周劍鋒

（江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 淮安 223003）

論我國旅游投訴的解決對策

周劍鋒

（江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 淮安 223003）

我國游客投訴數(shù)量大，已經(jīng)嚴(yán)重地影響了我國旅游業(yè)的聲譽(yù)。該文分析了旅游投訴現(xiàn)狀及其成因。努力滿足游客日益增長的需求，完善旅游法規(guī)體系，加強(qiáng)旅游企業(yè)管理和導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，是降低旅游投訴的重要途徑。

旅游；投訴；需求；規(guī)范；管理

1 我國游客投訴的現(xiàn)狀

由于我國旅游業(yè)還存在一些問題，游客的投訴也較多。本文選擇了2011～2013年游客投訴數(shù)據(jù)，從投訴量、投訴對象和投訴問題三個(gè)方面分析游客投訴問題。

1.1 投訴數(shù)量

據(jù)旅游行政管理部門的通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2011年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理游客投訴11060件，立案調(diào)查10003件，結(jié)案9798件，結(jié)案率為97.95%[1]；2012年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴11875件，立案調(diào)查10513件，結(jié)案10322件，結(jié)案率為98.18%[2]；2013年各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)受理旅游投訴11369件，立案調(diào)查9924件，結(jié)案8234件，結(jié)案率為82.97%[3]。從這些數(shù)據(jù)來看，我國游客投訴量居高不下。

1.2 投訴對象

游客投訴對象主要是旅行社。在2012年結(jié)案的投訴中，投訴旅行社5801件，占投訴總數(shù)的56.20%[2]；在2013年結(jié)案的投訴案件中，投訴旅行社5123件，占投訴總數(shù)的62.22%[3]。對飯店、景區(qū)、交通的投訴相對較少。

1.3 投訴問題

在2012年的游客投訴中，投訴旅行社降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的案件2399件，占23.24%；投訴導(dǎo)游未盡職責(zé)的案件1495件，占14.48%；投訴旅行社擅自增減旅游項(xiàng)目的案件893件，占8.49%；投訴因航班延誤而變更行程的案件583件，占5.55%。在2013年游客投訴案件中，投訴旅行社降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的案件759件，占9.22%；投訴導(dǎo)游未盡職責(zé)的案件2122件，占25.77%；投訴旅行社擅自增減旅游項(xiàng)目的案件276件，占3.35%；投訴因航班延誤而變更行程的案件65件，占0.79%[3]。

2 游客投訴的成因

游客投訴的主要原因是旅游產(chǎn)品供給單一、旅游法規(guī)不完善、旅游市場競爭激烈、旅游服務(wù)質(zhì)量等。

2.1 旅游產(chǎn)品供給單一，旅游業(yè)態(tài)發(fā)展遲緩

目前，我國游客以參加旅行社組團(tuán)的觀光旅游為主[4]。由于旅游產(chǎn)品供給單一，不能完全滿足游客的需求。近年來，雖然我國各地陸續(xù)推出了度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、工業(yè)旅游、休閑旅游等旅游產(chǎn)品，以更好地滿足游客的需求。但是這些旅游產(chǎn)品還只停留在產(chǎn)品表層，產(chǎn)品缺乏內(nèi)涵僅僅豐富了旅游產(chǎn)品類型，并不能真正地滿足游客需求。

2.2 法規(guī)不完善，旅游行政管理能力不足

我國不僅旅游法規(guī)體系不完善，而且行業(yè)行政管理能力不足。首先，旅游法規(guī)不完善，漏洞較多，缺乏可行性，導(dǎo)致旅游行政管理部門難以執(zhí)行。其次，旅游行政管理部門不適應(yīng)大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大市場的管理要求，旅游管理能力與旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展之間的矛盾突出。最后，我國旅游行政管理?xiàng)l塊分割、政出多門、職能交叉，沒有形成統(tǒng)一的行政管理體系，導(dǎo)致各地區(qū)行政管理部門的本位主義嚴(yán)重，不僅管理混亂，而且還存在地區(qū)或部門之間的利益沖突。

2.3 同質(zhì)競爭問題突出，旅游經(jīng)濟(jì)效益差

各地旅游產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，加劇了旅游企業(yè)之間的競爭。各地旅游產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，產(chǎn)品之間的差異小，難以吸引游客，加劇了旅游市場的競爭。在激烈的市場競爭中，各旅游企業(yè)面臨極大的生存壓力，一方面，旅游企業(yè)紛紛采取“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”之類的不正當(dāng)競爭手段，以低價(jià)吸引游客，滿足游客貪小便宜的消費(fèi)心理；另一方面，旅游企業(yè)誘導(dǎo)，甚至脅迫游客購物，導(dǎo)致游客不滿。這種惡性競爭既不能滿足游客的需求，也導(dǎo)致企業(yè)效益降低。

2.4 導(dǎo)游服務(wù)意識弱，服務(wù)質(zhì)量低

一方面，從業(yè)人員素質(zhì)不高。由于旅游業(yè)務(wù)利潤較低，旅游企業(yè)既無力招聘高素質(zhì)的導(dǎo)游，也無力為旅游從業(yè)人員提供各種培訓(xùn)服務(wù)。另一方面，我國旅游服務(wù)收費(fèi)難以和國際接軌，沒有實(shí)行小費(fèi)制度，這導(dǎo)致導(dǎo)游缺乏服務(wù)意識，收入不穩(wěn)定。目前我國的導(dǎo)游絕大多數(shù)是兼職導(dǎo)游、初級導(dǎo)游，導(dǎo)游素質(zhì)和能力不高，服務(wù)意識和服務(wù)意愿弱，導(dǎo)游擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增減旅游項(xiàng)目、變更行程等現(xiàn)象十分普遍。

3 解決旅游投訴問題的對策

針對旅游行業(yè)的實(shí)際情況，采取切實(shí)可行的措施，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，盡量滿足游客的需求，才能解決旅游投訴問題。

3.1 研發(fā)旅游新產(chǎn)品和服務(wù)，充分滿足游客的需求

隨著居民生活水平的提高，游客旅游目的也逐步從以觀光為主向以休閑度假轉(zhuǎn)變。旅行社應(yīng)加快推出適應(yīng)旅游市場需要的休閑度假旅游產(chǎn)品。由于旅游產(chǎn)業(yè)分工不斷深化，旅游批發(fā)商、旅游分銷商、旅游運(yùn)營商、OTA平臺、專業(yè)媒體等層出不窮，特別是在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，OTO商業(yè)模式蓬勃發(fā)展，顛覆了傳統(tǒng)的旅游業(yè)格局。目前旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵就是開拓在線度假旅游市場。數(shù)據(jù)顯示，2014年我國在線度假旅游市場交易規(guī)模達(dá)到332.6億元人民幣,較2013年增長36.2%,預(yù)計(jì)我國在線度假旅游市場交易規(guī)模將維持30%左右的速度增長,其中周邊游市場在線交易規(guī)模占比265.10億元為20%,預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到33%。因此應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注周邊自助游[5]。

3.2 完善旅游法律體系，加強(qiáng)旅游執(zhí)法

完善旅游法律體系，使旅游法規(guī)更符合旅游市場的發(fā)展趨勢，并強(qiáng)化法規(guī)的權(quán)威性和嚴(yán)肅性，為促進(jìn)旅游市場健康發(fā)展提供有力的支撐。目前，由于受到行政區(qū)劃的影響，我國旅游市場被分割成不同的市場，旅游市場的生產(chǎn)要素流動還存在一定的障礙，妨礙了旅游市場發(fā)展。要打破這種障礙，不僅要建立跨區(qū)域和跨行業(yè)的協(xié)調(diào)機(jī)制，而且要制定打破旅游市場壁壘的法律體系。通過法律制度，規(guī)范旅游市場，避免旅游市場惡性競爭，規(guī)范旅游企業(yè)和導(dǎo)游的行為，避免引導(dǎo)游客過度購物的現(xiàn)象發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)管理，降低經(jīng)營成本，提高競爭力

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們對旅游產(chǎn)品的要求越來越高，旅游需求也越來越大，這為旅游企業(yè)發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)提供了條件。旅游企業(yè)必須加強(qiáng)旅游服務(wù)管理，降低旅游成本，充分地發(fā)揮各自的旅游資源優(yōu)勢，形成自己的旅游特色產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游服務(wù)競爭力。

3.4 強(qiáng)化導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，提高導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)

導(dǎo)游是旅游企業(yè)的窗口，導(dǎo)游的服務(wù)水平直接影響企業(yè)的形象，甚至旅游業(yè)的形象。加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)是旅游企業(yè)管理的重點(diǎn)。一是要加強(qiáng)導(dǎo)游的服務(wù)能力和服務(wù)意識培訓(xùn)，建設(shè)一支合格的導(dǎo)游隊(duì)伍。二是制定導(dǎo)游管理制度，規(guī)范導(dǎo)游的行為。三是制定合理的薪酬制度，防止導(dǎo)游誤導(dǎo)游客購物的行為發(fā)生。

總之，不斷地滿足游客日益增長旅游需求，提高旅游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高游客的滿意度，是減少游客投訴的關(guān)鍵。

[1]國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.2011年全國旅游投訴情況通報(bào)[EB/OL].http://www.chyxx.com/ news/2012/0329/142666.htm l，2016-07-30.

[2]國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.2012年全國旅游投訴情況通報(bào)[EB/OL].http://www.gov.cn/gzdt/ 2013-04/09/content_2373722.htm，2016-07-21.

[3]國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所.2013年全國旅游投訴情況通報(bào)[EB/OL].http://tour.jschina.com.cn/ system/2014/05/09/020932698.shtm l，2016-07-24.

[4]包力維.從香港影子團(tuán)友看旅游法未能根治零負(fù)團(tuán)費(fèi)的現(xiàn)實(shí)邏輯[EB/OL].http://www.dotour.cn/article/17670.htm l，2016-07-21.

[5]陶雯雯.餐飲旅游行業(yè)2016年年度投資策略:產(chǎn)業(yè)鏈延伸,生態(tài)圈重塑競爭力[EB/OL].http://www.icaifu. com/futu/stock/inewsinfo/sz000796_2319123.shtm l，2016-07-21

責(zé)任編輯 仇大勇

Countermeasures of the Tourism Complaints in China

ZHOU Jianfeng
(Jiangsu Food&Pharmaceutical Science College,Huaian Jiangsu 223003,China)

A large number of complaints from tourists have seriously affected the reputation of the tourism industry in China.This paper analyzes the present situation and reasons.The important ways to reduce the complaints are to meet the growing needs of tourists,improve the tourism legal system,and strengthen the management of tourism enterprises and guide team construction.

tourism;complaints;demand;norms;management

F592

A

1674－5787（2016）05－0007－03

2016-08-25

周劍鋒，男,江蘇淮安人,江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院，副教授,研究方向：旅游管理。