○ 王藝佳

政務(wù)微信的發(fā)展困境及解決途徑

○ 王藝佳

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展和智能手機(jī)的不斷普及，我國進(jìn)入自媒體時(shí)代。在此之前，人們主要通過新聞發(fā)布、電視、廣播等渠道獲取政府信息。如今，在自媒體時(shí)代下，網(wǎng)民隨時(shí)隨地都可通過網(wǎng)絡(luò)及各類手機(jī)終端及時(shí)參政議政、了解輿情。政務(wù)微信，作為一個(gè)新興事物，在過去幾年內(nèi)的發(fā)展可謂炙手可熱。在政府信息公開、便民服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督等方面，政務(wù)微信發(fā)揮著越來越重要的作用，越來越成為一個(gè)值得高度關(guān)注和深入探討的對(duì)象。

一、政務(wù)微信的內(nèi)涵及特點(diǎn)

目前，我國對(duì)政務(wù)微信尚無一個(gè)確切的定義。一般而言，政務(wù)微信可以理解為黨政機(jī)關(guān)及其相關(guān)部門利用微信號(hào)、微信群和微信公眾號(hào)，通過文字、圖片、視頻等方式與群眾進(jìn)行全方位的政務(wù)信息溝通與互動(dòng)的交流平臺(tái)。政務(wù)微信不僅可以推送各類信息，也可以通過微信菜單查詢相關(guān)信息，同時(shí)，微信公眾號(hào)還具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析功能。因此，政務(wù)微信對(duì)于優(yōu)化政府管理、增強(qiáng)政民互動(dòng)具有重要的促進(jìn)作用。

根據(jù)騰訊2015年12月的《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》統(tǒng)計(jì)，截止到2015年8月底，全國政務(wù)微信總量超過了8.3萬個(gè)，覆蓋全國31個(gè)省、市、自治區(qū)、直轄市。省市級(jí)部門為開設(shè)政務(wù)微信的主力軍，其中醫(yī)療、公安、政府辦的政務(wù)微信總量規(guī)模強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)先，占總比例的55.5%。上線服務(wù)內(nèi)容超過三千多項(xiàng)，涵蓋違章查詢、預(yù)約排號(hào)、出入境、天氣預(yù)報(bào)等多項(xiàng)服務(wù)領(lǐng)域，有效地實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)和民生的連接。由此可見，政務(wù)微信已成為自媒體時(shí)代下發(fā)展的必然趨勢(shì)。

與傳統(tǒng)的政務(wù)交流平臺(tái)相比，政務(wù)微信在信息傳播中有著明顯的特點(diǎn)。一是政務(wù)信息傳播更具有及時(shí)性。通過用戶自主關(guān)注、信息訂閱，相關(guān)信息能直達(dá)用戶手機(jī)頁面，相比于其它信息傳播方式更精準(zhǔn)有效、信息傳達(dá)率也更高。二是政務(wù)微信更能夠保障用戶的隱私權(quán)。由于微信的建立方式是基于用戶與用戶之間的相互確認(rèn)，正是由于這種特性才使得政務(wù)微信在向公眾傳播信息時(shí)，其個(gè)人隱私也能得到較好的保護(hù)。三是互動(dòng)性強(qiáng)。訂閱用戶可直接在政務(wù)微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)互動(dòng)溝通，平臺(tái)可根據(jù)用戶需要，采用自動(dòng)回復(fù)或人工答復(fù)，方便民眾快速解決問題，增強(qiáng)政民互動(dòng)，大大節(jié)約了民眾時(shí)間，真正做到了便民服務(wù)。

二、政務(wù)微信現(xiàn)階段的發(fā)展困境

政務(wù)微信作為自媒體時(shí)代下的新興事物，具有傳統(tǒng)媒體所不具備的優(yōu)勢(shì)和積極作用，對(duì)于優(yōu)化政府管理，打造透明政府、親民政府具有積極的促進(jìn)作用，但同時(shí)我們也應(yīng)該看到政務(wù)微信在現(xiàn)運(yùn)營階段不可避免的問題和困境，尤其是部分省市級(jí)以下部門的政務(wù)微信，存在著信息發(fā)布滯后、功能定位不清、政務(wù)互動(dòng)不足等缺陷，這些問題都亟需我們加以關(guān)注和解決。

1.政府對(duì)政務(wù)微信重視程度不足

目前，微信作為一種信息分享平臺(tái)被廣大商家所推崇，但被政府作為一種信息公開、服務(wù)公眾的工具開發(fā)利用還不足。微信依靠個(gè)人手機(jī)終端可隨時(shí)隨地獲取信息，政府可利用微信平臺(tái)及時(shí)發(fā)布信息，提供行政服務(wù)。但是，很多政府部門和領(lǐng)導(dǎo)，并沒有注意到信息時(shí)代的發(fā)展，沒有跟上時(shí)代步伐，對(duì)政務(wù)微信的功能和特點(diǎn)沒有足夠的了解和重視，忽略了及時(shí)創(chuàng)新服務(wù)手段，所以政務(wù)微信作為一種新的網(wǎng)絡(luò)問政方式?jīng)]有得到足夠的開發(fā)和重視。另一方面，很多政務(wù)微信的建立是非常被動(dòng)的，基于上級(jí)的“紅頭文件”或“行政命令”，亦或是為了賺取噱頭或贏得政績(jī)，所以該平臺(tái)從建立之初就缺乏純正的服務(wù)思維，流于形式，應(yīng)付對(duì)待，所開通的政務(wù)微信成為一種擺設(shè)，運(yùn)行一段時(shí)間后就疏于管理，最終成為僵尸政務(wù)微信。

2.政務(wù)微信定位不明

政務(wù)微信作為一種新興的問政平臺(tái)在全國范圍內(nèi)方興未艾。很多政府機(jī)構(gòu)盲目跟風(fēng)，開通政務(wù)微信公眾號(hào)，但卻沒有明確的受眾群體定位和業(yè)務(wù)功能定位。很多地方性政務(wù)微信號(hào)盲目地從全國“吸粉”卻忽略了發(fā)展本地粉絲。個(gè)人認(rèn)為，地方政府的政務(wù)微信還是應(yīng)更注重本地化，積極研究本地受眾人群的需求和關(guān)注點(diǎn)，開通一些就業(yè)、醫(yī)保、健康等相關(guān)惠民信息，調(diào)動(dòng)群眾的參與性。同時(shí)，部分政務(wù)微信業(yè)務(wù)功能不明確，很多政務(wù)微信發(fā)布消息內(nèi)容相互抄襲，政務(wù)微信號(hào)為了增加點(diǎn)擊量，發(fā)布與本身業(yè)務(wù)功能無關(guān)的信息等問題屢見不鮮。由于很多政府部門對(duì)其服務(wù)受眾、服務(wù)地域、服務(wù)功能缺乏清晰地梳理，對(duì)政務(wù)微信功能缺乏深入研究，所以出現(xiàn)了很多目標(biāo)定位模糊、難以滿足群眾需求的狀況。

3.政務(wù)微信雙向互動(dòng)交流欠缺

政務(wù)微信作為一種新的網(wǎng)絡(luò)問政渠道，其價(jià)值體現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)與民眾建立起一個(gè)借助信息的轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、回復(fù)、私信而形成的自由平等的交流溝通渠道，而其最大的優(yōu)勢(shì)在于這個(gè)交流渠道的雙向互動(dòng)性。目前很多政務(wù)微信僅僅起到了一個(gè)信息播報(bào)的作用，每天在微信公眾號(hào)上發(fā)布一些不痛不癢的新聞資訊，有些發(fā)布內(nèi)容甚至整片整段的抄襲，缺乏與群眾的互動(dòng)，變成了一個(gè)單純的信息推送類賬號(hào)，長(zhǎng)此以往，會(huì)大大降低政務(wù)微信的傳播力，喪失其原有的傳播和服務(wù)價(jià)值。

4.政務(wù)微信缺乏制度化的運(yùn)營管理

政務(wù)微信作為一個(gè)新興事物，缺乏完善的運(yùn)行管理制度。目前，大部分政務(wù)微信的管理和維護(hù)都是安排本部門的工作人員兼職進(jìn)行的。最常見的政務(wù)信息公開是由辦公室負(fù)責(zé)，新聞宣傳是由宣教機(jī)構(gòu)承擔(dān)，網(wǎng)站發(fā)布又歸信息中心管理，政出多門導(dǎo)致信息發(fā)布與解釋的銜接問題。信息發(fā)布的具體內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間、網(wǎng)民答復(fù)、問題處理等一系列的內(nèi)容都缺乏完善的制度規(guī)范和界定。一條政府信息的發(fā)布必然涉及到多個(gè)部門，只有讓各部門之間有效銜接，才能讓微服務(wù)真正落到實(shí)處。要想讓政務(wù)微信發(fā)揮最大的傳播和服務(wù)價(jià)值就必須對(duì)信息的獲取、發(fā)布、處理、監(jiān)督等都做出相應(yīng)的規(guī)范，讓相關(guān)的管理程序以制度的形式確立下來，避免多頭并舉、管理混亂的局面。

三、政務(wù)微信發(fā)展問題之解決途徑

1.提升政府部門的“三大意識(shí)”是根本

要增強(qiáng)地方政府部門的政治意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)。很多休眠政務(wù)微信平臺(tái)、僵尸政務(wù)微信平臺(tái)出現(xiàn)的根本原因在于地方政府部門的形式主義和官僚主義。這種錯(cuò)誤的思想作風(fēng)使得政務(wù)微信平臺(tái)建立的初衷就并非服務(wù)于民，而是為了響應(yīng)上級(jí)號(hào)召或應(yīng)付檢查。若想真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信平臺(tái)的良性發(fā)展就必須樹立純正的政治思維和服務(wù)思維，杜絕一切偏離公眾、討好上級(jí)的作秀行為。此外，在自媒體發(fā)展的今天，很多政府部門的領(lǐng)導(dǎo)者未跟上時(shí)代步伐，拘泥于傳統(tǒng)媒體而忽略了新媒體的發(fā)展。這些領(lǐng)導(dǎo)者必須意識(shí)到大數(shù)據(jù)時(shí)代下的信息大爆炸對(duì)政府部門的發(fā)聲渠道和執(zhí)政方式提出了更高的要求，政府應(yīng)及時(shí)創(chuàng)新問政渠道和橋梁，使政務(wù)信息獲取和發(fā)布的渠道多元化，實(shí)現(xiàn)線上線下均衡獲取信息。

2.清晰的目標(biāo)定位是關(guān)鍵

政務(wù)微信的目標(biāo)定位要把握三點(diǎn)，一是受眾人群，二是受眾地域，三是信息服務(wù)內(nèi)容。一般而言，地方政府微信目標(biāo)的受眾人群和受眾地域?yàn)楸据爡^(qū)。微信政務(wù)平臺(tái)若想取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，信息服務(wù)內(nèi)容就必須務(wù)實(shí)，與本地公眾的需求、特性和關(guān)注點(diǎn)緊密結(jié)合。如“廣東發(fā)布”就主推和廣東本地相關(guān)的信息內(nèi)容，除了日常推送一些和生活、工作、就業(yè)等相關(guān)的新聞消息外，該微信平臺(tái)還下設(shè)了三個(gè)子欄目來增強(qiáng)互動(dòng)性和實(shí)用性，包括“微辦事”“微發(fā)布”和“微活動(dòng)”?！拔⑥k事”又下設(shè)了廣東省網(wǎng)上辦事大廳、微信辦事、政務(wù)微信大廳、政務(wù)微博大廳的鏈接，公眾可直接進(jìn)入查詢公積金、社保、醫(yī)保、出入境、違章、就業(yè)等各類民生信息，讓民眾足不出戶就可以輕松享受到各類便民服務(wù)，真正發(fā)揮政務(wù)微信平臺(tái)的“政務(wù)服務(wù)”作用。

3.制度化的運(yùn)行機(jī)制是保障

由于網(wǎng)絡(luò)問政是現(xiàn)實(shí)問政的一種擴(kuò)展，需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力進(jìn)行日常維護(hù)，涉及到諸多業(yè)務(wù)部門的分工協(xié)作，政務(wù)微信平臺(tái)要想健康運(yùn)行、長(zhǎng)效發(fā)展，就必須將政務(wù)微信程序化、制度化。

首先，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，建立一支專業(yè)化的管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，保障微信后臺(tái)對(duì)相關(guān)信息的收集、整合、上傳及一系列設(shè)備和軟件的維護(hù)和應(yīng)用。負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)政務(wù)微信的日常維護(hù)和管理工作，包括推送信息管理、微信平臺(tái)維護(hù)、交辦事項(xiàng)督辦等工作。一方面招聘或培訓(xùn)一批有技術(shù)、有能力的政務(wù)微信團(tuán)隊(duì)，作為后臺(tái)運(yùn)營的保障，解決各種遇到的技術(shù)難題，提升服務(wù)效率；另一方面由于政務(wù)微信平臺(tái)涉及到多個(gè)部門，所以可以考慮從不同部門抽調(diào)人員，劃分職能，明晰責(zé)任，以便協(xié)調(diào)各方面工作。

其次，組建督察機(jī)構(gòu)整體協(xié)調(diào)各部門資源，及時(shí)督辦解決線上問題。微信政務(wù)平臺(tái)在很多情況下，已經(jīng)不單純是地方政府某個(gè)部門的“個(gè)體”概念，而是整個(gè)地方政府優(yōu)化執(zhí)政資源的“群體”行為。政務(wù)微博的“集群化”和政務(wù)微信“雙微聯(lián)動(dòng)”的真正有效的運(yùn)營都需要建立在地方政府各部門之間快速反應(yīng)、協(xié)調(diào)運(yùn)作的基礎(chǔ)之上。只要線上的民生問題一提出來，就立馬批轉(zhuǎn)督辦，限期指定給相關(guān)部門加以解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給公眾，確保群眾提出的意見有回應(yīng)，提出的訴求有處理，提出的問題有解決。

最后，將政務(wù)微信納入政府部門績(jī)效考核評(píng)估體制。2013年國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府信息公開回應(yīng)社會(huì)關(guān)切提升政府公信力的意見》?！兑庖姟分貜?qiáng)調(diào)政務(wù)微博、微信的重要地位和關(guān)鍵作用，并將“政務(wù)微博、微信”作為與“政府新聞發(fā)言人制度”“政府網(wǎng)站”并列的第三種政務(wù)公開途徑。目前，政務(wù)微信開通和使用情況已被納入了中國政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。政務(wù)微信工作能否真正落到實(shí)處，說到底還是要靠人。通過量化的指標(biāo)和任務(wù)來激勵(lì)工作，關(guān)注政府服務(wù)的效率和效果，多維度對(duì)政府工作進(jìn)行測(cè)評(píng)才使政務(wù)微信平臺(tái)有效運(yùn)營常態(tài)化。

政務(wù)微信的發(fā)展拉近了政府和公眾之間的距離，也在無形中推動(dòng)著政務(wù)信息公開的步伐。盡管目前政務(wù)微信處于起步階段，各方面發(fā)展都還不夠成熟，存在著定位不清，互動(dòng)不足，后臺(tái)保障機(jī)制缺乏等各類問題，但它的信息傳播和政務(wù)服務(wù)價(jià)值毋庸置疑。各級(jí)政府部門要敢于創(chuàng)新執(zhí)政思維方式，不斷優(yōu)化政務(wù)微信平臺(tái)體驗(yàn)，讓公眾享受到真正的“指尖問政”。

（中共汕頭市潮陽區(qū)委黨校）

（責(zé)任編輯張敏）