杜宏巍，賈　張

(1. 華北理工大學(xué)，河北 唐山　063009；2. 國家行政學(xué)院，北京　100089)

中等餐廳基層員工激勵手段研究

杜宏巍1,2，賈張1

(1. 華北理工大學(xué)，河北 唐山063009；2. 國家行政學(xué)院，北京100089)

摘要：中等中式餐廳的基層員工占餐廳人數(shù)的90%，其行為、素質(zhì)直接影響餐廳的經(jīng)濟(jì)效益與市場地位，通過問卷調(diào)查的方式分析出唐山有代表性的30家餐廳的激勵現(xiàn)狀與問題所在，并結(jié)合馬斯洛需求理論，提出針對不同員工、不同層次的需求實施相應(yīng)的激勵措施，并就五個層次的需要提出該理論對管理活動的現(xiàn)實指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：激勵措施；問卷調(diào)查；馬斯洛需求理論

21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)的時代，作為知識載體的人，逐漸成為企業(yè)最重要的資源，激勵作為調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性的手段越來越受到管理者的重視，并且激勵是以一系列心理現(xiàn)象為基礎(chǔ)的復(fù)雜過程，因而分析和了解激勵行為的心理基礎(chǔ)，是有效運(yùn)用激勵的前提和保證。員工激勵是通過各種有效的手段，對員工的各種需要予以不同程度的滿足或者限制，以激發(fā)員工的需要、動機(jī)、欲望，從而使員工形成某一特定目標(biāo)并在追求這一目標(biāo)的過程中保持高昂的情緒和持續(xù)的積極狀態(tài)，充分挖掘潛力，全力達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程。餐飲是激勵手段最見實效的行業(yè)，研究餐飲企業(yè)員工的激勵手段，使員工各盡所能，各取所需，對餐飲企業(yè)增加客流量、保證市場地位具有十分重要的意義。

中等中式餐廳的人員結(jié)構(gòu)主要分為三部分：經(jīng)理、前廳服務(wù)員和后廚人員。服務(wù)員直接服務(wù)顧客，后廚人員為顧客準(zhǔn)備新鮮食材，他們都屬于餐廳的基層員工，其行為、素質(zhì)等都是影響顧客滿意程度的重要因素。餐廳通過有效的激勵手段，加強(qiáng)基層員工的管理，充分調(diào)動積極性，使餐廳在激烈的市場競爭中占有一席之地。為了充分了解餐廳基層人員的激勵措施現(xiàn)狀，為改進(jìn)激勵措施提供科學(xué)依據(jù)，增加餐廳客流量，作者調(diào)研了30家有代表性的中等餐廳，發(fā)放了500份調(diào)查問卷，問卷對象包括經(jīng)理層(100份)，服務(wù)員(200份)，后廚員工(200)份，問卷回收率分別為經(jīng)理層90%，服務(wù)員95%，后廚員工100%?；厥諉柧砣渴怯行柧?。通過對問卷的分析，結(jié)合對各餐廳的實地調(diào)查與訪問，分析出了餐廳現(xiàn)有員工的現(xiàn)狀，對問題與原因有了較為系統(tǒng)全面的了解。對此，我們根據(jù)中等餐廳人員管理的成功經(jīng)驗，并結(jié)合實際，提出了針對不同員工采取不同激勵措施的對策與建議。

一、餐廳現(xiàn)狀分析

通過對調(diào)查問卷的分析，中等餐廳激勵手段的現(xiàn)狀分析如下：

1. 中等餐廳基層員工的基本情況。根據(jù)調(diào)查問卷顯示，前廳服務(wù)人員的年齡大都處于18到25歲之間，女性占80%，大都未經(jīng)過高等教育，整體文化水平不高，社會價值觀、人生觀等各觀念不太成熟，心理承受壓力能力弱，處理人際關(guān)系的能力不強(qiáng)，渴望追隨公平、公正的經(jīng)理。后廚員工大都為40到50歲的中年婦女，文化水平不高，各方面觀念相對成熟，渴望追隨溫和、處事恭敬謙和的經(jīng)理。

2. 員工的激勵需求。前廳服務(wù)員由于年齡偏小，家庭觀念不強(qiáng)，80%的服務(wù)人員工作的原因是為了賺錢，讓自己的手頭寬裕，13%的員工是為了減輕家庭負(fù)擔(dān)。對他們來說，工資、獎金制是最好的激勵手段。后廚員工大部分兒女已成家，他們工作的原因是不想成為兒女的拖累，所以錢對他們來說是次要的，餐廳溫馨的環(huán)境、經(jīng)理溫和尊敬的態(tài)度是對他們最好的激勵手段。余下的7%的員工是為了在餐廳有更高更深的發(fā)展，所以對待這種員工，提拔重用才是最好的激勵手段。

3. 經(jīng)理對基層人員的觀點(diǎn)。55%的經(jīng)理認(rèn)為，只要出來工作就是為了錢，所以工資、獎金制可以解決一切問題。38%的經(jīng)理認(rèn)為，不管是前廳人員還是后廚人員，服務(wù)工作都比較辛苦，所以友善待人可以在精神上減輕他們的疲勞，進(jìn)而能鼓勵他們努力工作。7%的經(jīng)理認(rèn)為既然出來工作，就應(yīng)該毫無怨言的服從安排，經(jīng)理高層可以隨意支配基層員工工作。98%的經(jīng)理指出員工與顧客發(fā)生爭吵時，應(yīng)先了解原因，并根據(jù)原因以理服人。2%的經(jīng)理認(rèn)為必須以顧客至上作為處理一切矛盾的宗旨，服務(wù)員作為服務(wù)人員，應(yīng)接受顧客的一切指責(zé)。

4. 經(jīng)理人員對待員工的激勵手段。25%的餐廳經(jīng)理與服務(wù)人員變成“一團(tuán)和氣”，變成“你好我好大家好”，變成“和稀泥”和“打太極”，不管表現(xiàn)好壞，積極與否，統(tǒng)一不采用激勵措施。13%的經(jīng)理只提拔和自己關(guān)系親近的員工，他們認(rèn)為和自己親近就代表服從管理，和自己不親近就表示不服從管理。28%的經(jīng)理選擇統(tǒng)一對待，平時疾言厲色才能顯示出領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有的威嚴(yán)。34%的經(jīng)理進(jìn)行真正人性化的管理，即不同的需求采取不同的方法進(jìn)行鼓勵、懲罰等。

二、餐廳的問題分析

通過對調(diào)查問卷的分析，發(fā)現(xiàn)餐廳存在的問題主要有：

1. 員工與經(jīng)理人員溝通太少。上班時員工要服務(wù)顧客，下班各自回家，員工與經(jīng)理之間缺乏必要的溝通。問卷顯示：89%的餐廳在員工上班下班時開會，不過只是點(diǎn)名等的五分鐘簡要會，7%的餐廳在員工下班之前開交流會，促進(jìn)彼此了解。4%的餐廳在員工上下班時均不開會。

2. 經(jīng)理人員缺乏專業(yè)知識的培訓(xùn)。70%的經(jīng)理人員沒有接受過專業(yè)知識的培訓(xùn)，他們對員工的管理主要來自自身積累的經(jīng)驗，注重表面的需求，忽視了員工內(nèi)在的真實需求。

3. 服務(wù)人員自身局限。問卷調(diào)查顯示，93%的員工與經(jīng)理之間的交流溝通，往往只停留在表面的噓寒問暖，對于自己內(nèi)心的需求與感受卻只字不提。這就容易導(dǎo)致經(jīng)理與員工之間的誤解，使基層人員自身的需求得不到滿足，餐廳不能更好地向前發(fā)展。

三、馬斯洛需求理論的運(yùn)用

一個成功的管理工作者，應(yīng)該了解每一位員工的各種需要層次，以個人需求為基礎(chǔ)進(jìn)行激勵，從而達(dá)到更高的工作效率。作者通過分析中等餐廳存在的問題，并結(jié)合成功餐飲企業(yè)的激勵手段，提出以下激勵措施：

1. 生理需求的激勵

生理需求是人們最原始、最基本的需要，如吃飯、穿衣、住宅、醫(yī)療等等。它是人類最底層的需要，也是推動人們一切行動的最大動力源。餐廳80%的前廳服務(wù)員沒有各方面的壓力，13%的員工是為減輕家庭負(fù)擔(dān)，所以針對這些只是為了使自己的基礎(chǔ)需求得到滿足的員工，首先應(yīng)采用物質(zhì)激勵的手段，豐厚的物質(zhì)激勵不僅可以抵消員工平時積累的負(fù)面情緒，又能消除企業(yè)因沒有足夠的勞動力而產(chǎn)生的煩惱。若當(dāng)員工與顧客發(fā)生爭吵時，首先詢問原因，若是因為服務(wù)態(tài)度等問題造成的顧客不滿，此時可適當(dāng)給予扣除獎金的懲罰。

物質(zhì)激勵人才的表現(xiàn)形式有以下幾種：

1)工資激勵手段。工資是員工最基本的經(jīng)濟(jì)來源，能夠有效地激勵員工的行為，所以，餐廳可以用稍高于同等水平餐廳的薪資來留住人才。

在餐廳外部，員工的薪資高于或大致相當(dāng)于同水平餐廳的薪資；在餐廳內(nèi)部，員工與員工之間適當(dāng)拉開差距。比如同一職務(wù)最低工資與最高工資的比為1：18，這樣可吸引并留住大批優(yōu)秀人才。

2)獎金激勵手段。獎金作為工資激勵的一種輔助手段，主要包括銷售額、顧客滿意度、月度獎、年終獎等形式。

3)福利激勵手段。這是大多數(shù)企業(yè)福利中經(jīng)常采用的激勵手段，具體包括員工住房補(bǔ)貼、社會保險等方面。有的餐廳按國企待遇幫員工購買五險一金、國家規(guī)定節(jié)日三倍工資等，這樣非常能留住人才。

2. 安全需求的激勵

安全需求是僅次于生理需求的第二層需求，它包括對人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。當(dāng)員工與顧客發(fā)生爭吵時，若是員工無錯時，經(jīng)理應(yīng)想法設(shè)法維護(hù)員工權(quán)益，而不是一味遵循顧客至上的理念。

餐廳中的后廚員工，他們雖不直接面對顧客，但也是餐廳家庭中的一員，他們只求一份穩(wěn)定的工作，不成為兒女的拖累，但也不想在工作中被人呼來喝去。所以對這部分員工物質(zhì)激勵是次要的，應(yīng)首先采取安全激勵的手段，不給他們寄人籬下的壓力，視他們?yōu)榧抑械拈L輩一般對待，鼓勵他們好好工作，給他們一份留下來的安全感，這樣更能增加他們留下為餐廳全心全意服務(wù)的決心。

3. 社交需求的激勵

社交的需要是第三層需求，是指個人渴望得到家庭、團(tuán)體、朋友、同事的關(guān)懷愛護(hù)理解，是對友情、信任、溫暖、愛情的需要。社交的需要與個人性格、經(jīng)歷、生活區(qū)域、民族、生活習(xí)慣、宗教信仰等有關(guān)，這種需要難以察覺，無法度量。餐廳經(jīng)理必須時刻警惕，當(dāng)社會需求成為員工主要的需求，工作被員工視為尋找和建立溫馨和諧的人際關(guān)系的機(jī)會時，餐廳必須能夠提供同事間社交往來的機(jī)會。餐廳經(jīng)理要采取支持與贊許的態(tài)度，同時在遵循集體行為規(guī)范的情況下，開展有組織的集體聚會等業(yè)務(wù)活動。

由于餐廳前廳服務(wù)員大都18-25歲，正是其思想日趨成熟的時候，正是需要家庭引導(dǎo)、社會各方面指導(dǎo)等來端正其社會價值觀的時候，這部分員工除物質(zhì)激勵外，應(yīng)更多的采用社交需求的激勵，經(jīng)理應(yīng)盡量多與這部分員工交流，似家長一樣的噓寒問暖，一步步引導(dǎo)其端正在社會中地位的態(tài)度，為其構(gòu)建良好的友情、信任、溫暖等各方面的框架，使其在社會中也能感受家的味道，這樣既有利于其心甘情愿為餐廳付出，又會逐漸懂得如何與顧客交流，帶動客流量，為餐廳帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4. 尊重需求的激勵

尊重的需要，是指此時員工追求的地位、名分、權(quán)力責(zé)任及與他人相對的薪水高低。自尊、他尊和權(quán)力欲是尊重需要的三種類型，具體包括自我尊重、自我評價、尊重別人。尊重的需要很少能夠得到完全的滿足，所以基本上的滿足就可產(chǎn)生很大的推動力。經(jīng)理人員在與員工相處的過程中，不應(yīng)疾言厲色，事事以罰款作為懲戒的手段，應(yīng)像家人、老師一樣給予鼓勵、安慰的同時指出其不足之處，這樣員工既感受到了尊重，又會將錯誤記住，否則將以抵觸的心理對待餐廳員工與顧客。

5. 自我實現(xiàn)需求的激勵

自我實現(xiàn)是說員工追求的是能發(fā)展個人特長和才華的組織環(huán)境和具有挑戰(zhàn)性的工作。企業(yè)要通過建立決策參與制度等手段，幫助員工實現(xiàn)更高層次的需要并提供活動的舞臺。餐廳中7%的員工，渴望在餐廳有更好更深的發(fā)展，管理者應(yīng)注意這部分人群，此時的物質(zhì)、安全等的激勵方法已不能滿足其要求，經(jīng)理人員應(yīng)在其作出成績時，給予相應(yīng)的自我實現(xiàn)的激勵手段，努力提拔，予以重視，讓其有所成就感，這樣既能對其他員工有上進(jìn)的榜樣，又能留住管理人才，為餐廳的發(fā)展做進(jìn)一步的鋪墊。餐飲企業(yè)如果能為人才營造“天高任鳥飛，海闊憑魚躍”的環(huán)境，他們就能更有效地發(fā)揮作用，更好地為企業(yè)服務(wù)。這是企業(yè)依靠事業(yè)留人的手段。

當(dāng)今的時代已經(jīng)不是單打獨(dú)斗的時代了。這是綜合的時代，是合作的時代。任何一個人，都不可能是全知全能的萬能型人才，都需要團(tuán)隊的配合。在不同組織、不同時期的員工以及組織中不同的員工的需求都充滿差異性，而且經(jīng)常變化，因此經(jīng)理不僅要重視基層員工的作用，而且要真正了解每個員工的需求，針對不同的需求給予不同的激勵方法。利用博弈方法使每個人的利益最大化，才是當(dāng)今企業(yè)生存的根本。

參考文獻(xiàn)：

[1]只有“利益”才能激勵員工[J].醫(yī)學(xué)美學(xué)美容(財智)，2014(9)：58-59.

[2]吳艷紅.從層次需要理論試析蓋茨比執(zhí)著夢想的動因[J].綏化學(xué)院學(xué)報，2009(5)：106-107.

[3]姚井君. 馬斯洛需求層次理論下學(xué)生情境教育[J].教育與職業(yè)，2013(32)：110-112.

[4]李忠學(xué). 餐廳文化對顧客滿意度的影響[J]. 現(xiàn)代營銷(下旬刊)，2014(11)：54-55.

Research of Incentives for Common Staff in Medium Restaurant

DU Hong-wei1,2，JIA Zhang1

(1.North China University of Science and Technology, Tangshan Hebei 063009；2. Chinese Academy of Governance, Beijing 100089)

Abstract:The entry level employee at the medium level Chinese restaurants accounted for 90% of the number of restaurants，whose behaviors and qualities directly affect the economic benefits and market position of the restaurants. In this paper, the way of questionnaire is used to analyze 10 representative restaurants in Tangshan whose incentive situation and problems, and it combines with the Maslow's hierarchy of needs, and proposes that appropriate incentives are implemented for different employees and the different level demands and proposes the practical guiding significance for management activities for the five levels of needs.

Key words:incentives; questionnaires; Maslow's hierarchy of needs

收稿日期：2016-03-30

作者簡介：杜宏巍(1981- )，女，碩士，國家行政學(xué)院博士在讀，華北理工大學(xué)管理學(xué)院工商管理系主任、副教授，研究方向：會計學(xué)及戰(zhàn)略管理。

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-3974(2016)02-0038-03