■潘秋岑 張立新 張 超 黎海青

1）《西安工業(yè)大學學報》編輯部，陜西省西安市學府中路2號 710021 2）中國兵器工業(yè)第203研究所，陜西省西安市丈八東路10號 710065

學術期刊網站作為期刊的傳播媒體方式之一，已存在多時，且具有一定的規(guī)模和影響力。數據顯示大部分的學術期刊有自建網站或由第三方搭建網站。其中，后者均是在統(tǒng)一的網頁模板基礎上進行了復制、微調或擴展，重復率較高、多為軟件工程師自身思想的體現，由于軟件工程師專業(yè)的限制或者對用戶體驗知識領域缺乏前瞻性，他們多數只注重功能的實現；前者存在復制紙刊、網頁內容貧乏、頁面空置、僅實現基本功能的現象，尚處于初級發(fā)展階段，當然也有一些期刊密切關注新媒體的存在形式，掌握期刊網站的發(fā)展趨勢，意識到網站的傳播效應和影響力，積極投入創(chuàng)建網站，努力拓展了網站功能[1-3]。相關學者對學術期刊網站進行了不少研究，文獻[3]研究結果表明網站僅實現了一些基本功能，忽視了高級功能的建設；文獻[4]認為網絡化總體發(fā)展緩慢，建議期刊網站要重視網站的建設及服務功能的提升；文獻[5-6]認為學術期刊網站應構建集投審稿、編輯發(fā)行、下載統(tǒng)計和交流互動等多功能于一體的數字化出版與管理平臺，以強化期刊網絡的服務功能[7]及數字化建設[8]；文獻[9]認為期刊網站評價可從定性評價和定量評價兩方面展開；文獻[10]認為期刊網站可從用戶效果、學術水平、網站建設和經營管理四個方面組成期刊網站評價體系，以促進期刊網絡化發(fā)展。雖然學術期刊網站的功能延伸越來越廣，用戶的互動性增強，但整體上看，由于人力、物理等客觀因素以及辦刊人的意識薄弱等主觀因素的影響，我國國內現有學術期刊網站的建設發(fā)展不均衡，程度和水平差異較大[1]，個性化和差異化服務不明顯，容易忽視對期刊用戶需求的研究，且?guī)缀跷搓P注期刊網站功能服務用戶滿意度評價。

1984年，日本狩野紀昭（Noriaki Kano）基于赫茲伯格的雙因素理論，首次提出產品質量用戶滿意度的二維模式，即Kano模型[11]。該模型采用標準化問卷調研的方法了解用戶對產品（服務）的每個質量因素在提供與不提供的兩種情況下的認知感受和評價，利用Kano需求歸類矩陣對各因素進行屬性分類，然后計算Better-Worse系數，根據用戶需求被滿足的程度來評估用戶的滿意度[12]。該Kano模型推出以來，受到了國內外用戶需求學者的重視，被創(chuàng)造性地應用于圖書館服務[13]、信息資源管理[14]、旅游網站[15]和網絡商店[16]等領域。 用戶滿意度評價模型有ACSI、ECSI和Kano模型等，前兩種模型主要是衡量用戶滿意程度，而Kano模型作為一種定性分析方法并非直接測量用戶滿意度的定量工具，而是識別使用戶滿意的至關重要因素的方法，對用戶滿意度的影響因素（即用戶的不同需求）進行分類處理并確定敏感度，從而幫助產品識別用戶需求，設計產品功能，找出提高用戶滿意度的切入點[17-19]。隨著科學技術的快速發(fā)展以及用戶需求的不斷升級，要想在互聯網環(huán)境中脫穎而出成為優(yōu)秀的產品，需要對產品進行深入的用戶研究。為了迎合學術期刊網站的用戶需求和習慣，滿足互聯網發(fā)展帶來的用戶心理需求變化，以及提高學術期刊網站的用戶黏度、滿意度及用戶體驗效果，本文基于Kano模型原理，調研用戶對學術期刊網站功能服務的滿意度評價，全面細致的挖掘網站用戶對功能的需求角度，尋找亮點功能，提升網站的用戶體驗；通過對功能的優(yōu)先級進行排序，提出讓用戶產生共鳴和愉悅感受的功能優(yōu)先開發(fā)和深入設計方向，有效利用開發(fā)資源，為學術期刊網站的定位和迭代優(yōu)化提供理論參考。

1 實證研究

1.1 功能的獲取與分類

通過調查現有學術期刊網站的功能體現，第三方開發(fā)公司對學術期刊網站提供的功能服務描述，以及目前學者對學術期刊網站功能的最新研究成果，結合用戶對學術期刊網站功能的頭腦風暴，本文將學術期刊網站的功能分為:稿件遠程處理系統(tǒng)、信息發(fā)布、交流討論、交互功能和個性化服務5個方面，共分為26個功能項，參見表1。

表1 學術期刊網站的功能分類列表

1.2 Kano調查問卷的設計、發(fā)放與檢驗

本文研究的目的在于探討學術期刊網站功能屬性分類及其用戶群的感知服務滿意度，因此調查對象鎖定學術期刊網站的主要用戶群體:讀者、作者、編輯人員及審稿專家，以期獲取更具實踐意義的功能屬性判別及服務質量評價，了解用戶需求。

本次調查問卷由兩部分組成:①學術期刊網站用戶群基本信息調查，包括性別、年齡、職業(yè)和學歷等人口統(tǒng)計學特征，以及使用學術期刊網站頻率及身份角色；②功能需求Kano模型問卷，主要調查用戶對學術期刊網站功能的滿意度評價，是本次調查的核心內容。問卷設計的功能項是基于學術期刊網站功能的現狀，發(fā)展趨勢及時代要求綜合提出，內容實際、有效。該部分根據Kano模型結構型問卷設計規(guī)則來確認用戶對26個功能項的態(tài)度，問卷題目由正反兩個問題構成:①如果產品中有這個功能，用戶會覺得如何；②如果功能不存在，用戶又覺得如何。每個問題均有5個答案單選項。以功能“作者在線投稿查稿”為例，其問卷設計見表2，其余功能項以此類推。

表2 學術期刊網站功能Kano模型問卷調查問題設置

本次問卷結合紙質問卷和“問卷星”網絡調研平臺發(fā)布。為確保問卷的數量、質量和有效性，筆者借助社交媒體（QQ、微信、微博和Email）、有針對性地向目標調查對象發(fā)放問卷鏈接并邀請?zhí)顚?，同時在期刊業(yè)內相關會議培訓地點向有關人員發(fā)放、回收紙質問卷，調研時間為2015年11～12月。兩種形式共回收問卷282份，剔除不完整、不規(guī)范作答以及問題答案重復性高等無效問卷，有效問卷238份，問卷有效率為84.40%，經計算，問卷的正向問題Cronbach'sα為0.901，反向問題Cronbach'sα為0.933，通常情況下Cronbach'sα系數在0.6以上，被認為可信度較高，達到0.7～0.8時表示具有相當的信度，達0.8～0.9時說明信度非常好，可見此問卷具有很好的可信度。

2 結果與討論

2.1 學術期刊網站用戶群特征分析

經過對問卷數據進行統(tǒng)計，本次問卷調查對象學術期刊網站用戶群的人口統(tǒng)計學信息結果見表3。從表3可以得出網站用戶群的基本特征:①性別上，男女比例相當，男性略多于女性；②18～40歲年齡段用戶為主要使用人群，占比大于75%；③職業(yè)上看，主要為學生和教師；④大部分人具有較高學歷，碩士以上學歷的人占67%以上；⑤從使用學術期刊網站的頻率上看，33%以上的用戶每天都使用，31%以上的用戶每周至少使用一次，說明網站用戶粘度較高；⑥用戶瀏覽學術期刊網站的身份，大多數為作者和編輯人員，總占比約為74%，說明兩者為學術期刊網站的主要用戶群體。

表3 學術期刊網站用戶群的人口統(tǒng)計學信息

2.2 學術期刊網站功能需求分析

2.2.1 Kano傳統(tǒng)功能屬性的確定

根據Kano問卷調查結果中用戶正反問題的回答，結合Kano二維屬性歸類表（表4），確定每一個功能因素的不同屬性分類的頻率和百分比，占比最大的指標即為該功能的屬性歸類，得出學術期刊網站Kano功能需求傳統(tǒng)屬性歸類矩陣見表5。通過矩陣分析推出哪些是用戶必需的，或期望的，或驚喜、興奮的，或自己不確定的，或自相矛盾的，或無關緊要、可有可無的需求。

表4 Kano模型傳統(tǒng)二維屬性歸類矩陣

由表5可以看出，學術期刊網站的26個功能在六個維度上（必備屬性M、期望屬性O、魅力屬性A、反向屬性R、可疑屬性Q、無差異屬性I）絕大部分有得分，將相同屬性維度的比例相加得到各個屬性維度的占比總和，取占比最大值作為該功能的屬性歸屬。其中，魅力屬性包括6 個功能項:第1、3、4、5、6 和18 項；期望屬性包括5 個功能項:第2、14、16、17 和19 項；其余16 個功能項均歸屬I類；Q類表示自相矛盾的回答，出現頻率非常小。由此說明，本文調查的用戶群對小部分功能有魅力型需求和期望型需求，網站提高這些功能，用戶滿意度均會提升；若不提供魅力型需求，用戶滿意度不會降低，不提供期望型需求用戶滿意度會降低；用戶對其他無差異屬性持無所謂態(tài)度。

由表5可見，沒有必備屬性，這可能是由于時間因素造成的。事物始終在運動變化的特性，說明用戶的需求類型也隨著時間變化而變化。研究發(fā)現功能質量評價因素會隨著時間的流逝由一種屬性演變?yōu)榱硪环N屬性，從誕生到成熟的過程遵循以下生命周期進化軌跡:I→A→O→M[20]。學術期刊網站功能因素很有可能由A變?yōu)镺，或由O變?yōu)镸，或尚處于I→A→O的發(fā)展階段，將逐漸發(fā)展到M階段。互聯網技術的快速發(fā)展以及用戶體驗理念的影響力，將促使學術期刊網站功能隨時間的變化加速轉變屬性類型[21]，如第 2、14、16、17 和 19 項的期望型功能將向M轉變，學術期刊網站應注意時效性，及時根據網站環(huán)境的變化和流行趨勢，追蹤調查用戶的隱性和本質需求，對學術期刊網站功能進行迭代開發(fā)，滿足用戶需求。

表5 學術期刊網站功能需求傳統(tǒng)屬性分類

2.2.2 Better-Worse系數分析

Kano模型方法中傳統(tǒng)功能屬性歸屬的確定，僅選取各個屬性緯度中占比最大值的類別作為該功能的屬性歸屬，完全忽視了其他屬性緯度的分布情況和影響力，分類方式的優(yōu)勢不明顯，摒棄了大量統(tǒng)計樣本的數據量，導致用戶需求分析結果過于簡單、籠統(tǒng)，不利于深度挖掘用戶的潛在需求。因此，可以基于每個功能的不同屬性緯度的百分比，根據Berger[22]提出的指標計算公式計算出 Better-Worse系數，從而對每個功能項進行滿意度評價，判定某功能項增加后的滿意程度或者消除后的不滿意影響程度。公式為

如將第19項功能的屬性緯度數值帶入式（1）和式（2），得到Better-Worse系數為:Better=（0.303+0.345）/（0.303+0.345+0.092+0.248） =0.66 ，Worse=（0.345+0.092）/（0.303+0.345+0.092+0.248）×（-1）=-0.44。其他功能依此類推，計算結果見表4。Better數值為正，代表提供某種功能要素，用戶滿意度提升；正值越大，用戶滿意度影響越大，如本文調研對象的最大Better值為0.73，是“學術資訊”功能，網站提供此功能，用戶的滿意度會很大。Worse數值為負，代表不提供某種功能要素，用戶滿意度降低；負值絕對值越大，用戶不滿意度越大。因此，在分析功能要素時應綜合考慮提供該要素時對用戶滿意度的提升程度，以及不提供該要素時對用戶滿意度的損傷程度。Better-Worse系數絕對值較高的功能考慮重點優(yōu)化或優(yōu)先開發(fā)。

為了方便進一步探討，根據26個功能要素的Better-Worse系數值，用四象限圖表示，象限圖的橫坐標為Worse值的絕對值，縱坐標為Better值，以所有功能因素的兩指標平均值為原點（-0.267，0.526）交叉，如圖1所示。由圖1可見26項學術期刊網站功能歸屬較2.2.1節(jié)中的Kano功能屬性的分析有所變化，改良后的I和O均為10項，A有5項，只有1項為M。

其中，第一象限的Better系數值高，Worse系數絕對值也高。落入這一象限的功能因素有10個，屬于O，即用戶可能不太清楚但又非常希望獲得的需求，是用戶需求的癢處，這類需求越多越好。相較于Kano傳統(tǒng)功能屬性的分析方式，Better-Worse系數分析結果多了5 個（第1、4、5、6、22 項）O，其中第1、4、5、6項功能由A變?yōu)镺，第22項由I連升兩級變?yōu)镺，說明這5個功能因素的優(yōu)先級升級，用戶期望值變高。學術期刊網站提供這些期望型功能（并非必需屬性），能促進服務更為優(yōu)秀，用戶滿意度提升，若不提供這些功能，用戶滿意度會降低。因此，學術期刊網站在實現基本需求的基礎上，應優(yōu)先滿足用戶的期望型需求，提供用戶喜愛的服務或功能，從而建立同類網站的競爭優(yōu)勢，引導用戶加強對本期刊的良好印象，使用戶滿意和愉悅，提高期刊影響力。

第二象限的Better系數值高，Worse系數絕對值低。落入這一象限的功能因素有5個，屬于A，相較于Kano傳統(tǒng)功能屬性的分析方式，Better-Worse系數分析結果中A的總量減少了1個，其中論壇（BBS）、留言問答和綠色發(fā)表通道功能由I變?yōu)锳，說明這3個功能因素的優(yōu)先級升級，用戶由持無所謂態(tài)度轉為愉悅、興奮情緒。A是用戶完全出乎意料、未被了解的需求，能使用戶產生興奮和驚喜感，是用戶需求的暗處。學術期刊網站不提供這些魅力功能，用戶滿意度不會降低，消除用戶不滿的作用小，若提供這些功能，用戶滿意度會有很大提升。若學術期刊網站想積極地改善用戶體驗，大幅度提升用戶的滿意度，則應重視這些功能的呈現和深入開發(fā)。

第三象限的Better系數值低，Worse系數絕對值也低。落入這一象限的功能因素有10個，為I，相較于Kano傳統(tǒng)功能屬性的分析方式，Better-Worse系數分析結果中A的總量由15個減少為10個，轉變?yōu)锳或O，用戶需求更為明確。這些無差異功能提供與否，用戶滿意度均不受影響，用戶持無所謂態(tài)度。故學術期刊網站在開發(fā)初期，可暫緩實現這些功能作為后續(xù)迭代的候選因素，或在資金和技術有限時消減投入。

第四象限的Better系數值低，Worse系數絕對值高。只有一個功能因素（第8項）落入這一象限，為M，即用戶認為學術期刊網站最基本的、“必須有”的功能，是用戶需求的痛點。此功能在Kano功能屬性分析當中為I，優(yōu)先級連升了3級。學術期刊網站提供此功能，用戶滿意度不會提升，若不提供此功能，用戶滿意度會大幅降低。因此，學術期刊網站應首先滿足用戶的基本需求（“期刊和編輯部簡介”功能），其是學術期刊網站開發(fā)的義務，是期刊宣傳自我的基礎要素，是用戶認識期刊基本內容。

總之，學術期刊網站應依據:M＞O＞A＞I的基本順序進行功能排序、開發(fā)設計。由于時間的衰減性，首先應盡全力滿足用戶最基本的必須需求，即“期刊和編輯部簡介”功能，通過調查用戶的行為習慣和需求，深入開發(fā)和優(yōu)化期刊概況、辦刊宗旨、組織機構、發(fā)展歷史、期刊收錄情況、獲得榮譽、編委會等內容。然后盡可能多地去滿足第一象限的競爭性因素——讓用戶愉悅和喜愛的期望型需求，引導用戶加強對學術期刊網站的良好印象和黏度。最后如果時間充足，應至少確定少量的興奮點需求優(yōu)先級，爭取實現第二象限的魅力型需求，為用戶提供出乎意料的服務和驚喜，以提升用戶的忠誠度。總體上保持及時關注、跟進用戶需求類型的變化，不斷挖掘用戶新的興奮型需求，把握好學術期刊網站開發(fā)方向。

圖1 Better-W orse系數四象限圖

3 結語

本文基于Kano模型原理，結合問卷調查方法對學術期刊網站進行了用戶群特征分析及功能需求分類，并對分類結果進行了Kano功能歸屬分析和Better-Worse系數分析，得到以下結論:

（1）學術期刊網站主要用戶群體為碩士以上的學生和中青年教師。

（2）Better-Worse系數分析較傳統(tǒng)的Kano功能屬性的確定分析方式能更具體、更準確地體現功能的歸屬情況。Better-Worse系數分析結果表明:“期刊和編輯部簡介”功能是用戶最基本的需求，學術期刊網站最應予以重視并對其進行優(yōu)化設計；網站可通過10項用戶的期望型需求，建立同類產品的競爭優(yōu)勢；用戶對論壇、留言問答和優(yōu)先出版等5項魅力型需求能產生興奮與驚喜感；38.5%的功能為用戶需求感很弱的無差異需求，可作為網站迭代開發(fā)的備選功能。

（3）學術期刊網站可按照M＞O＞A＞I的基本順序，結合自身的期刊定位和特色，重點關注用戶滿意度最重要的功能要素，將優(yōu)先級較高的用戶需求功能進行深入開發(fā)；不同類型的功能屬性制定對應的開發(fā)策略，充分挖掘用戶的本質需求，由淺入深地對功能點進行優(yōu)化設計，以期有效地提高用戶滿意度或降低用戶的不滿意度，增強網站的用戶體驗效果。

（4）功能需求會隨時間變化而變化，學術期刊網站應及時追蹤用戶需求變化趨勢，使其向更接近用戶滿意度方向發(fā)展，根據不同類型的需求進行排序迭代開發(fā)。

（5）以上結論對學術期刊網站把握用戶需求并進行功能設計改進、提高網站競爭力和影響力具有較強的參考價值。但存在以下不足:①影響學術期刊網站功能優(yōu)先級排序的因素有多樣，如商業(yè)目標、產品目標、用戶目標和需求及互聯網環(huán)境等，Kano模型功能需求屬性分類分析只是其中一種依據，未考慮其他因素對功能優(yōu)先級排序的影響；②文中列舉的功能為廣泛的定義因素，Kano模型功能需求分析只能獲取用戶需求類型，期刊需通過用戶需求研究，結合功能歸屬結果，自身定位，互聯網發(fā)展趨勢以及國際化、數字化時代要求等因素對網站功能進行深入挖掘和功能項細分，借助新媒體工具加強網站個性化服務，實現從傳統(tǒng)出版向“互聯網+知識服務產業(yè)”轉變，以提升學術期刊的傳播力和知識服務能力。因此，后續(xù)可根據用戶功能歸屬需求及時間變化影響因素對學術期刊網站的功能進行深入研究。

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