●董 莉

(大理大學(xué) 云南大理 671003)

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【用戶·服務(wù)】

高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展趨勢

●董 莉

(大理大學(xué) 云南大理 671003)

文章從5個方面總結(jié)了近年來國內(nèi)外高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的趨勢，并選取相應(yīng)的典型實踐案例給予介紹說明，以期對高校圖書館拓展和增設(shè)服務(wù)項目提供參考和借鑒。參考文獻25。

高校圖書館 服務(wù)創(chuàng)新 趨勢

近年來，信息技術(shù)的發(fā)展、泛在知識環(huán)境和移動式學(xué)習(xí)方式的形成、高等教育的顛覆性變革(慕課、翻轉(zhuǎn)課堂等)、學(xué)術(shù)交流與出版模式的變遷以及讀者行為和期望的改變等等，迫使高校圖書館進行服務(wù)變革和創(chuàng)新。為了求得生存和發(fā)展，國內(nèi)外高校圖書館紛紛推出各種類型的創(chuàng)新服務(wù)項目，這些或是基于傳統(tǒng)服務(wù)的改進和深化，或是開辟新領(lǐng)域的服務(wù)，極大地幫助圖書館樹立了新的形象，增強了影響力，提高了在高校的地位。本文將總結(jié)近年來國內(nèi)外高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的趨勢，并選取典型的實踐案例給予介紹說明，以期對高校圖書館拓展和增設(shè)服務(wù)項目提供參考和借鑒。

1 服務(wù)前移

當(dāng)前，國內(nèi)外高校圖書館的服務(wù)越來越向用戶靠攏，表現(xiàn)為：一是傳統(tǒng)服務(wù)的陣地從館內(nèi)移動到學(xué)生的生活區(qū)，主要為學(xué)生宿舍等區(qū)域；二是科研信息服務(wù)和信息素質(zhì)教育從過去的獨立式提供轉(zhuǎn)變?yōu)槟壳霸絹碓骄o密深化的“嵌入式”服務(wù)，深入到用戶活動的各種場所，為其提供個性化的學(xué)科信息服務(wù)[1]。

1.1 宿舍圖書館員和宿舍圖書館服務(wù)

近年來，美國大學(xué)圖書館十分重視在學(xué)生宿舍開展服務(wù)，主要有2種類型：一是以俄克拉荷馬大學(xué)圖書館為代表的宿舍圖書館員服務(wù)；二是以伊利諾伊大學(xué)為代表的宿舍圖書館服務(wù)[2]。

宿舍圖書館員服務(wù)。其形式為指派一名圖書館員住在學(xué)生宿舍區(qū)，一般服務(wù)期限為三年，主要采取以下形式進行服務(wù)：一是現(xiàn)場參考咨詢服務(wù)。館員在學(xué)生宿舍大廳回答學(xué)生提出的主要是與學(xué)業(yè)和科研活動相關(guān)的各種問題。二是講座與討論。館員定期在學(xué)生宿舍區(qū)域開辦講座以及小組討論活動，主題多為信息檢索和學(xué)生關(guān)注的熱點問題。這些講座和討論既提高了大學(xué)生的信息素質(zhì)，同時也有助于增強其思維能力和分析及解決問題的能力。

宿舍圖書館服務(wù)。目前，伊利諾伊大學(xué)在其校園內(nèi)的學(xué)生宿舍區(qū)建立了7個宿舍圖書館，此外，學(xué)生還可以訪問網(wǎng)上宿舍圖書館。伊利諾伊大學(xué)宿舍圖書館除了最基本的流通服務(wù)之外，還提供參考咨詢服務(wù)(學(xué)生可以利用電話、短信、E-mail 、即時通訊、在線聊天等方式向館員咨詢問題)；網(wǎng)絡(luò)課程下載服務(wù)(館員收集課程資料建立專門的數(shù)據(jù)庫，學(xué)生可以從數(shù)據(jù)庫中下載所需課程資料)等。

1.2 嵌入式服務(wù)

嵌入式信息素質(zhì)教育指高校的圖書館員與院系專業(yè)教師合作，將信息素質(zhì)教育嵌入到專業(yè)課程的教學(xué)中所進行的信息素質(zhì)教育。主要分為兩種嵌入模式：一種是圖書館員部分參與專業(yè)課程的教學(xué)，簡稱為“部分參與式嵌入”；一種是圖書館員全程參與專業(yè)課程的教學(xué)，簡稱為“全程參與式嵌入”[3]。

國外高校圖書館極為推崇嵌入式信息素質(zhì)教育，在這方面的實踐起步較早，比較普遍，嵌入較深，取得了很好的效果。例如，美國康奈爾大學(xué)圖書館，2006年時學(xué)科館員與教師合作(嵌入)的課程就達到了 179 門[4]。國內(nèi)圖書館的實踐差距較大，較有成效的是上海交通大學(xué)圖書館，其學(xué)科館員采用部分參與式對媒體與設(shè)計學(xué)院的《傳媒市場調(diào)查與分析》和全程參與式對《英文報刊導(dǎo)讀》兩門課程進行了嵌入式信息素質(zhì)教育[5]。

館員直接參與專業(yè)課教學(xué)，能加強圖書館與院系教師之間的交流合作，拓展了圖書館服務(wù)的廣度與深度，有利于提升圖書館在學(xué)校的影響和地位。

嵌入式科研服務(wù)。近年來，國內(nèi)圖書館界積極倡導(dǎo)與實踐“融入一線，嵌入過程”的信息服務(wù)理念，除了提供科研全過程(從立項到成果的發(fā)布)的信息服務(wù)外，還直接參與科研過程，加入課題組。例如，廈門大學(xué)人文歷史學(xué)科館員利用自己的專業(yè)優(yōu)勢，積極參與歷史學(xué)院相關(guān)學(xué)術(shù)活動和課題研究，嵌入地方史的科研過程，多次參加各種學(xué)術(shù)討論會、發(fā)表多篇論文以及參編著作等[6]。

學(xué)科館員直接參與科研過程，能更好地領(lǐng)會用戶的需求，提供更具針對性的個性化信息服務(wù)，更好地幫助他們提升其檢索技能，同時也有助于自身的發(fā)展和進步。

2 服務(wù)深化

高校圖書館的職責(zé)是為學(xué)校的教、學(xué)、研服務(wù)，提供信息保障。過去主要是提供整本圖書或期刊的信息服務(wù)，如今，已逐步從提供信息到提供知識以至于向提供決策方案邁進。從對學(xué)生的服務(wù)來看，與國內(nèi)的圖書館相比，國外的大學(xué)圖書館最為顯著的特點是對學(xué)生的學(xué)習(xí)提供強有力的支持；而對教師的服務(wù)，則拓展了新的服務(wù)領(lǐng)域，提升了科學(xué)研究的服務(wù)能力，例如，文獻計量服務(wù)和學(xué)術(shù)出版服務(wù)等。

在網(wǎng)絡(luò)泛在、信息繁雜的外部環(huán)境下，大學(xué)圖書館存在的核心價值之一就是提供高質(zhì)量的學(xué)術(shù)信息，正如美國康奈爾大學(xué)圖書館館長安妮所指出的，圖書館要保持可信的、持久的、并與學(xué)術(shù)高度相關(guān)的成功[7]。

2.1 開設(shè)寫作中心

寫作中心就是學(xué)習(xí)寫作的地方。美國幾乎所有的大學(xué)都設(shè)有寫作中心，主要功能是幫助、輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)寫作。其中不少的寫作中心由圖書館開設(shè)。瓦爾帕萊索大學(xué)圖書館寫作中心的目標(biāo)是：除了協(xié)助學(xué)生完成課程作業(yè)之外，更重要的是幫助他們找到寫作中遇到的困難和問題，指導(dǎo)他們采用積極有效的方法來提高寫作能力和技巧，并充分感受寫作帶來的樂趣。

寫作中心重在指導(dǎo)寫作和指導(dǎo)如何修改作品。其服務(wù)指導(dǎo)的內(nèi)容涉及論文寫作的方方面面，例如，對文本與語境的理解；怎樣引文和著錄參考文獻；怎樣編寫提綱；如何避免抄襲等等。

寫作中心從各個學(xué)院的不同專業(yè)中聘請了一批研究生或優(yōu)秀本科生作為輔導(dǎo)員。對輔導(dǎo)員的要求是：有各自的專業(yè)特長；具備良好的寫作和編輯技能；有很好的教學(xué)方法以及較強的觀察力和溝通能力等。他們和圖書館的學(xué)科館員(履行講師或助教的職能)一起，指導(dǎo)學(xué)生完成課外作業(yè)、課程論文、實驗報告、學(xué)位論文和求職報告等等，學(xué)生可根據(jù)自己的需求選擇輔導(dǎo)員和館員，獲得他們的幫助。

寫作中心對學(xué)生具有強大的輔導(dǎo)功能和巨大的吸引力，成為整個圖書館最繁忙的部門，它使圖書館的服務(wù)發(fā)生了根本的變化，真正起到了第二課堂的作用[8]。

2.2 文獻計量服務(wù)和學(xué)術(shù)出版服務(wù)

文獻計量服務(wù)。文獻計量服務(wù)是基于文獻計量分析方法和信息分析方法進行的知識服務(wù)。使用文獻、信息計量分析方法和工具，通過對個人、機構(gòu)或?qū)W科科研競爭力以及學(xué)科發(fā)展態(tài)勢等進行客觀評估，從而輔助研究者的科學(xué)研究(如探測研究前沿、了解學(xué)科發(fā)展態(tài)勢、引領(lǐng)學(xué)科發(fā)展等)和科研管理者的科研決策(如科研獎勵、基金分配、人才選拔與引進等)。

山東師范大學(xué)圖書館自 2012 年嘗試開展了文獻計量服務(wù)，由圖書館咨詢部抽取部分具有圖書情報學(xué)背景和其他有關(guān)學(xué)科背景的人員臨時組建了“情報分析組”，選取CNKI中國知網(wǎng)、湯森路透Web of science和工程索引，對山東師范大學(xué)的科研總體狀況和國內(nèi)外影響力進行了客觀分析，目標(biāo)是面向管理決策和學(xué)科輔助，完成了《山東師范大學(xué)科研論文全景分析報告》。此《報告》完成后提交到學(xué)校的職能部門(分管校長、社科處、科技處等)和各學(xué)院后，引起了強烈的反響和廣泛的認可[9]。

文獻計量服務(wù)作為一項創(chuàng)新服務(wù)可以使大學(xué)圖書館融入學(xué)校的科研發(fā)展之中，能提高圖書館在高校的地位。

學(xué)術(shù)出版服務(wù)。目前，學(xué)術(shù)出版服務(wù)逐漸成為美國高校圖書館的一項重要工作。麻省理工學(xué)院圖書館成立了學(xué)術(shù)出版與許可辦公室，開展的學(xué)術(shù)出版服務(wù)項目如下：宣傳開放存取政策；提供商業(yè)出版社相關(guān)政策、出版指導(dǎo)及版權(quán)信息服務(wù)；建立機構(gòu)知識庫；管理開放存取出版基金；提供校外開放存取出版渠道等[10]。

此類服務(wù)(包括目前新興的數(shù)據(jù)服務(wù)等)能促進學(xué)術(shù)資源更加方便地被發(fā)現(xiàn)和獲取，能提高本校的研究人員和學(xué)術(shù)成果在全球的曝光率，進而提升所在大學(xué)在世界范圍內(nèi)的知名度。

3 體驗服務(wù)

空間體驗是一種個體體驗，人們在舒適的環(huán)境中可產(chǎn)生愉快的感覺。圖書館可以通過對空間物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境的改造，增強讀者對圖書館空間的美好感知[11]。

從上個世紀(jì)80、90年代開始，就有人預(yù)言“圖書館消亡論”。但圖書館直到目前還不能被取代，并且，近年來，圖書館通過新建、改造和更新，營造出舒適、高雅的環(huán)境，增加了讀者的到館率。不能不說圖書館作為場所、空間的價值是難以取代的，空間體驗是圖書館在數(shù)字信息時代得以存在的核心價值之一。

吳建中認為，隨著“無紙化”社會進程的加劇，“圖書館提供紙質(zhì)閱讀的功能正逐步削弱，而提供知識共享、交流空間的能力日益明顯，圖書館正成為人與信息、人與人之間交流的知識共享空間”[12]。因此打造符合讀者要求和期待的空間環(huán)境是圖書館目前和將來都須重視的方面。

近年來，除了遍布館舍的電源插座和wifi信號的全覆蓋以及原有的飲用水、衛(wèi)生間等硬件設(shè)施外，圖書館越來越重視通過打造多種功能的服務(wù)空間以及加大自助服務(wù)的范疇等措施，來增強用戶在圖書館的空間體驗，從而吸引更多的讀者來圖書館進行學(xué)習(xí)、研究和提高自身的綜合素質(zhì)。

3.1 打造多種功能的服務(wù)空間

除了提供安靜的學(xué)習(xí)閱覽區(qū)之外，目前國內(nèi)外的很多大學(xué)圖書館都致力于營造功能各異的服務(wù)空間以滿足讀者的不同需求。例如，香港大學(xué)圖書館重新規(guī)劃現(xiàn)有的館舍空間，將目前服務(wù)不再需要的家具從館舍內(nèi)移出，新增了討論室、研究包廂、餐飲等，支持學(xué)生的社交和深度研修的要求；把大開間及其家具設(shè)置成可隨意調(diào)整、組合的空間，滿足不同的功能需求[13]。

清華大學(xué)人文社科圖書館為讀者提供一般性閱讀的閱覽區(qū)、進行深入研究性學(xué)習(xí)的個人研讀間、小組學(xué)習(xí)與討論交流的團體研討間，以及自修室、會議室、展覽廳、休閑咖啡廳等設(shè)施[14]。目的是給予用戶更高的自由度和更多的選擇(比如既可以學(xué)習(xí)、閱讀，也可以討論或休閑等)，享受在圖書館的時光[15]。 臺灣中興大學(xué)圖書館的“興閱坊”(學(xué)習(xí)共享空間)則為學(xué)生提供了展示藝術(shù)作品和進行小型活動排練的場所，深受學(xué)生的歡迎[16]。

在新信息環(huán)境下，針對讀者學(xué)習(xí)方式、教學(xué)模式和科研需求的變化，對現(xiàn)有館舍布局和功能進行改造和調(diào)整，使之更加符合讀者的期望和要求，有助于增強讀者的空間體驗，讓圖書館更具吸引力。

3.2 擴大自助服務(wù)

圖書館的“自助服務(wù)”是指由讀者(用戶)自主完成過去主要由館員提供的各種服務(wù)，如書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復(fù)印、學(xué)習(xí)空間使用等活動的一種服務(wù)方式[17]。

因為“自助服務(wù)”具有突破時間和空間的限制、增加讀者的自由度以及有助于保護讀者隱私等優(yōu)點，能給予讀者更好的體驗而深受服務(wù)對象的歡迎，所以在現(xiàn)有基本的自助服務(wù)(如書目查詢檢索、續(xù)借等)基礎(chǔ)上，擴大自助服務(wù)的范疇是目前高校圖書館的發(fā)展趨勢之一。

以清華大學(xué)人文社科圖書館為例，其自助服務(wù)除了自助借還書系統(tǒng)之外，還有自助繳納超期罰款、自助文印服務(wù)、自助機位管理、自助研讀間預(yù)訂、自助閱覽座位管理和開放密集架書庫等。據(jù)統(tǒng)計，該館實施自助服務(wù)之后，到館讀者數(shù)、復(fù)印資料量等各項指標(biāo)都大幅增加[18]。

4 互動服務(wù)

品牌是一種無形資產(chǎn)，是人們對一個企業(yè)及其產(chǎn)品、售后服務(wù)、文化價值的一種評價和認知[19]。企業(yè)靠知名品牌立足于市場，如喬布斯創(chuàng)立的蘋果品牌。圖書館要想從高校眾多的系、院和部門中獲得重視和發(fā)展，樹立良好的品牌形象是重要的策略之一。服務(wù)創(chuàng)新、特色服務(wù)發(fā)展到一定的程度，在同行業(yè)中形成了差別優(yōu)勢就是品牌，它是圖書館整體素質(zhì)的外在表現(xiàn)。

近年來，國內(nèi)外高校圖書館越來越重視品牌和營銷戰(zhàn)略，涌現(xiàn)出許多特色服務(wù)品牌。以下是一個閱讀推廣方面的典型案例。

“讀書達人秀”是鄭州大學(xué)圖書館閱讀推廣活動的一個新品牌，是閱讀推廣形式的創(chuàng)新。具體程序包括海選、初賽、復(fù)賽、決賽4個階段，歷時1個多月，涉及提交個人原創(chuàng)作品、知識競賽、讀書達人秀、望詞生情、精彩再現(xiàn)、重命經(jīng)典等6個環(huán)節(jié)。

讀書達人秀活動的第一階段是海選，所有報名參賽選手須提交1篇書籍讀后感或其他原創(chuàng)作品，體裁和字?jǐn)?shù)不限，屬于征文比賽活動的范疇。

第二階段是初賽，采取知識競賽的方式，競賽題目涉及國學(xué)、文學(xué)、歷史、政治、圖書檢索知識等方而。

第三階段是復(fù)賽，包括讀書達人秀、望詞生情、精彩再現(xiàn)三個比賽項目?！白x書達人秀”環(huán)節(jié)是才藝展示，選手們借助ppt、視頻等輔助工具證明自己是“讀書達人”；“望詞生情”考查學(xué)生的現(xiàn)場文字組織能力和即興演說能力；“精彩再現(xiàn)”環(huán)節(jié)要求選手采用多種形式，比如情景劇、舞臺劇、微電影等表演形式真實再現(xiàn)經(jīng)典名著的精彩情節(jié)。

第四階段是決賽，包括3個部分：望詞生情、重命經(jīng)典、精彩再現(xiàn)。重命經(jīng)典要求參賽選手根據(jù)自己對經(jīng)典名著的理解和感受，對名著重新命名。此環(huán)節(jié)評委老師和選手的問答能引導(dǎo)在場學(xué)生深入思考經(jīng)典作品，有助于提高學(xué)生的理解能力和分析鑒賞能力。

“讀書達人秀” 不但把圖書館單項的閱讀推廣活動，如讀書征文比賽、圖書推介、讀書知識競賽、演講比賽、朗誦比賽、名著影視欣賞以及優(yōu)秀讀者評選等融合在一起，還吸收了電視節(jié)目“中國達人秀”中場外評委和淘汰制等許多娛樂時尚元素，極大地增強了讀書活動的趣味性、互動性和吸引力。

此外，該活動還特別重視前期的宣傳啟動工作(提前公布方案并廣泛征求各方意見后進行修改)以及活動結(jié)束后的調(diào)查反饋，并根據(jù)反饋結(jié)果及時進行調(diào)整，這使得“讀書達人秀”活動越辦越好，自2012年推出后影響越來越大，參加的人數(shù)越來越多，有力地促進了大學(xué)生閱讀活動的推廣[20]。

5 微服務(wù)

一直以來圖書館都比較重視應(yīng)用新技術(shù)進行服務(wù)。近年來隨著微博、QQ和微信等虛擬社交媒體的興起，高校圖書館也極為重視采用此類新媒體為讀者服務(wù)。下面以微信服務(wù)為例進行說明。

2011年，騰訊公司推出基于QQ用戶的微信服務(wù)[21]。一年后，又推出了微信公眾平臺，這是在原有基礎(chǔ)上新增的功能模塊，微信用戶可以訂閱服務(wù)。通過這一平臺，企業(yè)、媒體和機構(gòu)都可以打造專屬的自媒體，可以群發(fā)文字、圖片、語音、視頻、圖文消息5個類別的內(nèi)容[22]。隨著近年來智能手機的普及，并成為無可爭議的第一上網(wǎng)終端，微信自推出后就受到大眾的青睞，用戶數(shù)量持續(xù)增長。據(jù)2015年11月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，微信的活躍用戶量已突破6.5億！[23]其中大部分用戶是青年學(xué)生。

高校圖書館歷來對新技術(shù)反應(yīng)靈敏，微信公眾平臺推出3個月(即2012年11月)后，不少高校圖書館就利用微信公眾平臺對用戶提供信息服務(wù)，主要推送本館的新聞、講座、服務(wù)或書目等信息。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)，開展微信服務(wù)的圖書館絕大多數(shù)是“985”、“211”高校。例如，在39所“985工程”高校中，2015年已有32所高校開通了圖書館微信公眾平臺。其中，廈門大學(xué)己經(jīng)將圖書館新生入館教育的全部重要內(nèi)容嵌入本館微信公眾平臺上，為讀者打造了一站式的入館教育服務(wù)的移動門戶[24]。

召集新生進行面授講解和實地參觀，以及發(fā)放材料或在本館網(wǎng)站上提供PPT課件等方式，是目前各高校圖書館普遍采用的新生入館教育方式。而利用微信公眾平臺進行新生入館教育，是適應(yīng)目前移動互聯(lián)網(wǎng)時代青年學(xué)生手機上網(wǎng)潮流的新舉措。在微信上及時推送相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容和信息，不但極大地提高了教育的時效性，而且能實現(xiàn)個性化的入館教育培訓(xùn)，是對目前教育模式的補充和拓展。

綜觀近年來高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新：層出不窮，創(chuàng)意迭出，形形色色，涌現(xiàn)出大量新生事物，真是“只有想不到，沒有做不到。”總而言之，凡是有助于增強學(xué)生信息素質(zhì)、綜合素質(zhì)、有利于提高教師教學(xué)、科研學(xué)術(shù)水平以及擴大圖書館自身影響力、增強吸引力的內(nèi)容都是服務(wù)創(chuàng)新和拓展的方向。限于文章篇幅，不可能一一點到。

近20年來，在信息網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化浪潮的沖擊下，圖書館文獻信息組織和提供服務(wù)的方式產(chǎn)生了質(zhì)的變革，但是，僅僅依靠計算機管理、提供數(shù)字化資源并不能成功轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化的圖書館。如果滿足于現(xiàn)狀和已有的成績，那么圖書館被邊緣化是完全有可能的。信息技術(shù)發(fā)展到當(dāng)前，圖書館信息中介的地位不斷被弱化和打破，滿足于一成不變的模式，拒絕變化和發(fā)展是在走向衰落！正如《超越生存》(匹茲堡大學(xué)圖書館館長Rush Miller著)一書序言中所說：“維護現(xiàn)狀和僅僅推廣過去的成功是在準(zhǔn)備災(zāi)難?！盵25]

無論外在環(huán)境怎樣變化，高校圖書館為學(xué)習(xí)、教學(xué)和科研進行服務(wù)的職能永遠不會變，要變的是服務(wù)的方式和類型。為了更好地幫助師生的學(xué)習(xí)、科研和教學(xué)，也為了自身的發(fā)展，學(xué)習(xí)借鑒全世界范圍內(nèi)圖書館服務(wù)的新舉措，對高校圖書館來說是極為重要和必要的。

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(宋小華 編發(fā))

The Trend of Service Innovation in Academic Library

Dong Li

(Dali University, Dali, Yunnan 671003, China)

The paper introduces five trends of service innovation in domestic and foreign academic libraries, and selects corresponding typical practice cases to give the introduction in order to provide

for expanding and adding services for academic library. 25 refs.

Academic library. Service innovation. Trend.

G251

A

1003-7845(2016)05-0081-04

董 莉，副研究館員，現(xiàn)在大理大學(xué)圖書館工作。

2016-01-22