張　波

(重慶行政學(xué)院　《重慶行政》編輯部，重慶　40041)

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社交媒體時(shí)代政府危機(jī)管理：特點(diǎn)、問(wèn)題及對(duì)策

張波

(重慶行政學(xué)院《重慶行政》編輯部，重慶40041)

摘要：社交媒體深刻影響了公共危機(jī)的傳播方式和傳播路徑，重構(gòu)了政府在危機(jī)管理中的角色和應(yīng)對(duì)措施。相較于傳統(tǒng)媒體，社交媒體使政府危機(jī)管理具有場(chǎng)景化、多元化和即時(shí)化的特征，對(duì)政府危機(jī)管理的處置實(shí)效、回應(yīng)時(shí)間和處置主體等提出了更高的要求。目前，政府利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)管理偏重于工具化，僅將其作為信息發(fā)布的平臺(tái)，缺少回應(yīng)性，法治化程度也存在欠缺。政府須堅(jiān)持互聯(lián)網(wǎng)思維、更新治理理念，以法治思維和法治方式加強(qiáng)社交媒體管理，利用大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)分析、預(yù)判和處置公共危機(jī)，建立一套常態(tài)化的危機(jī)管理的機(jī)制。

關(guān)鍵詞：社交媒體；政府危機(jī)管理；場(chǎng)景化；大數(shù)據(jù)

社交媒體是以Web 2.0的概念和技術(shù)為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，用戶通過(guò)社交媒體可以進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作、情感交流與信息分享。隨著微信、微博、QQ、視頻網(wǎng)站等社交媒體的發(fā)展，中國(guó)社會(huì)逐漸自媒體化，政府管理逐漸由簡(jiǎn)單的“+互聯(lián)網(wǎng)”方式向“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)變，社交媒體逐漸滲入到政府管理之中，其中政府危機(jī)管理與社交媒體的關(guān)聯(lián)尤為密切。這種轉(zhuǎn)變蘊(yùn)含著政府危機(jī)管理在社交媒體中需要實(shí)現(xiàn)從理念到行動(dòng)的革新，以適應(yīng)“面向公眾的電子政務(wù)”的發(fā)展趨勢(shì)。社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期公共危機(jī)的突發(fā)性和互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交媒體的發(fā)展給政府提出了如何利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)管理這樣一個(gè)全新的課題。這個(gè)課題至少隱含著兩個(gè)政治傳播邏輯：社交媒體正在改變著政府危機(jī)管理的全流程；政府危機(jī)管理的效果與社交媒體的運(yùn)用呈正相關(guān)性。公民越來(lái)越多地利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體表達(dá)政治訴求；同時(shí)，政府也大力強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)空間的治理能力建設(shè)，以有效回應(yīng)公民訴求來(lái)實(shí)現(xiàn)良性的政治互動(dòng)。[1]因此，在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，政府探索社交媒體危機(jī)管理的新形式，提高利用社交媒體進(jìn)行危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)并進(jìn)行創(chuàng)新運(yùn)用，是最大范圍凝聚社會(huì)共識(shí)、增強(qiáng)社會(huì)回應(yīng)度、化解矛盾危機(jī)的重要前提，也是政府自我革新的一個(gè)重要方面。

一、社交媒體時(shí)代政府危機(jī)管理的特點(diǎn)

信息溝通是政府危機(jī)管理的核心內(nèi)容，決定危機(jī)處置的成敗。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，危機(jī)信息的溝通和傳播是多個(gè)人從少數(shù)信息源獲得信息，主流媒體具有天然的權(quán)威優(yōu)勢(shì)。然而，在社交媒體出現(xiàn)之后，危機(jī)信息的溝通和傳播主要通過(guò)人與人之間的“@”與“被@”實(shí)現(xiàn)，信息傳播方式有了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)的人際傳播借助社交平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了幾何式的倍增傳播效應(yīng)，同時(shí)，由于有信任關(guān)系的存在，信息的被接受程度比較好。具體而言，社交媒體時(shí)代的危機(jī)管理具有如下特征。

(一)危機(jī)管理過(guò)程的場(chǎng)景化。

李普曼(Walter Lippmann)在1922年出版的《輿論學(xué)》中指出，在某種意義上，大眾傳媒把“外在的世界”變成了“我們頭腦中的圖像”。在社交媒體時(shí)代，這種“頭腦中的圖像”變得更加直觀和具體，我們喻之為“場(chǎng)景化”。危機(jī)管理過(guò)程的“場(chǎng)景化”是指公眾借助事件所處的周遭環(huán)境、特定時(shí)間，結(jié)合現(xiàn)代信息技術(shù)形成的一種自發(fā)的描述性和評(píng)論性疊加的互動(dòng)過(guò)程。社交媒體時(shí)代，公眾將事件結(jié)合移動(dòng)設(shè)備、社交網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)處理、傳感器與定位，逐漸可以虛擬出事件的整個(gè)場(chǎng)景，危機(jī)信息的傳播和衍射逐漸“場(chǎng)景化”。虛擬現(xiàn)實(shí)滲透，媒介融合互動(dòng)，公眾在“場(chǎng)景化”的聚合閱讀體驗(yàn)中考量政府危機(jī)管理的整個(gè)過(guò)程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)成為人們?cè)L問(wèn)社交網(wǎng)站的主要設(shè)備，90.1%的用戶會(huì)用手機(jī)訪問(wèn)社交網(wǎng)站。同時(shí)，從用戶對(duì)社交網(wǎng)站的使用頻率來(lái)看，57.9%的用戶每天都會(huì)使用社交網(wǎng)站，另外有20%以上的用戶每周都會(huì)訪問(wèn)2次以上，用戶黏性較強(qiáng)。[2]手機(jī)和社交媒體的結(jié)合，將“場(chǎng)景化”的危機(jī)管理變成對(duì)政府的一種現(xiàn)實(shí)考量，成為政府對(duì)于公眾政治回應(yīng)的一部分。例如2011年甬溫線特大鐵路交通事故中，從最早發(fā)布信息，到隨后的現(xiàn)場(chǎng)搜救、醫(yī)院治療、網(wǎng)上尋親、號(hào)召獻(xiàn)血、防騙提醒、事情進(jìn)展以及追問(wèn)辟謠等，微博扮演了重要角色，并以其巨大的傳播力量，對(duì)救援產(chǎn)生了積極作用；視頻門(mén)戶優(yōu)酷網(wǎng)可搜索到“溫州動(dòng)車事故”視頻785個(gè)，其中最多的播放量是2378676次，此視頻是由優(yōu)酷的個(gè)人拍客分享的；知名社交論壇天涯網(wǎng)網(wǎng)友發(fā)布的“關(guān)于7.23溫州動(dòng)車追尾事故死亡人數(shù)的數(shù)學(xué)分析”點(diǎn)擊率達(dá)252129次，紛紛探討事故的傷亡數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)口徑。通過(guò)移動(dòng)手機(jī)、社交網(wǎng)絡(luò)、再加上電視、報(bào)紙等一系列的聚合閱讀，公眾逐漸以“場(chǎng)景化”的方式即時(shí)審視政府危機(jī)管理的實(shí)踐；政府也在“場(chǎng)景化”的虛擬中進(jìn)行即時(shí)性的危機(jī)管理嘗試。因此，在社交媒體時(shí)代，政府危機(jī)管理在傳統(tǒng)媒體和新媒體的融合中逐漸地虛擬“場(chǎng)景化”。

(二)危機(jī)管理主體多元化。

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，危機(jī)管理的主體較為單一，主要是政府。有人認(rèn)為，政府危機(jī)管理主體的單一性與媒體演進(jìn)是不相關(guān)的，而主要與政府的治理限度有關(guān)。筆者認(rèn)為，媒體的多元化對(duì)政府危機(jī)管理主體的演進(jìn)起著至關(guān)重要的作用。社交媒體的發(fā)展增加了政府與公眾之間的溝通渠道，要求政府政治回應(yīng)的頻率增多，必然要求政府危機(jī)管理的主體日益多元化。在公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府不再是動(dòng)員其他組織(例如中華慈善總會(huì)、中國(guó)紅十字會(huì))參與到危機(jī)管理之中，而是與其他組織協(xié)同處置危機(jī)，共同實(shí)現(xiàn)以穩(wěn)定為目的的政治回應(yīng)。這種倒逼機(jī)制與政府危機(jī)管理的改革相得益彰，共同促進(jìn)了政府危機(jī)管理變革的進(jìn)程。在社交媒體時(shí)代，公眾通過(guò)社交媒體聚合為一種“虛擬共同體”，通過(guò)意見(jiàn)表達(dá)形成政治參與，成為危機(jī)管理的一個(gè)重要主體性存在。CNNIC調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，2008年“5.12”汶川地震時(shí)，有87.4%的網(wǎng)民選擇通過(guò)上網(wǎng)來(lái)閱讀與汶川地震相關(guān)的新聞報(bào)道，在汶川地震的新聞獲取中網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的使用超過(guò)了電視。社交媒體在社會(huì)危機(jī)事件的發(fā)生過(guò)程中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性、信息的對(duì)稱性使其成為民眾獲取危機(jī)事件信息的重要渠道。[3]社交媒體平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了公眾參與危機(jī)管理的主體性回歸，并以此為契機(jī)綜合調(diào)動(dòng)了非政府組織等參與到公共危機(jī)管理之中，實(shí)現(xiàn)了公共危機(jī)管理主體的多元化。

(三)危機(jī)管理過(guò)程的交互即時(shí)化。

社交媒體與傳統(tǒng)媒體相比突破了危機(jī)事件信息傳播在時(shí)間上的限制，公眾可以隨時(shí)隨地將所見(jiàn)所聞通過(guò)手機(jī)、平板電腦等工具在社交媒體發(fā)布，并在熟人圈進(jìn)行傳播。在很多突發(fā)事件中，一般都是普通民眾第一時(shí)間拍下現(xiàn)場(chǎng)照片，然后在微博、微信中發(fā)布，具有很強(qiáng)的時(shí)效性、真實(shí)性、及時(shí)性。同時(shí)，危機(jī)事件信息傳播具有很強(qiáng)的交互即時(shí)性，公眾之間可以通過(guò)論壇/BBS、朋友圈、微博、微信轉(zhuǎn)發(fā)等工具及時(shí)溝通、實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，并針對(duì)危機(jī)事件即時(shí)開(kāi)展討論。這種危機(jī)處置過(guò)程的交互即時(shí)化對(duì)政府的回應(yīng)速率提出了很高的要求，也提升了危機(jī)處理過(guò)程的信息透明度。在“3.01”昆明火車站暴恐案中，微博上第一時(shí)間以“網(wǎng)友爆料”的方式出現(xiàn)了相關(guān)信息、并被迅速轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論，新浪微博設(shè)置“微話題”，將新華社、人民日?qǐng)?bào)等媒體的微博號(hào)信息進(jìn)行了整合。3月2日0點(diǎn)54分，@新華—我報(bào)道發(fā)布權(quán)威消息：“官方證實(shí)，1日晚發(fā)生在昆明火車站的持刀傷人事件截至2日零時(shí)許已造成27人死亡，109人受傷。”接著，3月2日1點(diǎn)26分，@人民日?qǐng)?bào)報(bào)道，受中共中央總書(shū)記、國(guó)家主席習(xí)近平和國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)委派，中央政治局委員、中央政法委書(shū)記孟建柱3月2日凌晨赴云南昆明指導(dǎo)處置3月1日晚發(fā)生在昆明火車站的暴力恐怖襲擊事件，并慰問(wèn)受傷群眾和受害者家屬。同時(shí)，政府針對(duì)西方的輿論報(bào)道在社交媒體進(jìn)行了正面性回復(fù)，駁斥了西方媒體的歪曲報(bào)道。在此次事件中，政府、媒體、公眾等利用社交媒體進(jìn)行了即時(shí)交互，對(duì)于危機(jī)的處置和社會(huì)的穩(wěn)定起到了至關(guān)重要的作用。

二、社交媒體時(shí)代政府危機(jī)管理中存在的問(wèn)題

隨著社交媒體的發(fā)展和成熟，社交媒體危機(jī)管理已不是新鮮話題。然而，目前政府在社交媒體危機(jī)管理中還存在著“本領(lǐng)恐慌”現(xiàn)象，不能完全適應(yīng)社交媒體時(shí)代對(duì)政府危機(jī)管理的要求。

(一)政府社交媒體危機(jī)管理偏重工具化，缺乏目的性。

政府危機(jī)管理是為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定和政府的公信力。社交媒體信息傳播的“雙向去中心化”使政府由危機(jī)信息發(fā)布的單一主體轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔鞑ゾ仃囍械囊粋€(gè)點(diǎn)源，政府以其公信力保持了信息傳播的權(quán)威性、卻失去了主體性。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府為了回應(yīng)社交媒體的訴求，紛紛“觸網(wǎng)”發(fā)布危機(jī)信息?？v觀一系列政府在社交媒體上發(fā)布的危機(jī)管理相關(guān)信息，基本都是將政府公文或新聞發(fā)布會(huì)的原稿進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，并沒(méi)有使其成為公眾與政府之間溝通的渠道。政府仍然未將社交媒體視為一種溝通工具，而只是信息發(fā)布的一種介質(zhì)。殊不知，社交媒體時(shí)代，社交平臺(tái)既聚合公眾意見(jiàn)、培育“輿論領(lǐng)袖”，同時(shí)也成為危機(jī)管理中不可或缺的一種主體性存在。政府這種將社交媒體工具化的傾向，不僅損害了政府作為信源之一的主體性存在，更損害了政府的公信力，使政府的危機(jī)處置行為受到公眾的質(zhì)疑。拿云南省晉寧縣看守所發(fā)生的一起死亡事件來(lái)說(shuō)，據(jù)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)通報(bào)，24歲男青年李喬明在看守所中與獄友玩“躲貓貓”游戲時(shí)頭部受傷，后經(jīng)醫(yī)院搶救無(wú)效死亡。[4]此事經(jīng)媒體報(bào)道后在社交媒體上迅速發(fā)酵，眾多網(wǎng)民紛紛質(zhì)疑，一場(chǎng)以“躲貓貓”為標(biāo)志的輿論抨擊熱潮在社交媒體迅速掀起?！爸芾匣ⅰ?、“俯臥撐”、“打醬油”、“躲貓貓”、“跨省追捕”等帶有幽默色彩的網(wǎng)絡(luò)詞匯大多來(lái)自這種簡(jiǎn)單化、工具性的思維，其不僅不能起到溝通作用，反而使公共危機(jī)升級(jí)、透支了政府的公信力。

(二)政府社交媒體危機(jī)管理偏重單向化，缺少互動(dòng)性。

社交媒體不僅是政府危機(jī)管理的平臺(tái)，還是政府危機(jī)管理的重要信息來(lái)源和溝通主體。無(wú)論是以QQ空間為代表的社交類網(wǎng)站，還是以微信為代表的即時(shí)通信工具、及社交媒體屬性凸顯的微博，其顯著特點(diǎn)都是基于熟人關(guān)系、共同關(guān)注話題的互動(dòng)傳播。社交媒體有力推動(dòng)了政府與公眾的互動(dòng)，在公眾之間及政府與公眾之間建立起了一種聯(lián)系和溝通感，這對(duì)于政府在危機(jī)管理中的自我形象塑造、增強(qiáng)行為的認(rèn)可度具有重要作用?？疾煸谔幹梦C(jī)時(shí)的政府微博賬號(hào)、微信公眾號(hào)等的表現(xiàn)時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些社交類政府客戶端的基本職能是信息發(fā)布，數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論幾乎沒(méi)有得到及時(shí)的回應(yīng)和關(guān)注。在危機(jī)處理中，政府在社交媒體中仍然是被動(dòng)地處理訴求和質(zhì)疑，并未主動(dòng)地為社交媒體設(shè)置議程。以元旦踩踏事件的“上海發(fā)布”微博為例，該微博在踩踏事件發(fā)生之前不久剛剛發(fā)布了“燈光秀”的相關(guān)信息與“地鐵客流量再創(chuàng)新高”的信息，也有微博用戶在踩踏前發(fā)布“人太多了，有踩踏風(fēng)險(xiǎn)”的消息，但“上海發(fā)布”都沒(méi)有提到“人多擁堵，注意安全”這類警示回應(yīng)信息?，F(xiàn)階段，政府部門(mén)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到社交媒體在政府危機(jī)管理中的作用，但并未清晰認(rèn)識(shí)到社交媒體的互動(dòng)性對(duì)政府危機(jī)管理的重要性。這種互動(dòng)性的缺失嚴(yán)重影響了危機(jī)管理的實(shí)效，甚至使危機(jī)進(jìn)一步惡化。

(三)政府社交媒體危機(jī)管理偏重社會(huì)化，缺少法治性。

社交媒體，是英文Social Media的中文譯名，也被譯為社會(huì)化媒體。社交媒體是社會(huì)關(guān)系的虛擬化，也是社會(huì)規(guī)范的一種，必須在法律允許的框架內(nèi)進(jìn)行。在社會(huì)化媒體時(shí)代，社會(huì)化媒體運(yùn)用以網(wǎng)絡(luò)為導(dǎo)向的技術(shù)將單向宣傳變?yōu)榛?dòng)對(duì)話，形成“多對(duì)多”的傳播模式，“用戶創(chuàng)造內(nèi)容”成為社交媒體的根本特點(diǎn)。在危機(jī)管理中，政府利用社交媒體進(jìn)行虛擬的大眾溝通，承認(rèn)和利用社交媒體的社會(huì)化傳播功能。2015年6月30日新華網(wǎng)發(fā)布的《全國(guó)城市與縣域網(wǎng)絡(luò)形象報(bào)告(2014)》顯示，微博、微信等微平臺(tái)已成為各級(jí)政府發(fā)布政務(wù)信息的新渠道。截至2014年底，開(kāi)通政務(wù)微博的有25家國(guó)務(wù)院部門(mén)、31家省級(jí)政府、4家計(jì)劃單列市，開(kāi)通政務(wù)微信的有22家國(guó)務(wù)院部門(mén)、22家省級(jí)政府、4家計(jì)劃單列市。截至2015年3月，全國(guó)政務(wù)類微信公號(hào)達(dá)到21352個(gè)，在數(shù)量與質(zhì)量上較往年均有較大幅度增長(zhǎng)。[5]38然而，在社交媒體時(shí)代，信息傳播日趨碎片化和復(fù)雜化，政府危機(jī)管理中利用社交媒體在保障公眾表達(dá)和社會(huì)監(jiān)督的積極功能之外，社交媒體潛在的謠言、有害信息等負(fù)面效應(yīng)正深刻影響政府危機(jī)管理的發(fā)生機(jī)制和處置機(jī)制。例如“優(yōu)衣庫(kù)視頻”事件的“病毒式”傳播，發(fā)自優(yōu)酷，蔓延自微博，廣泛傳播自微信，以不到24個(gè)小時(shí)的時(shí)間在社交媒體中形成了一個(gè)公共危機(jī)事件，嚴(yán)重破壞了個(gè)人隱私和公共傳播安全。目前，我國(guó)對(duì)政府危機(jī)管理中社交媒體的運(yùn)行既沒(méi)有制定專門(mén)的法律，也沒(méi)有形成完善的媒體自律機(jī)制，影響了政府危機(jī)管理的有序進(jìn)行。“秦火火”事件和“立二拆四”事件，都是社交媒體的“大V”利用其影響力在政府危機(jī)管理中策劃制造網(wǎng)絡(luò)事件，蓄意制造傳播謠言、惡意侵害他人名譽(yù)、非法牟取暴利，嚴(yán)重?fù)p害了政府危機(jī)管理的效度。

三、政府優(yōu)化社交媒體危機(jī)管理的對(duì)策

社交媒體已成為政府處理危機(jī)管理事件的重要工具，也成為政府提升治理能力的重要組成部分。在社交媒體時(shí)代，慣性的思維模式和行為方式往往會(huì)讓政府在應(yīng)對(duì)危機(jī)事件輿情時(shí)力不從心，甚至將現(xiàn)實(shí)的危機(jī)事件升級(jí)成了政府虛擬形象的危機(jī)，進(jìn)而損害政府的公信力。如何提升政府利用社交媒體提升危機(jī)管理的能力，真正做到將危機(jī)事件轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，既是政府改革的內(nèi)在要求，也是國(guó)家治理能力現(xiàn)代化的題中之義。

(一)融合社交媒體，樹(shù)立政府危機(jī)管理的互聯(lián)網(wǎng)思維。

在社交媒體時(shí)代，政府危機(jī)管理需融合社交媒體，重新梳理政府危機(jī)管理的理念和行動(dòng)，在理念中融合社交媒體的傳播理念，在具體行動(dòng)中融入互聯(lián)網(wǎng)思維。在社交媒體時(shí)代，政府在危機(jī)管理中樹(shù)立互聯(lián)網(wǎng)思維，首先就要堅(jiān)持公眾至上的理念，保障公眾對(duì)危機(jī)事件的知情權(quán)，利用社交媒體與公眾建立一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的、即時(shí)的溝通關(guān)系；其次，要樹(shù)立主動(dòng)掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)的理念，積極和社交媒體的“輿論領(lǐng)袖”建立危機(jī)管理的溝通關(guān)系，身體力行地引導(dǎo)輿論話語(yǔ)權(quán)，集合公眾對(duì)于危機(jī)管理信息的選擇偏好，從而體驗(yàn)政府危機(jī)管理的價(jià)值取舍和價(jià)值平衡；最后，要樹(shù)立危機(jī)管理全流程創(chuàng)新的理念，在危機(jī)管理中嘗試使社交媒體用戶參與到政府危機(jī)管理中來(lái)，利用社交媒體創(chuàng)新危機(jī)管理全流程，增加公眾參與危機(jī)管理的體驗(yàn)感，將政府危機(jī)管理流程演進(jìn)為開(kāi)放式、參與式流程，讓公眾產(chǎn)生危機(jī)管理之外的感情上的認(rèn)同，從而提升政府的公信力。

(二)整合社交媒體，實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)管理行動(dòng)的大數(shù)據(jù)化。

在社交媒體時(shí)代，政府可以利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)“現(xiàn)實(shí)挖掘”[6]118，即通過(guò)大量來(lái)自社交網(wǎng)站的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)與預(yù)測(cè)人類的行為。在危機(jī)管理中，社交平臺(tái)不僅給我們提供了信息分享和溝通的場(chǎng)所，也將公眾在危機(jī)事件中的無(wú)形元素提取出來(lái)，轉(zhuǎn)化為輔助政府危機(jī)處置的可用數(shù)據(jù)。在危機(jī)管理中，政府可以利用大數(shù)據(jù)分析社交網(wǎng)絡(luò)中的情緒表達(dá)，并通過(guò)公眾對(duì)于社交媒體新聞選擇的偏好，研判公眾是否存在對(duì)于危機(jī)事件負(fù)面新聞的“情緒傳染”，以便調(diào)整政府對(duì)于危機(jī)事件新聞報(bào)道導(dǎo)向的把握，甚至可以幫助政府將危機(jī)事件消弭在萌芽之中。同時(shí)，大數(shù)據(jù)通過(guò)搜集社交媒體中公眾發(fā)布與傳播的信息，可以全面解析公眾對(duì)于危機(jī)處置的態(tài)度與質(zhì)疑，幫助政府在危機(jī)處置中明確危機(jī)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，真正站在公眾的視角來(lái)轉(zhuǎn)換政府危機(jī)管理的角色，有的放矢地同公眾進(jìn)行溝通。

(三)規(guī)范社交媒體，實(shí)現(xiàn)利用社交媒體處置公共危機(jī)過(guò)程的法治化。

如何在政府危機(jī)管理中規(guī)范社交媒體，西方國(guó)家進(jìn)行了積極的嘗試。以英國(guó)為例，英國(guó)政府聯(lián)合警察和醫(yī)療相關(guān)部門(mén)，專門(mén)制訂了政府在緊急事件中的社交媒體使用方略，這份名為《Using Social Media in Emergencies(在緊急事件中使用社交媒體)》的文件在2012年正式發(fā)布、并開(kāi)放給全社會(huì)公開(kāi)下載。結(jié)合國(guó)情和相關(guān)實(shí)踐，我國(guó)必須以法治的思維和法治的方式規(guī)范社交媒體，從而使政府在危機(jī)管理中合理利用社交媒體，推進(jìn)法治化的實(shí)現(xiàn)。我國(guó)應(yīng)及時(shí)修改公共危機(jī)管理的相關(guān)法律，從立法的角度對(duì)社交媒體進(jìn)行規(guī)范，確立危機(jī)管理中社交媒體的行為邊界，明晰社交媒體在危機(jī)處置中的角色價(jià)值。此外，國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室應(yīng)盡快出臺(tái)政府危機(jī)管理中利用社交媒體的相關(guān)指導(dǎo)性文件，確立政府在公共危機(jī)處置時(shí)應(yīng)設(shè)置專職、專人的社交媒體發(fā)布和回應(yīng)制度，并將政府與社交媒體中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”和公眾的溝通過(guò)程規(guī)范化。同時(shí)，政府應(yīng)倡導(dǎo)社交媒體機(jī)構(gòu)訂立文明公約，明確在危機(jī)管理處置中社交媒體要堅(jiān)守的法律和道德底線。

(四)對(duì)接社交媒體，將政府利用社交媒體處置公共危機(jī)常態(tài)化。

危機(jī)管理中，社交媒體的傳播效應(yīng)使很多公務(wù)員產(chǎn)生了對(duì)社交媒體的“心理恐慌”，甚至對(duì)社交媒體抱有“敬而遠(yuǎn)之”的態(tài)度。這種態(tài)度的根源是公務(wù)員對(duì)于運(yùn)用社交媒體的“本領(lǐng)恐慌”。在危機(jī)管理中，公務(wù)員應(yīng)該提升與社交媒體打交道的能力，從理念到技能對(duì)接社交媒體的要求，積極正面地運(yùn)用社交媒體處置公共危機(jī)。首先，加強(qiáng)公務(wù)員運(yùn)用社交媒體的技能訓(xùn)練，使其熟悉社交媒體運(yùn)作流程，知曉社交媒體的傳播規(guī)律，掌握社交媒體的傳播技巧；其次，在政府日常管理中要廣泛對(duì)接社交媒體，除利用微博、微信發(fā)布信息外，政府應(yīng)強(qiáng)化社交媒體與政府公共服務(wù)的對(duì)接，使公眾可以通過(guò)社交媒體享受相應(yīng)的公共服務(wù)，建立公務(wù)員與公眾在社交媒體上的良性互動(dòng)關(guān)系。最后，在政府危機(jī)管理中，政府要設(shè)立社交媒體發(fā)言人制度，以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的視角發(fā)布危機(jī)處置的相關(guān)信息，并及時(shí)回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，用專業(yè)的眼光和視角引導(dǎo)公眾的輿論導(dǎo)向，為危機(jī)處置提供良好的輿論氛圍。

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責(zé)任編輯：王升平

收稿日期：2016—01—25

基金項(xiàng)目：重慶市社科規(guī)劃一般項(xiàng)目《城鄉(xiāng)統(tǒng)籌視野中虛擬社會(huì)管理研究》(編號(hào)：2011YBBGL114)。

作者簡(jiǎn)介：張波(1981—)，男，山東臨沂人，重慶行政學(xué)院《重慶行政》編輯部講師、編輯，主要研究方向?yàn)楣仓卫砼c政治傳播。

中圖分類號(hào)：D630.8

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1008—4533(2016)03—0019—05

DOI:10.13975/j.cnki.gdxz.2016.03.003