○李 威

網(wǎng)絡(luò)時代群眾工作水平的提升路徑探析

○李 威

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也迅猛發(fā)展。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心統(tǒng)計，截止2016年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過了7.1億人，并且還在不斷增加。網(wǎng)絡(luò)時代背景下，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺走群眾路線，業(yè)已成為新時期群眾路線的重要方式，各級政府和領(lǐng)導(dǎo)干部對此做了很好的探索與實(shí)踐，如領(lǐng)導(dǎo)信箱、政務(wù)微博、網(wǎng)絡(luò)問政等，但也面臨不少新的挑戰(zhàn)，需要進(jìn)一步加以改進(jìn)和創(chuàng)新，并提升群眾工作水平。

一、網(wǎng)絡(luò)時代群眾工作的特征

在新時期，面對人數(shù)眾多的網(wǎng)民群體，許多政府部門通過開設(shè)留言板、微博、論壇等形式在網(wǎng)上了解民情民意，回答網(wǎng)民的疑問，解答網(wǎng)民的難題，與網(wǎng)民進(jìn)行溝通交流。這既是網(wǎng)絡(luò)時代背景下群眾工作的創(chuàng)新與實(shí)踐，也是一項迫切而重要的群眾工作任務(wù)。

（一）聯(lián)系群眾更迅速

目前，互聯(lián)網(wǎng)已成為群眾意見表達(dá)的最大平臺、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的集散地、黨和政府聯(lián)系群眾服務(wù)群眾的重要紐帶和渠道。只要符合法律法規(guī)，每個網(wǎng)民都可以通過網(wǎng)絡(luò)合理表達(dá)自己的意愿和訴求，并可對黨和政府的政策提出意見和建議。網(wǎng)絡(luò)具有信息傳播快捷高效的優(yōu)勢，各地政府正在積極推行電子郵箱、政務(wù)QQ、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)公眾服務(wù)平臺，通過這些平臺群眾可以了解當(dāng)?shù)卣姆?wù)指南，進(jìn)行辦事咨詢和訴求反映，實(shí)現(xiàn)了政府和群眾的零距離接觸和無時差聯(lián)系，架起了黨員干部密切聯(lián)系群眾的快速通道。

（二）服務(wù)群眾更高效

互聯(lián)網(wǎng)方便、快捷、低門檻的特點(diǎn)，已經(jīng)成為群眾反映民生訴求的便捷途徑。即便是偏遠(yuǎn)貧窮地區(qū)的群眾，憑借互聯(lián)網(wǎng)也可及時準(zhǔn)確地掌握相關(guān)資訊和政策，接受諸如遠(yuǎn)程教育、醫(yī)療等服務(wù)。地方政府及其職能部門通過開設(shè)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺，拓展網(wǎng)上辦事、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上查詢等功能，真正實(shí)現(xiàn)“群眾少動腿，信息多跑路，事情快辦結(jié)”。如一些地方政府借助“互聯(lián)網(wǎng)+”高效、便捷的優(yōu)勢，積極創(chuàng)新農(nóng)村電子商務(wù)運(yùn)行模式，實(shí)現(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品“家門口營銷”，為更多的農(nóng)民群眾提供便捷高效的指尖服務(wù)，搭起便民服務(wù)新橋梁。各地信訪部門依托互聯(lián)網(wǎng)載體，將“信、訪、電、網(wǎng)”等形式反映的信訪事項全部納入“陽光信訪”系統(tǒng)，統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，規(guī)范了信訪流程，提高了工作效率。

（三）群眾監(jiān)督更便捷

隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，現(xiàn)已成為群眾行使監(jiān)督權(quán)的重要載體，正在逐步代替?zhèn)鹘y(tǒng)媒體的監(jiān)督。群眾監(jiān)督通過互聯(lián)網(wǎng)深入到社會的各個層面，不僅快速、便捷，而且廉價、高效。廣大群眾包括大多數(shù)網(wǎng)民生活在基層，對民生的疾苦、人民的需求感受最深，了解最多，自然最有發(fā)言權(quán)，網(wǎng)上留言、發(fā)帖、投訴等已經(jīng)成為監(jiān)督各級政府行為的重要途徑之一。如“地方領(lǐng)導(dǎo)留言板”這種民眾提問題、黨政機(jī)關(guān)解決問題的做法，就是一種很好的群眾監(jiān)督形式，成為行政監(jiān)督和司法監(jiān)督的有力補(bǔ)充。對于一些熱點(diǎn)新聞，網(wǎng)民可足不出戶便可知曉最新消息，動動手指即可發(fā)表評論和意見，甚至可以通過網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督政府決策的執(zhí)行。

二、網(wǎng)絡(luò)時代做好群眾工作面臨的挑戰(zhàn)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)迅速普及，人民群眾形象地說，現(xiàn)在“人人都有麥克風(fēng)”“人人都是記者和發(fā)言人”。網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大部分群眾反映意見和訴求、參政議政的重要途徑，但網(wǎng)絡(luò)傳遞信息迅捷、覆蓋面廣、互動性強(qiáng)，具有很強(qiáng)的放大效應(yīng)，使一些突發(fā)事件回旋余地減小，反應(yīng)時間縮短，給群眾工作帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

（一）網(wǎng)絡(luò)知識滯后

近年來，雖然不少黨員干部的網(wǎng)絡(luò)知識和應(yīng)用能力明顯提高，但現(xiàn)實(shí)中有些干部上班工作忙、下班業(yè)余時間少，不善于上網(wǎng)，不經(jīng)常上網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)知識與廣大網(wǎng)民尤其是群主、網(wǎng)紅相比，大都屬于“新手”“菜鳥級”，不能相提并論。據(jù)有關(guān)部門對當(dāng)?shù)攸h員干部2015年上網(wǎng)情況統(tǒng)計，黨員干部上網(wǎng)率超95%，但85%的人只是上網(wǎng)看看新聞，40%的人不會使用QQ、微信等新型交流工具，參與論壇交流的人只有5%。有些黨員干部網(wǎng)絡(luò)知識滯后，沒有掌握計算機(jī)操作技能，不熟悉網(wǎng)絡(luò)語言，不能適應(yīng)新的形勢，不同程度存在“網(wǎng)絡(luò)恐慌”心理。面對網(wǎng)民正常的權(quán)利訴求，像“暫無意見”“謝謝關(guān)注”“已閱”等“雷語雷事”不時出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，很容易引起群眾的誤解，失去政府的公信力。

（二）互動交流不足

有些地方黨員干部對網(wǎng)絡(luò)時代背景下群眾工作的形勢不理解，習(xí)慣了等老百姓上門來解決問題，而不主動地查擺問題，不主動轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，衙門思想在一定程度上還沒有消除，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群眾的能力嚴(yán)重不足，還停留在等客上門的服務(wù)層面上。網(wǎng)上與群眾的互動交流平臺不足，層面不夠廣，程度不夠深，效果也參差不齊。雖然很多地方政府都開通了官方網(wǎng)站，也嘗試了網(wǎng)絡(luò)問政，但是也存在不少“僵尸網(wǎng)站”“空城網(wǎng)站”等，很多地方網(wǎng)絡(luò)問政沒有形成制度化，干群橋梁作用發(fā)揮不明顯，政府與網(wǎng)民之間的互動就難以取得良好的效果。

（三）輿論引導(dǎo)困難

互聯(lián)網(wǎng)時代的最大特征就是信息傳輸呈現(xiàn)“爆炸式”，控制起來非常困難。群眾可以隨時隨地傳輸信息，來源也更廣更及時。網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展加速了社會思想意識的多元多樣多變趨勢，催生了許多非理性、非制度化的網(wǎng)絡(luò)政治參與現(xiàn)象，對傳統(tǒng)輿論引導(dǎo)格局帶來了深刻沖擊。有些地方黨員干部對網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作認(rèn)識不夠，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)民意是虛擬的，不可理喻的。一旦在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)不良的信息，習(xí)慣采用以往長期使用的堵、蓋、封等手段，結(jié)果往往適得其反，導(dǎo)致“小事情”演化為“大事件”。特別是病毒式傳播的負(fù)面消息和謠言極具感染力和煽動性，加上敵對勢力利用網(wǎng)絡(luò)鼓動滲透，容易引發(fā)群體性、政治性突發(fā)事件。

（四）網(wǎng)上信訪不暢

網(wǎng)上信訪是一種新興的信訪形式，與之相配套的工作體系和保障措施有待完善。網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制處于探索階段，其它的相關(guān)網(wǎng)上信訪法律法規(guī)也有待完善。當(dāng)前社會上涌現(xiàn)了眾多的“高人”、法律工作者、常年上訪戶等為其他信訪人出謀劃策、“指點(diǎn)迷津”，無節(jié)制的上訪，越級上訪，跨區(qū)域、跨部門、跨行業(yè)上訪日漸增多。網(wǎng)上信訪工作量大，必須要有專職的人員方可保質(zhì)保量完成任務(wù)，但是有些地方信訪干部職數(shù)偏少，信訪干部對網(wǎng)上信訪缺乏業(yè)務(wù)指導(dǎo)和規(guī)范，難免會有些別有用心的人在網(wǎng)絡(luò)上惡意煽動、“指點(diǎn)”他人散布各種各樣的信訪信件，導(dǎo)致網(wǎng)上信訪總量居高不下，處理難度增加。對于網(wǎng)絡(luò)信訪投訴，有些部門和單位因為怕?lián)?zé)任，怕答復(fù)錯而采取輕描淡寫、敷衍塞責(zé)的方式應(yīng)付信訪人，造成了嚴(yán)重的信任危機(jī)。

（五）網(wǎng)絡(luò)文化不齊

網(wǎng)絡(luò)文化的出現(xiàn)和發(fā)展是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，任何人都可以在網(wǎng)上發(fā)表作品。開不開博客，建不建微信圈，寫些什么內(nèi)容，都是由網(wǎng)民自己決定。因相關(guān)立法的滯后，至今沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來限制那些言語不通、思想低俗的作品，所以導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)作品良莠不齊，網(wǎng)絡(luò)色情、暴力等違法行為泛濫。由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，網(wǎng)民的素質(zhì)良莠不齊，網(wǎng)絡(luò)文化的質(zhì)量難以保證，虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)，真假難辨，甚至網(wǎng)絡(luò)惡搞成為時尚。網(wǎng)絡(luò)提供了海量的免費(fèi)信息，可是網(wǎng)民無法有效甄別網(wǎng)上信息，這樣就給網(wǎng)絡(luò)違法投機(jī)分子提供了可乘之機(jī)。當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)文化管理方面的法律法規(guī)不健全，人才隊伍匱乏，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升，導(dǎo)致優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品和服務(wù)供給不足，社會對網(wǎng)絡(luò)文化管理的認(rèn)同度不高，都有待進(jìn)一步規(guī)范和完善。

三、網(wǎng)絡(luò)時代提升群眾工作水平的路徑探析

（一）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)知識教育

在網(wǎng)絡(luò)時代，黨員干部特別是領(lǐng)導(dǎo)干部必須具備一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識，學(xué)會利用網(wǎng)絡(luò)載體快速、便捷、海量地獲取信息，否則就是“網(wǎng)盲”，會被社會所淘汰。各級政府要大力推進(jìn)黨建網(wǎng)、政務(wù)網(wǎng)建設(shè)，廣泛開展網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)上民意調(diào)查等活動，鼓勵主要領(lǐng)導(dǎo)開通政務(wù)博客，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用水平。要在服務(wù)群眾的工作實(shí)踐中，不斷提高與網(wǎng)民打交道的意識和能力，增強(qiáng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)解決問題的積極性和主動性?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，對黨員干部開展網(wǎng)絡(luò)事件案例教育，推動各地各部門“一把手”定期與網(wǎng)民開展在線交流，建立突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)首發(fā)和日?；貜?fù)機(jī)制等，有計劃地組織黨員干部參加網(wǎng)絡(luò)知識培訓(xùn)，使各級領(lǐng)導(dǎo)干部的網(wǎng)絡(luò)知識水平能夠大幅提高。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)新知識，思想隨“網(wǎng)”而動，走出對網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識誤區(qū)，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)、熱愛網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)，把網(wǎng)絡(luò)變成聯(lián)系群眾的一條綠色通道，成為開展群眾工作的最有效方法。

（二）完善互動交流平臺

網(wǎng)民來自廣大人民群眾，網(wǎng)上社情民意往往代表大部分群眾的利益訴求，因此，各級政府必須主動開辟網(wǎng)上互動交流平臺，與網(wǎng)民實(shí)現(xiàn)有效溝通交流，增進(jìn)共識。第一，搭建互動交流平臺。各地要通過設(shè)立書記市長信箱、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、政府論壇、在線回復(fù)，開展文字、音頻、視頻等在線訪談活動，讓網(wǎng)民充分表達(dá)意見和訴求，切實(shí)把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)作了解民情、聽取民聲、體察民意、匯集民智的重要渠道，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)交流平臺的積極作用。第二，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)問政。及時開展意見征集、網(wǎng)上調(diào)查、社會聽證活動，推動科學(xué)民主決策。對于醫(yī)療、教育、社保等涉及群眾切身利益的重大決策、重大工程，都必須問需于網(wǎng)、尋策于民。如南京市建立政務(wù)微博，對涉及民生民情的決策部署和群眾關(guān)心的社會熱點(diǎn)實(shí)時發(fā)布，廣泛征求網(wǎng)民意見。第三，推動網(wǎng)上網(wǎng)下對接。促進(jìn)網(wǎng)上訴求與實(shí)體服務(wù)、矛盾調(diào)解無縫對接，推動網(wǎng)上問題網(wǎng)下解決。如南京市普遍建立了政府熱線網(wǎng)絡(luò)版、網(wǎng)上居委會、網(wǎng)上派出所等互動服務(wù)平臺，可在線辦事服務(wù)300余項，并完善了在線申報、辦事查詢、在線咨詢等服務(wù)功能。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)

正確、有效、及時的信息發(fā)布是引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的最直接路徑之一，也是避免炒作、消除謠言的重要手段。要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，圍繞社會熱點(diǎn)，有針對性、前瞻性地開展主動引導(dǎo)、正面引導(dǎo)、深度引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論工作。在與網(wǎng)民交流中，要使用網(wǎng)絡(luò)通行的語言方式和特點(diǎn)，不能嚴(yán)詞說教，不能官話套話連篇。第一，要注重信息的公開性、透明度。在重大輿情發(fā)生時，政府部門要在第一時間發(fā)布真實(shí)的、權(quán)威的信息，解讀輿論事件中深層次的意義，利用網(wǎng)絡(luò)媒介參與輿論表達(dá)，進(jìn)行輿論引導(dǎo)，掌握主動權(quán)。同時，網(wǎng)絡(luò)媒體、廣播、電視、報紙、手機(jī)報等快速跟進(jìn)，形成立體式發(fā)布網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息全公開，人群全覆蓋，快速形成主導(dǎo)輿論，將傳言淹沒在真實(shí)信息的“海洋”里，不給謠言留死角。第二，培養(yǎng)論壇版主、網(wǎng)絡(luò)輿論名主持人和名評論員，既要把關(guān)又要導(dǎo)航，積極引入具有權(quán)威性的社會主流意見，主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，正面回應(yīng)社會質(zhì)疑和糾正錯誤信息，有效主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向。第三，健全法律法規(guī)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)法規(guī)的立法進(jìn)程，推動其更好地為聯(lián)系服務(wù)群眾所用。積極把“互聯(lián)網(wǎng)+群眾工作”納入到規(guī)范化、制度化的軌道上，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、交流、跟評、轉(zhuǎn)播等網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)管，堅決打擊“網(wǎng)絡(luò)水軍”“網(wǎng)絡(luò)推手”等制造和傳播謠言的行為，維護(hù)正常的網(wǎng)絡(luò)秩序，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論空間。

（四）規(guī)范網(wǎng)上信訪工作

網(wǎng)上信訪是新時期的一種新型的信訪渠道，必須建立健全工作機(jī)制，出臺相關(guān)的法律法規(guī)，引導(dǎo)、規(guī)范網(wǎng)上信訪，約束、懲處非法網(wǎng)上信訪，做到有法可依，執(zhí)法必嚴(yán)，確保網(wǎng)上信訪標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。嚴(yán)格按照《信訪條例》等相關(guān)規(guī)定，依照“急事快辦、特事先辦、易事即辦”的工作原則，規(guī)范“網(wǎng)上受理－網(wǎng)下辦理－網(wǎng)上反饋”各環(huán)節(jié)，通過落實(shí)責(zé)任、明確時限、確定目標(biāo)等方式處理好網(wǎng)絡(luò)訴求。對反映屬實(shí)的問題，要盡快在網(wǎng)上公布辦理結(jié)果；對暫時無法處理或短期內(nèi)不能解決的問題，要做出合理的解釋，及時疏導(dǎo)群眾情緒。信訪部門要采取網(wǎng)上督辦、電話督辦、上門督辦等多種形式，確保群眾網(wǎng)上信訪“件件有著落、事事有回音”，讓群眾感到網(wǎng)上信訪解決問題更方便更實(shí)惠。充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺，在平臺首頁醒目位置將網(wǎng)上信訪須知、注意事項等內(nèi)容置頂，引導(dǎo)信訪人理性、依法、有序表達(dá)訴求，依法維護(hù)合法權(quán)益，理性信訪、依法信訪、陽光信訪。對網(wǎng)上隨意上訪、不實(shí)信訪、虛假信訪等別有用心、圖謀不軌、情節(jié)嚴(yán)重的人員實(shí)施行政處罰，直至追究刑事責(zé)任，對被他人蠱惑非法信訪的人員以說服教育為主，依法規(guī)范信訪秩序。

（五）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)文化已成為群眾精神文化生活的重要方式。堅持以先進(jìn)文化引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)文化，不斷提高網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)品和服務(wù)的供給能力，強(qiáng)化正面宣傳，發(fā)展健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，引導(dǎo)網(wǎng)民依法、理性和文明上網(wǎng)，爭當(dāng)遵紀(jì)守法的好網(wǎng)民，共同營造良好的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境。第一，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化陣地建設(shè)。推動網(wǎng)上圖書館、博物館、展覽館、劇場等建設(shè)，努力構(gòu)筑豐富多彩的網(wǎng)絡(luò)活動陣地，開展普法網(wǎng)絡(luò)宣傳，倡導(dǎo)文明風(fēng)尚，弘揚(yáng)社會主義先進(jìn)文化。第二，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展。各地大力創(chuàng)作和傳播優(yōu)秀網(wǎng)絡(luò)文化作品，積極開展貼近實(shí)際、貼近網(wǎng)民、貼近生活的網(wǎng)絡(luò)文化主題活動，引導(dǎo)社會熱點(diǎn)，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣。第三，凈化網(wǎng)絡(luò)文化環(huán)境。大力實(shí)施網(wǎng)絡(luò)文明工程，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)文化的中堅力量，進(jìn)一步強(qiáng)化政府宣傳部門的“把關(guān)“作用，通過黨建網(wǎng)、黨報網(wǎng)、政府官網(wǎng)等骨干力量來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文化向健康的方向發(fā)展。注重行業(yè)自律和網(wǎng)民自治，有條件的地方可以建立互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和社會的責(zé)任。

(作者單位 湖北省京山縣信訪局)

（責(zé)任編輯 田鶯歌）