀區(qū)，擺放一些綠色植物或把書架設計的清新文藝范，貼一些溫馨提示等，讓人感受到藝術氛圍又能醒目地看到圖書的分類，以便最快捷的查找和愉快的閱讀.同時在閱覽室和書庫工作臺上，還應該備有讀者經(jīng)常會用到的訂書機、膠帶、尺子等辦公用品，便于讀者在閱讀的過程中借用，這些細節(jié)的到位都體現(xiàn)出圖書館對讀者真誠的服務和親切的關懷.

2 分析讀者的閱讀心理，從心理細節(jié)上藝術地把握讀者需求，服務是人文藝術，是創(chuàng)造美與和諧的

藝術

圖書工作者要分析讀者的閱讀心理，從心理細節(jié)上藝術地把握讀者需求，真正把以人為本，尊重讀者的服務理念體現(xiàn)出來，與讀者建立一種平等、親切的關系，促進圖書館效能的最大化.

高校圖書館讀者群可分為兩大類：教師和學生.他們的心理活動千差萬別，對圖書館的利用程度自然也不盡相同，對他們的服務要有不同的側重和傾向.

對于教師讀者，他們主要從事教學和科研工作，進入圖書館，是帶有很明確的目的性的，對文獻資源的要求也比較高，比較有針對性，他們往往會查找一些當今最前沿的科研成果、最新的網(wǎng)絡信息.由于他們身兼教學與科研的雙重任務，所以進到圖書館后目的性強、時間觀念強，總希望進入圖書館用最快速的時間、最快捷的通道、最便利的服務獲得自己所需要的信息，所以針對教師讀者，圖書館的服務就要體現(xiàn)出高速、高效、高質量，這就要求服務工作人員不僅要有扎實的專業(yè)基本功，更要有廣博的知識以便了解該教師的工作和專業(yè)上的需求，引導獲直接告訴該教師應怎樣找到自己所需的圖書或文獻資料，讓教師在最短的時間內收到最貼心和最有效率服務.

對于學生讀者，大學生既是圖書館服務的主體又是被教育的對象，他們是我校圖書館服務的主體，是進出圖書館的最多讀者.高校圖書館是大學生的第二課堂，是學生學習、自修的最佳場所，他們一般閱讀與自己專業(yè)相關的書籍或者是查閱網(wǎng)絡信息，或是在閱覽室休閑閱讀，因此，圖書館服務不僅要提供一個優(yōu)美舒適的人文環(huán)境，圖書館員更要行為師范，注重自身模范言行的感召和潛移默化的教育作用，樹立良好館風，創(chuàng)造溫馨氣氛，做好細節(jié)服務，熱愛學生，熱情服務，使大學生的心靈得到凈化，人格得到升華，在獲得知識的過程中受到人文的教育.對大學生讀者的服務是一個藝術性的工作，既要讓他們感覺到圖書圣殿的莊嚴又要讓他們體驗到家一樣的溫暖和親切.

不管針對哪一類的讀者群體，服務的細節(jié)問題要處理得當，又不失教師風范，這就是服務的藝術.要求高校圖書館員能做到如下幾點：

1.當代高校圖書館已進入現(xiàn)代化進程，自主借閱方式代替?zhèn)鹘y(tǒng)的借閱方式，其中代書板的使用容易出現(xiàn)問題，很多讀者不會使用或不愿意使用代書板，出現(xiàn)亂架問題，這時圖書館員在讀者剛一進入圖書館時就要對其講解，如果讀者還是沒按要求去做，圖書館員要面帶微笑，委婉地提示讀者使用代書板，或幫助使用代書板，也可以用語音循環(huán)播放代書板的使用方法，久而久之讀者就習慣使用代書板了，切不可惡語相向.

2.讀者所借的書超期或圖書損壞問題.圖書超期情況經(jīng)常發(fā)生，罰款不是目的，關鍵是要及時提醒讀者借閱期限，每個讀者在借閱證上都留有個人信息，只要發(fā)現(xiàn)有超期情況，要及時聯(lián)系他本人或其所在單位，以免超期時間過長，影響圖書的流通量.圖書損壞情況是難以避免的，圖書館員面對這種情況不要有過激語言或不好的態(tài)度，以免發(fā)生爭執(zhí)，要溫文爾雅地提醒和告知讀者，讓讀者感受和體驗到親切和溫暖，要化“干戈”為“玉帛”.

3.當讀者借書而書又不在架時，不要冷冷地說“沒有”，應熱情地向讀者推薦相近的書.讀者在借還書的過程中也會經(jīng)常出現(xiàn)亂架或錯架現(xiàn)象，這時館員應做到及時糾正，并指導讀者將書放回原處.用委婉的語言充分的溝通，要多用“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝你”、“歡迎”等語言；不要說“沒有”、“不知道”、“別問我”等刻薄的語言.

綜上所述，高校圖書館的人性化服務已然是圖書館服務工作的靈魂，在書刊借閱、信息咨詢、技術幫助等服務方面都要滿足讀者的要求，而且更要重視讀者的心理需求，尊重讀者的信息反饋，若出現(xiàn)問題，就要認真分析研究，找出產(chǎn)生問題的原因，設法解決.努力把負面影響降低到最小限度，并采取新的工作措施，不斷改進服務，這才是圖書館服務的藝術，只有這樣才能真正創(chuàng)造出一個美與和諧的圖書館.

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中圖分類號：G252

文獻標識碼：A

文章編號：1673-260X（2016）06-0196-02

收稿日期：2016-03-22