李應軍

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充分發(fā)揮高校后勤黨組織在服務質量提升中的引領作用

李應軍

[作者：長江大學后勤服務集團黨委書記，研究員；研究方向：高等教育管理]

高校后勤服務質量是高校后勤社會化改革不斷深化和發(fā)展過程中的關鍵因素，是高校后勤的生命線。持續(xù)穩(wěn)步提升高校后勤服務質量，需要高校后勤黨組織在后勤服務基礎、服務理念、服務機制、服務品牌和后勤文化建設等環(huán)節(jié)充分發(fā)揮引領作用，促進高校后勤改革的快速發(fā)展。

服務質量；高校后勤；黨組織；引領

我國高校后勤改革一直伴隨中國高等教育改革的步伐穩(wěn)步前行。縱觀改革開放前后高校后勤，我國高校后勤實體就是歷史和現(xiàn)實的特殊產(chǎn)物。行政干預、福利后勤、低利潤、公益性、“姓教”特性、傳統(tǒng)管理、從業(yè)人員職業(yè)素質等因素，在某種意義上制約了高校后勤服務質量的持續(xù)提高。后勤在服務提供和質量管理過程中存在不能正確了解師生對后勤服務的期望、不能按服務標準提供服務、不能履行服務承諾、不能及時處理服務投訴等質量問題，迫切需要高校后勤黨組織發(fā)揮引領作用，找準切入點，把握關鍵環(huán)節(jié)，切實提升高校后勤服務質量。

一、高校后勤服務質量內涵

（一）服務質量

服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。北歐和北美兩大學派認為：服務質量是建立在差異理論的基礎上，通過顧客對期望的服務和感知的服務相比較而形成的主觀結果。同時他們根據(jù)顧客感知服務的內容將服務質量的構成要素具體化。北歐學派的代表人物芬蘭的格羅魯斯教授提出，服務質量是由技術質量和功能質量構成；北美學派的服務研究組合PZB通過對服務質量的決定因素和顧客如何對服務質量進行感知的研究發(fā)現(xiàn)，只有顧客在對感知的服務與對期望的服務比較后才可判斷服務質量的水平。廣義的服務質量包括服務過程、服務績效、服務基礎等三個內涵要素，服務基礎要素支持服務過程和服務績效的實現(xiàn)，同時通過服務過程的運行，實現(xiàn)服務績效。

（二）高校后勤服務質量

高校后勤服務質量是指后勤部門向高校師生提供服務過程中的服務行為和服務環(huán)境的具體表現(xiàn)，即以學校后勤設施等有形產(chǎn)品和后勤員工所提供的服務等無形產(chǎn)品為依托，滿足師生物質與精神需要的程度，是通過硬件設備質量和軟件服務質量來體現(xiàn)的，也包括服務過程、服務績效、服務基礎三個內涵要素。服務基礎主要是指顯現(xiàn)的高校后勤設施和服務人員的基本素質，服務過程指后勤員工依托現(xiàn)有的條件，向師生提供餐飲、住宿、公共設施維護維修、水電保障供應、教室管理、校園綠化、保潔、校園超市、幼兒教育等服務行為和服務環(huán)境的具體體現(xiàn)，服務績效主要指高校師生等服務對象對學習、科研與生活中的后勤服務水平的滿意程度，服務質量以顯現(xiàn)的高校后勤設施與隱現(xiàn)的后勤員工服務態(tài)度、服務意識、服務能力等共同決定的。

高校后勤服務質量提升既是一個永恒的話題，也是一個現(xiàn)實的課題；既是高校后勤創(chuàng)新的目標，也是結果。后勤是高校的縮影，一流的大學，一流的學科，必須要有一流的后勤。在建設“雙一流”高校進程中，高校必須制定內部后勤質量監(jiān)控體系，積極開展后勤服務質量評價，為高校教學、科研和師生生活提供高質量服務，這是適應國家提高高等教育質量的客觀需要。高校后勤服務質量提升的目標就是要建立有特色的高校后勤質量管理模式，形成高校后勤服務質量持續(xù)改進機制，培育一批高校后勤服務質量品牌和特色服務，建設一支適應學校發(fā)展的高素質的后勤質量管理專業(yè)隊伍，提高師生員工的滿意度。

二、高校后勤服務質量提升的意義

高校后勤姓“教”的特點決定了高校后勤不能依靠壟斷和特權，能長期生存下去的唯一依靠是效率和質量，加強黨的領導。只有充分發(fā)揮后勤黨組織的引領作用，調動員工的積極性和主動性，才能創(chuàng)造有價值的高質量的服務產(chǎn)品，產(chǎn)生不出良好的效益，否則，后勤集團終將被學校和員工淘汰。因此，在強調講規(guī)則守紀律的大背景下，發(fā)揮后勤黨組織的引領作用，提升后勤服務質量有著極其重要的現(xiàn)實意義。

（一）有助于滿足師生高質量的物質需求

提升后勤服務質量有助于緩解師生員工日益提高的物質文化需求與后勤提供的服務不一致的矛盾。隨著國家經(jīng)濟實力的持續(xù)提升，人們的物質生活水平有了明顯的提高，對生活水平的質量也有了更高的要求。高校后勤正處于這樣一個社會轉型的時期，如何在一定的成本控制下滿足教職工和學生日益增長的物質文化需求，在質量與效益之間尋求新的平衡點是目前高校后勤工作的重要任務。

（二）有助于滿足師生差異化的服務需求

提升后勤服務質量有助于緩和逐漸擴大的服務差異化需求和對后勤服務的評價方式的巨變與傳統(tǒng)后勤服務模式之間的矛盾。不同地域、不同家庭背景、不同年級、不同學科的學生對于高校后勤所提供的服務有著越來越明顯的差異化需求。在宿舍中安裝空調、要求住單間、送餐服務等個性化的需求是對高校后勤傳統(tǒng)的服務模式與服務管理提出的沖擊和挑戰(zhàn)，當后勤服務不能滿足這些個性化需求時，就會引起需求者對整體后勤服務形象的負面評價。即使對于大眾化需求如餐飲、郵政快遞、洗浴、自習場所、綠化保潔等，如果服務質量達不到師生的需求，其后勤服務形象的負面影響將在時間和空間上無限擴大，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，其傳播難以控制，扭轉形象的工作也將需要更多的努力。

（三）有助于提高管理的效能、維護學校的穩(wěn)定。

后勤部門是高校發(fā)展的重要組成部分，后勤服務的水平彰顯高校的發(fā)展質量，是高校服務文明的重要展示窗口。后勤工作點多面廣線長，關系到教師學生的生活學習各個方面的切身利益，個別問題、局部問題如不能有效改善，有可能被無限放大，影響學校教學秩序與穩(wěn)定。高校后勤社會化改革以來，通過激勵機制的轉變、硬件設施的改善、服務人員的結構調整等手段，使整體服務質量上升到一個新的臺階。在新形勢下，一些傳統(tǒng)的、慣用的管理激勵措施的邊際效用正在不斷下降，必須運用創(chuàng)新的理念探尋新的質量提升道路。近幾年來，一校多校區(qū)辦學成為新的常態(tài)，再加上后勤社會化改革的逐步深入，高校后勤承擔的職能也大大增加。這種區(qū)域和范圍擴大，使得原來分散化、基層化的管理方法難以為繼，形勢的發(fā)展要求后勤部門必須站在從服務管理體系建設的高度解決新問題。

三、高校后勤黨組織引領后勤服務質量提升路徑探索

隨著高校后勤社會化改革的不斷深化和發(fā)展，高校后勤部門面對著許多新情況和新問題，如何適應后勤改革的需要，持續(xù)提高后勤服務質量，需要不斷發(fā)揮后勤黨組織的引領作用，發(fā)揮基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用。

（一）夯實管理基礎，更新服務理念

一是為誰服務問題。無論社會如何發(fā)展，高?！叭瞬排囵B(yǎng)、科學研究、社會服務和文化傳承與創(chuàng)新”的使命不會變，社會主義高?！靶战獭碧匦圆粫儭８咝：笄诠ぷ鞅M管千頭萬緒、紛繁復雜，但歸根結底是要落實到“服務學校中心工作和師生生活”這個著力點上來，背離了這一點，就失去了后勤集團存在的意義和價值。同時高校后勤也應該樹立以人為本的服務理念，充分尊重后勤員工，提供良好的工作環(huán)境，培養(yǎng)高素質的員工。只有高校后勤員工滿意了，才能提供高質量的服務，從而提升高校師生的滿意度。二是如何服務問題。目前我國高校后勤部門存在舊的管理體制與新機制不適應的狀況，為了改變這一現(xiàn)狀，實現(xiàn)我國高校后勤服務部門深化改革的目標，不斷提升我國高校后勤部門的運營實力，必須引入現(xiàn)代企業(yè)管理，借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理模式，推進其市場化進程。三是服務基礎和服務條件問題。服務質量的提升是建立在一定基礎設施和物資條件的基礎上的，高校后勤部門作為市場經(jīng)濟中獨立的經(jīng)濟主體，高校有義務對后勤部門進行設施、政策、資金等方面給予必要的幫助，應該明確界定高校和后勤部門的權利與責任范圍，不能對后勤機構的正常運行與發(fā)展進行干預，影響正常的經(jīng)營管理活動。

（二）創(chuàng)新服務管理、建立健全機制

一是引入現(xiàn)代人事理念，合理優(yōu)化人力資源。徹底改變目前高校中廣泛存在的將教職工親屬、老職工等編入高校后勤部門的現(xiàn)象，應用現(xiàn)代人事管理制度，促進后勤干部的合理流動，吸引優(yōu)秀管理干部到后勤，推行獎罰制度，提升后勤部門的服務效率。同時對后勤人員進行多種形式的培訓，端正員工的服務態(tài)度、增強服務意識，提高服務能力，全力打造高素質、高技能的后勤隊伍。二是構建現(xiàn)代高校后勤企業(yè)管理制度。高校后勤企業(yè)必須在引入現(xiàn)代企業(yè)管理制度的基礎上，構建一套包括高校后勤企業(yè)領導制度、高校后勤企業(yè)財務分配制度、高校后勤企業(yè)人事管理等系統(tǒng)科學的現(xiàn)代高校后勤企業(yè)管理制度，并以此為我國高校后勤企業(yè)管理的依據(jù)。另外，還應當建立完善的高校后勤監(jiān)督制度。三是建立科學的后勤服務質量考核評價機制。要根據(jù)相關的管理學理論和目前高校后勤工作的實際，系統(tǒng)科學的制訂后勤服務質量標準，與時俱進的修訂后勤服務量化考核評價指標體系，客觀公正的對各項服務進行考評、反饋，構建后勤服務質量持續(xù)提升的機制。

（三）創(chuàng)建服務品牌 提升后勤文化

后勤服務品牌是衡量后勤服務文化的重要指標，高校作為眾多高素質的人才聚集之地，尤其要求有高規(guī)格的服務質量來滿足廣大師生的需要。因此，必須打造高校后勤服務品牌，提升后勤文化。

一是加強組織建設，完善體制機制。目前高校后勤實施的是總經(jīng)理負責制。在總經(jīng)理負責制的前提下，集團黨委必須借助黨政聯(lián)席會議這個平臺，切實履行職責，發(fā)揮黨委政治核心和保障監(jiān)督作用、在黨風廉政建設中的主體作用；加強支部建設和黨員教育，發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作業(yè)和黨員的先鋒模范作用，發(fā)揮集團各級黨組織在提升后勤服務質量中的引領作用，達到管理工作規(guī)范有序、服務工作熱情周到、經(jīng)營工作提質增效的目標。

二是注重黨建研究，促進決策支持。高校后勤社會化改革與發(fā)展過程中出現(xiàn)的新情況、新問題，需要后勤部門及時分析，展開研究尋求對策，才能提高工作效率和服務的質量與水平。高校后勤一方面積極申報學校高等教育研究課題、人文社科基金、黨建研究課題，申請中國高校后勤協(xié)會、湖北省后勤研究會的相關課題；另一方面，集團制定相應的管理辦法，設立后勤工作研究項目，給員工創(chuàng)造更好的機會與條件進行后勤工作研究，為集團決策起參考作用。

三是突出主題教育，強化創(chuàng)新引領。高校后勤存在崗位分散、黨員集中學習難、學習教育形式單一、教育效果不佳等現(xiàn)實問題，需要突出主題教育10。結合“三嚴三實”、“兩學一做”學習教育，適時開展“服務質量月”主題活動，把黨委下達的學習內容貫穿融入到主題活動中，把政治理論內容結合到不同層次的黨員和員工業(yè)務技能培訓中。通過問卷調查、座談會、“我在后勤的一天”體驗活動、設立“黨員示范崗”等，全面拓寬與師生溝通形式，開展員工崗位素質培訓和技術比武，營造“比、學、趕、幫、超”的服務氛圍，進一步提升后勤服務能力。

四是打造后勤品牌，體現(xiàn)價值引領。事實證明，打造高校后服務品牌，提高后勤服務質量是高校后勤服務部門提升競爭優(yōu)勢、滿足廣大師生需要的必由之路，每一個高校后勤服務都應該有自己的品牌和特色。打造后勤服務品牌的主要目的是提升后勤服務的質量水平，以使高校的廣大師生能享受到高質量的后勤服務，更好體現(xiàn)高校后勤存在的社會價值。近年來，隨著人們生活質量和水平的不斷提高，廣大師生對于產(chǎn)品、服務的要求越來越高，商品市場上不斷出現(xiàn)了高品質、高消費的產(chǎn)品和服務，對高校后勤提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。高校后勤服務部門要想在日后的激烈社會競爭中得以生存，必須要有高含金量的服務品牌的存在，才能真正從根本上解決目前高校后勤服務中所存在的一系列不足之處，達到事半功倍的效果。引進優(yōu)質企業(yè)進駐后勤，走聯(lián)合辦學之路，是后勤發(fā)的必然趨勢。樹立現(xiàn)代化的后勤服務品牌，打造符合廣大師生的服務文化，是現(xiàn)代高校后勤的使命所在。

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（責任編輯：趙永兵）

本課題為長江大學2015年度高等教育研究項目《后勤集團服務質量提升研究》、2016年黨建創(chuàng)新項目《發(fā)揮黨組織引領作用 提升后勤服務質量》