高陜英

國網(wǎng)甘肅省電力公司電力科學(xué)研究院

供電營銷管理人員如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作探討

高陜英

國網(wǎng)甘肅省電力公司電力科學(xué)研究院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指供電企業(yè)根據(jù)供電管理法律、法規(guī)的規(guī)定，在用電客戶依法履行優(yōu)質(zhì)義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為用電客戶提供的經(jīng)濟(jì)、全面、便捷、高效的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。它具有法定性、無償性、目的性和專業(yè)性特點(diǎn)。本文就針對(duì)供電營銷管理人員如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作展開探討。

供電營銷；管理人員；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

引言

在當(dāng)前時(shí)代下，隨著人們生活水平的不斷提升，人們對(duì)電力的需求量也不斷增大，為了更好地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的用電需求，則需要供電企業(yè)進(jìn)一步完善電力營銷的服務(wù)水平，從而為人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提升。

一、當(dāng)前電力營銷所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

隨著電力市場(chǎng)的不斷完善，供電企業(yè)要想在市場(chǎng)中占有一席之地，則需要深入市場(chǎng)，做好調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，時(shí)刻跟蹤電力市場(chǎng)的變化，這對(duì)于供電企業(yè)開辟新的供電領(lǐng)域具有極為重要的意義。特別是在當(dāng)前城市化建設(shè)進(jìn)程不斷加快的情況下，新興起的商業(yè)、住宅等都是供電企業(yè)潛在的客戶群。供電企業(yè)需要將這些潛在的客戶群做為營銷工作的重點(diǎn)。同時(shí)可以通過建立電氣化小區(qū)、組織參觀等多種方式來加強(qiáng)宣傳，讓市民更好的了解到使用電能的優(yōu)點(diǎn)，更加樂于享受電氣化的生活，從而增加對(duì)電能的使用量，為供電企業(yè)增加新的增長點(diǎn)。在供電企業(yè)電力營銷工作中，還需要將一站式服務(wù)工作進(jìn)行落實(shí)，將用電過程中的報(bào)裝、使用和維護(hù)等環(huán)節(jié)的服務(wù)做好，從而確保電力客戶在用電過程中的滿意度得以提升，使供電企業(yè)能夠樹立良好的企業(yè)形象。

二、供電營銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

1.電力營銷人員要改變觀念，樹立服務(wù)意識(shí)

當(dāng)代的社會(huì)是人文的社會(huì)，黨的歷屆代表大會(huì)都強(qiáng)調(diào)要以人為本，科學(xué)發(fā)展。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，電力企業(yè)也是要樹立服務(wù)觀念，提倡“以客為主，服務(wù)顧客”的新理念，堅(jiān)持以“為人民服務(wù)，對(duì)人民負(fù)責(zé)”為宗旨，更要以“尊重客戶、信譽(yù)至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保證質(zhì)量”為工作原則，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在電力企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)上，做到“人無我有，人有我優(yōu)”?！肮膭?lì)員工要有主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度，提升企業(yè)的形象?！碧岣吖╇娖髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

2.明確管理工作重點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)擴(kuò)管理包括的工作內(nèi)容是多種多樣的，因此企業(yè)要給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先就要明確工作中的重點(diǎn)。首先，企業(yè)要關(guān)注重要客戶或者大客戶。企業(yè)需要秉承全方位服務(wù)的理念，主動(dòng)幫助轄管范圍內(nèi)的重點(diǎn)客戶解決用電訴求，并及時(shí)滿足客戶提出的合理需要，確保業(yè)擴(kuò)管理能夠發(fā)揮最大成效。其次，要關(guān)注供電服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如：嚴(yán)格供電方案制度、竣工驗(yàn)查制度等。同時(shí)，確保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)公開透明，自覺接受客戶及社會(huì)大眾的監(jiān)督，杜絕出現(xiàn)向客戶多收費(fèi)、亂收費(fèi)等違規(guī)行為。

3.培養(yǎng)電力營銷人員的綜合素質(zhì)

電力營銷人員的素質(zhì)情況直接影響了供電企業(yè)營銷的質(zhì)量，電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就需要企業(yè)采取不同的方式培養(yǎng)電力營銷人員的綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)先要重視開發(fā)電力營銷的人力資源，通過引進(jìn)一批思想政治素質(zhì)過硬、具有較強(qiáng)責(zé)任性、業(yè)務(wù)素質(zhì)突出且有服務(wù)意識(shí)的專業(yè)營銷人才，為供電企業(yè)的營銷工作組建一支業(yè)務(wù)能力和思想素質(zhì)兼?zhèn)涞墓ぷ麝?duì)伍。同時(shí)，企業(yè)還要充分利用現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)在職人員的培訓(xùn)，設(shè)置專門的營銷人員培訓(xùn)班，強(qiáng)化營銷人員理論知識(shí)的培養(yǎng)，從心理學(xué)、傳播學(xué)及相關(guān)法律法規(guī)等方面培養(yǎng)工作人員的綜合素質(zhì)。

4.給客戶留下良好的形象

隨著我國科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，新能源如太陽能技術(shù)也日益成熟。因此能源市場(chǎng)的競(jìng)爭也日益激勵(lì)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下電力企業(yè)利潤的增長應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，努力滿足客戶的合理需求并更好地改進(jìn)營銷模式和服務(wù)方法，從而將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶。供電營業(yè)廳在為電力企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行營銷時(shí)應(yīng)當(dāng)注重企業(yè)良好形象的培養(yǎng)和企業(yè)文化的有效傳播，對(duì)客戶青睞的營銷模式進(jìn)行不斷改良，從而更好的進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)的管理和營銷業(yè)務(wù)的擴(kuò)張。

5.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、規(guī)范制度落實(shí)，實(shí)現(xiàn)以“靜”制“動(dòng)”

常言道：沒有規(guī)矩不成方圓。業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度是營銷專業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作順利開展的依據(jù)，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)的保證。供電企業(yè)在嚴(yán)格落實(shí)國網(wǎng)公司、省公司各項(xiàng)規(guī)章制度的同時(shí)，認(rèn)真梳理營銷業(yè)務(wù)流程，把真正科學(xué)、高效的工作方法用制度規(guī)定下來，融入企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，滲透到各個(gè)管理環(huán)節(jié)中，建立起科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理控制體系。同時(shí)營銷各專業(yè)專責(zé)、主管領(lǐng)導(dǎo)需定期深入基層，全面了解并掌握管理制度落實(shí)、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行上存在問題，及時(shí)予以協(xié)調(diào)、解決，以確保制度執(zhí)行高效、流程運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。

6.打造全天候客戶服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平

為了優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，對(duì)客戶要提供24小時(shí)的不間斷的在線服務(wù)。打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的“兩全三化”的國網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，通過采取有效的技術(shù)措施以及制度措施，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)效率，提高用戶的滿意度。對(duì)搶修指揮業(yè)務(wù)專業(yè)化管理要進(jìn)一步的強(qiáng)化，實(shí)行全天候響應(yīng)和快速組織進(jìn)行搶修故障的政策。全面推進(jìn)智能充換電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和節(jié)能服務(wù)體系，統(tǒng)一相關(guān)充換電設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，確保國家新能源汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)化在電動(dòng)汽車充換電領(lǐng)域的主導(dǎo)地位。

結(jié)語

綜上所述，高質(zhì)量的電力營銷服務(wù)能夠?yàn)殡娏ζ髽I(yè)樹立良好的企業(yè)形象，給電力企業(yè)提供無形的資產(chǎn)，使電力企業(yè)能夠在競(jìng)爭激烈的電力市場(chǎng)上長久的可持續(xù)發(fā)展。因此，我們要通過提高電力營銷工作人員的綜合素質(zhì)、建立電力營銷服務(wù)管理系統(tǒng)等一系列的措施，提高供電企業(yè)電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。

[1]莊雪霞.現(xiàn)代供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略提升分析[J].中國高新技術(shù)企業(yè)，2013，(14).

[2]祁鳳婷.提升供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略分析[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2015，(30).