孫　菲

(武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,湖北武漢　430050 )

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高職院校圖書館如何做好讀者服務(wù)工作的思考

孫菲

(武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館,湖北武漢430050 )

摘要高職院校圖書館是學(xué)校的信息傳播中心，讀者服務(wù)工作是圖書館工作的重要組成部分，圖書館工作人員應(yīng)通過(guò)讀者教育活動(dòng)、學(xué)科館員服務(wù)、環(huán)境及后勤保障服務(wù)等方式來(lái)抓好讀者服務(wù)工作。

關(guān)鍵詞高職院校；圖書館；讀者服務(wù)

圖書館是高職院校重要組成部分之一，讀者是圖書館信息資源的使用者和圖書館信息的接受者，加強(qiáng)讀者服務(wù)，發(fā)展讀者隊(duì)伍，提高高職院校圖書館讀者的圖書館意識(shí)，吸引在校教師、職工、大學(xué)生群體更好地利用圖書館，更有其必要性和緊迫性。通過(guò)多年圖書館工作實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，可以通過(guò)開展讀者教育活動(dòng)、讀者參考咨詢活動(dòng)、學(xué)科館員服務(wù)、營(yíng)造讀書氛圍、加強(qiáng)對(duì)讀者的人性化服務(wù)、搞好環(huán)境及后勤保障服務(wù)等方式，來(lái)進(jìn)一步搞好高職院校讀者服務(wù)工作。

1大力開展讀者教育活動(dòng)

英國(guó)圖書館學(xué)者繆斯在《讀者教育》一書中，把讀者教育定義為“一種幫助讀者最佳地使用圖書館的教育”。讀者教育的內(nèi)容包括：?jiǎn)l(fā)讀者的信息意識(shí)，提高讀者的信息素養(yǎng)，幫助讀者掌握信息知識(shí)，培養(yǎng)用戶獲得信息的能力，促使?jié)撛谧x者轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)讀者，潛在的信息需求轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的信息需求。讀者教育是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，只要圖書館存在，就必須連續(xù)不斷地進(jìn)行；不同年齡階段、不同知識(shí)結(jié)構(gòu)狀態(tài)、不同信息需求目標(biāo)，均需要接受相應(yīng)的讀者教育。

讀者教育活動(dòng)可以包含三個(gè)方面，一是新生入館教育，二是在校生圖書信息知識(shí)及技能教育，三是教職工相關(guān)圖書信息知識(shí)及技能教育。

1.1開展新生入館教育

圖書館是大學(xué)的學(xué)習(xí)中心、知識(shí)信息中心和文化中心，是大學(xué)生求知的重要場(chǎng)所。然而，剛進(jìn)到大學(xué)的新生，對(duì)圖書館的館舍、歷史、資源、服務(wù)都不太了解，需要圖書館的工作人員為新生開展入館教育。此外，一些高職院校圖書館為提高圖書館的硬件條件，購(gòu)入了一批先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，如自助復(fù)印機(jī)、一卡通查詢機(jī)、圖書館檢索機(jī)、電子讀報(bào)器等等設(shè)備，但是只是放在圖書館的大廳里，很少有工作人員在旁邊指導(dǎo)學(xué)生怎么使用，學(xué)生想使用還得靠自己摸索。因此，圖書館可編印一份入館指南，指南的內(nèi)容包括圖書館概況、大學(xué)圖書館藏書特點(diǎn)、服務(wù)動(dòng)態(tài)、文獻(xiàn)檢索的一般方法、圖書館服務(wù)項(xiàng)目介紹、服務(wù)設(shè)施及其使用方式方法、數(shù)字資源的使用方法等。將讀者指南放在圖書館的入口處或服務(wù)臺(tái)，自由取閱，或者將讀者指南做成PPT或電子書，放到大學(xué)圖書館的網(wǎng)頁(yè)，讓新生通過(guò)自學(xué)的方式，了解圖書館的情況，以便于在今后的學(xué)習(xí)中能更好地利用圖書館。除了制作服務(wù)指南，還可開設(shè)2學(xué)時(shí)的圖書館入館教育課，利用講座、報(bào)告會(huì)等方式教授學(xué)生相應(yīng)的使用方法(一些高職院校已經(jīng)采用此方法)，同時(shí)在新生入學(xué)的頭兩個(gè)月，專門委派圖書館流通部工作人員，為學(xué)生解決入館疑難問(wèn)題。

1.2開展在校生圖書信息技能教育

高職學(xué)生經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的專業(yè)課程學(xué)習(xí)，學(xué)生需求變得更高，有的是希望通過(guò)閱讀更多的文獻(xiàn)資料了解行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，彌補(bǔ)學(xué)校教育的不足，有的還希望學(xué)習(xí)掌握一些其他專業(yè)的知識(shí)，比如商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)學(xué)生想學(xué)習(xí)一些經(jīng)濟(jì)管理方面的知識(shí)，動(dòng)力專業(yè)的學(xué)生想學(xué)習(xí)一些船舶海洋方面的知識(shí)，臨近畢業(yè)的學(xué)生則主要是為撰寫畢業(yè)論文或畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告，需要查找相關(guān)的專業(yè)資料，這個(gè)時(shí)候，圖書館館員可提供個(gè)體導(dǎo)讀教育，指導(dǎo)學(xué)生如何查詢檢索到自己想學(xué)的書籍期刊，一些高職院校在大一新生中開設(shè)了信息檢索課程，在很大程度上可以幫助學(xué)生在今后順利地查找圖書資料。但是這還是不夠的，圖書館要經(jīng)常性地輔導(dǎo)讀者，開設(shè)專題講座，介紹圖書館出現(xiàn)的新情況，采用的新技術(shù)新方法，讓讀者懂得如何用最少的時(shí)間與精力找到最新最好的文獻(xiàn)。這樣做，不僅提高了大學(xué)生讀者利用圖書館的效率與積極性，也使圖書館的寶貴資源得到充分利用，達(dá)到一個(gè)雙贏的結(jié)果。

1.3開展教職工圖書信息技能教育

高職院校教師一般都肩負(fù)著教學(xué)和科研任務(wù)的重?fù)?dān)，在編寫教案、撰寫論文及課題時(shí)，都需要借助圖書館，提高自身的教學(xué)科研水平。近些年來(lái)，除了原有的文獻(xiàn)參資料，高職院校逐步購(gòu)進(jìn)一批數(shù)字資源，如中國(guó)知網(wǎng)、超星數(shù)字圖書館(電子圖書)、萬(wàn)方(學(xué)位論文)、維普(期刊)、中數(shù)書屋(電子圖書)，而教師們由于上課多，工作壓力比較大，很難有很多時(shí)間自己來(lái)鉆研新的數(shù)字資源使用方法，在撰寫課題論文或者因?yàn)樯险n要查找相關(guān)專業(yè)資料時(shí)顯得很被動(dòng)。因此，圖書館可以為教師們安排一些圖書信息技能教育，指導(dǎo)老師們?nèi)绾卫脠D書文獻(xiàn)及數(shù)字資源為自身的教學(xué)科研服務(wù)。如我院在2011年舉辦了中國(guó)知網(wǎng)圖書館檢索與使用研修班，來(lái)自全省40多所職業(yè)院校、獨(dú)立學(xué)院的70多名圖書館館長(zhǎng)與老師參加了培訓(xùn)，并進(jìn)行了上機(jī)操作。近幾年也在校內(nèi)開展了多次專門針對(duì)教師的相關(guān)培訓(xùn)，獲得了教師們一致好評(píng)。

2利用傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的方式開展讀者服務(wù)

為做好讀者服務(wù)工作，圖書館可采用傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的方式。首先，傳統(tǒng)方式中，圖書館的參考咨詢是必不可少的環(huán)節(jié)。參考咨詢是圖書館服務(wù)的重要組成部分，是讀者向圖書館工作人員或其它專家提問(wèn)并獲得解答的一種信息服務(wù)方式。它最早出現(xiàn)于1876年的美國(guó)，迄今已有100多年的歷史。

許多高職院校圖書館都設(shè)立有參考咨詢部門，主要開展書目咨詢，指導(dǎo)讀者使用書目，分析讀者的閱讀需求，接受咨詢課題，把文獻(xiàn)與服務(wù)介紹給讀者，解答讀者的一般提問(wèn)，通過(guò)咨詢教會(huì)讀者許多圖書館的知識(shí)，讓讀者能夠更充分地利用圖書館。好的參考咨詢員能夠讓讀者少走很多彎路，迅速找到自身需要的文獻(xiàn)。目前高職院校的參考咨詢工作，包括較多種類，如現(xiàn)場(chǎng)咨詢、在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。現(xiàn)場(chǎng)咨詢是最為普遍的，如一位同學(xué)想要查找一本電子類專業(yè)書籍，在圖書館找了很久，仍舊沒(méi)有找到，求助參考咨詢員，參考咨詢員通過(guò)檢索機(jī)發(fā)現(xiàn)書架上還有一本專業(yè)書，最后在我院圖書館期刊部館員的幫助下，找到了這本專業(yè)書。電話咨詢也較多，例如，系部教師打電話咨詢，我院圖書館館員利用自己豐富的圖書館知識(shí)，迅速為系部老師找到所需的專業(yè)多種中文核心期刊資料，為老師投稿和撰寫學(xué)術(shù)論文提供了方便。

其次，圖書館工作人員還要善于利用最新的現(xiàn)代技術(shù)開展讀者服務(wù)工作。如為加強(qiáng)圖書館和師生的互動(dòng)聯(lián)系，高職院校圖書館可以建立師生圖書館QQ群，選派一定的師生代表，如教研室主任或各個(gè)班班長(zhǎng)進(jìn)群，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的圖書館館員在群里對(duì)圖書館相關(guān)知識(shí)技能進(jìn)行解答，還可以開通圖書館微信、圖書館留言板，和師生展開互動(dòng)，解決實(shí)際問(wèn)題。我院去年開通了學(xué)院圖書館微信平臺(tái)公眾號(hào)，讀者微信菜單綁定讀者證，“我的圖書館”欄目不僅可以很方便地了解借閱信息歸還日期，不用到圖書館就可以辦理續(xù)借手續(xù)，查找館藏圖書，而且還可以查找數(shù)字資源，“云閱讀”欄目包括有好書推薦、學(xué)習(xí)視頻、訂閱中心等分欄目，“常用服務(wù)”欄目包括有移動(dòng)圖書館的客戶端下載、活動(dòng)公告以及圖書館最新的新聞資訊。

3開展學(xué)科館員服務(wù)

為建立個(gè)性化圖書情報(bào)服務(wù)，加強(qiáng)與教學(xué)基層單位的聯(lián)系，加強(qiáng)文獻(xiàn)購(gòu)置資源的合理性、科學(xué)性與計(jì)劃性，目前許多高職院校都推出了學(xué)科館員服務(wù)。學(xué)科服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)圖書館的軟實(shí)力，建立學(xué)科館員服務(wù)制度是高職院校圖書館的一個(gè)重大舉措，近幾年圖書館在學(xué)校學(xué)科服務(wù)和情報(bào)分析方面做了大量工作。

學(xué)科服務(wù)應(yīng)該是全方位、主動(dòng)式、多層面的信息服務(wù)，針對(duì)科研人員、科研機(jī)構(gòu)、職能機(jī)構(gòu)及學(xué)生，可以開展不同側(cè)重點(diǎn)的服務(wù)。學(xué)科館員可協(xié)助對(duì)口院系教師進(jìn)行相關(guān)課題的定題文獻(xiàn)檢索，逐步做到有針對(duì)性地為教學(xué)科研提供定題服務(wù)和決策參考服務(wù)；可定期進(jìn)行讀者調(diào)查，征求其對(duì)圖書館的意見和建議；收集院系教師推薦書目，供采購(gòu)參考，避免盲目購(gòu)書；負(fù)責(zé)試用、評(píng)價(jià)對(duì)口院系學(xué)科的參考工具和電子資源，收集反饋意見，為數(shù)據(jù)庫(kù)引進(jìn)提供參考。如我院近幾年購(gòu)置新書時(shí)，都采用學(xué)科館員與教師一起選擇專業(yè)書籍，購(gòu)置的都是最新最好的位于時(shí)代前沿的專業(yè)書籍，讓每一筆資金都用到刀刃上?？傊?，學(xué)科館員要針對(duì)用戶的具體需求提供個(gè)性化的服務(wù)，要講求服務(wù)效果，讓讀者真正受益。

4開展豐富多彩的活動(dòng)營(yíng)造讀書氛圍

圖書館還可以通過(guò)開展豐富多彩的活動(dòng)和舉措營(yíng)造讀書氛圍，進(jìn)一步為讀者服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)，大學(xué)生受到的社會(huì)誘惑較多，如何引導(dǎo)學(xué)生走入知識(shí)殿堂，愛書讀書是高校圖書館人義不容辭的責(zé)任。高校圖書館工作者不能只是被動(dòng)地等在圖書館，從事借借還還的工作，而是要主動(dòng)服務(wù)，打造圖書館良好的內(nèi)外形象，讓讀者感到圖書館有他們需要的東西，來(lái)到圖書館會(huì)很有收獲。

首先可以開展一些常規(guī)活動(dòng)，如好書新書推薦活動(dòng)、好書借閱排行榜活動(dòng)、在校大學(xué)生換書活動(dòng)、大學(xué)生搜索技能大賽、大學(xué)生傳統(tǒng)文化知識(shí)閱讀競(jìng)賽、大學(xué)生征文大賽、讀者服務(wù)座談會(huì)、開展閱讀之星或月度優(yōu)秀讀者評(píng)選、開設(shè)專題講座、讀者服務(wù)月活動(dòng)等等。其次根據(jù)特定的時(shí)期舉辦一些有意義的活動(dòng)，如舉辦“世界讀書日”活動(dòng)、舉辦紀(jì)念抗戰(zhàn)勝利七十周年文獻(xiàn)圖片展、畢業(yè)季捐獻(xiàn)圖書活動(dòng)等。今年我院圖書館就舉辦了優(yōu)秀讀者評(píng)選活動(dòng)，評(píng)出了全校借閱圖書最積極的二十位大學(xué)生讀者，并頒發(fā)了獎(jiǎng)品和證書，在校園內(nèi)掀起了倡導(dǎo)讀書的良好校風(fēng)。我院圖書館為營(yíng)造讀書氛圍，提高讀者的知情權(quán)，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，去年還購(gòu)置了超大屏幕的電子顯示屏，擺放在圖書館一樓大廳正中。讀者一進(jìn)圖書館大門，就可以看見電子顯示屏上公布的新書推薦、圖書借閱排行榜、活動(dòng)通知、讀者獲獎(jiǎng)名單等信息，此舉在圖書館和讀者之間搭建了通暢的信息平臺(tái)，讓讀者對(duì)這些信息一目了然，更倡導(dǎo)了讀書之風(fēng)。通過(guò)這些舉措，在大學(xué)生中營(yíng)造出濃濃的讀書氛圍，引導(dǎo)同學(xué)們求知上進(jìn)，用知識(shí)武裝自己的頭腦，養(yǎng)成愛書看書的好習(xí)慣，提高自己的專業(yè)及人文素質(zhì)。

5提供人性化的服務(wù)

圖書館是一個(gè)服務(wù)部門，我們要力求人性化的服務(wù)，一些高校圖書館設(shè)立了免費(fèi)雨傘借還服務(wù)處、針線盒、免費(fèi)wifi、自動(dòng)飲水機(jī)、失物招領(lǐng)處，這些服務(wù)深受讀者的歡迎。

此外，除了這些硬件服務(wù)設(shè)施，館員如沐春風(fēng)的微笑、豐富的專業(yè)知識(shí)、熱情的服務(wù)讓每一個(gè)來(lái)訪的讀者感到身心愉快。俗話說(shuō)，微不足道的善舉，卻蘊(yùn)藏著打動(dòng)人心的力量，日前，武漢大學(xué)圖書館館員為閱覽室餓肚子的學(xué)生送蘋果的新聞被眾多網(wǎng)友點(diǎn)贊。在為讀者服務(wù)的過(guò)程中，我們不要擺著一副老師的面孔高高在上，而要真心實(shí)意地為讀者考慮，急讀者所急想讀者所想。圖書館工作人員的誠(chéng)懇付出也一定會(huì)讓讀者感受到，從而雙方實(shí)行良性互動(dòng)的。今年6月，由于天氣炎熱，我院期刊閱覽室一學(xué)生突發(fā)疾病，突然暈倒在地，情況十分危急，閱覽室老師第一時(shí)間和其他同學(xué)一道，將該生送到了醫(yī)務(wù)室，使這名學(xué)生得到了及時(shí)的救治，事后學(xué)生及家長(zhǎng)感激不盡。每到新生入校期間，面對(duì)數(shù)千新生無(wú)數(shù)次的詢問(wèn)，我院圖書館館員總是不厭其煩地解釋一遍又一遍；圖書館工作人員也多次將學(xué)生遺漏在館內(nèi)的錢物、書籍等物品物歸原主，體現(xiàn)了圖書館館員的良好素質(zhì)和職業(yè)操守。學(xué)生們紛紛感激地說(shuō)，圖書館老師的愛心溫暖著我們前行。

6環(huán)境及后勤保障服務(wù)

圖書館是知識(shí)的寶庫(kù)，是啟迪人們聰明才智的神圣殿堂。為師生提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔的借閱環(huán)境，是對(duì)高職院校圖書館的基本要求。這就要求圖書館館員要做到勤打掃、勤巡視、勤布置。通過(guò)自己的辛勤勞動(dòng)，為師生打造良好的閱覽環(huán)境。勤打掃，就要做到地面、桌面、書架干凈整潔，書籍?dāng)[放有序；勤巡視，就要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)館內(nèi)的水、電、空調(diào)、照明問(wèn)題和消防安全隱患，比如下水管道是否通暢，門禁系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，電子閱覽室計(jì)費(fèi)系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障等等，如有問(wèn)題，就要及時(shí)匯報(bào)以求迅速得以解決；勤布置，就是要通過(guò)館員自身的智慧，將圖書館裝扮得幽雅、怡人，如可在墻壁上懸掛名人名言，走道和書架邊擺放一盆盆青翠欲滴的綠色植物，通過(guò)這些精心點(diǎn)綴，使得圖書館室內(nèi)顯得高雅，增添情趣，起到使人精神振奮、減輕疲勞、舒緩壓力、提高效率的作用。

圖書館的正常運(yùn)行，除了依靠館員的工作，也得依靠學(xué)校強(qiáng)有力的后勤保障。有些問(wèn)題，是館員們解決不了的，如出現(xiàn)缺水?dāng)嚯姷韧话l(fā)情況，則需要學(xué)校后勤部門同志的大力協(xié)助。例如，我院圖書館建成已經(jīng)10年，出現(xiàn)建筑下沉現(xiàn)象，由于電線都是埋在墻壁內(nèi)，建筑下沉壓壞了部分線路，樓道的應(yīng)急燈由于電線受壓而不亮了，后勤師傅到檔案室借來(lái)當(dāng)初圖書館的電路施工圖，結(jié)合實(shí)地勘察，終于修好了應(yīng)急燈，保障了圖書館的正常開放。

高職院校圖書館讀者服務(wù)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期抓的重要工作，讀者服務(wù)工作的好壞直接影響到圖書館工作的效果，只有做好了讀者服務(wù)工作，有更多的師生讀者認(rèn)可、相信、依靠圖書館為自身科研學(xué)習(xí)助力，圖書館才能在高職院校人才培養(yǎng)中發(fā)揮更大的作用。

參考文獻(xiàn)

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2安潔.構(gòu)建現(xiàn)代圖書閱覽天地[J].圖書館工作與研究,2004(04)：78-79

(責(zé)任編輯：譚銀元)

To Better Serve the Readers of Higher Vocational College Library

SUN Fei

(Wuhan Institute of Shipbuilding Technology library, Wuhan 430050 ,China)

Abstract:The library of higher vocational college is the center of information communication. The reader service work is an important part of library work, and the library staff should improve the service for readers through different ways, such as reader education activities, subject librarian service, and environment and logistics support, etc.

Key words:higher vocational colleges; library; reader service

中圖分類號(hào)G250

文獻(xiàn)標(biāo)志碼A

文章編號(hào)1671-8100(2016)01-0053-04

作者簡(jiǎn)介：孫菲，女，館員，碩士，主要從事圖書信息、檔案及高職教育研究。

收稿日期：2015-09-20