●郭瑞華 (山東理工大學(xué) 山東淄博 255049)

保障讀者權(quán)利視野下高校圖書館服務(wù)變革策略研究

●郭瑞華 (山東理工大學(xué) 山東淄博 255049)

文章基于高校圖書館保障讀者權(quán)利進(jìn)行服務(wù)變革的8大重要策略，從管理、技術(shù)及服務(wù)模式的角度，提出其最有效的策略是：建立人本管理機(jī)制及服務(wù)規(guī)范、以技術(shù)為手段，打造新型知識(shí)服務(wù)體系及提供融入用戶的嵌入式學(xué)科館員服務(wù)。并簡(jiǎn)述了高校圖書館在諸如“圖書館網(wǎng)站建設(shè)、新生入館教育模式和高校圖書館空間建設(shè)”中如何更好地保障讀者權(quán)利的實(shí)踐范例。參考文獻(xiàn)12。

高校圖書館 服務(wù)變革 讀者權(quán)利

十年前，《圖書館建設(shè)》開(kāi)辟的“走向權(quán)利時(shí)代”的專題性論壇，再次觸發(fā)了圖書館人對(duì)保障讀者權(quán)利問(wèn)題的關(guān)注和討論。有專家認(rèn)為，圖書館核心的服務(wù)價(jià)值觀就是充分實(shí)現(xiàn)讀者權(quán)利。但現(xiàn)行多數(shù)圖書館的服務(wù)使讀者權(quán)利得不到充分實(shí)現(xiàn)，使圖書館的地位和作用受到挑戰(zhàn)和質(zhì)疑。這要求圖書館要重構(gòu)以讀者需求和服務(wù)為中心的服務(wù)理念與服務(wù)模式，以更好地維護(hù)讀者的權(quán)益。可以說(shuō)，圖書館服務(wù)的不斷革新和提升是促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)讀者權(quán)利的最根本要素。本文以高校圖書館為例，對(duì)高校圖書館服務(wù)變革的策略加強(qiáng)研究，以期為保障讀者權(quán)利進(jìn)行有益的探討。

1 保障讀者權(quán)利視野下高校圖書館服務(wù)變革的重要策略

1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

圖書館服務(wù)的本質(zhì)和核心就是讀者服務(wù)。但目前不少圖書館的服務(wù)理念仍然缺乏人性化，缺乏“以用定藏”的資源建設(shè)觀，缺乏利用新技術(shù)和海量網(wǎng)絡(luò)資源的服務(wù)延展和創(chuàng)新觀念，不能充分保障讀者權(quán)利。新知識(shí)信息環(huán)境下，圖書館要重視讀者權(quán)利，樹(shù)立“以讀者為中心，以人定藏”的服務(wù)理念，使服務(wù)內(nèi)容知識(shí)化，服務(wù)方式集成化，服務(wù)手段智能化，服務(wù)空間虛擬化，服務(wù)場(chǎng)所泛在化及服務(wù)效果滿意化［1］，從而最大限度地滿足讀者需要，保障讀者權(quán)利。

1.2 建立人本管理運(yùn)行機(jī)制及服務(wù)規(guī)范

管理圖書館的根本是建立現(xiàn)代圖書館人本管理的運(yùn)行機(jī)制。這種機(jī)制下，一方面，圖書館業(yè)務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)要緊緊圍繞讀者服務(wù)來(lái)進(jìn)行，另一方面，圖書館要根據(jù)知識(shí)服務(wù)的需要，對(duì)館員進(jìn)行重組、培訓(xùn)及職業(yè)資格認(rèn)證等，并運(yùn)用各種激勵(lì)手段挖掘其潛能和調(diào)動(dòng)積極性，保證讀者權(quán)益不斷增強(qiáng)。人本管理機(jī)制的有效運(yùn)行離不開(kāi)科學(xué)健全的服務(wù)規(guī)范，它是制定實(shí)施圖書館系統(tǒng)和具體服務(wù)規(guī)程及運(yùn)行機(jī)制的根據(jù)和基礎(chǔ)，是對(duì)讀者權(quán)利最直接、最具體的制度保障，也是確保讀者權(quán)利落實(shí)到位的最終保障。

1.3 突顯服務(wù)的公益性

目前，不少圖書館因?yàn)殡娮娱営[室的創(chuàng)收對(duì)讀者自由使用圖書館區(qū)域的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)存在著限制;對(duì)校外讀者的收費(fèi)一刀切，不能根據(jù)人群的差異，兼顧到特殊的要求或校友的特別服務(wù)。在圖書采購(gòu)時(shí)往往也會(huì)把創(chuàng)收作為重要因素，加上招標(biāo)流程的時(shí)間限制，常常不能及時(shí)補(bǔ)充讀者急需的書刊文獻(xiàn)等。這在很大程度上影響了讀者的正當(dāng)權(quán)益，阻礙了圖書館服務(wù)質(zhì)量的提升，而突顯服務(wù)的公益性則有利于圖書館事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

1.4 弘揚(yáng)人文精神，服務(wù)人性化

對(duì)圖書館而言，人文精神就是以讀者為本的思想，保護(hù)讀者閱讀自由、人格尊嚴(yán)、自主平等、價(jià)值觀念，把滿足讀者需求、保障讀者權(quán)利，作為圖書館活動(dòng)的宗旨［2］。弘揚(yáng)人文精神，就要使服務(wù)人性化。例如，科學(xué)布局空間環(huán)境，設(shè)立學(xué)習(xí)共享空間。讓讀者獲得便利的設(shè)施，獲得技能技巧，獲得學(xué)習(xí)途徑及研究素養(yǎng)能力的引導(dǎo)。服務(wù)人性化還包括取締影響讀者便捷利用圖書館，浪費(fèi)讀者時(shí)間的不當(dāng)行為。例如，網(wǎng)站設(shè)置的不規(guī)范，數(shù)據(jù)更新不及時(shí)，操作路徑復(fù)雜，設(shè)備陳舊，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)不到位等。

1.5 以技術(shù)為手段，打造新型知識(shí)服務(wù)體系

加強(qiáng)圖書館知識(shí)服務(wù)體系建設(shè)，能保證信息的有效性、可靠性和有用性，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的保值增值，可以快速提高學(xué)生的文化素質(zhì)水平，確保讀者權(quán)利的充分實(shí)現(xiàn);可以更好地發(fā)揮圖書館功能，體現(xiàn)圖書館的價(jià)值。知識(shí)服務(wù)體系服務(wù)的內(nèi)容主要包括知識(shí)信息資源、知識(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、知識(shí)服務(wù)交流平臺(tái)、技術(shù)和人力資源等。高校圖書館應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使這些服務(wù)內(nèi)容整合為一個(gè)生態(tài)有機(jī)的新型知識(shí)服務(wù)體系。

1.6 提供嵌入式學(xué)科館員服務(wù)

嵌入式學(xué)科館員服務(wù)能真正從讀者需求出發(fā)，將圖書館資源和服務(wù)融入讀者科研和學(xué)習(xí)的過(guò)程之中，使圖書館全方位地與讀者空間和過(guò)程有機(jī)融合，體現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化、知識(shí)化和泛在化。使讀者廣泛知道你、首先想到你、方便找到你、高效用到你、滿意評(píng)價(jià)你、更多利用你［3］。能充分滿足讀者對(duì)知識(shí)需求的便捷性、時(shí)效性及專業(yè)性權(quán)利，全面提升用戶的信息素養(yǎng)和能力。

1.7 提升館員知識(shí)服務(wù)素養(yǎng)能力

提升館員知識(shí)服務(wù)素養(yǎng)能力可采用以下策略：將館員送入相似的高校圖書館進(jìn)行實(shí)地培養(yǎng)和考察，以掌握學(xué)科建設(shè)及學(xué)科信息等情況;根據(jù)知識(shí)服務(wù)要求對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)出廣博精專的知識(shí)服務(wù)人才;建立圖書館員準(zhǔn)入制度和職業(yè)資格認(rèn)證制度;重視學(xué)科館員的交流活動(dòng)。通過(guò)與其他圖書館或院校之間的交流互動(dòng)，可以互相探討學(xué)科知識(shí)服務(wù)的建設(shè)情況，達(dá)到提升知識(shí)服務(wù)素養(yǎng)的能力。

1.8 實(shí)現(xiàn)資源共享，充分滿足讀者文獻(xiàn)需求權(quán)

目前，任何一個(gè)高校圖書館都無(wú)法僅依靠本館館藏來(lái)滿足讀者所有的文獻(xiàn)信息需求。為彌補(bǔ)單一館藏的不足，充分滿足讀者文獻(xiàn)需求權(quán)，高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)縱向和橫向間的館際合作，通過(guò)與CALIS、CASHL、國(guó)圖等文獻(xiàn)保障機(jī)構(gòu)建立文獻(xiàn)傳遞協(xié)作關(guān)系，推出館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，借以擴(kuò)大文獻(xiàn)資源的服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)資源共享，為讀者提供更多的文獻(xiàn)需求權(quán)利，充分滿足讀者文獻(xiàn)需求權(quán)。

2 保障讀者權(quán)利下高校圖書館服務(wù)變革的最有效策略

綜合考慮上述高校圖書館服務(wù)變革的幾種策略，筆者認(rèn)為，從管理的角度講，保障讀者權(quán)利的最根本策略是建立人本管理機(jī)制及服務(wù)規(guī)范。以“人”為核心，建立人本管理的運(yùn)行機(jī)制主要包括：首先，建立“讀者第一”的人性化管理機(jī)制。包括對(duì)讀者尊重，愛(ài)心關(guān)注，激勵(lì)及提供成長(zhǎng)與服務(wù)機(jī)會(huì)等。例如，當(dāng)讀者因身體等原因無(wú)法親自到館時(shí)，美國(guó)大學(xué)圖書館的代理借閱制度為保障讀者權(quán)利做了范例。斯坦福大學(xué)圖書館允許教師指定代理人代表自己行使權(quán)利。哈佛大學(xué)Widener圖書館規(guī)定校友和哈佛研究中心的成員有資格免費(fèi)擁有閱覽卡［4］。其次，建立重視人才的工作運(yùn)行機(jī)制。要使館員“人適其崗，人愛(ài)其職，評(píng)聘合理，激發(fā)干勁，人盡其才”;要重視館員的培訓(xùn)與終身教育;要引導(dǎo)和發(fā)揮館員的智慧潛能。使圖書館的創(chuàng)新發(fā)展配合個(gè)人能力的提升，使圖書館的任務(wù)目標(biāo)與個(gè)人的規(guī)劃目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一。

高校圖書館應(yīng)以《圖書館服務(wù)宣言》為基礎(chǔ)，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)環(huán)境的特點(diǎn)，建立順應(yīng)讀者需求的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)規(guī)范主要包括5個(gè)方面：職業(yè)道德規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范及語(yǔ)言規(guī)范。對(duì)于讀者，服務(wù)規(guī)范要明確提高資源和服務(wù)的可見(jiàn)度;對(duì)于教學(xué)科研，要確立館員與讀者環(huán)境的融合度及有效提升學(xué)科服務(wù)工作的貢獻(xiàn)度等。這是確保讀者權(quán)利落實(shí)到位的最終保障。

再者，從技術(shù)角度來(lái)講，筆者認(rèn)為，要保障讀者權(quán)利，高校圖書館服務(wù)變革的最根本策略應(yīng)是“以技術(shù)為手段，打造新型知識(shí)服務(wù)體系”。但目前很多高校圖書館的數(shù)字圖書館及一些知識(shí)服務(wù)項(xiàng)目，大都是獨(dú)立分散的，沒(méi)有形成有機(jī)完整的知識(shí)服務(wù)體系。張曉林教授說(shuō)：“數(shù)字圖書館如果依然遵循傳統(tǒng)圖書館的思維定勢(shì)和業(yè)務(wù)模式，而不能對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、情報(bào)分析、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)、集成融匯(mashup)、知識(shí)發(fā)現(xiàn)，為用戶提供深度集成的數(shù)字知識(shí)服務(wù)，將難以在數(shù)字環(huán)境中有自己的立足之地。”［5］

為此，有專家提出，高校圖書館可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建新型的知識(shí)服務(wù)體系，包括：開(kāi)發(fā)大數(shù)據(jù)資源建設(shè)平臺(tái)、使用大數(shù)據(jù)分析工具、加強(qiáng)多部門的互助合作及建立新型知識(shí)服務(wù)引擎等［6］。大數(shù)據(jù)技術(shù)將使得圖書館真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書館到“數(shù)字知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)”的轉(zhuǎn)變，將建成高校圖書館與學(xué)院相互協(xié)同和嵌入教學(xué)科研過(guò)程的新型知識(shí)服務(wù)體系。

另外，從服務(wù)模式角度講，高校圖書館服務(wù)變革的最根本策略應(yīng)是“提供融入用戶的嵌入式學(xué)科館員服務(wù)”。服務(wù)內(nèi)容主要包括：研究咨詢、資源利用、課程指南、輔助教學(xué)、數(shù)據(jù)管理等。目前，美國(guó)嵌入式學(xué)科服務(wù)開(kāi)展得比較成熟，例如，哈佛大學(xué)圖書館、加州大學(xué)伯克利分校圖書館及康奈爾大學(xué)圖書館等。國(guó)內(nèi)的，例如，上海交通大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館、武漢大學(xué)圖書館等也都初步實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)需求。

縱觀大多數(shù)的嵌入式學(xué)科服務(wù)都有兩個(gè)特點(diǎn)，即數(shù)字化合作以及物理嵌入。數(shù)字化合作通常與在線課程相關(guān)。例如，在大學(xué)里，館員通過(guò)分析課程大綱和科研作業(yè)后可嵌入到教授的課程網(wǎng)站中，將相關(guān)資源、檢索技巧和幫助信息等加以發(fā)布，以指導(dǎo)學(xué)生課程學(xué)習(xí)和研究。學(xué)生可得到諸如“縮小論文主題;確定最優(yōu)關(guān)鍵詞和檢索詞;獲得資源檢索指引;指導(dǎo)論文寫作規(guī)范等”的個(gè)性化幫助。

物理嵌入即學(xué)科館員在實(shí)體位置上接近服務(wù)的對(duì)象。例如，香港科技大學(xué)學(xué)科館員的工作間就設(shè)在信息共享空間IC中。密歇根大學(xué)圖書館在院系設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)館員。亞利桑那健康科學(xué)圖書館在藥學(xué)院、護(hù)理學(xué)院和公共衛(wèi)生學(xué)院申請(qǐng)了辦公服務(wù)空間［7］。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館“融入一線、嵌入過(guò)程”的學(xué)科服務(wù)和上海交通大學(xué)圖書館的IC建設(shè)，實(shí)質(zhì)上也都強(qiáng)調(diào)了物理嵌入，以便于與讀者溝通交流，回答信息咨詢，提供檢索支持等。

3 實(shí)踐范例簡(jiǎn)述

3.1 關(guān)于高校圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)

目前，大多數(shù)普通高校圖書館在網(wǎng)站設(shè)計(jì)理念上，主要立足于傳統(tǒng)圖書館的辦館目標(biāo)、功能實(shí)現(xiàn)和文獻(xiàn)服務(wù)方面，普遍缺乏與讀者的對(duì)話互動(dòng)和資源重組理念。這無(wú)疑會(huì)影響讀者訪問(wèn)量和利用率，影響讀者權(quán)利的充分實(shí)現(xiàn)。

鄭勇指出：“圖書館網(wǎng)站不是圖書館自我展示、自我欣賞的言語(yǔ)作品，而是召喚用戶閱讀利用、期待用戶參與對(duì)話的話語(yǔ)作品，無(wú)疑應(yīng)擁有對(duì)話的性格?！保?］趙乃瑄等指出圖書館網(wǎng)站建設(shè)要旨包括：“功能實(shí)現(xiàn)觀;文獻(xiàn)信息資源服務(wù)觀;信息保障環(huán)境觀;學(xué)科服務(wù)平臺(tái)觀;互動(dòng)平臺(tái)觀?！保?］

根據(jù)上述網(wǎng)站設(shè)計(jì)觀點(diǎn)，筆者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上海交通大學(xué)圖書館、北京大學(xué)圖書館、清華大學(xué)圖書館及中科院圖書館等網(wǎng)站的設(shè)計(jì)比較具有對(duì)話特點(diǎn)和互動(dòng)交流理念，能給讀者條理清晰的功能界面，同時(shí)互動(dòng)平臺(tái)也進(jìn)行著不斷地革新。他們的設(shè)計(jì)理念可作為其他高校圖書館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)范例。

3.2 關(guān)于新生入館教育模式

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些知名重點(diǎn)高校，在新生專欄里對(duì)圖書館資源、文獻(xiàn)利用、規(guī)章制度等方面的信息都進(jìn)行了介紹，有培訓(xùn)課件和在線測(cè)試平臺(tái)等。例如，上海交通大學(xué)、武漢大學(xué)及深圳大學(xué)等還利用視頻向?qū)W生展示圖書館。北京大學(xué)等圖書館也用微電影來(lái)開(kāi)展入館教育。但眾多高校圖書館的“新生入館教育”采用的模式是以課堂或參觀講解為主。往往是統(tǒng)一講稿，以學(xué)院或班級(jí)為單位，確定時(shí)間，講解培訓(xùn)后以學(xué)院為單位統(tǒng)一開(kāi)通借閱權(quán)限。這種模式費(fèi)時(shí)費(fèi)力，培訓(xùn)知識(shí)面有限，并開(kāi)通入館權(quán)限期，不能保障讀者急需的入館權(quán)力。

因此，為突破傳統(tǒng)新生入館教育模式，一些學(xué)者正在研究開(kāi)發(fā)“自助式新生入館教育平臺(tái)”。此平臺(tái)可讓學(xué)生在網(wǎng)上自主自助學(xué)習(xí)，可與校園卡(借書卡)激活綁定，能保證校園卡即時(shí)開(kāi)通，保障新生盡早使用館內(nèi)資源的權(quán)益。這將成為圖書館新生入館教育的發(fā)展方向和改革趨勢(shì)。

3.3 關(guān)于高校圖書館空間建設(shè)

高校圖書館空間建設(shè)，從宏觀角度講，首先要結(jié)合本校學(xué)科建設(shè)和文獻(xiàn)資源體系建設(shè)的發(fā)展目標(biāo)。布局模式可按讀者層次或需求進(jìn)行區(qū)分，有側(cè)重點(diǎn)地提供服務(wù)。例如，設(shè)立本科生學(xué)習(xí)空間、重點(diǎn)學(xué)科學(xué)習(xí)空間或院系學(xué)習(xí)空間等。其次，要進(jìn)行前瞻性預(yù)測(cè)，以考慮空間布局和安排的靈活性和發(fā)展余地。從微觀角度講，主要對(duì)以下幾個(gè)方面加強(qiáng)改造與設(shè)計(jì)：閱讀空間;資源存貯與利用空間;網(wǎng)絡(luò)共享空間;讀者參與和交流空間;設(shè)備設(shè)施;綠色環(huán)保的建筑功能［10］。例如，美國(guó)加州大學(xué)圖書館的空間變革。其布局模式，由本科生圖書館、研究型圖書館和學(xué)科分館共同構(gòu)成。為吸引本科生使用，主要提供學(xué)習(xí)空間、計(jì)算機(jī)空間、教學(xué)參考書及相應(yīng)的文獻(xiàn)資料。研究型圖書館主要為教師和研究生提供研究服務(wù)等。這使圖書館成為廣受歡迎的適合學(xué)習(xí)和具有創(chuàng)造性的地方［11］。

針對(duì)我國(guó)高校圖書館實(shí)體空間的狀況，王蔚指出：圖書館建筑的室內(nèi)外都可成為泛化意義上的學(xué)習(xí)場(chǎng)所。例如，走廊、大庭、樓梯及露臺(tái)等都可開(kāi)辟“泛學(xué)習(xí)空間”［12］。例如，日本Tama藝術(shù)大學(xué)圖書館中庭的“泛學(xué)習(xí)空間”，美國(guó)歐道明大學(xué)圖書館和柏林自由大學(xué)圖書館廊道的“泛學(xué)習(xí)空間”。

總之，高校圖書館空間的改造與設(shè)計(jì)要使物理空間、資源和服務(wù)做到完善的有機(jī)結(jié)合，才能真正吸引讀者學(xué)習(xí)和研究，成為“天堂的模樣”。

［1］初景利.嵌入式學(xué)科服務(wù)，高校圖書館未來(lái)的發(fā)展方向.e線圖情，［EB/OL］.http：//www.chinalibs.net/Zhaiyao.aspx?id= 388582.［2015－11－23］.

［2］郭紹全.圖書館人文精神的價(jià)值實(shí)現(xiàn)是以讀者為本［J］.圖書館理論與實(shí)踐，2011(4)：23－28.

［3］ 初景利，張冬榮.第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)［J］.圖書情報(bào)工作，2008(2)：6－9.

［4］韓 宇.美國(guó)若干所著名大學(xué)圖書館的讀者權(quán)利管理［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2008(2)：22－26.

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［9］趙乃瑄，王正興.基于空間整合的交互式高校圖書館網(wǎng)站設(shè)計(jì)理念與框架［J］.圖書情報(bào)工作，2015(11)：42－47.

［10］于國(guó)英.高校圖書館空間布局改造與重新設(shè)計(jì)［J］.圖書館建設(shè)，2014(5)：71－74.

［11］黃琴玲，等.美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的新動(dòng)向與思考［J］.圖書情報(bào)工作，2014(10)：61－66.

［12］王 蔚.基于復(fù)合空間視角的高校圖書館“泛學(xué)習(xí)空間”建設(shè)研究［J］.圖書館建設(shè)，2014(3)：56－60.

(宋小華 編發(fā))

Study on Service Reformation Strategies of the University Library under Readers＇Rights Guarantee

Guo Ruihua
(Shandong University of Technology，Zibo，Shandong 255049，China)

Based on eight important service reformation strategies of university library for the readers＇rights guarantee，starting from the point of view of management，technology and service mode，puts forward the most effective strategy，that is，establishing people management mechanism and service standards，building a new model of knowledge service system and providing embedded users subject librarian service.A brief description about how to better protect the readers＇rights of the university library in the practice examples such as"library website construction，freshmen education mode of university library and space construction".12 refs.

University library.Service reformation.Readers＇rights.

G258

A

1003－7845(2016)06－0067－04

郭瑞華，副研究館員，現(xiàn)在山東理工大學(xué)圖書館工作。

2016－03－30