陳嘯

38元一只的青島大蝦剛離開公眾的視線，哈爾濱398元一斤的鰉魚又粉墨登場，給公眾的新年假期再次送上了一道添堵的“大餐”。當?shù)夭块T在初期調(diào)查過程中還給出過一個“沒有違法”的初步結(jié)論，又給“大餐”加了一把“大料”，激起網(wǎng)絡(luò)輿論千層浪。

好在當?shù)夭块T繼續(xù)深入調(diào)查，最新調(diào)查結(jié)果完全推翻了之前的結(jié)論，認定“天價魚”事件是一起嚴重侵害消費者權(quán)益的惡劣事件，做出吊銷涉事飯店營業(yè)執(zhí)照，對店主罰款50萬元等處罰決定，同時啟動了對相關(guān)部門負責人及工作人員的問責程序。

不良商家痛宰游客新聞的時有出現(xiàn)，以及事件進展和過程發(fā)酵的雷同讓筆者著實困惑，從南到北的天價宰客事件有諸多驚人雷同的橋段，筆者總結(jié)了以下六點：一是事發(fā)地均為旅游城市，被宰者均為異地游客；二是欺詐顧客的手段類似，誤導顧客消費，事后收取高額餐費；三是游客提出異議，均被涉事飯店武力威脅；四是顧客均報警求助，警方參與調(diào)解，以打折方式化解糾紛；五是當?shù)匚飪r、工商等管理部門對于有關(guān)情況均反應遲滯；六是被宰顧客均憤怒難平求助網(wǎng)絡(luò)，引起社會輿論關(guān)注；七是相關(guān)部門在網(wǎng)絡(luò)輿論壓力下重拳出擊，嚴厲懲治不良商家，并對之前怠政、違規(guī)的有關(guān)人員進行問責。

根據(jù)以上劇情能得出以下三個推論：

首先，餐飲宰客現(xiàn)象客觀存在，且被宰的對象以外地游客居多。因為外地游客人生地不熟，且往往抱著多一事不如少一事的心理，面對被宰往往選擇息事寧人。當天價蝦、天價魚事件出現(xiàn)后，不少游客馬上跟著反映曾遭受類似的欺詐，就證明了這一點。

其次，遇到類似問題即便立即向有關(guān)部門反映，甚至報警，也很難討回公道。一方面，由于是節(jié)假日，工商物價部門休息，即便不是怠于執(zhí)法，也可能因為各種原因無法及時進行查處。另一方面，即便不存在徇私枉法，客觀上警方也不具備認定是否存在侵害消費者權(quán)利的能力，只能保護消費者的人身自由，對該類矛盾只能進行調(diào)處，無法為被宰游客聲張正義。

第三，曝光維權(quán)有效，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)力量巨大、效率奇高。天價魚、天價蝦事件的受害者都是在當?shù)厍笾鸁o門，在警方調(diào)解下支付巨額餐費脫身后在網(wǎng)絡(luò)上曝光自己的遭遇，受到輿論關(guān)注后才得以維權(quán)。輿論力量幾乎主導了兩起事件調(diào)查的全過程，幾乎是網(wǎng)絡(luò)輿論推著有關(guān)部門一步步得出正確的結(jié)論，并催促著將整起事件中相關(guān)的責任人和存在失職行為的政府工作人員一并懲處。其結(jié)果往往是政府依靠出重拳來挽回之前個別部門和人員怠政所造成的負面影響。

除了奉勸廣大游客就餐時多留一個心眼之外，筆者想到的是背后存在的社會治理問題可能更多。且不論認定侵害消費者權(quán)益的程序是否復雜，至少在天價蝦和天價魚事件當中，有關(guān)部門為什么會反應遲滯？是我們的法律規(guī)定得不夠細，還是我們的政府部門執(zhí)法程序有漏洞？這種網(wǎng)絡(luò)運動式的維權(quán)使政府公信力蒙受了多少損失？又有多少旅游城市的管理部門會吸取其他城市的教訓來轉(zhuǎn)而改進自己的工作？

我們常常會說，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，我們遇到了許多新情況、新問題，固有的管理模式，甚至是老舊的制度無法適應形勢的發(fā)展。但光在嘴上說是不夠的，既然遇到了，就必須研究更妥善的應對之策。不良商家誠然可惡，但營造誠信經(jīng)營的環(huán)境則是政府責無旁貸之職。嚴厲懲辦個別惡商固然能起到殺雞儆猴之效，可公眾皆知，若僅是殺雞儆猴，惡商宰客還是會因為利益驅(qū)使而長期存在，說不定何時又會蹦出一個新的故事。

筆者認為，能夠起到長效作用的必然是制度建設(shè)，要建立完善對非誠信經(jīng)營者給予零容忍的監(jiān)管制度建設(shè)，建立讓基層部門在天價宰客事件發(fā)生伊始就能進行快速處理的操作程序，讓欺詐者無制度空子可鉆。根子上，營造整個社會的誠信環(huán)境，讓欺詐者無立足之地，才是治本之策。多些長遠考慮，才能少些頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的應急舉措。人大也好，政府也好，無論是制度建設(shè)還是環(huán)境營造，要走的路都還很長。