郭艷明 賴大洲

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論公共關(guān)系在高校餐廳管理中的作用

郭艷明 賴大洲

隨著高校后勤社會(huì)化改革不斷深入，高校餐廳按照社會(huì)化要求成立或組建中心（實(shí)體），實(shí)行準(zhǔn)企業(yè)化的運(yùn)作方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)工作，是高校后勤社會(huì)改革的一個(gè)重要方向和具體舉措。近年來(lái)，在推進(jìn)社會(huì)化改革進(jìn)程中，高校餐廳管理與服務(wù)工作逐步成為獨(dú)立的實(shí)體，逐步與過去按計(jì)劃供給的運(yùn)行機(jī)制相脫離，并提出“三服務(wù)、兩育人”作為高校餐廳的服務(wù)宗旨，以保障高校的教學(xué)、科研和師生生活秩序的穩(wěn)定。從高校餐廳自身中長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)講，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，必然越來(lái)越需要從各方面謀求學(xué)校乃至社會(huì)支持。為此，我們注意到公共關(guān)系工作對(duì)提高高校餐廳管理與服務(wù)水平起著至關(guān)重要的作用。

一、對(duì)高校餐廳公共關(guān)系工作含義的理解

高校餐廳是指高校內(nèi)的餐廳，作為高校后勤保障服務(wù)單位的高校餐廳，以高校師生員工為服務(wù)對(duì)象的。它區(qū)別于社會(huì)上的餐飲企業(yè)，具有特殊性。高校餐廳的公共關(guān)系也具有特殊性。原因如下：高校是知識(shí)分子云集的地方，也是培養(yǎng)國(guó)家建設(shè)接班人的地方，高校餐廳除了保障高校師生的日常餐飲需求外，還肩負(fù)著食品衛(wèi)生安全及消防安全，保障師生生命健康的責(zé)任，維護(hù)校園乃至社會(huì)穩(wěn)定。因此，高校餐廳的公共關(guān)系顯得格外重要。

二、公共關(guān)系在餐飲管理與服務(wù)工作中的目的和意義

根據(jù)公共關(guān)系的具體實(shí)務(wù)，結(jié)合高校餐廳日常管理與服務(wù)實(shí)踐，高校餐飲管理與服務(wù)公共關(guān)系工作的目的和意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）增進(jìn)雙方了解，創(chuàng)造和諧餐飲消費(fèi)環(huán)境

高校餐飲管理與服務(wù)工作呈現(xiàn)出既多又雜的特點(diǎn)，其中，如何創(chuàng)造多元化、多層次的餐飲格局，不斷滿足高校師生員工的口味需求是實(shí)現(xiàn)高校餐飲服務(wù)工作經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的發(fā)展方向和突破口。自上世紀(jì)80年代起，我校逐步改革餐飲服務(wù)狀況，緊緊圍繞師生的口味需求進(jìn)行創(chuàng)新，改變單一的“解決溫飽”的局面。經(jīng)過多年的探索努力，我校餐飲已形成大眾口味占60%，中高檔口味各占10%，地方特色口味占20%。實(shí)踐證明，這種格局基本符合我校師生的消費(fèi)承受力。

同時(shí)，注重食品衛(wèi)生安全及消防安全，穩(wěn)定教學(xué)、科研和生活秩序，是高校餐飲管理與服務(wù)工作的首要職責(zé)。主要通過：一是主動(dòng)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門和防疫部門以及校醫(yī)院的專家、學(xué)者開展關(guān)于食品衛(wèi)生安全知識(shí)的講座，提高我校餐飲從業(yè)人員的衛(wèi)生防范意識(shí)；二是分別與餐廳經(jīng)理和食品供應(yīng)商簽定食品衛(wèi)生安全責(zé)任書；三是在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下，與校學(xué)生會(huì)學(xué)生權(quán)益維護(hù)中心合作，組建食品衛(wèi)生安全檢查工作小組，定期對(duì)餐廳進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果及整改結(jié)果公布于眾；四是服從校保衛(wèi)部門安排，定期舉辦消防安全演練。從而創(chuàng)造和諧的、衛(wèi)生的餐飲消費(fèi)環(huán)境。

（二）塑造良好信譽(yù)，樹立餐飲服務(wù)對(duì)外形象

高校餐飲固然要追求經(jīng)濟(jì)效益，但社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)比經(jīng)濟(jì)效益更為重要，這是由高校餐飲的服務(wù)宗旨決定的。高校餐飲管理與服務(wù)部門和管理人員必須注意在實(shí)際工作中逐步塑造良好的信譽(yù)，樹立餐飲服務(wù)對(duì)外形象。對(duì)內(nèi)要堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)的精神，努力實(shí)踐“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，對(duì)外要注意調(diào)查研究，了解信息，掌握情況，多方面運(yùn)用公共關(guān)系的基本手段，與相關(guān)部門進(jìn)行溝通和交流，不斷滿足高校師生多元化的餐飲需求，為餐飲管理與服務(wù)部門樹立良好的對(duì)外形象。

我校餐飲服務(wù)中心自成立起就十分注重對(duì)外形象的塑造，主要有：一是承擔(dān)學(xué)校及院系的重大專項(xiàng)接待任務(wù)，如2004年全國(guó)政協(xié)教育考察團(tuán)接待任務(wù)；二是每?jī)赡昱e辦一次廚藝大賽，并選拔冠軍選手赴省內(nèi)外高校進(jìn)行比賽；三是境外學(xué)生每年的美食節(jié)，中心給予力所能及的指導(dǎo)和幫助；四是發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助和“一方有難，八方支援”的精神，如2004年中心全體員工向2002級(jí)機(jī)電學(xué)院王建隆同學(xué)因家境貧困而母親住院捐款等等。

（三）提高管理水平，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一

高校餐飲管理與服務(wù)公共關(guān)系工作的根本目的是，通過開展一系列公共關(guān)系工作，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。高校餐飲服務(wù)實(shí)行承包管理或者按準(zhǔn)企業(yè)化運(yùn)行，實(shí)行中心（實(shí)體）主任責(zé)任制以后，高校餐飲管理與服務(wù)的公共關(guān)系工作的重點(diǎn)是提高管理與服務(wù)水平，在公眾的心目中努力提高社會(huì)效益的形象，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。主要如下：①通過校刊、簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)或?qū)W生團(tuán)體刊物等宣傳媒介，介紹高校餐飲管理與服務(wù)部門企業(yè)精神、核心價(jià)值觀、發(fā)展定位和發(fā)展目標(biāo)。華僑大學(xué)餐飲服務(wù)中心自成立起，就以“誠(chéng)信、科學(xué)、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”為企業(yè)精神；以“服務(wù)高校、服務(wù)社會(huì)”為核心價(jià)值觀；以“解放思想、注重團(tuán)隊(duì)、開拓市場(chǎng)”為發(fā)展定位；以“社會(huì)效益、特色服務(wù)、科學(xué)管理、穩(wěn)健實(shí)力”為發(fā)展目標(biāo)。②加強(qiáng)內(nèi)部管理，組織員工積極投入到餐飲優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中。例如，中心把2004年定為“安全質(zhì)量年”；把2005年定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”；把2006年定為“開拓創(chuàng)新年”。通過上述措施，我校師生的就餐滿意率大為提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年，我校師生的就餐滿意率為85%，比2003年的75%高出5個(gè)百分點(diǎn)，比全國(guó)高校師生就餐滿意率75%高出10個(gè)百分點(diǎn)。③及時(shí)處理并反饋師生的意見和建議。

人們對(duì)不同環(huán)境中，所獲得的信息和感知能力是不一樣的，也因此，在相同環(huán)境下回產(chǎn)生不同的效能感應(yīng)。人們對(duì)自己熟悉的環(huán)境會(huì)比較放松，也會(huì)容易作出更準(zhǔn)確的判斷，此時(shí)的效能感往往比較高，也正因?yàn)楦叩男芨校瑫?huì)對(duì)任務(wù)、活動(dòng)的預(yù)估判斷更準(zhǔn)確，從而作出正確決定和反應(yīng)。所以在一些特定環(huán)境中我們要學(xué)會(huì)控制情緒，穩(wěn)定自己。大學(xué)生長(zhǎng)在面對(duì)就業(yè)情況時(shí)，其焦慮程度與就業(yè)情境相互影響，可以創(chuàng)造一些積極情境產(chǎn)生積極自我效能感應(yīng)以此減少焦慮情緒，幫助學(xué)生正面面對(duì)就業(yè)焦慮。

三、正確處理高校餐飲管理與服務(wù)過程中的基本關(guān)系

（一）正確處理高校餐飲管理內(nèi)部的基本關(guān)系

與高校餐飲管理與服務(wù)產(chǎn)生聯(lián)系的有：餐飲內(nèi)部之間的關(guān)系、餐飲部門與上級(jí)主管部門的關(guān)系、餐飲部門與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系等等。其中，正確處理高校餐飲管理內(nèi)部的各種關(guān)系，加強(qiáng)協(xié)作，形成合力，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，這是對(duì)外宣傳，開展公共關(guān)系工作的基礎(chǔ)。

1.正確處理高校餐飲內(nèi)部之間的關(guān)系

高校餐飲管理與服務(wù)部門能否更好的為教學(xué)、科研和師生生活提供服務(wù)，很重要的是高校餐飲內(nèi)部之間是否統(tǒng)一協(xié)調(diào)。與其它組織一樣，作為主管餐飲服務(wù)的部門，同樣存在內(nèi)部之間的關(guān)系，如餐廳與餐廳之間，餐廳與餐飲管理與服務(wù)部門之間。他們之間在做好本職工作的同時(shí)，在互相協(xié)作完成同一任務(wù)時(shí)，盡量為對(duì)方完成任務(wù)創(chuàng)造條件，使對(duì)方體驗(yàn)到團(tuán)結(jié)協(xié)作的誠(chéng)意。各部門、各餐廳主要負(fù)責(zé)人要定期召開工作會(huì)議，匯報(bào)工作，介紹本部門或本餐廳下階段的主要工作。雖然，餐廳日常工作主要是提供餐飲生活保障，但是，除了完成以上工作外，想方設(shè)法提供新的餐飲信息，讓其他部門分享信息，便于互相了解各方面的工作，減少因不了解情況而產(chǎn)生的隔閡。

2.正確處理高校餐飲管理人員之間的關(guān)系

如前所述，高校餐飲內(nèi)部各部門需要相互支持和幫助，同樣地，高校餐飲管理人員之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作是做好各項(xiàng)工作的保證。首先要善于體諒對(duì)方，不斤斤計(jì)較。管理人員應(yīng)互相關(guān)心對(duì)方的思想、工作、生活上的情況，在工作上盡可能承擔(dān)責(zé)任，有問題相互交換意見，以便把工作做的更好。高校餐飲服務(wù)工作是一件神圣而責(zé)任感強(qiáng)烈的工作，它需要我們付出比別人更多的辛勤和汗水以及默默無(wú)聞的奉獻(xiàn)精神。因此，在工作中要相互理解和配合。從幾次重大專項(xiàng)接待情況來(lái)看，正是由于相互配合，使得接待任務(wù)順利完成。

員工在做好本職工作的同時(shí)，一般關(guān)心自己的勞動(dòng)是否取得相應(yīng)的薪酬。公平、合理的經(jīng)濟(jì)酬勞制度是調(diào)動(dòng)員工工作積極性和創(chuàng)造性的基本條件，如果薪酬分配不當(dāng)，會(huì)引起員工之間的矛盾和不滿，也不利于凝聚力和向心力的提升。因此，建立一套科學(xué)的考評(píng)制度，把高校餐飲從業(yè)人員的工作實(shí)績(jī)與工資、獎(jiǎng)金緊密結(jié)合在一起是行之有效的辦法之一，并且要將分配結(jié)果真正公開。只有分配的透明化，才能處理好分配中的關(guān)系。

（二）正確處理與學(xué)校各部門的關(guān)系

高校餐飲管理與服務(wù)只有同校內(nèi)各職能部門保持和諧的協(xié)作關(guān)系，才能有效地保障教學(xué)、科研和師生生活秩序的穩(wěn)定。

1.正確處理與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系

后勤部門是學(xué)校的職能部門，而餐飲管理與服務(wù)部門同后勤部門又是上下級(jí)關(guān)系。餐飲管理與服務(wù)部門應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行后勤部門領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)決定，從而使餐飲服務(wù)工作得到更多的支持。例如，貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市以及學(xué)校關(guān)于食品衛(wèi)生安全的各項(xiàng)法律法規(guī)和制度；服從學(xué)校黨政部門做好黨風(fēng)廉正工作，嚴(yán)格把好大宗物資采購(gòu)關(guān).等等。高校餐飲管理與服務(wù)部門又是學(xué)校對(duì)外接待的重要窗口之一，餐飲管理與服務(wù)部門要充分發(fā)揮窗口作用，提高技術(shù)水平和服務(wù)水平，為學(xué)校樹立良好的對(duì)外形象。

2.正確處理與各院、系的關(guān)系

在高校中，各院、系是培養(yǎng)人才的基地，是高校餐飲服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。處理同各院、系的關(guān)系，一般應(yīng)注意以下三點(diǎn): ①經(jīng)常聽取院、系領(lǐng)導(dǎo)的意見，便于高校餐飲部門更有針對(duì)性地搞好餐飲服務(wù)。2003年，正值華文學(xué)院五十周年院慶，我校餐飲服務(wù)中心根據(jù)華文學(xué)院要求，積極配合做好該院的院慶接待工作；②高校餐飲部門要努力創(chuàng)造條件，提高廚藝水平，保障教學(xué)、科研活動(dòng)的順利開展。中心定期召開由院系領(lǐng)導(dǎo)、教師代表、學(xué)生代表和思想教育工作者組成的座談會(huì)，聽取他們對(duì)學(xué)校餐飲服務(wù)狀況的意見和建議；③在供需發(fā)生矛盾時(shí)，高校餐飲管理與服務(wù)部門應(yīng)把客觀情況誠(chéng)懇地向院、系解釋清楚，以求對(duì)方的理解和體諒。前幾年，由于沒有專門的清真餐廳為回民學(xué)生服務(wù)，有關(guān)院系領(lǐng)導(dǎo)向我中心提出建議開設(shè)清真餐廳。當(dāng)時(shí)，因技術(shù)條件等限制，無(wú)法及時(shí)滿足要求。我中心向他們陳述情況，并轉(zhuǎn)達(dá)我們對(duì)回民學(xué)生的歉意。此后，開始積極籌建清真餐廳，并于2006年9月正式開業(yè)。

（三）處理好高校餐飲管理與服務(wù)部門與社會(huì)組織的關(guān)系

同其他社會(huì)組織一樣，高校同當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)部門發(fā)生各種聯(lián)系是必然的，相關(guān)工作也需要社會(huì)各個(gè)方面的支持與幫助。因此，謀求政府和社會(huì)組織對(duì)高校餐飲管理與服務(wù)工作的支持，也是“公關(guān)工作”的主題。主要有：①與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門建立良好的社會(huì)關(guān)系。食品衛(wèi)生安全關(guān)系高校師生的生命健康，是日常管理與服務(wù)工作的重中之重，需要衛(wèi)生部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；②與勞動(dòng)力市場(chǎng)建立長(zhǎng)期供需關(guān)系。保障高校餐飲服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展。目前，高校餐飲行業(yè)仍屬勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量勞動(dòng)力作為支撐，而服務(wù)人員短缺是高校餐飲發(fā)展的“瓶頸”之一，因此，需要與勞動(dòng)力市場(chǎng)建立長(zhǎng)期的供需合作關(guān)系；③與相應(yīng)的物資供應(yīng)公司建立良好的合作關(guān)系。同其它企業(yè)一樣，高校餐飲需要相應(yīng)的農(nóng)產(chǎn)品原材料，如蔬菜、大米和肉類等，這需要相應(yīng)的物資公司配送，從而保障餐飲制作和出售。

結(jié) 論

綜上所述，運(yùn)用公共關(guān)系的基本原則和手段管理高校餐廳，需要學(xué)校、師生或服務(wù)對(duì)象、員工的理解和支持。畢竟高校餐廳的服務(wù)宗旨是為服務(wù)教學(xué)、服務(wù)科研和服務(wù)師生的日常生活，并承擔(dān)著管理育人和服務(wù)育人的功能。因此，需要通過信息溝通與交流，調(diào)動(dòng)各方面的力量，形成合力，最終實(shí)現(xiàn)高校餐飲的服務(wù)宗旨，從而為促進(jìn)高等教育健康、可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的后勤保障。

[華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處]

（責(zé)任編輯:李晉平）