林建榮 孟 林 曾 瑤 陸 婷

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高校后勤集團(tuán)管理的實(shí)踐探索及經(jīng)驗(yàn)分析——以中國人民大學(xué)為例

林建榮 孟 林 曾 瑤 陸 婷

隨著高校后勤改革的推進(jìn)，高校后勤集團(tuán)作為后勤服務(wù)實(shí)體一直在致力于推進(jìn)高校新型后勤服務(wù)保障體系，取得了一定的改革成效，但存在著發(fā)展與改革困境。本文以中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)發(fā)展改革實(shí)踐為例，探究高校后勤集團(tuán)發(fā)展道路、遇到的困難及采取的轉(zhuǎn)型措施，并根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)針對性地提出相關(guān)改革意見。

高校；后勤集團(tuán)；服務(wù)；管理

后勤服務(wù)保障作為高等教育體系的重要組成部分，關(guān)系到高校教學(xué)科研、師生日常生活、設(shè)施建設(shè)等方面的正常運(yùn)作。1999年，隨著我國全面推進(jìn)高校后勤社會化改革以來，國內(nèi)各高校一直在探索高校后勤管理體制，后勤集團(tuán)作為高校模擬企業(yè)化的后勤服務(wù)實(shí)體，致力于提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量，并取得了一定的改革成效，但改革中仍存在著目標(biāo)不明確、服務(wù)理念落后等困境和問題。

本文通過了解高校后勤集團(tuán)發(fā)展過程中存在的問題，結(jié)合中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)管理和運(yùn)作中的發(fā)展實(shí)踐探索，從其發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，探索適合我國高校后勤集團(tuán)的發(fā)展創(chuàng)新理念與措施。

一、高校后勤集團(tuán)發(fā)展管理中存在的問題

（一）人力資源不足，員工隊伍管理困難

高校后勤集團(tuán)服務(wù)領(lǐng)域的廣泛性和服務(wù)性決定了勞動力需求大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn)，員工成分的復(fù)雜和歷史問題給高校后勤集團(tuán)的發(fā)展帶來了較大的阻礙，高校后勤高層管理及專業(yè)人員年齡偏大，出現(xiàn)了青黃不接的現(xiàn)象，管理難度大，限制了集團(tuán)服務(wù)工作的專業(yè)性發(fā)展，對干部隊伍的培養(yǎng)迫在眉睫。

后勤集團(tuán)管理人員多是從計劃經(jīng)濟(jì)運(yùn)行模式下轉(zhuǎn)制的，不熟悉新時代經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律，還未真正樹立起市場經(jīng)濟(jì)下的與現(xiàn)階段高校后勤保障體系相適應(yīng)的服務(wù)意識、成本意識和危機(jī)意識，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的提高受阻。同時，由于長期以來高校后勤部門的工作邊緣化程度較高，后勤集團(tuán)干部問題和待遇問題與學(xué)校人事制度不銜接，受福利待遇、發(fā)展空間的限制，難以吸引高素質(zhì)的管理人才加入，專業(yè)人才匱乏，人員工作積極性不高、臨時員工流動性大。

（二）經(jīng)費(fèi)資源不足，財務(wù)管理被動

隨著后勤服務(wù)的各項成本大幅度攀升，后勤集團(tuán)在運(yùn)行中的公益性服務(wù)成本以及受市場導(dǎo)控的服務(wù)運(yùn)行成本得不到相應(yīng)補(bǔ)償。高校后勤一直以服務(wù)師生、提高學(xué)校后勤服務(wù)管理效率為主要目標(biāo)，而后勤服務(wù)建設(shè)需要投入大量的人、財、物力，短期內(nèi)很難產(chǎn)生巨大收益，在改革發(fā)展過程中存在一定的壓力和阻力。

大部分高校每年劃撥給后勤建設(shè)的基本保障、運(yùn)行經(jīng)費(fèi)依然多數(shù)按照過去確定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃撥，與后勤集團(tuán)的實(shí)際開支之間存在著巨大的差額。隨著高校內(nèi)部財務(wù)審批流程愈加繁瑣，高校后勤集團(tuán)收支復(fù)雜，致使財務(wù)管理十分被動。

（三）文化建設(shè)不夠有力，員工歸屬感弱

由于高校后勤市場化力量的推進(jìn)，通過社會招聘進(jìn)入集團(tuán)工作的人員越來越多，這類人員無編制，福利待遇相對較差，發(fā)展機(jī)會少，歸屬感很弱；但由于工作業(yè)務(wù)繁重，高校后勤集團(tuán)常常缺乏一個較為清晰的理念來凝聚人心和引領(lǐng)工作。同時，文化理念宣傳力度不足，導(dǎo)致后勤集團(tuán)員工往往不具有歸屬感，很難產(chǎn)生對集團(tuán)的集體認(rèn)同，不僅容易造成人才隊伍的流失，還會嚴(yán)重制約后勤服務(wù)質(zhì)量的提升。

（四）規(guī)章制度銜接缺乏，相應(yīng)規(guī)范還不夠健全

高校后勤集團(tuán)涉及業(yè)務(wù)廣，規(guī)章制度繁雜，每個制度往往都是針對某類事而制定的，制度與制度之間缺乏相應(yīng)的接口，系統(tǒng)性與規(guī)范性弱，僅僅停留在“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”。與此同時，制度不健全，多為實(shí)體制度，缺乏流程制度，制度的制定也缺乏相應(yīng)的制定、修訂程序。且大部分沿用歷史制度，未進(jìn)行及時的修訂，在現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)操作出現(xiàn)嚴(yán)重問題。

二、中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀

中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)（以下簡稱“人大后勤集團(tuán)”）從2001年組建以來，實(shí)踐探索出人大特色的后勤服務(wù)道路。人大后勤集團(tuán)在保證學(xué)校穩(wěn)定、把握學(xué)校后勤工作大局的前提下，積極“沉下去”和“引進(jìn)來”，以理順工作關(guān)系、健全工作機(jī)制為核心，制定改革的初步框架，著力打造一個精干、高效的后勤服務(wù)實(shí)體；不斷開放校內(nèi)市場，有選擇性地使用社會力量，依靠社會力量提供后勤服務(wù)。

人大后勤集團(tuán)先后經(jīng)過了五次機(jī)構(gòu)調(diào)整，建立了崗位聘任制和干部任期制，打造一支精簡高效、保障有力、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的后勤保障隊伍。目前，人大后勤集團(tuán)的人員結(jié)構(gòu)包含事業(yè)編制員工、人事代理員工、勞務(wù)派遣、集體編制及臨時工等人員類別。作為中國人民大學(xué)后勤工作的乙方后勤服務(wù)實(shí)體，承擔(dān)著了校內(nèi)大部分的后勤服務(wù)保障工作，服務(wù)業(yè)務(wù)范圍包括校園餐飲服務(wù)、學(xué)生公寓、物業(yè)服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、便民服務(wù)、幼兒教育及老校區(qū)管理等。2015年機(jī)構(gòu)調(diào)整后，共設(shè)有15個一級部門，職能部門5個，業(yè)務(wù)部門5個，直管單位3個，掛靠單位2個（老校區(qū)綜合管理辦公室、中國人民大學(xué)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心）。

在“大機(jī)關(guān)，小實(shí)體”的甲乙方管理運(yùn)作模式下，人大后勤集團(tuán)通過自己的不斷探索，取得了諸如議事更加規(guī)范、管理更加有序、工作更加高效等成功經(jīng)驗(yàn)，面臨著新的挑戰(zhàn)，但在取得經(jīng)驗(yàn)的同時，由于自身歷史遺留的問題，也存在員工青黃不接、工作專業(yè)性不夠、財務(wù)管理不健全等問題。

三、人大后勤服務(wù)的創(chuàng)新探索與實(shí)踐

（一）溫馨后勤：新媒體的運(yùn)用與拓展

人大后勤集團(tuán)在新媒體發(fā)展時代不斷強(qiáng)化宣傳理念，通過新媒體平臺，時刻關(guān)注輿情，發(fā)布后勤集團(tuán)新聞與后勤服務(wù)相關(guān)信息，拓寬與師生溝通渠道，打造溫馨型后勤。開通“溫馨人大”官方微博和微信公眾賬號，組建“溫馨人大”新媒體團(tuán)隊，并設(shè)專人進(jìn)行操作管理，以虛擬小編“溫小馨”的身份，用可愛活潑的形象和語言方式，介紹校園住宿、餐飲、物業(yè)、商貿(mào)等后勤服務(wù)資訊，與師生進(jìn)行一對一互動交流，在第一時間了解師生需求、解決師生問題。其中微博公眾平臺設(shè)有失物招領(lǐng)、通知公告、校園時訊等欄目，微信公眾平臺設(shè)有微迎新、微服務(wù)和微互動三個欄目，增加自動查詢和“微信報修”功能。此項貼心的溫馨后勤建設(shè)，獲得了學(xué)校師生的好評。

（二）精細(xì)后勤：“精細(xì)化管理”模式

人大后勤集團(tuán)全面啟動以為師生提供優(yōu)質(zhì)、周到、“快半拍”的服務(wù)為核心的“精細(xì)化管理”，推出貼心、特色的后勤服務(wù)，探索人性化配置，滿足師生多元化的需求。

在餐飲管理方面，各大食堂推出家鄉(xiāng)風(fēng)味菜、二十四節(jié)氣健康養(yǎng)生菜、抗霾清肺菜、推廣半份菜等新項目；開展“食堂開放日”、“食堂主任接待日”等鼓勵師生共同參與的民主辦伙活動，加強(qiáng)與師生之間的溝通交流，形成常態(tài)化溝通機(jī)制。在公寓管理方面，改善學(xué)生公寓住宿環(huán)境，開展人性化、信息化、節(jié)約型公寓管理，針對學(xué)生公寓引進(jìn)新項目，后勤集團(tuán)會展開前期問卷、市場調(diào)研等工作，征求學(xué)生的意見和建議；創(chuàng)建生活輔助空間，為學(xué)生們提供會客桌椅、微波爐等服務(wù)設(shè)施，將學(xué)生公寓刷卡式或投幣式洗衣機(jī)更換為手機(jī)APP支付式自助洗衣機(jī)。在教學(xué)樓管理方面，改善教學(xué)樓服務(wù)設(shè)施和環(huán)境，統(tǒng)一設(shè)計制作了教學(xué)樓各類標(biāo)識與樓層平面圖等，教學(xué)樓大廳增設(shè)了報刊欄，教室內(nèi)統(tǒng)一懸掛自動對時功能的電波鐘，營造了溫馨舒適的教學(xué)樓環(huán)境與學(xué)習(xí)氛圍。

（三）智慧后勤：“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的運(yùn)用

目前，高校智慧后勤建設(shè)依然處在探索階段，人大后勤集團(tuán)不斷探索創(chuàng)新，積極運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和技術(shù)手段，提高后勤服務(wù)與管理效率，建立后勤服務(wù)數(shù)據(jù)庫，打造豐富的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺、溝通平臺、服務(wù)平臺，建設(shè)辦公自動化管理信息系統(tǒng)，讓后勤從“汗水型”變身“科技型”、“智慧型”。

在建設(shè)智慧后勤過程中，人大后勤集團(tuán)打通了臥具預(yù)訂直通車，迎新階段新生可在網(wǎng)絡(luò)平臺自助訂購個性化的臥具；并利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展新生住宿習(xí)慣電子問卷調(diào)查，更加合理地進(jìn)行宿舍分配工作；配合學(xué)?！皵?shù)字迎新”工作，將數(shù)字迎新硬件全面升級，使用電子“PASSPORT”掃描注冊，使用Ipad媒介載體載入“電子花名冊”軟件配備，提高了對學(xué)生的公寓管理和服務(wù)工作效率。在校園環(huán)境治理方面，引進(jìn)智能化快遞取件，通過市場合作的方式整合多家快遞公司和電商公司，解決快遞派送和收件工作，實(shí)現(xiàn)“快遞公司送件不進(jìn)校，學(xué)生收件不出校”的管理目標(biāo)。

（四）文化后勤：打造人大后勤品牌

文化建設(shè)是組織構(gòu)建、觀念、行為認(rèn)同的重要舉措，人大后勤集團(tuán)在對外樹立品牌形象的同時，積極對內(nèi)營造良好文化工作氛圍。推出了“走近后勤人”系列專訪，通過新媒體平臺對基層一線員工典型人物的先進(jìn)事跡和崇高精神進(jìn)行宣傳報道，并編輯成冊，在集團(tuán)內(nèi)外引起校內(nèi)師生員工廣泛關(guān)注與好評，得到了共鳴與反響；組織各類員工培訓(xùn)，涉及攝影、公文寫作、輿情處理等內(nèi)容。

充分發(fā)揮黨工團(tuán)組織的力量，打造溫馨和諧的后勤員工之家，改善員工工作環(huán)境，關(guān)注員工利益與發(fā)展，做好“后勤的后勤”。積極開展豐富多彩的員工活動，大力支持集團(tuán)文體隊伍各項活動；組織開展評優(yōu)活動，對集團(tuán)員工宿舍進(jìn)行全面裝修改造，并將改造集團(tuán)員工夫妻住房；合理配置住宿資源，努力改善基層員工的居住環(huán)境，提高集團(tuán)員工福利和生活質(zhì)量。

四、高校后勤集團(tuán)的發(fā)展改革啟示

（一）加強(qiáng)后勤保障隊伍建設(shè)和后勤文化建設(shè)

加強(qiáng)后勤保障隊伍的建設(shè)是一項具有持續(xù)性、戰(zhàn)略性的工作，應(yīng)作為后勤集團(tuán)工作的重點(diǎn)。首先，要處理好工作職責(zé)和人員配置的關(guān)系，梳理后勤工作職責(zé)，確定核心崗位，保留一定數(shù)量的事業(yè)編制，合理調(diào)整內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)；其次，繼續(xù)采用“新人新辦法，老人老辦法”的管理模式，高校要將后勤隊伍建設(shè)納入學(xué)校人事資源引進(jìn)、考核、管理當(dāng)中，建立相應(yīng)的激勵機(jī)制，對非事業(yè)編制骨干人員給予一定的政策支持，適度突破年齡、學(xué)歷和戶口等因素的限制，建造高水平、高素質(zhì)、忠誠學(xué)校的管理骨干、技術(shù)骨干隊伍；最后，加強(qiáng)先進(jìn)文化建設(shè)，促進(jìn)黨工團(tuán)組織凝聚力量的發(fā)揮，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會。增強(qiáng)服務(wù)意識，打造“服務(wù)育人”為特色的后勤文化，提高員工認(rèn)可度、歸屬感和榮譽(yù)感。

（二）解放思想，更新觀念，理順學(xué)校與后勤的關(guān)系

觀念是行動的先導(dǎo)，高校后勤集團(tuán)的管理首先要做的就是解放思想、更新理念，以創(chuàng)新的思維對待新時代的后勤管理；其次是要理順關(guān)系，高校后勤管理不僅涉及學(xué)校和后勤集團(tuán)的關(guān)系，也涉及后勤集團(tuán)與職工之間的關(guān)系。這就要求在管理改革過程中要對雙方的關(guān)系重新進(jìn)行合理的定位，轉(zhuǎn)變觀念，切實(shí)走上為師生服務(wù)的道路；同時，后勤集團(tuán)管理者要更新價值觀，將現(xiàn)代企業(yè)管理精髓融入到高校后勤管理中，兼顧社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高服務(wù)可延續(xù)性。

（三）健全制度，將后勤管理規(guī)范化

在高校后勤改革中，后勤集團(tuán)應(yīng)在學(xué)校綜合改革的背景下，注重頂層設(shè)計，理順工作機(jī)制，健全各項工作制度。第一，進(jìn)一步優(yōu)化人力資源管理流程，夯實(shí)關(guān)鍵崗位管理和機(jī)構(gòu)調(diào)整工作，規(guī)范勞動用工，規(guī)范管理勞動合同；第二，嚴(yán)格財務(wù)管理制度，加大財務(wù)監(jiān)督力度，理順財務(wù)工作機(jī)制，加強(qiáng)財務(wù)管理，提升財務(wù)工作透明度；第三，規(guī)范合同、招投標(biāo)管理，完善合同管理、招投標(biāo)管理的手續(xù)、流程，提高資金使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，防止不必要的經(jīng)濟(jì)損失，維護(hù)學(xué)校、集團(tuán)利益。與此同時，完善行政管理、綜合管理的制度建設(shè)，使后勤集團(tuán)各項工作更加科學(xué)化、規(guī)范化

（四）加強(qiáng)集團(tuán)信息化水平，提高服務(wù)質(zhì)量和效率

在信息化時代，后勤集團(tuán)發(fā)展和改革必須不斷加強(qiáng)其信息化水平，通過構(gòu)建立體化信息化服務(wù)平臺，將各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、智能化，及時解決廣大師生遇到的問題，提高后勤集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量，滿足師生的服務(wù)需求；同時，還應(yīng)當(dāng)建立信息服務(wù)機(jī)制，加快對服務(wù)對象的反應(yīng)速度，加強(qiáng)輿情管理與應(yīng)對；深化宣傳理念，通過運(yùn)用新媒體平臺及時收集和處理服務(wù)過程中的信息，并利用大數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式，加強(qiáng)對信息的積累和價值挖掘，提高服務(wù)的針對性與及時性。

[1]陳啟東.基于公司治理結(jié)構(gòu)視角下的高校后勤管理體制與運(yùn)行機(jī)制創(chuàng)新研究——以HS學(xué)校后勤集團(tuán)為例[J].西昌學(xué)院學(xué)報（自然科學(xué)版）,2011（4）:86-88.

[2]劉江彩.高校后勤管理社會化的問題及對策研究[J].群文天地,2011（9）:263.

[3]張輝.新形勢下高校后勤管理與服務(wù)運(yùn)行模式的思考——以臺州學(xué)院為例[J].高校后勤研究,2014（2）：12-13.

[4]張成.高校后勤集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略研究——中國礦業(yè)大學(xué)服務(wù)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略分析[D]. 成都：西南交通大學(xué),2007.

[中國人民大學(xué)]

（責(zé)任編輯：趙相華）