王德民　姜曉宸

作者簡介：王德民（1990-），男，漢族，山東省臨沂市，碩士，云南大學，資產(chǎn)評估專業(yè)。

姜曉宸（1990-），女，漢族，山東省煙臺市，碩士，云南大學，資產(chǎn)評估專業(yè)。

摘要：隨著我國旅游體驗型消費時代的到來，主題公園（特指以高參與性與體驗型的大型娛樂主題樂園）的游客需求在未來幾年將大幅增長，但根據(jù)筆者的親身體驗和網(wǎng)絡調(diào)查問卷等渠道的了解中，排隊問題不容忽視。排隊時間長，園區(qū)擁擠不堪等現(xiàn)象已嚴重影響了主題公園的健康發(fā)展。本文將基于供求關(guān)系理論和排隊心理學來分析我國主題公園的排隊問題，并針對主要排隊原因提出相應解決方案。

關(guān)鍵詞：主題公園；排隊；O2O模式

隨著經(jīng)濟與需求的增長，主題公園的排隊問題愈發(fā)嚴重。排隊時間長，園區(qū)擁擠等現(xiàn)象不僅浪費游客游玩時間，更導致其忠誠度、返玩率大大降低；隨著假期游玩可選擇項目的增多，由于排隊問題，主題公園競爭力、投資回報率大幅降低，如不盡快有效、合理解決，不利于主題公園的長遠健康發(fā)展。

一、主題公園排隊問題原因分析

根據(jù)調(diào)查分析，主題公園容易產(chǎn)生長時間排隊現(xiàn)象的原因主要有以下兩種：

（一）游客與主題公園的供需不均衡

游客與主題公園的供需不均衡主要表現(xiàn)在兩個方面，其一是游客數(shù)量與主題公園娛樂設施數(shù)量的不平衡，其二是游客游玩時間與主題公園營業(yè)時間的不平衡。由于主題公園體驗式服務的特殊性，經(jīng)常會出現(xiàn)眾多游客共享同一個服務過程的現(xiàn)象，所以導致游客的需求量常常會超過主題公園娛樂設施的供給量，因此造成大量的排隊現(xiàn)象。而且據(jù)統(tǒng)計，隨著游樂項目可玩度和體驗度的升高，排隊游客的數(shù)量就越多、等待的時間越長。主題公園的開放時間一般從9：00到18：00，且除北方一些省份外一律全年開放。但游客進入園區(qū)游玩的時間一般集中在節(jié)假日或者周末，入園時間一般集中在上午9：00到10：00，這就容易造成游客數(shù)量在某一時間成爆炸式增長，游客數(shù)量遠遠超過主題公園日常的承載量。

（二）主題公園管理、設計不科學，缺乏必要的緩解或解決游客排隊問題的能力

心理學的研究表明，影響游客排隊情緒的因素主要有：排隊等待時間是否確定，排隊時引起焦慮感的強弱以及排隊是否公平。如果主題公園能有效處理好這三個方面，就能大大降低游客因排隊而導致的失落、厭煩等情緒，提高滿意度。而現(xiàn)實中，游客在排隊等候娛樂項目時，往往不能隨意走開，且沒有明確的等待時間；與此同時，在漫長的排隊等待中，游客只能跟隨排隊隊伍緩慢前進，缺少可以消遣或者轉(zhuǎn)移注意力的事物；主題公園的工作人員往往忽視自己所要承擔的職責，簡單的定位于收取門票、確認設施正常運轉(zhuǎn)等一些基本層次，而忽略了帶動情緒、激發(fā)快樂等重要內(nèi)容，從而導致游客煩躁、重玩率低等后果。

二、主題公園排隊問題的解決方案

（一）基于O2O模式的排隊解決方案

隨著O2O模式的興起與在線預約選座技術(shù)的運用與普及，消費者購買電影票已經(jīng)可以實現(xiàn)在線購買、在線選座和自助取票，從而使原先習以為常的電影院排隊現(xiàn)象不再出現(xiàn)。受此啟發(fā)，主題公園完全可以照搬此模式，利用在線預約選座技術(shù)和移動網(wǎng)絡平臺，實現(xiàn)游客自主預約娛樂項目的時間和排隊的時間，其可以大大降低由于排隊的不確定性和不可隨意離開造成的時間浪費；同時，根據(jù)移動網(wǎng)絡平臺提供的即時信息，可以有效避免高峰期與擁堵期，提高主題公園日常的利用率，合理分配游客入園時間。

（二）增添相關(guān)設施、活動的解決方案

通過O2O模式，雖然可以大大節(jié)約游客排隊等待的時間，但根據(jù)對游客數(shù)量與游樂設施數(shù)量的均衡分析，由于游客數(shù)量的龐大和時間集中，排隊仍然不可避免。這就對主題公園管理排隊問題提出了更高的要求。根據(jù)心理學家的研究，游客排隊時的無所事事，會讓游客感覺等待時間更加漫長。所以，如何占用游客等待時間，如何轉(zhuǎn)移游客的注意力成為緩解排隊問題、提升游客滿意度的關(guān)鍵。

對主題公園來說，解決這一問題可以采取以下方案：一、在排隊處設置大屏幕電視，同時，在播放內(nèi)容的選擇上，應盡量符合主題公園的主題和娛樂設施的特色，比如播放一些游客體驗過山車時的視頻，還可以插入一些主題公園將要舉行的游行、活動等影像資料，盡量滿足游客的視覺需求。二、在排隊處設置紀念品超市、小吃餐廳和服務中心。國內(nèi)許多主題公園都設有各具特色的紀念品超市和餐廳，但其大多位于主題公園的出入口處，或者在單獨的某一區(qū)域，經(jīng)常出現(xiàn)游客因忙于體驗娛樂項目而無暇顧及的狀況，致使主題公園紀念品和服務等收入不高，形如雞肋。通過在線預約系統(tǒng)的運用，游客可以明確自己體驗娛樂設施的時間，這就可以解放游客排隊時不能隨意離開的尷尬狀況，使其在等待游玩時可以進入紀念品超市、餐廳等地；與此同時，主題公園應在排隊處增添一些參與性高、趣味性強并針對不同年齡層的娛樂設施，例如投籃機、模擬賽車、桌游等，以增加游客的選擇性。三、從工作人員到演職人員的角色轉(zhuǎn)變。由于主題公園工作人員與游客接觸最直接、最直觀，所以其服務水平與形象也代表了主題公園的服務水平與形象，因此，明確把工作人員轉(zhuǎn)變成演職人員角色的轉(zhuǎn)換，增強工作人員對主題公園的認同感與帶入感，提升員工表演水平與參與感，真正通過員工的高效服務和幽默表演，打消游客因排隊而產(chǎn)生的焦慮、不滿情緒，“使游客片刻快樂起來”。

（三）主題公園分流游客的解決方案

通過調(diào)查分析，國內(nèi)主題公園最吸引游客的是體驗性最強的幾個大型娛樂設施，如過山車、激流勇進、太空飛船等，而排隊問題在此尤為突出。通過對游樂設施承載力與游客數(shù)量的統(tǒng)計分析，即使采用預約系統(tǒng)和科學的管理，由于游客數(shù)量大、游玩時間有限、可選擇替代娛樂項目少等原因，仍然會造成大量的排隊現(xiàn)象；同時，還可能造成游客無法預約到自己心儀的娛樂項目的狀況，其不僅使游客失落感增強，還嚴重影響在線預約選座系統(tǒng)的推廣和實施。

對此，主題公園應作出以下改變：一、增加主題公園的活動與演出。通過對調(diào)查問卷的分析，對游客吸引力較大的項目除了刺激性強、體驗感大的過山車、海盜船等，還有各種話劇、舞臺劇、特技等表演活動，而且這些表演可以同時容納相當數(shù)量的游客，這就有效的解決了上述問題。主題公園應該增加演出的場次和質(zhì)量，同時根據(jù)主題公園的活動和特色，及時更新演出內(nèi)容，并運用手機微信平臺積極推廣演出信息，吸引更多的游客。二、延長游客在園游玩時間，改變游客游玩觀念。通過實地觀察，大多數(shù)游客只在白天入園游玩，且娛樂項目、活動多，在園時間有限，經(jīng)常導致游客在主題公園中“行色匆匆”。上述問題不僅大大降低了游客的體驗感與放松感，使之游玩一天之后感覺特別勞累、疲憊，還易造成游客對排隊等候的不滿與厭煩，嚴重影響入園時的心理預期。這不僅急需主題公園提供更優(yōu)質(zhì)的硬件設施，更需要重新塑造游玩觀念。通過研究發(fā)現(xiàn)，國外很多主題公園都配備舒適的主題酒店和體驗性強的夜場活動，以此吸引游客多住一晚，這不僅使游客游玩時間增長、游玩項目增多，還增強了游客游玩的舒適度與體驗感；同時，對主題公園來說，改變了以往只靠門票單一收入的狀況，增加收入的同時，提升了園區(qū)的投資回報率和競爭力。為此，主題公園應增加夜場活動，如煙花表演、大型燈光舞臺劇等，并開放一些適合在夜場玩的娛樂設施來吸引游客。同時，根據(jù)主題公園的主題與特色，完善主題酒店的設施和服務，提供給游客一個不一樣的夜晚。

三、結(jié)論

在競爭日漸激烈與體驗式經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，排隊問題的解決對于主題公園的健康、長遠發(fā)展有著重要的意義，應結(jié)合中國的國情與特點，系統(tǒng)地、多維度地去思考解決方案。希望筆者的解決方案可以經(jīng)得起實踐的考驗，希望游客不再為排隊而煩惱。（作者單位：云南大學）