●尚紅利

自媒體時代網(wǎng)絡輿情政府治理的困境及消解※

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自媒體時代網(wǎng)絡輿情的輿論訴求主要是利益表達、社會情緒表達、網(wǎng)絡政治參與和網(wǎng)絡社會抗爭。自媒體是一把“雙刃劍”，一方面人們能便捷地獲取信息，更加自由地發(fā)表言論；另一方面，輿論環(huán)境復雜化、科層制的政府結(jié)構(gòu)與扁平化的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的不適應性、自媒體場域中負面情緒易放大、自媒體對政府公信力的負面影響等因素，也使網(wǎng)絡輿情的政府治理陷入一定困境。為此，政府在網(wǎng)絡輿情治理方面要更新理念，以“善治”取代“管制”；注重與公眾的溝通，搭建政府與公眾網(wǎng)絡對話平臺；加快自媒體監(jiān)管立法，培養(yǎng)理性網(wǎng)民；建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警機制，提高政府網(wǎng)絡輿情應對能力；及時回應，掌握輿情處理主動權(quán)。

自媒體；網(wǎng)絡輿情；治理對策

進入21世紀以來，信息化呈現(xiàn)出明顯的加速發(fā)展態(tài)勢，基于互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)基礎上的一種新型交互式媒體傳播方式漸趨普及，2002年美國學者丹·吉爾默首次將其稱為“自媒體”（We Media），2003年美國新聞學會媒體中心出版的關于自媒體研究報告將其定義為：自媒體是普通公民經(jīng)由數(shù)字科技與全球知識體系相聯(lián)，一種提供與分享他們真實看法、自身新聞的途徑。[1]美國《連線》雜志更是簡明扼要地將其定義為“所有人對所有人的傳播”?？梢?，相對于傳統(tǒng)媒體和新媒體而言，自媒體最大的特點是傳播過程方便快捷和實時交互，只要具備一定條件，人人都可能成為信息的發(fā)布者和傳播者。自媒體時代的到來，是社會進步的標志，它使民意的表達有了新的途徑，也開辟了公民政治參與的新渠道，進而有效促進政治發(fā)展。然而，由于自媒體主體傳播內(nèi)容的自由化和個性化，也給政府網(wǎng)絡輿情治理帶來一定的困難。當下，如何治理網(wǎng)絡輿情，是政府管理的重要理論和現(xiàn)實問題。

一、自媒體時代網(wǎng)絡輿情的輿論訴求

近年來，我國網(wǎng)絡輿論快速發(fā)展，這一現(xiàn)象主要是基于兩大因素的疊加作用：一是互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率日益提高。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）發(fā)布的第35次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為47.9%。網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)人群占比由2013年的81.0%提升至85.8%。[2]二是我國社會轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)一定程度的經(jīng)濟失衡、社會失序、道德失范，激起公眾通過自媒體途徑表達情緒、表達利益、表達抗爭的激情，從而致使互聯(lián)網(wǎng)上輿情洶涌?？傮w上看，網(wǎng)絡輿情的輿論訴求主要表現(xiàn)在如下幾個方面：

一是利益表達。馬克思認為：“人們奮斗所爭取的一切，都同他們的利益有關”。[3]這說明人的任何行為都具有目的性，而且往往都與利益相關聯(lián)。利益表達就是利益主體運用一定的方式和手段，向政府或社會提出利益訴求的政治過程。從某種意義上說，改革就是利益的重構(gòu)，改革將導致“一種既定的利益關系被打破，一種新的利益格局迅速形成以及新的利益差別迅速擴大?！盵4]在此背景下，原有的公民利益表達渠道滿足不了表達需求，尤其是在社會分層加劇的情況下，弱勢群體很難通過體制內(nèi)的利益表達渠道表達利益訴求，但自媒體的出現(xiàn)改變了這些不利條件。由于自媒體參與主體不受體制限制，不同公民身份的參與主體都可以選擇用微博、博客、論壇等表達自己的利益訴求。2013年搜狐網(wǎng)進行的調(diào)查顯示，通過自媒體表達利益述求的網(wǎng)民超過半數(shù)，其中以青年人居多。尤其是代表不同群體利益的意見領袖，他們在網(wǎng)絡世界中擁有超強人氣，他們的言論在網(wǎng)民中的影響力不可小視。

二是社會情緒表達。從利益角度看，社會變革會帶來利益關系的調(diào)整，從社會心理的角度看，社會變革會帶來社會情緒的變化?！吧鐣榫w是人們對社會生活的各種情境的知覺，是通過群體成員之間相互影響、相互作用而形成的較為復雜而又相對穩(wěn)定的態(tài)度體驗”。[5]中國改革以來，一方面經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的成就讓社會成員形成積極樂觀的社會情緒；據(jù)《中國社會心態(tài)2012—2013藍皮書研究報告》稱，當前社會情緒基調(diào)仍以正面為主。[6]但另一方面，因收入分配不公、生態(tài)惡化、官員腐敗、道德滑坡等問題的存在，也使社會成員產(chǎn)生消極的社會情緒，諸如對收入差距過大的不滿、對社會不公平的不滿、個體尊重感得不到滿足、仇官仇富的心態(tài)、普遍的心理焦慮等，這些消極的社會情緒很難通過傳統(tǒng)媒體進行釋放，只能被擠壓到相對自由的網(wǎng)絡空間進行宣泄。近年來，微博和微信的興起成為社會情緒宣泄的加速器，在“不鬧不解決”現(xiàn)象的影響下，許多社會矛盾被投射到網(wǎng)絡中，利用網(wǎng)路的放大效應，形成強大的社會影響。

三是網(wǎng)絡政治參與。自媒體時代開啟一種新的政治參與模式，即網(wǎng)絡政治參與。網(wǎng)絡政治參與是指在信息網(wǎng)絡時代，社會成員主要以網(wǎng)絡為運行平臺和信息載體，通過虛擬空間和現(xiàn)實世界兩個維度實踐政治參與、表達政治訴求、監(jiān)督政治行為、影響政治決策的行為。[7]基于網(wǎng)絡載體的特點，網(wǎng)絡政治參與具有低門檻、高效率、平等性、隱身化等特征，許多網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)建言獻策、表達自己的政治觀點；或是就一些社會問題和社會現(xiàn)象進行網(wǎng)絡討論，通過激烈爭論，引起更多人的圍觀，擴大輿論影響力，從而對政府行為產(chǎn)生影響；也或是通過網(wǎng)絡輿論來監(jiān)督政府權(quán)力的行使。2008年，南京市江寧區(qū)房管局局長周久耕因抽“天價煙”被網(wǎng)民“人肉搜索”，進而紀檢部門介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其違紀行為。周久耕的戲劇性倒臺讓人們看到了網(wǎng)絡輿論監(jiān)督的巨大威力，也激發(fā)了網(wǎng)民網(wǎng)絡反腐的政治參與熱情，“表哥”、“房妹”等事件都是通過網(wǎng)絡暴露的。盡管網(wǎng)絡反腐還存在很大的爭議性，但它確實是一個發(fā)現(xiàn)腐敗線索的新途徑，也能對規(guī)范官員行為產(chǎn)生很大作用，因而備受紀檢監(jiān)察部門的重視。

四是網(wǎng)絡社會抗爭。社會抗爭是與社會轉(zhuǎn)型相伴隨的社會政治現(xiàn)象。20世紀90年代以來，中國社會轉(zhuǎn)型速度加快，由此帶來的各種社會矛盾和不公正現(xiàn)象，不僅激發(fā)了網(wǎng)民的不滿情緒，更引發(fā)網(wǎng)民通過自媒體表達社會抗爭。在網(wǎng)絡空間，來自同一階層的網(wǎng)民很容易形成情感共鳴并聯(lián)結(jié)成一個整體，匯集成強大的網(wǎng)絡抗爭力量。就一些具體案例來看，實際上與多數(shù)網(wǎng)民自身利益并無直接的關聯(lián)，網(wǎng)民之所以熱衷于跟帖、呼應、評論，是因為想借此渲染不滿情緒，批判社會，形成輿論壓力，表達社會抗爭。

二、自媒體時代網(wǎng)絡輿情的政府治理困境

自媒體的出現(xiàn)開啟了新的公共交流空間，人們能更為便捷地獲取信息，更加自由地發(fā)表言論，但由此催生的網(wǎng)絡輿情也給政府管理帶來全新挑戰(zhàn)。在監(jiān)管不力的情況下，網(wǎng)民不需要承擔任何責任的肆意表達，有可能對政府決策、政府形象乃至公信力產(chǎn)生一些負面影響，所以，政府應對網(wǎng)絡輿情進行適當?shù)母深A。在中國，自媒體時代來臨稍晚，但發(fā)展速度卻十分迅猛，面對突如其來的網(wǎng)絡輿情，政府大多運用“維穩(wěn)”的單一邏輯思維來應對，效果不十分理想，目前尚未建構(gòu)一套行之有效的網(wǎng)絡輿情治理機制。在自媒體時代，網(wǎng)絡輿情的政府治理陷入一定困境。

第一，輿論環(huán)境復雜化使得政府難以掌控網(wǎng)絡輿情的輿論指向。1947年美國社會心理學家提出了“看門人”理論，后來被運用到傳播學領域。該理論認為：媒介在信息傳播過程中，有一個重要的過濾環(huán)節(jié)，通常是由擔任編輯角色的媒介組織內(nèi)部的職業(yè)人員，從政治、經(jīng)濟、文化、審美及利益考量等標準出發(fā)，對新聞信息層層把關，經(jīng)過篩選與編碼，決定最終呈現(xiàn)給受眾的信息，并以此來影響受眾。[8]這是傳統(tǒng)媒體中信息傳播的規(guī)律之一。在傳統(tǒng)媒體的信息傳播過程中，信息傳播是單向的，政府很容易做到對媒體組織這個“看門人”的管理與控制，受眾能夠得到的信息都是經(jīng)過精心篩選的，這種篩選當然遵從一定的價值和原則，所以，在傳統(tǒng)媒體中，政府容易掌控輿論指向。而在自媒體時代，輿論環(huán)境變得復雜化，“看門人”作用大大弱化，表現(xiàn)在：一是信息量激增，二是信息傳播方向由單向轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘞颍鼙妼π畔⒂杀粍咏邮艿街鲃觽鞑?，三是信息傳播的時空距離大大縮短，任何人、任何時間在任何地點都可以借助網(wǎng)絡傳播、評論任何內(nèi)容的信息。這就使網(wǎng)絡輿情的發(fā)展方向很難控制，有時，一個信息的出現(xiàn)就能改變整個輿情的發(fā)展方向，給政府網(wǎng)絡輿情治理帶來很大的困難。

第二，科層制的政府結(jié)構(gòu)與扁平化的互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)的不適應性加大了網(wǎng)絡輿情的治理難度。從政府組織結(jié)構(gòu)看，中國政府是金字塔型的科層化結(jié)構(gòu)。“通過層級化把整個行政區(qū)域切成了塊塊，又通過各層級對應的部門化把塊塊切成了條條，從而形成了條塊結(jié)合的體系。”[9]這種科層化組織結(jié)構(gòu)既可以保證政府的行政權(quán)威，又可以控制媒體的信息傳播，從而高度控制輿論導向。互聯(lián)網(wǎng)是扁平化的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，每一個結(jié)點之間有著無數(shù)線路相互鏈接，任何一個鏈接都能以光的速度將信息從一個結(jié)點傳遞到另一個節(jié)點。[10]表現(xiàn)為信息傳遞的多向度、多中心和非線性。在自媒體時代，科層化政府過去行之有效的通過壟斷信息來控制輿情的做法不再那么湊效，中國數(shù)以億計的互聯(lián)網(wǎng)用戶，每個終端都可以成為媒體，每個媒體都可以自由“發(fā)聲”，其監(jiān)管難度可想而知。要對自媒體時代網(wǎng)絡輿情進行有效監(jiān)管，既需要理念的創(chuàng)新，又需要技術(shù)的創(chuàng)新，要求政府要有強大的創(chuàng)新能力，但“科層制本身就排斥技術(shù)創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著改變，意味著官員們不得不改變原有的規(guī)程，發(fā)展新的工作關系，甚至犧牲部分自主權(quán)，”[11]如果沒有強大的力量驅(qū)使，有誰愿意改變操作多年的規(guī)程呢？這或許是科層化政府面對瞬息萬變的網(wǎng)絡輿情有些無能為力的又一重要原因吧。

第三，自媒體場域中負面情緒易放大，加大了輿情治理難度。在自媒體的特定場域中，網(wǎng)民情緒難以像現(xiàn)實社會那樣理性。在現(xiàn)實社會，一個群體的形成往往受空間和時間的限制，而在網(wǎng)絡虛擬社會，情況就不同了，沒有了時空限制，群體的形成在瞬間就能完成，“一個偶然事件就足以使他們聞風而動聚集在一起，從而立刻獲得群體行為特有的屬性”。[12]心理學研究表明，群體具有易煽動性。法國心理學家勒龐指出，“感性的、本能的情緒特別容易感染，而理性的、冷靜的情緒在群體中絲毫不起作用?！盵13]網(wǎng)絡群體同樣具有這樣的特性，甚至網(wǎng)絡群體更易于煽動效應，在虛擬世界，更多體現(xiàn)的是人的“本我”一面，人們對社會的不滿情緒通過互聯(lián)網(wǎng)進行宣泄，將大量的情緒化、非理性的言論帶到網(wǎng)絡上，以求得某種心理的“慰藉”。當然，也有一些負面情緒是直接由政府或個別官員的行為失當引起的，這些“易于激起集體心理的帶有負面情緒的信息很容易成為群體傳播的對象，經(jīng)由群體選擇進入群體傳播渠道，進而得到大量傳播?！盵14]當前，當人們打開網(wǎng)絡，無論是在微博上還是在微信上，各種所謂的內(nèi)幕消息、丑聞、謾罵、謠言滿天飛，各種負面情緒在這里被放大，網(wǎng)絡簡直成了負面情緒的垃圾場，政府管理部門出面辟謠，反而被許多人認為是自說自話，甚至有很多人認為：“凡是政府辟謠的就一定是真實的”。這種輿論場域，加大了輿情治理難度。

第四，自媒體對政府公信力的負面影響弱化了政府網(wǎng)絡輿情治理能力。政府公信力是指公民對政府合法性的認同，對政府言論和行為的信任和支持。一個強有力的、高效率的政府必須有良好的公信力。自媒體的出現(xiàn)對政府公信力產(chǎn)生兩個方面的影響：一方面，有利于民眾對政府的監(jiān)督，有利于增強決策的科學性。另一方面，自媒體信息發(fā)布的多元化、自由化以及網(wǎng)絡負面情緒易放大等特點也對政府公信力維護帶來挑戰(zhàn)。有研究表明，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，“世界各國政府公信力普遍存在下降趨勢，不管是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，也不管是民主還是非民主國家。”[15]中國政府概莫能外。筆者以為，造成政府公信力下降的主因來自兩個方面，一是大量網(wǎng)絡謠言的存在，侵害著政府公信力。個別網(wǎng)民出于不同目的，或是為了泄憤、或是為了謀取不當利益，也或是受境外媒體的利誘，在網(wǎng)上發(fā)布虛假信息，詆毀政府形象。一但有關政府的負面信息見諸網(wǎng)絡，立即就會被“圍觀”。二是政府在處理網(wǎng)絡輿情的方法和理念上有欠缺。特別是在一些重大突發(fā)性事件的處理上，政府的回應往往比較遲滯，在權(quán)威信息沒有發(fā)布前，各種猜測會綁架輿情導向，這往往都是對政府公信力不利的。有些地方政府為了維護自身形象，在“維穩(wěn)”邏輯思維的支配下，故意隱瞞事實真相，但是在互聯(lián)網(wǎng)中，真相是掩蓋不了的，這樣做只能讓政府陷入公信力危機。一旦政府公信力缺失，“不論說真話還是假話，做好事還是壞事，都會被認為是說假話、做壞事而引起人們的厭惡。”[16]政府對2011年“甬溫動車事故”、2012年6月“天津薊縣火災”、2013年初“長治苯胺泄漏”等事件的處理就是典型的反面教材。

三、自媒體時代政府網(wǎng)絡輿情治理對策

從一定意義上說，網(wǎng)絡輿情是各種社會矛盾和社會心理在虛擬空間的反射，能在一定程度上反映公民的利益訴求、對政府的期望，是社會矛盾與公眾心理的“晴雨表”。網(wǎng)絡輿情是一把“雙刃劍”，人們在開放空間就一些社會熱點問題暢所欲言，形成輿論壓力，對中國的政治發(fā)展和社會發(fā)展會起到積極作用。同時，網(wǎng)絡輿情中包含大量的非理性情緒（有研究表明，這種非理性情緒在網(wǎng)絡輿情中的占比超過1/3），比如仇官仇富情緒、極端民族主義情緒等，又會對政治發(fā)展和社會穩(wěn)定造成很大的負面影響。因此，網(wǎng)絡輿情治理至關重要，政府要采取一系列相互協(xié)調(diào)與配合的措施，減少負面情緒的影響，更好發(fā)揮自媒體的積極作用。

第一，更新網(wǎng)絡輿情治理理念，以“善治”取代“管制”。傳統(tǒng)媒體視域中，政府對社會輿情的治理理念是“管制”，即嚴格限制負面言論的流出。但在新媒體時代，負面言論是限制不住的，可是政府依然相信，管制是最有效的辦法，采取剛性手段來解決網(wǎng)絡輿情問題，常用的方法是封鎖消息、堵塞不同聲音、設置“敏感詞”等，這種方法對于那些具有惡意煽動性的言論，尤其是帶有錯誤政治傾向的言論，是很有必要的，而對于一般的負面情緒，可能只是公眾的心理反映，政府要有開放和包容的心態(tài)，正確對待，將“善治”作為網(wǎng)絡輿情治理的基本理念。在中國傳統(tǒng)文化典籍中，《道德經(jīng)》中最早提到“善治”：“上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。居善地，心善淵，與善仁，言善信，正善治，事善能，動善時?！盵17]這可以看做是老子的柔性社會管理思想，他認為管理者不可與民爭利，要重視民意，對民眾的要求要因勢利導。從善如流是古人管理社會的大智慧，也是現(xiàn)代政府治理的基本要求。政府網(wǎng)絡輿情治理必須秉持“善治”理念，面對“洶涌”民意，一味壓制和封堵信息，只會導致輿論倒向負面的一方。2014年“廣東茂名PX項目事件”就是例證。

第二，注重與公眾的溝通，搭建政府與公眾網(wǎng)絡對話平臺。在我國傳統(tǒng)的金字塔型政府權(quán)力結(jié)構(gòu)中，信息的流動是自上而下的單向式的，信息掌握不對稱使得政府與民眾之間不能形成有效的信息交流。當下，公眾的網(wǎng)絡政治參與意識已經(jīng)大大提升，對一些與自己切身利益密切相關的問題、熱點問題、突發(fā)性事件等，公眾有著強烈的知情要求，對一些民生問題的決策，公眾也有強烈的參與要求，自媒體的出現(xiàn)提供了這樣的便利，但政府卻沒有放下身段，主動與公眾進行充分交流和溝通，正確引導網(wǎng)絡輿情。今后，政府要順應自媒體發(fā)展趨勢與潮流，加強與公眾的溝通。對政府而言，要搭建起一個能與大眾良好溝通的網(wǎng)絡平臺，建好官方網(wǎng)站和官方微博，通過這些平臺與大眾溝通交流。對政府官員而言，要轉(zhuǎn)變觀念，不但要熟練掌握自媒體技術(shù)，而且要直面網(wǎng)絡輿情，尤其是對領導干部來說，“要適應時代發(fā)展潮流，自覺培養(yǎng)在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作的能力，在面對輿論壓力時要有一定的心理承受能力及應對處理能力，不斷提高與媒體打交道的能力，靈活地運用互聯(lián)網(wǎng)引導輿情，培養(yǎng)理論素質(zhì)高、政治素質(zhì)強、業(yè)務素質(zhì)硬、反應靈活的工作隊伍?！盵18]在當前的政府管理人員隊伍中，有些年齡偏大的人員不但不熟練互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而且排斥網(wǎng)絡意見，這顯然不適合現(xiàn)代政府管理要求。要注重對政府管理人員的技術(shù)培訓，吸納一批中青年充實到政府管理隊伍中，以堅強政府與公眾的溝通能力。

第三，加快自媒體監(jiān)管立法，培養(yǎng)理性網(wǎng)民。自媒體的出現(xiàn)不但開通了信息傳播的新渠道，而且使大眾獲得了自由發(fā)表言論的新場所，人們由被動接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃铀褜ば畔?、發(fā)布信息，熱熱鬧鬧的互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式甚至價值判斷。許多學者相信，這種“指尖上的民主”將開啟一種新的民主模式。但是如果我們僅從言論自由的角度來理解民主，那就是對民主的曲解。“自由并不僅僅意味著不受約束、不受壓制的自由，不僅僅意味著我們喜歡干什么就干什么的自由，也不僅僅意味著一個人或一批人犧牲他人的自由而享有的自由?！盵19]網(wǎng)絡言論自由的必要前提是要有理性網(wǎng)民。

我國社會轉(zhuǎn)型期發(fā)展失衡、階層分化等特點投射到網(wǎng)絡輿情上，表現(xiàn)為有正確的觀點、錯誤的觀點，有偏激的觀點、極端的觀點，有些網(wǎng)民認識問題很理性，也有些網(wǎng)民不理性。網(wǎng)絡言論魚龍混雜，有些言論對社會和諧乃至政治穩(wěn)定造成巨大威脅。所以，必須對網(wǎng)絡輿情進行理性規(guī)制。要加快網(wǎng)絡監(jiān)管立法，用法律規(guī)范自媒體行為。目前，針對自媒體監(jiān)管專門法律還未出臺，導致政府打擊網(wǎng)絡違法、違規(guī)行為的力度不強。

除了加快自媒體監(jiān)管立法，還要加強對強網(wǎng)民的道德教育，培養(yǎng)理性網(wǎng)民。法律是外在約束，道德是內(nèi)在約束，法律“治網(wǎng)”、道德“治心”。美國學者埃瑟·戴森認為，在網(wǎng)絡監(jiān)管方面，“傳統(tǒng)意義上的政府對它束手無策，它確實需要一種內(nèi)在的控制機制?！盵20]從長遠看，自媒體的健康發(fā)展依賴于網(wǎng)民的理性。當然，對網(wǎng)民的道德教育本身也是一項系統(tǒng)工程，但靠一般意義上的理論灌輸是解決不了問題的，要研究非理性網(wǎng)民“道德偏差”產(chǎn)生的原因，維護公平正義、縮小收入差距、尊重公民權(quán)利、建設廉潔政府，才能消解消極輿情產(chǎn)生的土壤，凈化自媒體輿論空間。

第四，建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警機制，提高政府網(wǎng)絡輿情應對能力。在自媒體環(huán)境中，政府要想從容應對網(wǎng)絡輿情，必須建立一套網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和預警機制。這一機制包括網(wǎng)絡輿情信息搜集、分類、研判和危機化解。在網(wǎng)絡技術(shù)十分發(fā)達的今天，專門化的輿情監(jiān)測服務機構(gòu)應運而生，他們有專業(yè)技術(shù)設備，也有科學的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測預警機制，政府可以與他們合作，運用他們的專業(yè)設備，通過分析點擊率、跟帖數(shù)量等指標，及時掌握網(wǎng)絡輿情動向，對不良信息進行識別、跟蹤，對有可能引發(fā)輿情危機的信息，進行分類，根據(jù)事件性質(zhì)、危害程度等指標，分若干等級，每個等級都制定相應的應對預案，當輿情危機發(fā)生時，啟動應對預案，從容應對，有效化解危機。

第五，及時回應，掌握輿情處理主動權(quán)。事實證明，很多輿情危機事件的發(fā)生都與政府未能及時回應網(wǎng)絡輿情有關。據(jù)中國傳媒大學網(wǎng)絡輿情（口碑）研究所2012年發(fā)布的網(wǎng)絡輿情報告顯示，在與黨政部門或官員有關的網(wǎng)絡熱點事件中，能在“黃金24小時”作出反應的政府部門僅占50.4%，有的事件的回應時間竟長達91天。[21]在漫長的“官方消息”真空期，各種網(wǎng)絡謠言和虛假新聞不斷發(fā)酵，推動著事件向不好的方向發(fā)展，造成不良影響，使政府在處理網(wǎng)絡輿情方面陷入被動。謠言的天敵是真相，在重大公共危機事件發(fā)生之初，政府要及時向公眾公布事實真相，不給網(wǎng)絡謠言可乘之機?！鞍盐C消滅在萌牙狀態(tài)，及時控制形勢，可以降低事件造成的傷害?！盵22]

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2015-11-10

D63-3

A

1008-5947（2016）01-0012-05

河南省軟科學項目（編號：132400410630）的部分成果。

作者及單位：尚紅利，河南大學馬克思主義學院副教授，主要研究方向為網(wǎng)絡政治與民主、政府治理。(河南 開封 475000)

責任編輯 何周富