柴延松 盧洪剛

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高等教育國際化對高校后勤工作的挑戰(zhàn)與對策

柴延松 盧洪剛

[中國石油大學（華東）]

本文從中國高等教育國際化的現(xiàn)狀、高等教育國際化帶來的挑戰(zhàn)以及高校后勤服務(wù)教育國際化的策略三個方面進行分析，期望通過有效推動高校后勤工作更好的服務(wù)高等教育國際化，提升學校的國際影響力和競爭力。

高等教育；國際化；高校后勤；服務(wù)策略

高等教育國際化是指國與國之間的高深知識的流動，是世界范圍內(nèi)各高等院校之間跨國界、跨民族、跨文化的多邊交流與合作；是一個先進的、開放的、充滿活力的教育體系；是一種理想的高等教育辦學理念與模式。[1]在高等教育國際化大背景下，來自世界各國的留學生、外專外教和訪問學者以及國際合作項目數(shù)量的日益增加與規(guī)模的日益擴大，為高校后勤工作帶來了新的課題，在服務(wù)保障中面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。高校后勤作為高等教育工作中的重要組成部分，如何在跨兩種文化乃至多種文化的環(huán)境下樹立先進工作理念，不斷提升服務(wù)保障水平，優(yōu)化學校育人環(huán)境，是非常值得實踐、探討和研究的課題。

一、中國高等教育國際化概況

（一）中國高等教育國際化歷程

1950年我國開始與捷克斯洛伐克、羅馬尼亞等國互派留學生，33名留學生進入清華大學學習。自此我國開始了接受和培養(yǎng)外國留學生的工作。改革開放后，中國綜合國力增強，教育得到進一步重視，加之經(jīng)濟全球化的影響，教育國際化受到全面推動，逐漸形成了有中國特色的教育國際化體系，主要分為三個階段。第一階段是二十世紀七十年代至八十年代，高等教育國際化的具體實踐，如留學事業(yè)、合作辦學、人員和學術(shù)的國際交流及合作等逐漸恢復(fù)發(fā)展；第二階段是二十世紀八十年代至二十一世紀，我國先后頒發(fā)多項法律、文件，調(diào)整規(guī)范了我國高等教育國際化事業(yè)；第三階段是新世紀以來，我國高等教育事業(yè)得到了迅速發(fā)展，高等院校的對外交流與合作的層次與范圍進一步擴大，高等教育國際化取得了令人矚目的成就。[2]

（二）中國高等教育國際化現(xiàn)狀

一是來華留學生的國際化。1950年我國開始接受留學生，發(fā)展到目前共有200多個國家和地區(qū)的35萬余名留學生來華學習。①二是課程設(shè)置的國際化。各高校相繼開設(shè)國際性的課程，旨在培養(yǎng)學生成為能把握國際政治、經(jīng)濟、科技各領(lǐng)域發(fā)展趨勢的復(fù)合型人才。三是合作辦學的國際化。以上海為例，至2016年6月，依據(jù)《中外合作辦學條例》及其實施辦法批準設(shè)立和舉辦的中外合作辦學機構(gòu)有8個，中外合作辦學項目有35個。②此外，從2004年開始，我國高校與國外高校合作在華設(shè)立了具有獨立法人地位的中外合作大學，如寧波諾丁漢大學，西交利物浦大學等。四是人員交流的國際化。我國各地高校定期開展跨國合作學習研究交流活動、高校師資國際化培養(yǎng)活動、學生短期旅行文化交流活動，建立了跨國調(diào)研的常態(tài)化機制。

在這種新形勢下，中國高校中海外師生、專家，中外合作項目數(shù)量的增多，尤其是中外合作大學的設(shè)立，推動高校后勤管理服務(wù)工作向著國際化方向發(fā)展，使其面臨著改革創(chuàng)新、管理人員國際化素質(zhì)培養(yǎng)、硬件設(shè)施優(yōu)化更新、跨文化交際中管理經(jīng)驗不足等一系列挑戰(zhàn)和問題。

二、高等教育國際化對后勤服務(wù)工作的挑戰(zhàn)

高等教育國際化趨勢下國際間人員交流日益增多，有著不同文化背景的國際友人在中國進行學習，遇到的主要問題就是“文化差異”。校園中的“文化差異”是指來自不同國家和地區(qū)的人們，由于文化背景不同導(dǎo)致價值標準和行為準則多樣化，在信仰、風俗習慣等方面也表現(xiàn)出不同的態(tài)度和行為。[3]具體表現(xiàn)為語言、教育環(huán)境、文化傳統(tǒng)、社會禮儀和時間觀念等方面的差異等。[4]“文化差異”必然會給日常的后勤管理服務(wù)工作帶來誤會和沖突，使得從事留學生管理事務(wù)人員的管理觀念、方式不能有效地運用到對外國留學生的管理上。

（一）傳統(tǒng)服務(wù)理念已不能完全適應(yīng)高等教育國際化的需求

服務(wù)理念表達的是服務(wù)組織希望其員工向服務(wù)對象提供什么標準的服務(wù)。就高校后勤而言，其服務(wù)理念主要體現(xiàn)在服務(wù)保障教學、科研和師生餐飲、住宿等日常生活上。高等教育國際化進程中的“文化差異”導(dǎo)致服務(wù)對象需求更加現(xiàn)代化、多樣化，傳統(tǒng)服務(wù)理念必然跟不上高等教育國際化的發(fā)展步伐，無法滿足學校辦學模式與管理體制的最新需求，也就無法為后勤管理服務(wù)工作引導(dǎo)正確的方向。在這種情況下，需要主動運用科學發(fā)展觀指導(dǎo)和改進傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立適應(yīng)現(xiàn)代化、多樣化需求的更加人性化的服務(wù)新念。

（二）傳統(tǒng)服務(wù)方式有待進一步創(chuàng)新提高

自二十世紀八十年代高校后勤開始社會化改革以來，中國高校后勤的改革取得了一定的成果。但總的來講，我國高校后勤服務(wù)國際化高等教育環(huán)境的方式仍然需要進一步創(chuàng)新和提高。主要問題就是現(xiàn)有的規(guī)章制度和具體工作方法對于海外師生來說針對性不強。如留學生的作息時間可能與國內(nèi)學生不一致，針對國內(nèi)學生的管理制度和方法卻不適應(yīng)留學生情況；海外師生因其群體的多元性，飲食習慣十分多樣化，學校餐廳一般的供給和服務(wù)很難滿足其需求；由于留學師生一般正在處于學習漢語的階段，單純漢語形式的信息發(fā)布和共享平臺以及網(wǎng)絡(luò)管理平臺容易造成信息內(nèi)容的錯誤理解等等。

（三）服務(wù)隊伍水平跟不上高等教育國際化的發(fā)展

后勤工作能否適應(yīng)教育國際化發(fā)展的需要，最直接表現(xiàn)就是其隊伍構(gòu)成的國際化水平。近年來，隨著高校后勤社會化改革的推進，高校后勤隊伍結(jié)構(gòu)得到不同程度優(yōu)化，但隊伍總體仍然存在著平均學歷較低、專業(yè)技術(shù)人員較少、具有國際化管理服務(wù)理念的人才缺少的問題，很難適應(yīng)高等教育國際化快速發(fā)展的需要。服務(wù)于高等教育國際化的高校后勤應(yīng)具備一支對跨文化業(yè)務(wù)精通、對涉外人員及相關(guān)事務(wù)服務(wù)精湛的隊伍，一支能根據(jù)學校國際化情況為后勤工作提供技術(shù)支持的技術(shù)隊伍。

（四）服務(wù)保障體系不適應(yīng)高等教育國際化的發(fā)展

后勤服務(wù)保障體系離不開高校和政府及社會大環(huán)境兩者的支持。只有在兩者中各個相互聯(lián)系的要素相互配合，產(chǎn)生聯(lián)動的作用下建立起來的高校后勤服務(wù)保障體系才是完善的。

對于高校來說，服務(wù)高等教育國際化需要學校各部門的協(xié)調(diào)合作。目前高校仍存在部門資源整合力度不夠，運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)度不高，導(dǎo)致無法充分調(diào)動各部門為高校后勤適應(yīng)教育國際化發(fā)展服務(wù)。另外，在政府、社會方面，也存在如對不同層級的學校后勤資金投入不均衡、進入高校的各項社會資源和社會服務(wù)力量在“服務(wù)育人”方面服務(wù)意識不夠強等問題。

三、高校后勤服務(wù)高等教育國際化發(fā)展的策略

（一）確立適應(yīng)高等教育國際化的服務(wù)理念

服務(wù)理念，強調(diào)的是滿足不同服務(wù)對象的需求。高等教育國際化背景下的高校部門以及師生群體（包括國際友人）的需求和期望更加現(xiàn)代化、多樣化。高校后勤需在以人為本的基礎(chǔ)上進行科學分析，適時調(diào)整和改變傳統(tǒng)服務(wù)理念。新的服務(wù)理念應(yīng)為高校后勤工作贏得新的發(fā)展和機遇；應(yīng)有利于資源整合，促進學校有關(guān)院部間的深層合作；應(yīng)有助于高校后勤服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力的提升。[6]

首先，后勤工作定位應(yīng)符合當前教育環(huán)境和國際化趨勢對人才培養(yǎng)的更高層次要求，要把國際化發(fā)展理念真正納入到高校后勤總體工作目標中；二是從學校實際出發(fā)，開展工作要遵循我國現(xiàn)有法律規(guī)章和學校規(guī)章制度，堅持政策性、科學性和規(guī)范性原則；三是要學習借鑒國外先進經(jīng)驗又要保持自身特色，促進中外文化交流。結(jié)合外事服務(wù)特點，學習和借鑒西方發(fā)達國家后勤的先進服務(wù)理念和工作經(jīng)驗，變本土化服務(wù)為國際化服務(wù)，做到服務(wù)標準國際化、服務(wù)內(nèi)容國際化和服務(wù)隊伍國際化；同時，繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)服務(wù)中的優(yōu)勢和特點，加強民族文化的宣傳，保持自身特色。

（二）創(chuàng)新和完善傳統(tǒng)服務(wù)管理方式

適應(yīng)教育國際化發(fā)展需要，建立和完善符合國際標準的服務(wù)管理方式是后勤服務(wù)高等教育國際化的基礎(chǔ)。符合國際標準的高校后勤管服務(wù)理方式應(yīng)是擁有科學規(guī)范的工作機制，具有適應(yīng)國際師生需求的針對性較強的現(xiàn)代管理技術(shù)、方法和手段，在跨文化的服務(wù)交流過程中，通過科學管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好環(huán)境、第二課堂等手段促進文化雙向交流，培養(yǎng)各國友人對中國文化的認同感，提升我國大學的國際形象。

針對目前在服務(wù)高等教育國際化中存在的問題，高校后勤應(yīng)該創(chuàng)新和完善傳統(tǒng)服務(wù)管理方式。具體來說，一方面，后勤應(yīng)該結(jié)合學校實際制定和完善針對海外師生的管理規(guī)章制度，如《留學生手冊》、《涉外管理服務(wù)人員培訓制度》、《留學生餐廳管理規(guī)定》等；另一方面，在具體工作方法上，應(yīng)該根據(jù)他們不同的傳統(tǒng)習俗和生活習慣，按照以人為本的服務(wù)理念，為他們提供方便優(yōu)質(zhì)的食宿環(huán)境和高品質(zhì)的生活學習環(huán)境，及時為留學生的合理需求提供保障。如加強軟硬件建設(shè)，設(shè)立專門的留學生餐廳、開設(shè)清真窗口，引進穆斯林廚師，提供多樣化的飲食服務(wù)；設(shè)立留學生生活輔導(dǎo)員和涉外服務(wù)學生助理，在開展工作中注意與留學生和外國友人溝通交流，配合學校進行宣傳教育。

（三）建設(shè)適應(yīng)高等教育國際化的后勤服務(wù)隊伍

加強后勤隊伍建設(shè)，推動人才隊伍的國際化，提高應(yīng)對跨文化管理與服務(wù)的能力，是做好高等教育國際化后勤工作的組織保證。高素質(zhì)的后勤工作人員不僅要有較高的業(yè)務(wù)水平和敬業(yè)奉獻精神，更需要有國際化視野，具備應(yīng)對因文化差異引起的突發(fā)事件的干預(yù)處理能力。

所謂國際化視野，是對異國文化和歷史有著全面深入準確的了解，理解擁有不同政治制度、文化背景和宗教信仰的民族，自身具有國際化的素質(zhì)和國際競爭能力，在國際間的交流溝通中保持正確得體的態(tài)度和舉止。[7]通過拓展隊伍整體的國際化視野，可以培養(yǎng)服務(wù)管理人員的國際化觀念，提高其處理國際化業(yè)務(wù)能力?？赏ㄟ^以下舉措：一是針對我國外交政策和當今國際形勢，常規(guī)國際慣例和外事禮儀常識，不同國家的政治、經(jīng)濟、文化、宗教等情況，不同國家的民族習俗和生活習慣定期組織各種業(yè)務(wù)培訓；二是培養(yǎng)良好的語言溝通能力。提高涉外服務(wù)人員的外語能力，在工作中與服務(wù)對象能進行有效溝通，快捷處理問題；三是有條件的可引入較高學歷的涉外服務(wù)主管和管理人員。同時培訓和配備綜合素質(zhì)較高的接待、值班、維修、保潔等工作人員，提供更優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)。

（四）完善適應(yīng)高等教育國際化的服務(wù)保障體系

良好的后勤服務(wù)保障體系能夠為高校各方面事務(wù)的推進提供有力的支撐，是高校發(fā)展進步的基礎(chǔ)。針對中國高校后勤服務(wù)保障體系存在的問題，應(yīng)從高校和政府社會兩個層面進行完善。

首先，服務(wù)教育國際化是一個涉及后勤、外事、教務(wù)、保衛(wèi)、學院等多部門多方面的工作。因此高校必須理順工作機制，科學配置相關(guān)部門并明晰職責，加強各部門、學院之間的聯(lián)動，減少服務(wù)中的經(jīng)驗化和隨意性，逐步形成一種權(quán)責分明、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、合作高效、管理有力的服務(wù)機制。同時，要運用技術(shù)手段建設(shè)好各部門信息共享、一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，降低學校各部門的協(xié)調(diào)成本，提升服務(wù)教育國際化的工作效率。

高校后勤服務(wù)保障體系的發(fā)展也離不開政府和社會的保駕護航。政府應(yīng)加強重視支持程度，建立以政府財政撥款和吸納社會資金的多元化投資體制，確保高校后勤資金來源渠道的多樣化。[8]另外，高校后勤服務(wù)國際化涉及許多地方涉外部門，如公安局、出入境管理局、政府外事辦等。目前存在著多部門管理、部門職能交叉等現(xiàn)象，政府應(yīng)明確和理順各部門的職能定位及職責分工，健全協(xié)調(diào)配合機制，為高校后勤及后勤服務(wù)保障體系的完善提供良好的地方支持環(huán)境。對于進入高校的社會服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)該在其資金雄厚、資源豐富、技術(shù)先進等自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，樹立“服務(wù)育人”的意識，積累經(jīng)驗，與高校后勤內(nèi)部資源一起提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

注釋：

① 數(shù)據(jù)參見：2013年全國來華留學生簡明統(tǒng)計中高等教育學會外國留學生教育管理分會http://www.cafsa.org.cn/share/show-117.html.

② 數(shù)據(jù)參見：中外合作辦學網(wǎng)http://www.crs.jsj.edu.cn/index.php/default/index/sort/1006.

[1]趙坤. 高等教育國際化背景下擴大來華留學生教育規(guī)模對策研究[D].秦皇島:燕山大學, 2013.

[2]薛衛(wèi)洋.中國高等教育國際化研究（1978-2012）--結(jié)合上海市為例的研究[D].武漢:華東師范大學,2013.

[3]徐虹.飯店集團國際化經(jīng)營與跨文化管理[J].國際經(jīng)濟合作, 2001（3）:50.

[4]強百發(fā).基于文化差異下的來華留學生管理[J].現(xiàn)代教育管理，2010（2）:89-90.

[5]盛裕良.試論新型高校后勤保障體系的構(gòu)建[J].復(fù)旦教育論壇,2005（4）:60.

[6]張及濤.大學科技園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念國際化的重要性及實施策略[J]. 中國物業(yè)管理, 2005（9）:54-55.

[7]王艷紅.國際化視野下我國高校校園文化發(fā)展研究[D].武漢:華中師范大學, 2012.

[8]楊學威. 構(gòu)建和完善后勤服務(wù)保障體系的研究與實踐[J] 中國技術(shù)裝備,2010,10（29）:24-25.

（責任編輯：趙相華）