陳愛萍 石 永

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順應(yīng)改革大潮 堅持與時俱進(jìn)——蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司發(fā)展紀(jì)實

陳愛萍 石 永

蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司成立于2000年11月，注冊資金2000萬元，隸屬于蘇州蘇大教育服務(wù)投資發(fā)展集團，起源于蘇州大學(xué)后勤社會化改革。十六年來，東吳物業(yè)迎難而上，銳意進(jìn)取，在激烈的市場競爭中得到淬煉，逐步走出高校，走向全國，打響品牌。公司系高校后勤系統(tǒng)首家一級資質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位，江蘇省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會副會長單位，蘇州市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位，先后榮獲蘇州市“十強”物業(yè)管理企業(yè)，蘇州市“質(zhì)量獎”，江蘇省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀企業(yè)，江蘇省名牌企業(yè)，2012年——2015年連續(xù)四年蟬聯(lián)江蘇省物業(yè)服務(wù)業(yè)綜合實力50強企業(yè)第1名；全國物業(yè)管理行業(yè)綜合實力50強企業(yè)，中國校園物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)位列榜首。

時至今日，東吳物業(yè)下設(shè)6個管理部門，22個子、分公司，擁有各類員工近1萬余人。服務(wù)領(lǐng)域已遍及江蘇、上海、天津、吉林、山東、貴州、山西、新疆、福建、江西、浙江、湖北、河北等近15個省、直轄市，服務(wù)項目近200個，項目管理面積3000余萬平方米，服務(wù)類型涵蓋高校、醫(yī)院、科研院所、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、金融機構(gòu)、城市綜合體、城市公眾項目、企事業(yè)單位辦公樓宇等。其中服務(wù)天津大學(xué)、南開大學(xué)、武漢大學(xué)、山東大學(xué)、蘇州大學(xué)、東北師范大學(xué)、華北理工大學(xué)、南京師范大學(xué)、南京理工大學(xué)、福州大學(xué)、貴州民族大學(xué)、江西財經(jīng)大學(xué)、西交利物浦大學(xué)、UWC（世界聯(lián)合書院）等各類高校與辦學(xué)機構(gòu)80多個，服務(wù)師生逾150萬人。

回顧十六年發(fā)展歷程，公司先后經(jīng)歷了“學(xué)校后勤服務(wù)實體”、“市場化轉(zhuǎn)型”、“創(chuàng)新整合”等不同發(fā)展階段，在每一個發(fā)展階段，公司均圍繞“打造高校等大型單位后勤服務(wù)最佳供應(yīng)商和新型管家”的目標(biāo)，根據(jù)當(dāng)時的發(fā)展背景、企業(yè)定位，提出相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，逐步走向卓越。

一、明確發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)新管理模式

隨著中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，服務(wù)業(yè)迎來一個全新而難得的轉(zhuǎn)型發(fā)展機遇。東吳物業(yè)順勢而上，從普通勞動密集型企業(yè)向知識、技能、文化含量較高的現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型,并在轉(zhuǎn)型中確立了“兩高一總”的發(fā)展戰(zhàn)略——面向高校和社會高端項目，采取總包的服務(wù)模式，明確了品質(zhì)立企、效益穩(wěn)企、人才興企、文化強企的戰(zhàn)略目標(biāo)。公司由此進(jìn)入了一個快速發(fā)展期，在服務(wù)水平和綜合保障能力上達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。在走向“兩高一總”的道路上，東吳物業(yè)在商業(yè)模式上不斷整合探索，將自己的商業(yè)模式定義為“物業(yè)保障服務(wù)集成供應(yīng)商”，為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開展和品牌價值的創(chuàng)造，創(chuàng)新為客戶提供FMS（非核心業(yè)務(wù)外包）服務(wù)的商業(yè)模式。

如在西交利物浦大學(xué)，公司堅持“三服務(wù)三育人”宗旨，為甲方提供后勤全托管服務(wù)。這時，公司已不僅僅是物業(yè)服務(wù)集成供應(yīng)商，實質(zhì)上已經(jīng)承擔(dān)了學(xué)校傳統(tǒng)后勤管理服務(wù)保障部門的大部分職能，但本質(zhì)上仍然是甲乙方關(guān)系。公司的服務(wù)范圍已經(jīng)延伸到學(xué)校教學(xué)生活的方方面面。如，公司專門配置了實驗室輔助人員、圖書館輔助管理員、多媒體教室管理員，為教學(xué)科研提供專業(yè)服務(wù)。從校方看，全校逾10000名師生員工，而監(jiān)管團隊僅僅有10人。這種極度扁平的管理結(jié)構(gòu)和精簡的人員編制，讓學(xué)校能夠從冗繁的后勤事務(wù)中脫離出來，回歸大學(xué)本位，專心于教學(xué)、科研，降低了辦學(xué)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量，可謂一舉多得。

為實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，公司積極引入管理的新理念、新技術(shù)和新方式，促進(jìn)公司的科學(xué)發(fā)展。

一是導(dǎo)入《卓越績效評價準(zhǔn)則》，實現(xiàn)管理理念現(xiàn)代化。理念引領(lǐng)發(fā)展，思維決定一切。公司自2006年起，連續(xù)多年貫標(biāo)ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS職業(yè)健康安全管理體系，實現(xiàn)管理的規(guī)范化。為從優(yōu)秀走向卓越，公司自2012年導(dǎo)入《卓越績效評價準(zhǔn)則》（GB/T 19580-2012），《準(zhǔn)則》體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念與實踐，是當(dāng)今世界上最優(yōu)秀企業(yè)的價值理念和綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是全面質(zhì)量管理發(fā)展的產(chǎn)物。通過學(xué)習(xí)、消化，公司用標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)的方法，來指導(dǎo)公司管理經(jīng)營的各項工作，夯實了管理基礎(chǔ)，為公司轉(zhuǎn)型打下基礎(chǔ)。公司于2014年榮獲“蘇州市質(zhì)量獎”稱號，并在蘇州市市長“質(zhì)量獎”評審中獲得評審專家高度認(rèn)可。

二是調(diào)整組織架構(gòu)，實現(xiàn)管理架構(gòu)的扁平化。為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展需要,提高專業(yè)管理水平及管控能力，東吳物業(yè)按照“科學(xué)、精干、高效”原則積極調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，推行扁平化管理，盡可能減少公司的決策層和操作層之間的中間管理層級，建立起“公司—分部—項目”的三級管理模式，提高了管理效率。另一方面，公司通過員工持股的形式，在打造事業(yè)共同體的同時構(gòu)建利益共同體，實現(xiàn)經(jīng)濟分配股權(quán)化，凝聚了一大批專業(yè)化人才，為公司可持續(xù)發(fā)展奠定扎實基礎(chǔ)。

三是積極推進(jìn)“四化”建設(shè)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的今天，公司積極推進(jìn)“四化”建設(shè)，即專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、機械化、信息化，不斷推動公司的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新。以讓業(yè)主滿意為出發(fā)點，建立“公司—項目—條線”的三級培訓(xùn)體系，并以培訓(xùn)學(xué)校為平臺，開展各級各類培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)的專業(yè)化水平?？偨Y(jié)服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)布企業(yè)條線作業(yè)規(guī)范，著手編纂物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時受邀加入中國物業(yè)管理協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)化起草委員會，進(jìn)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草。投入近千萬元，購置大型保潔車、保潔設(shè)備、巡邏設(shè)備等機械化工具，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)品質(zhì)。以“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”的理念，搭建物業(yè)服務(wù)云平臺——蘇東吳與東吳e家，實現(xiàn)內(nèi)部管控與外部服務(wù)的信息化管理。

二、堅持文化引領(lǐng)，增強核心競爭力

東吳物業(yè)歷經(jīng)十六年的發(fā)展積淀，確立了“做高校后勤社會化改革的實踐者、推動者、領(lǐng)跑者”的使命，明確了“把公司建設(shè)成具有教育屬性、學(xué)習(xí)型組織特征、具有創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代教育服務(wù)型企業(yè)”的愿景目標(biāo)，成為公司發(fā)展的精神動力和核心競爭力。

（一）充分發(fā)揮核心價值觀的引領(lǐng)作用

公司在發(fā)展中，逐步形成了“誠信、務(wù)實、和諧、致遠(yuǎn)”的核心價值觀，并通過多種形式的宣教，為全體員工所認(rèn)同的遵守，外化于員工的一言一行，內(nèi)化于員工的精神世界，繼而成為東吳物業(yè)的企業(yè)品格，成為引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。東吳物業(yè)堅守誠信為本的理念，堅持為師生服務(wù)不追求利潤最大化，恪守契約精神，履行社會責(zé)任，得到了社會各方的認(rèn)可。2014年《蘇大教服集團基本法》正式出臺，這是對集團公司十年改革發(fā)展的總結(jié)，更是東吳物業(yè)百年發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。

（二）堅持“服務(wù)育人”的姓教屬性

作為出身高校的企業(yè)，堅持姓“教”是公司與生俱來的屬性，多年來，公司始終堅持“三服務(wù)三育人”的宗旨在服務(wù)育人方面投入大量精力，開拓多種實踐渠道。

公司在高校項目連續(xù)八年開展“大學(xué)生走進(jìn)后勤”系列活動，每年為同學(xué)們提供宿舍管理、樓宇值班、花卉養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護等多種崗位，并為學(xué)生挑選優(yōu)秀員工擔(dān)任崗位體驗指導(dǎo)老師，對實踐活動給予指導(dǎo)。讓大學(xué)生通過在后勤所觀、所感、所做，能夠了解后勤、理解后勤，樹立正確的勞動觀、價值觀。

東吳物業(yè)設(shè)立“東吳獎助金”，每年為100多名品學(xué)兼優(yōu)但家庭特別困難的學(xué)生提供資助或勤工助學(xué)崗位。與蘇州大學(xué)、揚州大學(xué)等高校共建大學(xué)生創(chuàng)就業(yè)實訓(xùn)基地，為學(xué)生就業(yè)提供見習(xí)崗位和理論指導(dǎo)。與蘇州服務(wù)外包職業(yè)技術(shù)學(xué)院共建“東吳班”，對學(xué)生進(jìn)行定向培養(yǎng)。

開展“宿舍文化節(jié)”、“學(xué)雷鋒”等活動，為學(xué)生營造舒適、和諧、平安住宿環(huán)境，在建設(shè)新型和諧“學(xué)生社區(qū)”工作中成績突出。同時，公司加強對員工的教育，通過員工的言行來傳遞正能量，來感染、教育學(xué)生。為此，公司設(shè)立了“員工功德錄”，鼓勵員工“學(xué)好人、做好事”，踐行“拾金不昧”、“見義勇為”、“助人為樂”、“敬崗愛業(yè)”等傳統(tǒng)美德，引導(dǎo)員工行善向好，并對學(xué)生產(chǎn)生了很大影響。在貴州財經(jīng)大學(xué)，普通的樓宇管理員蔣坤慧被學(xué)生評為“最受大學(xué)生喜愛的管理服務(wù)人員”；在西交利物浦大學(xué)，保安員陳寶華利用巡查時間主動為學(xué)生排憂解難，被評為“觸動西浦感動人物”、蘇州工業(yè)園區(qū)“最可愛園區(qū)人”等稱號……

（三）構(gòu)建“員工為本”的文化

員工是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)最寶貴的財富。公司積極創(chuàng)造條件，為困難員工提供救助，讓員工與企業(yè)共同成長。

為幫助困難員工，公司設(shè)立了“愛心幫困基金”，為一線員工在遇到困難時提供幫扶。5年來累計幫助困難職工500余人，發(fā)放援助金近65萬元，使員工體會到了家的溫暖和親人的關(guān)懷。公司積極發(fā)現(xiàn)、鼓勵并培養(yǎng)人才，為員工提供“沒有天花板”的發(fā)展平臺，為員工發(fā)揮潛力、實現(xiàn)夢想創(chuàng)造機會。公司鼓勵員工結(jié)合公司發(fā)展規(guī)劃來制定個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，并成立了培訓(xùn)學(xué)校，為員工成長提供各類培訓(xùn)支持。培養(yǎng)團隊精神對增強企業(yè)凝聚力至關(guān)重要。公司通過黨群組織，開展“外來務(wù)工子女夏令營”、趣味運動會、員工生日會、座談會、競技比賽等員工喜聞樂見的工會活動，豐富員工業(yè)余生活，增強員工對企業(yè)的認(rèn)同與歸屬感，形成事業(yè)共同體、命運共同體、幸福共同體。

（四）精心打造一支懂得教育、熱愛教育、服務(wù)教育的高校物業(yè)專業(yè)隊伍

做好高校物業(yè)服務(wù)需要一支懂得教育規(guī)律并能結(jié)合到實際工作中的專業(yè)人才隊伍；需要一群熱愛學(xué)生、關(guān)心學(xué)生，通過日常服務(wù)工作“育人”的服務(wù)團隊。作為伴隨蘇州大學(xué)順應(yīng)高校后勤社會化改革應(yīng)運而生的企業(yè)，東吳物業(yè)在高校后勤服務(wù)深耕多年，熟悉高校教育教學(xué)及科研的特點，了解師生教學(xué)、科研、生活的服務(wù)需求，培養(yǎng)了一支高校后勤服務(wù)的專業(yè)化團隊，他們用自己的行動踐行育人宗旨，傳播公司正能量，獲得了師生的肯定和贊揚……

當(dāng)前，深化高校后勤社會化改革、建立新型高校后勤保障體系在穩(wěn)步推進(jìn)中，東吳物業(yè)將在新常態(tài)下，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新思維，為教育后勤事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展注入新的動力、做出更大的貢獻(xiàn)。

[蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司]

（責(zé)任編輯：盧彩晨）