○奚曉蕾　吳昊　夏　青　徐　虹　張曉波

服務他人 奉獻社會
——復旦大學附屬兒科醫(yī)院開展黨員志愿服務活動

○奚曉蕾吳昊夏青徐虹張曉波

在醫(yī)院開展專業(yè)志愿者服務不僅有利于提高服務質量，增進公眾對醫(yī)院和醫(yī)務人員的認識和理解，還能促進醫(yī)患和諧。兒科醫(yī)院積極呼吁員工開展院內(nèi)專業(yè)志愿服務項目，并首先以黨員團體作為先鋒模范隊伍開展黨員志愿服務，每位黨員以自己的專業(yè)知識合理引導、幫助患兒及家長就診。黨員志愿服務不僅開創(chuàng)了醫(yī)院員工志愿服務的先河，而且在運行中不斷改進與提升，取得了良好效果。

一、醫(yī)院開展志愿服務情況

志愿服務是非政府系統(tǒng)的組織行為和服務活動，是指民間組織或個人自愿貢獻自己的時間、精力、知識、技能、財富，通過各種服務性的行動去實現(xiàn)和體現(xiàn)自身對社會事業(yè)的服務與貢獻。醫(yī)院志愿服務作為患兒和家屬的重要社會支持資源，在溝通醫(yī)院與公眾關系、倡導和整合社會資源、服務病患及家屬方面發(fā)揮著重要作用，對構建良好的醫(yī)患關系有其獨特的功能。

國外及港臺地區(qū)的醫(yī)院志愿服務活動起步早，形成了一套組織化、規(guī)范化和系統(tǒng)化的管理方法和運作機制。美國醫(yī)院志愿服務的開展得益于社會的廣泛參與和良好穩(wěn)定的制度安排，既保證了志愿服務的品質，也保證了志愿服務的安全性和有效性。在英國，大部分醫(yī)院不建立自己獨享的志愿服務隊伍，而是與志愿機構合作，由專業(yè)化的志愿服務機構進行志愿服務的培訓和組織，參與志愿服務被認為是一種公民的責任，志愿服務的經(jīng)歷也是升學和就業(yè)時的重要考察條件。

我國20世紀80年代后期開始推動志愿者建設，2009年12月，衛(wèi)生部等八部委共同下發(fā)《關于“志愿服務在醫(yī)院”活動的通知》，逐步建立志愿服務的管理制度和工作機制，進一步推進醫(yī)院志愿服務活動。

復旦大學附屬兒科醫(yī)院創(chuàng)建于1952年，是集醫(yī)教研防為一體的綜合性兒童?？漆t(yī)院，系衛(wèi)生部部屬“三級甲等”醫(yī)院，是全國兒科學重點學科、國家“211工程”建設單位，是最早被國家授予兒科學碩士、博士學位授權點、臨床醫(yī)學（兒科學組）博士后流動站的單位，已連續(xù)八次蟬聯(lián)上海市文明單位。幾十年來，兒科人本著“尊重、平等、熱情、關愛”的服務理念，發(fā)揚“勤奮、創(chuàng)業(yè)、團結、奉獻”的醫(yī)院精神，在提供高質量的醫(yī)療服務的同時，開展形式多樣的志愿者活動，比如愛心小屋、公益課堂、公益班車、小小心愿、大型公益活動等，為來自全國各地的孩子們提供專業(yè)、優(yōu)質的服務。

復旦大學附屬兒科醫(yī)院自1998年起開展志愿服務活動，十幾年來兒科醫(yī)院始終貫徹“服務他人，奉獻社會”的志愿服務宗旨，探索中國特色的志愿者發(fā)展路徑，以志愿服務為平臺，通過愛心小屋，患兒小小心愿，孩子們的新春音樂會，苗苗學堂等形式，幫助和關懷患兒和家長。志愿服務已成為醫(yī)院的一大亮點，是加強醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系的橋梁。目前醫(yī)院已形成五支?？浦驹刚哧犖椋闪ⅰ?65”黨員志愿者服務隊，榮獲了“上海市優(yōu)秀志愿者”“上海市志愿服務先進集體”“上海市衛(wèi)生系統(tǒng)職業(yè)道德基地”稱號。“風雨同行，天使相伴”獲上海市首屆衛(wèi)生系統(tǒng)“文化品牌”。醫(yī)院形成了具有兒科特色的志愿者路徑，得到醫(yī)務人員、患兒、家長、愛心人士和社會大眾的普遍認可。

二、醫(yī)院開展黨員志愿服務的做法和成效

1.成立“365”黨員志愿服務隊

2012年，為進一步弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，普及志愿服務理念，深化志愿服務工作，醫(yī)院在全院黨員中發(fā)出號召：一年中至少利用自己一天的休息時間，在門急診、病房樓佩戴醒目的“黨員志愿者”標志，開展專業(yè)志愿服務活動，以自己的專業(yè)知識和滿腔熱情，合理疏導、幫助患兒及家長預約、診療和付費，并針對改善患兒就醫(yī)流程等提出意見和建議。同時及時幫助危重癥患兒快速進入綠色通道，讓患兒及家長第一時間感受到醫(yī)院的貼心呵護。黨員志愿服務隊以創(chuàng)新的活動，激發(fā)全院黨員的活力和主體服務意識，牢固樹立以病人為中心理念，為患兒提供優(yōu)質化服務，進一步深化醫(yī)院服務內(nèi)涵，全面提升醫(yī)院管理和服務水平。同時黨員志愿者們主動擔任培訓教師，加入志愿服務培訓隊伍，完善?？浦驹刚哧犖?，以此營造出全員參與志愿服務的氛圍，讓這類醫(yī)務員工的專業(yè)志愿服務能從黨員擴大到所有員工。目前，全院14個黨支部500多名黨員積極響應，自愿報名參加志愿服務，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度開展志愿者工作，展示黨員風采。

2.制定實施方案

為規(guī)范黨員志愿服務開展模式，提高志愿服務開展效率，醫(yī)院擬定了黨員志愿服務實施方案。

設定固定服務崗位：每天在就診高峰時段，在門診、急診、病房樓設立3個服務崗位。

門診是醫(yī)院人流最多的地方，志愿者提供導醫(yī)、咨詢、接待投訴、輔助檢查指引、解釋醫(yī)院工作流程、維護秩序及“一站式”服務引導等工作，主動與家屬加強溝通交流，使患兒及家屬在進入醫(yī)院第一時刻就感受到家人般的關心，做到貼心服務在門診；

急診是醫(yī)院最緊張和忙碌的地方，志愿者幫助預檢護士做好分診、預檢、咨詢工作，幫助危重癥患兒暢通就診流程，快速進入綠色通道，提高就診效率，安撫患兒及家屬，做到高效服務在急診；

1.2.3 Transwell實驗檢測細胞遷移和侵襲能力 收集1.2.1穩(wěn)定表達miR-145SiHa細胞，無血清培養(yǎng)基制細胞懸液，接種于Transwell小室上層（3×103個/孔）［6］。Transwell小室風干后，加入500 μL 0.1%結晶紫染色，顯微鏡下拍照并計數(shù)發(fā)生遷移的細胞數(shù)量。細胞侵襲實驗在Transwell小室上層加入50 μL 2.0 mg/mL基質膠Matrigel，凝固后接種SiHa細胞，之后同細胞遷移操作。

在病房，志愿者幫助患兒家屬辦理出入院手續(xù)，引導入院患兒至相關病區(qū)，幫助家屬查詢一日清賬單，做好出院患兒滿意度調(diào)查工作，及時了解患兒需求，讓患兒感受到醫(yī)院為改善患兒就醫(yī)體驗所做出的努力，做到溫馨服務在病房。

在做好常規(guī)的?？浦驹阜胀猓h員員工積極拓展自選項目，打造特色服務品牌，發(fā)揮引領作用，增進醫(yī)患之間的和諧互動。例如醫(yī)院黨員志愿者發(fā)揮自身專業(yè)優(yōu)勢，在六一兒童節(jié)和各類疾病日積極開展各類義診、健康咨詢活動，通過自身專業(yè)知識為群眾和患兒解惑答疑、排憂解難，傳播正確的健康知識。

同時，醫(yī)院還把志愿者活動融入醫(yī)院主題活動。

——“黨員實現(xiàn)患兒小小心愿”活動

每年的六一兒童節(jié)，兒科醫(yī)院都會舉辦“黨員實現(xiàn)患兒小小心愿”活動，截止今年已連續(xù)開展11年。醫(yī)院的黨員志愿者們用心行動、自覺參與，通過活動增進與患兒的交流溝通，讓患兒不再害怕“白大褂”，漸漸搭建起相互信任和諧的平臺。醫(yī)院黨員志愿者已累計實現(xiàn)超過1200名患兒的小小心愿，活動不僅感動了患兒和家屬，更讓醫(yī)務人員們感悟到孩子的健康和快樂是兒科醫(yī)務工作者最大的幸福。

——“關注患兒就醫(yī)體驗”三年行動計劃

2013年起，醫(yī)院推出“關注患兒就醫(yī)體驗”三年行動計劃，主動聆聽患兒及醫(yī)務人員心聲，邀請患兒和公眾參與，改善患兒的就醫(yī)體驗，提升服務質量，推出十大服務舉措，黨員志愿服務貫穿其中。“兒童觀察團”項目中，志愿者帶領孩子穿梭在醫(yī)院各個角落，為他們講解就診過程。孩子們從他們的視角，從細節(jié)出發(fā)發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。在為患兒提供服務的同時，醫(yī)院也積極關注員工的感受，推出“員工家庭電影日”活動，每月末的周五，邀請員工和家屬來到醫(yī)院，聊天，看電影，實地感受醫(yī)院文化。黨員志愿者們來到現(xiàn)場，為員工及家屬服務，這項活動為醫(yī)院、員工、家屬搭建了良好的交流和溝通的平臺，緩解了醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠感，增加了彼此之間的溝通。

醫(yī)院及時匯總黨員志愿者們提出的各種建議和意見，建立柔性的管理制度。根據(jù)實際需求，逐步完善服務崗位，增加“員工家庭電影日”“兒童觀察團”等崗位，服務對象從單一的患兒向更多元的各類人群過渡。進一步靈活安排服務時間，將連續(xù)8小時的志愿服務時間打散，成為4個以2小時為單位的服務時間段，更方便臨床一線的醫(yī)務人員利用零散的時間提供志愿服務。

4.建立培訓體系，完善監(jiān)督反饋機制

為了提高服務質量，醫(yī)院還積極開展多樣式的志愿者培訓課程，邀請大學社工系、心理系的教授前來授課，并公布培訓內(nèi)容，方便志愿者們學習。醫(yī)院將“365”黨員志愿活動納入醫(yī)務人員個人的“醫(yī)德檔案”中，并采取經(jīng)常性督查，隨機抽查等方式，及時了解活動進展情況，積極探索建立健全黨員志愿活動的長效機制。

5.利用信息技術提高志愿服務工作效能

2014年借助黨建網(wǎng)的信息化建設，醫(yī)院在黨建網(wǎng)上開設“365志愿服務”專欄，報道志愿服務中涌現(xiàn)的好人好事，為志愿者提供交流平臺，吸引更多人員參與黨員志愿服務隊。醫(yī)院依托信息平臺，在專欄中建立“365”黨員志愿服務自助預約平臺，志愿者可以根據(jù)自身要求，及時預約服務崗位和時間段，完成服務后，及時上傳志愿服務照片、感想、合理化建議。不斷完善黨員志愿服務自助預約、反饋系統(tǒng)，增加網(wǎng)絡管理員的統(tǒng)計功能，為考核提供更精確的數(shù)據(jù)支持。志愿者們可以通過平臺自助預約服務時間和崗位，查看自己每次志愿服務的記錄。在專欄中開展自助學習，根據(jù)需求選擇培訓項目，查看培訓記錄及累計培訓時間，提升自身志愿服務的水平，深化志愿者服務內(nèi)涵。

6.實施成果

兒科醫(yī)院“365”黨員志愿者服務隊已成立四年，全院500多名黨員本著弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，以“一切為了孩子”為服務宗旨，普及志愿服務理念，深化志愿服務工作?！?65”黨員志愿服務開展四年來，累計服務時間4000多個小時，提出建議與意見600多條，活動獲得了患兒家屬、社會及醫(yī)務同仁們的贊賞。

兒科醫(yī)院黨員志愿者服務隊堅持全體動員，廣泛動員全院14個黨支部的500多名黨員報名參加“365”黨員志愿服務活動，黨員每年利用1天業(yè)余時間，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度開展志愿者工作，展示黨員風采；堅持服務醫(yī)改大局，以幫助患兒及家屬就醫(yī)為目的，有針對性地設立志愿者崗位，黨員主動亮身份，力所能及地緩解醫(yī)患矛盾；堅持志愿服務與志愿者個人發(fā)展相結合，使黨員志愿者在奉獻愛心過程中得到鍛煉，增長才干，主動為醫(yī)院的發(fā)展薦言獻策。黨員志愿者們利用休息時間為患兒和家屬提供方便，讓志愿者精神逐步融入醫(yī)院，普及志愿服務理念，深化志愿服務工作，使其成為醫(yī)院文化建設的重要組成部分。

兒科醫(yī)院黨員志愿服務工作獲得了不少的榮譽和肯定，2011年榮獲上海市志愿者服務先進集體；《“365”黨員志愿服務，以點帶面促溝通》榮獲2012—2013年基層黨建特色項目；《“365”黨員志愿服務》榮獲2012—2013年度上海市優(yōu)秀志愿服務品牌；2014年，《開展兒科志愿服務，關注患兒就醫(yī)體驗》項目榮獲上海市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀志愿服務項目；兒科醫(yī)院“365”黨員志愿服務隊榮獲2014-2015年度上海市優(yōu)秀慈善義工集體。醫(yī)院500多名黨員用實際行動譜寫醫(yī)務人員的大愛精神。

三、進一步提高志愿者工作效能

1.鼓勵專業(yè)志愿者換位思考，從細微入手做出改進

“換位思考”是活動的初衷，“細微入手”是活動的途徑。醫(yī)務人員從提供醫(yī)療服務的主體，過渡到旁觀醫(yī)療服務的第三方，更能從患兒的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)在就診過程中使患兒感覺到“看病難”的癥結所在，并進行改進和落實。

2.在醫(yī)務人員中開展志愿者活動是培育醫(yī)務人員職業(yè)精神的新途徑

以往醫(yī)務人員職業(yè)精神培養(yǎng)大多以理論知識為主進行思想教育，缺乏生動性、現(xiàn)實性、參與性。通過志愿服務，可以使醫(yī)務人員立足實踐，有助于醫(yī)務人員對醫(yī)學人文理論與倫理規(guī)范的內(nèi)化和踐行，加深醫(yī)務人員職業(yè)精神的體驗與認同。通過幫助患兒收獲成就感，進一步激發(fā)醫(yī)務人員提升自我價值追求的層次與境界，主動改善服務態(tài)度，和諧醫(yī)患關系。

3.充分利用好院內(nèi)黨員志愿者資源，帶動其他員工志愿者和院外志愿者開展志愿活動

醫(yī)院以黨員員工團體作為先鋒模范隊伍開展員工專業(yè)志愿服務，每位黨員以自己的專業(yè)知識為患兒和家長服務。黨員志愿服務不僅開創(chuàng)了醫(yī)院員工志愿服務的先河，而且通過潛移默化的影響，感染周圍的其他非黨員員工共同參與到志愿服務中來。

此外，富有專業(yè)知識的院內(nèi)志愿者可以帶動非專業(yè)志愿者開展志愿服務，在提供志愿服務的同時做好培訓工作，以富有中國特色的“傳幫帶”的行事方式培育新人，以實踐操作代替理論知識，可以幫助其他志愿者們更快熟悉診療過程、診療規(guī)范，提供更準確的志愿服務。

4.利用信息技術提升志愿者管理的水平和精度

目前醫(yī)院信息化建設已成為維持醫(yī)院正常運轉的基本要素和開展現(xiàn)代化管理的基礎。國內(nèi)志愿者管理系統(tǒng)的開發(fā)已基本成熟。關婷（北京大學人民醫(yī)院）研發(fā)的志愿者管理系統(tǒng)包括“志愿者注冊”“志愿者后臺管理”及“志愿者服務管理”等功能，實現(xiàn)志愿者管理的規(guī)范化與專業(yè)化，同時促進了醫(yī)院管理水平的提升。陳軍政及其團隊借助掌上APP開發(fā)志愿者管理系統(tǒng)，實現(xiàn)自助擇崗、自我學習為核心的志愿者自助管理，比系統(tǒng)使用便捷，可結合圖片、文字、音頻、動畫等方式展示，得到年輕用戶群體的歡迎和支持。手機客戶端和電腦客戶端的管理系統(tǒng)將是大勢所趨。因此，利用信息系統(tǒng)管理醫(yī)院志愿服務不僅可以提升管理效率和管理精度，還能方便志愿者們開展志愿服務，有利于擴大志愿者隊伍，同時還為志愿者們開辟了相互交流和學習的平臺。

（復旦大學附屬兒科醫(yī)院）

（責任編輯矯海霞）