何輝

做生意沒什么竅門，就是把每一個細節(jié)做到極致。

秀玉紅茶坊（以下簡稱“秀玉”），是湖北一家很特別的餐飲連鎖企業(yè)。

這里的“特別”，不僅指它掛著“茶坊”招牌，主推的卻是中西簡餐。更特別的，是其內(nèi)部管理及經(jīng)營理念。

秀玉內(nèi)部實施的是半軍事化管理。每家店在每天開門營業(yè)前，員工都要進行隊列訓(xùn)練，從左到右依次報數(shù);員工宿舍的被子也要疊得像豆腐塊，且擺放朝向一致，鞋子必須放在床下的固定位置……

秀玉的創(chuàng)始人之一鄧秀玉女士，對員工的考核也很特別：很少提業(yè)績等KPI（績效指標），更多關(guān)注的是員工的精神面貌，以及細節(jié)是否做得到位。

“做生意沒什么竅門，就是把每一個細節(jié)做到極致。”秀玉總經(jīng)理助理徐飛說，這是鄧秀玉女士經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。

1995年，秀玉從黃石起家，2003年總部搬至武漢。截至2015年底，秀玉在武漢、黃石、咸寧、仙桃、九江、南昌等城市共擁有39家門店。

20年開店39家，從數(shù)據(jù)上看，秀玉擴張的速度并不算快。但徐飛不這么認為：“一家餐飲企業(yè)要想長久生存下來，靠的不是擴張速度，而是對細節(jié)的把控能力?！?/p>

“兩米原則”考驗服務(wù)細節(jié)

秀玉所說的“細節(jié)”，究竟指的是什么？

走到秀玉餐廳門前，離大門還有兩米左右距離時，站在門邊的迎賓員就會主動微笑著打招呼。這是秀玉服務(wù)體系中的一個細節(jié)，在秀玉內(nèi)部稱為“兩米原則”。兩米左右的距離，是經(jīng)過仔細研究了的，正常說話可聽得很清楚，若遠了需要扯著喉嚨喊，不禮貌，近了又顯得不主動，同樣不禮貌。

“‘兩米原則，’也是秀玉員工內(nèi)部交流的一條規(guī)章制度?！痹谛阌瘢祜w還有一個身份是品控部經(jīng)理。品控部也被稱為督查部，主要職責是檢查員工的行為有沒有按標準做到位。

幾乎所有秀玉員工在上班期間都要求穿工裝，但徐飛卻經(jīng)常著便裝出入各家門店，“因為很多一線員工并不認識我，我就以顧客身份體驗員工的細節(jié)落實得怎么樣。”

比如，秀玉內(nèi)部同事與同事之間問好，也要求在離對方兩米左右距離時，微笑點頭說聲“你好”。若哪位員工沒有執(zhí)行到位，會被予以警告提醒。

徐飛通常會選擇在一個角落坐下來，靜心觀察每位服務(wù)員的動作。比如，顧客落座后，服務(wù)員會禮貌性地送上一杯水。水杯的擺放也有講究。水杯通常不是直接放在桌上，而是先在桌上放一張印有秀玉LOGO的紙杯墊，再將水杯放在杯墊上。如果仔細觀察的話，會發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是用三個指頭夾著紙杯墊，輕放在客人的右手邊。

為什么要用三個指頭夾著？徐飛說，用三個指頭能拿得穩(wěn)，姿勢好看，最重要的是給顧客一種專業(yè)、禮貌的感覺。

有時候，徐飛也會拿著一張餐巾紙，在桌上、椅上擦拭，看看紙上有沒有黑跡。按規(guī)定，員工擦完的桌子，是不允許留下黑漬的?！皠倓?chuàng)業(yè)時，鄧秀玉女士都是用白手套檢查的?！?/p>

秀玉的每一張餐桌上，都有一個呼叫器，顧客只需按一下呼叫器，在10-15秒（呼叫器在后臺響三聲）內(nèi)，一定會有服務(wù)員趕過來與顧客打招呼，并想辦法幫顧客解決問題。

這是徐飛制定的規(guī)矩。他說，忙的時候，一名服務(wù)員可能難以同時招呼兩桌客人，但當客人按下呼叫器后，能在10-15秒內(nèi)給他們打聲招呼，說聲“不好意思，麻煩您稍等一下”之類的話，相信大部分客人都能理解和接受。“這也是向顧客表明一種態(tài)度：您有任何需求，我們的服務(wù)人員就在您的身邊?！?/p>

上餐時，服務(wù)人員也會盡可能地從顧客右邊上菜。秀玉的管理人員研究過，對大多數(shù)人來說，右邊的空間是人們心理上的安全范圍。相比左側(cè)，服務(wù)員從右邊上菜時，顧客會覺得更舒服。

生姜沒按標準切，廚師會受罰

對一家連鎖餐廳來說，服務(wù)做得好不好，只是吸引并留住客人的關(guān)鍵因素之一。顧客能否成為回頭客，餐廳菜品的質(zhì)量也相當重要。

與徐飛多用暗訪方式檢查服務(wù)細節(jié)不同的是，秀玉行政總廚楊院平，更多的是在廚房現(xiàn)場督查菜品質(zhì)量。

“我每天的工作，也是進行細節(jié)管理，即對每一道菜的制作細節(jié)予以把控?！睏钤浩揭造易酗垶槔?，講述秀玉是怎樣管理細節(jié)的。

煮煲仔飯的米，在冬天必須要泡45分鐘，夏天溫度高些，只需泡30分鐘即可;生成鍋巴時，必須要烤3分鐘，不能長也不能短，時間長了容易烤煳，短了則沒有鍋巴的香味;端上桌揭開蓋淋汁時，必須要讓顧客聽到汁水在煲內(nèi)發(fā)出“嗞嗞”的響聲，這樣才能讓汁水更好地溶入到飯中，若沒有響聲廚師要被處罰;在隨煲仔飯送給顧客的一份例湯中，湯的溫度必須在85℃以上，在出廚房時有專人抽查，若達不到85℃，廚師也會被處罰。

據(jù)曾到秀玉考察過的同行稱，在秀玉當廚師不容易，“因為管得太細了?！?/p>

細到什么程度？比如，裝熱菜的盤子必須用熱盤，若用冷盤裝熱菜，在冬天出鍋100℃的菜，可能裝到盤子里瞬間會降10℃-15℃;再比如，除披薩、焗飯等菜品上餐時間規(guī)定在25分鐘外，其他大部分菜品則要求在15分鐘內(nèi)上餐。在秀玉的電子下單系統(tǒng)中，有防超時自動報警系統(tǒng)，若一份煲仔飯在下單后12分鐘還未出鍋，系統(tǒng)就會報警提示廚師加快速度。

然而，加快速度不得影響菜品質(zhì)量。每家餐廳的廚師主管都會站在廚房口，對每道菜的出品時間和質(zhì)量予以監(jiān)督?！皬N師主管必須要有眼力，對每道菜，只要看一看、聞一聞，就會知道細節(jié)處理是否到位?！睏钤浩秸f，比如意面，若看到端上來的面條沒有“神”，那么他會提醒當事廚師：“你煮面的時間長了?！?/p>

即便是端上桌的菜，“暗訪員”徐飛依然會挑刺?！耙话愕目腿?，可能對菜內(nèi)生姜的形狀不太在意，但我知道，這道菜按要求生姜必須切成片狀。”徐飛說，如果他發(fā)現(xiàn)生姜沒按要求切，當事廚師也會受到處罰。

當然，菜好不好吃，最終還得由顧客說了算。秀玉不僅通過問卷調(diào)查、網(wǎng)友評論等辦法獲知顧客的評價，還以菜品受歡迎的程度，對菜單實行“末位淘汰”，“菜單每年都會更新，凡是顧客不怎么喜歡點的菜，都會被換掉，因為這是顧客用舌頭投的票。”

搶地盤易，贏顧客心難

“要說秀玉這20年的發(fā)展，主要做了兩件事，一是抓服務(wù)，二是抓菜品質(zhì)量?！毙祜w說，這也是秀玉能在武漢站穩(wěn)腳跟的重要原因。

2003年，從黃石起家的秀玉在武漢街道口開第一家店時，生意并不好。鄧秀玉就要求員工將服務(wù)和菜品質(zhì)量等各種細節(jié)做到極致，實施半軍事化管理，也是為了訓(xùn)練員工對細節(jié)把控的要求，“一名員工，如果連自己的宿舍都布置得不整潔、被子疊得不好的話，他又怎么能服務(wù)好顧客呢？”

憑著對細節(jié)的標準化管理，秀玉的生意紅紅火火，并一步步發(fā)展壯大?！艾F(xiàn)在，一些繁華地段的秀玉餐廳，通常都會排隊叫號，有些店（如漢陽永旺店）的翻臺率（即餐桌的重復(fù)使用率），甚至達到10次以上?！睏钤浩秸f。

既然生意這么好，是否意味著秀玉在2016年會大幅擴張？徐飛對擴張顯得很謹慎：“一方面，現(xiàn)在好的地段不容易找。另一方面，秀玉的發(fā)展理念強調(diào)細節(jié)制勝，當人才儲備及細節(jié)管理沒有完全做到位的情況下，盲目擴張風險較大?！?/p>

“搶占地盤容易，但持續(xù)贏得顧客的心，太難！”徐飛認為，當前國內(nèi)餐飲界有些浮躁，大家都希望通過打折、發(fā)優(yōu)惠券的方式吸引客戶。但縱觀歐洲、日本等發(fā)達國家和地區(qū)，凡是能長久存活下來的餐廳，都是在服務(wù)及菜品方面做得非常好。

“我們認為，2016年的生意也很難做，但不管怎樣，商業(yè)最終還是會回歸本質(zhì)，即顧客所看重的，還是服務(wù)好不好，菜好不好吃。”徐飛充滿信心地說。（支點雜志2016年2月刊）